Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sóng Thần: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Nguyễn Thị Duyên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

*******

NGUYỄN THỊ DUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÓNG THẦN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

TÓM TẮT

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các ngân hàng thương

mại trong nước và trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các

ngân hàng thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một

cách bền vững nền khách hàng vững chắc, đặc biệt là các khách hàng cá nhân, hộ

gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, là hoạt động đem lại doanh thu chắc

chắn, hạn chế và phân tán rủi ro cho ngân hàng. Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả

đã nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần”.

Luận văn đã phân tích một cách toàn diện lý thuyết về dịch vụ ngân hàng

bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, luận văn cũng đã phân

tích xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay, kinh nghiệm phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và rút

ra bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Sóng Thần nói

riêng.

Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần

giai đoạn 2010-2014, đánh giá được những mặt mạnh và hạn chế trong việc phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tổng kết được các nguyên nhân khách quan và

chủ quan cần khắc phục.

Luận văn đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng

Thần và đưa ra những khuyến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và

Hiệp hội Ngân hàng.

Với những kết quả nghiên cứu trên, tác giả hy vọng có thể khắc phục được

những hạn chế, đẩy mạnh hơn nữa hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần trong thời

gian tới.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: NGUYỄN THỊ DUYÊN

Ngày sinh: 21/09/1988

Nơi sinh: Quảng Nam

Hiện công tác tại: Phòng Khách hàng Thể Nhân – Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình.

Là học viên cao học khóa XIV của Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ

Chí Minh.

Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần”

Người hướng dẫn khoa học: TS. Đào Lê Kiều Oanh

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí

Minh.

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết

quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố

trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn

được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.

TP.HCM, ngày 22 tháng 04 năm 2015

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Duyên

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới đến

trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, Khoa đào tạo sau đại học, đặc biệt là TS.

Đào Lê Kiều Oanh đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn

khoa học quý giá trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn "Phát

triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

– chi nhánh Sóng Thần"

Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giáo đã trực tiếp giảng dạy truyền

đạt những kiến thức khoa học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng cho tôi trong

thời gian qua. Đồng thời tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, các

Anh/chị lãnh đạo phòng và các Anh/chị đồng nghiệp tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi

trong quá trình thu thập dữ liệu và thông tin của luận văn.

Sau cùng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn tạo điều kiện

tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng như thực hiện luận văn.

Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên

luận văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến góp ý của Quý Thầy Cô

và các bạn học viên.

Tôi xin chân thành cảm ơn

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á châu

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam

ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ

(Australia and New Zealand Banking Group) Việt Nam

ATM Automated Teller Machine (máy rút tiền tự động)

BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam

CBNV Cán bộ nhân viên

CNTT Công nghệ thông tin

DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DPRR Dự phòng rủi ro

DVBL Dịch vụ bán lẻ

DVNH Dịch vụ ngân hàng

ĐVT Đơn vị tính

Eximbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Khẩu Việt

Nam

Home banking Dịch vụ ngân hàng tại nhà

HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC

(Hongkong and Shanghai Banking Corporation )Việt

Nam

Internet banking Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet

NHBB Ngân hàng bán buôn

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

Phone banking Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

TT&KDDV Thanh toán và kinh doanh dịch vụ

POS Thiết bị thanh toán thẻ

Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín

SMS banking Dịch vụ ngân hàng qua tín nhắn điện thoại di động

TCTD Tổ chức tín dụng

Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

TMCP Thương mại cổ phần

TV Tivi

Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt

Nam

Vietcombank

Sóng Thần

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt

Nam – chi nhánh Sóng Thần

Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt

Nam

WTO Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ

STT Bảng Tên bảng số liệu Trang

1 Bảng 2.1

Bảng kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Sóng

Thần

37

2 Bảng 2.2

Bảng số dư huy động vốn và tốc độ tăng trưởng huy động

vốn

43

3 Bảng 2.3 Bảng tỷ trọng huy động vốn của Vietcombank Sóng Thần 44

4 Bảng 2.4

Bảng so sánh hoạt động huy động vốn năm 2014 của

Vietcombank Sóng Thần so với các ngân hàng khác trên

địa bàn

45

5 Bảng 2.5 Bảng dư nợ cho vay của Vietcombank Sóng Thần 46

6 Bảng 2.6 Bảng tỷ trọng dư nợ vay của Vietcombank Sóng Thần 47

7 Bảng 2.7

Bảng chất lượng tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Sóng

Thần

48

8 Bảng 2.8

Bảng so sánh hoạt động cho vay bán lẻ năm 2014 của

Vietcombank Sóng Thần với các ngân hàng khác trên

cùng địa bàn

49

9 Bảng 2.9 Bảng doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank Sóng Thần 52

10 Bảng 2.10

Bảng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử của Vietcombank Sóng Thần

53

11 Bảng 2.11 Thu nhập từ dịch vụ NHBL tại Vietcombank Sóng Thần 55

12 Bảng 2.12 Số lượng khách hàng tại Vietcombank Sóng Thần 56

13 Bảng 2.13

Tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Sóng

Thần

58

14 Bảng 2.14

Kết quả khảo sát về kênh thông tin mà khách hàng thông

qua đó đã biết và đặt quan hệ với Vietcombank Sóng Thần

62

STT Biểu đồ Tên biểu đồ Trang

1 Biểu đồ 2.1 Số lượng phát hành thẻ của Vietcombank Sóng Thần 50

15 Bảng 2.15

Kết quả khảo sát về các sản phẩm dịch vụ khách hàng

đang sử dụng tại Vietcombank Sóng Thần

63

16 Bảng 2.16

Kết quả khảo sát về hồ sơ, thủ tục khi sử dụng dịch vụ tại

Vietcombank Sóng Thần

64

17 Bảng 2.17

Kết quả khảo sát về thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch

vụ tại Vietcombank Sóng Thần

64

18 Bảng 2.18

Kết quả khảo sát về phí dịch vụ tại Vietcombank Sóng

Thần

65

19 Bảng 2.19

Kết quả khảo sát về thái độ làm việc của nhân viên

Vietcombank Sóng Thần

65

20 Bảng 2.20

Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch

tại Vietcombank Sóng Thần

66

21 Bảng 2.21

Kết quả khảo sát về mức độ đa dạng của dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Vietcombank Sóng Thần

67

22 Bảng 2.22

Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng khi

giao dịch tại Vietcombank Sóng Thần

67

DANH MỤC HÌNH VẼ

STT Bảng Tên hình vẽ Trang

1 Hình 1.1 Mô hình phát triển kênh phân phối 23

2 Hình 1.2 Dịch vụ “Bank on facebook” 25

3 Hình 1.3 Dịch vụ “TV- banking” 26

4 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Sóng Thần 35

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng

đang diễn ra trên toàn thế giới khiến cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày

càng trở nên gay gắt. Đặc biệt ở Việt Nam khi đã tiến hành mở cửa hội nhập, sự

cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng thương mại trong nước mà giờ

đây còn xuất hiện sự cạnh tranh khốc liệt với các ngân hàng liên doanh và ngân

hàng nước ngoài.

Thời gian qua, trong quá trình tái cơ cấu các ngân hàng thương mại Việt

Nam, việc phát triển các nghiệp vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ đang

là vấn đề nổi bật trong hoạch định và thực thi chiến lược của từng ngân hàng, cũng

như trong quản lý vĩ mô của ngân hàng nhà nước. Trong đó, phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ đã và đang được nhiều ngân hàng thương mại quan tâm và đây

được xem là một trong những xu hướng lựa chọn chiến lược lâu dài của các ngân

hàng. Thực tế cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được nhiều cơ hội trong việc mở

rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đông đảo đối tượng là khách hàng

cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị

trường.

Việt Nam được đánh giá là thị trường mà các dịch vụ bán lẻ còn rất nhiều

tiềm năng phát triển. Tuy nhiên, nguy cơ cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng

thương mại trong và ngoài nước đã đặt các ngân hàng thương mại Việt Nam vào

thế phải liên tục đổi mới, mở rộng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách

hàng và tạo lợi thế trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng khác. Cùng xu

hướng phát triển, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong

những năm qua đã và đang chú trọng đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng bán lẻ với mục tiêu phấn đấu đến năm 2018 sẽ trở thành ngân hàng

bán lẻ số 1 tại Việt Nam.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng

Thần với lợi thế địa bàn kinh doanh nằm cạnh các khu công nghiệp lớn như khu

công nghiệp Sóng Thần 1, khu công nghiệp Sóng Thần 2, khu chế xuất Linh

Trung, khu công nghiệp Tân Đông Hiệp B… đây là thị trường vô cùng tiềm năng

để phát triển và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với đối tượng

khách hàng cá nhân và doanh nhiệp vừa và nhỏ. Do đó, việc đẩy mạnh phát triển

dịch vụ bán lẻ đang là vấn đề cấp thiết đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần để khai thác thị trường, nâng cao

hiệu quả hoạt động kinh doanh và góp phần đạt được mục tiêu mà Hội sở chính

đã đề ra.

Xuất phát từ yêu cầu nêu trên, là cán bộ khách hàng công tác tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Sóng Thần, tác giả

mạnh dạn đóng góp quan điểm của mình qua đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch

vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi

nhánh Sóng Thần”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu là tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi

nhánh Sóng Thần, tác giả đi vào nghiên cứu những nội dung sau:

- Luận văn đã phân tích một cách toàn diện lý thuyết về dịch vụ ngân

hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như khái niệm, đặc điểm, vai

trò, các tiêu chí đánh giá và các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ. Ngoài ra, luận văn cũng đã phân tích xu hướng phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ hiện nay, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và rút ra bài học kinh nghiệm cho các

ngân hang thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần nói riêng.

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần giai đoạn

2010-2014, đánh giá được những mặt mạnh và hạn chế trong việc phát triển dịch

vụ ngân hang bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt

Nam – chi nhánh Sóng Thần và tổng kết được các nguyên nhân khách quan và

chủ quan cần khắc phục.

- Đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần và đưa ra

những khuyến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và Hiệp hội Ngân

hàng.

3. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê, điều tra khảo sát

cùng với phương pháp phân tích tổng hợp … đi từ cơ sở lý thuyết đến thực tiễn

nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu của luận văn.

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

- chi nhánh Sóng Thần.

Phạm vi nghiên cứu: luận văn được thực hiện trong phạm vi hoạt động của

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Sóng Thần

trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2014.

5. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan:

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một hoạt động kinh doanh truyền thống của

hầu hết các ngân hàng thương mại và đã được nhiều tác giả quan tâm phân tích.

Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu thường được thực hiện với quy mô toàn

ngân hàng mà ít được nghiên cứu tại một chi nhánh ngân hàng cụ thể.

Nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam,

có thể kể đến luận văn thạc sỹ kinh tế: Đỗ Thị Hải Trang, đề tài: “Một số giải

pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam trong giai đoạn hội nhập kinh tế

quốc tế”, 2007. Luận văn tập trung nghiên cứu . Luận văn bao gồm: (1) Một số

vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. (2) Thực trạng triển khai và hoạt

động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt

Nam. (3) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam.

Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại cổ phần khác như Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam có luận văn thạc sỹ kinh tế: Vũ

Thị Hồng Anh, đề tài: “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – bài học kinh nghiệm từ một số

ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam”, 2011. Luận văn tập trung nghiên cứu: (1)

Giới thiệu chung về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các

ngân hàng thương mại. (2) Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam. (3) Giải pháp vận

dụng kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng

nước ngoài tại Việt Nam vào đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam.

Trong những công trình nghiên cứu đã công bố, chưa có đề tài nào tập trung

nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần. Do đó, đây là đề tài mới, không

trùng lắp với các công trình nghiên cứu trước đây.

Điểm mới của luận văn:

- Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ. Đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ. Trong đó, quan điểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu

theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho

khách hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là sự gia tăng cả về số

lượng và chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là

các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân, thông qua hệ thống mạng

lưới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông.