Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TẠ NGỌC LONG

PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TẠ NGỌC LONG

PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN ĐÌNH THAO

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn” là

công trình nghiên cứu riêng của tôi.

Các số liệu trong khóa luận được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên

cứu được trình bày trong chuyên đề này chưa từng được công bố tại bất kỳ

công trình nào khác.

Thái Nguyên, tháng 5 năm 2015

Học viên

Tạ Ngọc Long

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện Luận văn, học viên đã nhận được sự giúp đỡ

và được tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều cá nhân và tập thể.

Trước hết em xin cảm ơn chân thành nhất tới PGS.TS. Trần Đình Thao

thầy đã giúp đỡ tận tình và trực tiếp hướng dẫn em trong suốt thời gian em

thực hiện luận văn.

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu,

Phòng Đào tạo, bộ phận Sau Đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại

học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi

điều kiện cho em trong quá trình học tập và thực hiện đề tài.

Nhân dịp này, tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư và

phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn, lãnh đạo cơ quan, các ban ngành

cùng với các đơn vị ngân hàng thương mại trên địa bàn, gia đình, bạn bè và

đồng nghiệp đã tạo điều kiện và động viên, giúp đỡ để tôi hoàn thành luận văn

tốt nghiệp.

Xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 5 năm 2015

Học viên

Tạ Ngọc Long

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................ii

MỤC LỤC........................................................................................................iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................. vi

DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ..........................................................viii

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn ................................................................ 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3

4. Ý nghĩa khoa học của đề tài.......................................................................... 3

5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM......................................... 5

1.1 Cơ sở lý luận ............................................................................................... 5

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM............................... 5

1.1.2. Phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM............................ 21

1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL..................... 27

1.2. Cơ sở thực tiễn.......................................................................................... 32

1.2.1. Kinh nghiệm của BIDV Hải Phòng ...................................................... 32

1.2.2. Kinh nghiệm của BIDV Hà Thành ....................................................... 33

1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Từ Sơn............................................... 35

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.............................................................. 38

2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 38

2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 38

2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu..................................................... 38

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

iv

2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu................................................................ 38

2.2.3. Phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích thông tin............................ 40

2.3. Hệ thống chỉ tiêu phân tích ...................................................................... 43

Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN............................................ 44

3.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi

nhánh Từ Sơn .................................................................................................. 44

3.1.1. Khái quát về một số yếu tố của thị xã Từ Sơn - tỉnh Bắc Ninh ảnh

hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng .................................................. 44

3.1.2. Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn ........................................................................ 45

3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn........................................................ 47

3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn............................ 56

3.2.1. Tình hình cạnh tranh của các ngân hàng bán lẻ tại thị trường Từ Sơn ..... 56

3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn....... 57

3.2.3. Hiệu quả các hoạt động dịch vụ bán lẻ ................................................. 75

3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL ............... 76

3.3.1. Trình độ của cán bộ ngân hàng ............................................................. 76

3.3.2. Cơ sở vật chất của ngân hàng................................................................ 76

3.3.3. Hệ thống maketing, thông tin, quảng bá ............................................... 76

3.3.4. Chính sách bán hàng ............................................................................. 76

3.4. Đánh giá thực trạng và khả năng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn .................. 77

3.4.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 77

3.4.2. Hạn chế.................................................................................................. 79

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

v

3.4.3. Nguyên nhân ......................................................................................... 84

Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN............................................ 89

4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn........................... 89

4.1.1. Thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ NHBL ................ 89

4.1.2. Định hướng phát triển DVNHBL của Ngân hàng TMCP đầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn................................................... 91

4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán tại ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn........................... 93

4.2.1. Phát triển thị trường và quản lý khách hàng ......................................... 93

4.2.2. Đa dạng hóa dịch vụ............................................................................ 100

4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ .............................................................. 107

4.2.4. Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng ....................................... 108

4.2.5. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực................................ 109

4.2.6. Phát triển công nghệ thông tin ............................................................ 111

4.2.7. Tăng cường hoạt động Marketing....................................................... 112

4.3. Một số kiến nghị..................................................................................... 113

4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam...... 113

4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .................................................... 114

4.3.3. Kiến nghị với Chính phủ..................................................................... 115

KẾT LUẬN.................................................................................................. 118

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................... 120

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển

TMCP Thương mại cổ phần

BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động

CNTT Công nghệ thông tin

CBCNV Cán bộ công nhân viên

DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

NHTM Ngân hàng thương mại

KCN Khu công nghiệp

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHNN Ngân hàng nhà nước

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương

Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương

VISA Thẻ tín dụng

WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻvà dịch vụ ngân hàng bán buôn.......9

Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu về huy động vốn giai đoạn năm 2012 đến 2014.... 48

Bảng 3.2: Một số chỉ tiêu về dư nợ tín dụng BIDV Từ Sơn........................... 52

Bảng 3.3. Một số chỉ tiêu về kết quả kinh doanh BIDV Từ Sơn.................... 54

Bảng 3.4. Kết quả dịch vụ NHBL BIDV Từ Sơn ........................................... 58

Bảng 3.5. Cơ cấu nguồn vốn của BIDV Từ Sơn............................................. 62

Bảng 3.6. Huy động vốn của BIDV Từ Sơn................................................... 63

Bảng 3.7. Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Từ Sơn.......................... 65

Bảng 3.8. Tình hình tín dụng bán lẻ tại một số ngân hàng tại Từ Sơn ........... 67

Bảng 3.9. Kết quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm ........................... 69

Bảng 3.10. Kết quả dịch vụ thẻ....................................................................... 70

Bảng 3.11. Kết quả dịch vụ chuyển tiền nhanh WU....................................... 72

Bảng 3.12. Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV Từ Sơn................................... 75

Bảng 3.13. Kết quả một số dịch vụ bán lẻ ...................................................... 75

Bảng 3.14. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của khách hàng....... 78

Bảng 3.15. Đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ của khách hàng................ 82

Bảng 4.1. Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu ............ 96

Bảng 4.2. Phân đoạn khách hàng mục tiêu ..................................................... 97

Bảng 4.3. Chăm sóc khách hàng quan trọng................................................... 99

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

viii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 3.1 : Mô hình tổ chức của BIDV Từ Sơn ............................................. 47

Biểu đồ 3.1. Huy động vốn cuối kỳ (2012-2014)........................................... 50

Biểu đồ 3.2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ BIDV Từ Sơn....................................... 53

Biểu đồ 3.3. Vốn huy động của BIDV Từ Sơn............................................... 61

Biểu đồ 3.4. Huy động vốn một số ngân hàng................................................ 64

Biểu đồ 3.5. Tín dụng bán lẻ một số ngân hàng ............................................. 68

Biểu đồ 3.6. Số lượng thẻ ATM phát hành..................................................... 71

1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh ngân

hàng bán lẻ (NHBL) đã và đang được các ngân hàng thương mại (NHTM)

phát triển rất nhanh bởi hoạt động NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền

tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt động NHBL là lĩnh vực phân

tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác,

do đó nó tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh

đó, hoạt động NHBL còn góp phần mở rộng thị trường, nâng cao năng lực

cạnh tranh, ổn định và tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động ngân hàng.

Vai trò này càng được thể hiện rõ hơn trong giai đoạn khủng hoảng

kinh tế thế giới vừa qua, khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào

hoạt động NHBL đã đứng vững thì nhiều ngân hàng đầu tư vào lĩnh vực bán

buôn thì phá sản( Merrill Lynch, Lemon Brothers,…) hoặc lâm vào tình cảnh

khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển các dịch vụ NHBL. Có thể

thấy phát triển các dịch vụ NHBL đã và đang trở thành xu hướng phát triển

của hầu hết các NHTM trên thế giới hiện nay.

Thị trường NHBL Việt Nam hiện nay được đánh giá là hết sức tiềm

năng bởi môi trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số ngày càng

đông đúc, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí ngày càng cao. Đến nay, hầu hết các

NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính nước ngoài đang hoạt

động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển các dịch vụ NHBL.

Thị trường kinh doanh này có nhiều tiềm năng như vậy khiến các NHTM Việt

Nam luôn luôn đặt mình vào thế phải thay đổi liên tục các chính sách, chiến

lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng nhóm

khách hàng của mình, đa dạng hoá các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách

hàng trong từng điều kiện, đặc thù vùng miền, tính chất kinh doanh của từng

2

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

sản phẩm, ngành nghề song vẫn đảm bảo tuân thủ theo các quy định của Nhà

nước. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn

(BIDV Từ Sơn) cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó.

BIDV Từ Sơn được thành lập từ tháng 01/9/2006 trên cơ sở nâng cấp từ

chi nhánh cấp II thuộc BIDV Bắc Ninh. Trong những năm đầu hoạt động là

một chi nhánh cấp I trực thuộc BIDV Việt Nam đối khách hàng cá nhân chưa

thực sự được trú trọng và phát triển nhiều. Tuy nhiên, nhận thức được tầm quan

trọng và tiềm năng phát triển các dịch vụ NHBL trên địa bàn của BIDV Từ

Sơn, BIDV Từ Sơn đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập

trung vào các dịch vụ NHBL song hành cùng với những thế mạnh vốn có

(nhiều làng nghề truyền thống: Đồ gỗ mỹ nghệ Đồng Kỵ, Phù Khê, Hương

Mạc, Vân Hà, Liên Hà, Sắt thép Đa Hội, Chợ vải Ninh Hiệp…) đưa hoạt động

này trở thành một hoạt động cốt lõi của Ngân hàng. Mục tiêu của BIDV Từ

Sơn đến năm 2020 trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu trên địa bàn trong

lĩnh vực NHBL, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất

lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạ khách hàng mục tiêu.

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển các

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam - Chi nhánh Từ Sơn” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn

2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Từ

Sơn hiện nay, từ đó đề xuất giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của BIDV Từ Sơn.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về hoạt động kinh doanh ngân

hàng bán lẻ.

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn.

3

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

- Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

BIDV Từ Sơn.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đề tài lấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn trong những năm

gần đây làm đối tượng nghiên cứu. So sánh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại BIDV Từ Sơn với các chi nhánh khác của BIDV, đặc biệt là đối với các

Ngân hàng thương mại khác của Việt Nam và với các ngân hàng nước ngoài

tại Việt Nam.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2012 đến năm 2014. Đề xuất một số

giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ 2015 đến năm 2020.

- Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ bán lẻ cho các khách hàng tại Chi nhánh

Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Từ Sơn.

- Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng các dịch vụ Ngân hàng

bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Từ Sơn.

Đề xuất các giải pháp hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại

BIDV Từ Sơn.

4. Ý nghĩa khoa học của đề tài

Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trước đây,

đề tài tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn

với những đóng góp dự kiến sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

BIDV Từ Sơn để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân.

- Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển hoạt