Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên quan hệ khách hàng bán lẻ Vietinbank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Trần Anh Quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN ANH QUANG

PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ VIETINBANK

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN ANH QUANG

PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ VIETINBANK

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN THỤY

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017

LỜI CẢM ƠN

------

Trước hết tôi xin nói lời cảm ơn đến quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng

Thành phố Hồ Chí Minh đã cung cấp cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt

khoảng thời gian 24 tháng mà tôi theo học ở trường.

Tôi đặc biệt gởi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS. Nguyễn Văn

Thụy người đã trực tiếp hướng dẫn, đồng thời cung cấp cho tôi những kiến thức quý

báu từ thầy. Không có thầy tôi khó hoàn thành khóa luận này.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc các chi nhánh

VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh cũng như tất cả các anh chị đang làm

việc tại VietinBank đã hỗ trợ tôi trong công tác khảo sát để hoàn thành khóa luận.

Xin trân trọng cảm ơn!

Học viên thực hiện

Trần Anh Quang

LỜI CAM ĐOAN

------

Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

trong công việc của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực

thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn

của TS. Nguyễn Văn Thụy. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng

một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu khóa luận đã được trình bày và trích dẫn

đầy đủ từ các nguồn rõ ràng. Lý thuyết và các nội dung khác cũng được trích dẫn

nguồn đầy đủ và chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu

nào khác trước đây.

Học viên thực hiện

Trần Anh Quang

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................1

1.1. Lý do chọn đề tài..............................................................................................1

1.2. Các nghiên cứu liên quan .................................................................................2

1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .......................................................................7

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................8

1.5. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................8

1.6. Ý nghĩa của luận văn........................................................................................9

1.7. Cấu trúc luận văn............................................................................................10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VÀ

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.....................................................................................11

2.1. Khái niệm về sự hài lòng trong công việc......................................................11

2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên ................................................12

2.2.1. Tiếp cận theo bản chất vấn đề .................................................................12

2.2.2. Lý thuyết động viên theo quá trình..........................................................15

2.2.3. Thuyết công bằng của Stacy Adams........................................................15

2.2.4. Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom..........................................................15

2.2.5. Học thuyết thiết lập mục tiêu của Edwin Locke......................................16

2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên.............................16

2.3.1. Bản chất công việc...................................................................................16

2.3.2. Đào tạo và phát triển................................................................................18

2.3.3. Mối quan hệ với cấp trên .........................................................................19

2.3.4. Mối quan hệ với đồng nghiệp..................................................................20

2.3.5. Chính sách lương thưởng.........................................................................21

2.3.6. Điều kiện làm việc ...................................................................................23

2.3.7. Chính sách phúc lợi .................................................................................24

2.3.8. Quy trình thủ tục hệ thống.......................................................................25

2.3.9. Đánh giá thành tích trong công việc........................................................26

2.4. Mô hình nghiên cứu lý thuyết.........................................................................27

Kết luận chương 2 ..............................................................................................29

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................31

3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................31

3.2.1. Nghiên cứu định tính ...............................................................................33

3.2.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................36

3.3. Xây dựng thang đo .........................................................................................41

3.3.1. Thang đo bản chất công việc ...................................................................42

3.3.2. Thang đo đào tạo và phát triển ................................................................42

3.3.3. Thang đo Mối quan hệ với cấp trên.........................................................43

3.3.4. Thang đo Mối quan hệ với đồng nghiệp..................................................45

3.3.5. Thang đo lương thưởng ...........................................................................45

3.3.6. Thang đo điều kiện làm việc....................................................................47

3.3.7. Thang đo phúc lợi....................................................................................47

3.3.8. Thang đo Quy trình thủ tục hệ thống.......................................................48

3.3.9. Thang đo đánh giá thành tích trong công việc.........................................49

3.3.10. Thang đo sự hài lòng trong công việc ....................................................50

Kết luận chương 3 ..............................................................................................51

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................52

4.1. Tổng quan về nhân sự mảng bán lẻ tại các chi nhánh VietinBank.................52

4.2.1. Mẫu và cách thức điều tra mẫu ................................................................53

4.2.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu........................................................................54

4.3. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha.............................................56

4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................59

4.4.1. Phân tích EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân

viên .................................................................................................................59

4.4.2. Mô hình hiệu chỉnh...................................................................................60

4.5. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu .........................................................62

4.5.1. Xem xét ma trận tương quan của các nhân tố .........................................62

4.5.2. Sự phù hợp của mô hình nghiên cứu .......................................................62

4.6. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ......................................................63

4.6.1. Hệ số hồi quy và thống kê đa cộng tuyến................................................63

4.6.2. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu................................................65

4.7. Kiểm định ANOVA sự khác biệt của đặc tính cá nhân đến sự hài lòng của

nhân viên................................................................................................................67

4.8. Tổng hợp các kết quả nghiên cứu ..................................................................70

4.8.1. Nhân tố đánh giá thành tích trong công việc ...........................................70

4.8.2. Phúc lợi....................................................................................................76

4.8.3. Lương thưởng ..........................................................................................77

4.8.4. Quy trình thủ tục hệ thống.......................................................................82

4.8.5. Mối quan hệ với đồng nghiệp..................................................................85

4.8.6. Mối quan hệ với cấp trên .........................................................................86

4.8.7. Đào tạo và phát triển................................................................................87

4.8.8. Điều kiện làm việc ...................................................................................88

4.8.9. Bản chất công việc...................................................................................89

4.8.10. Sự hài lòng trong công việc của nhân viên ............................................89

Kết luận chương 4 ..............................................................................................89

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ...........................................92

5.1. Kết luận chung của đề tài nghiên cứu ............................................................92

5.2. Hàm ý quản trị cho nhà quản trị.....................................................................94

5.2.1. Đối với Đánh giá thành tích trong công việc...........................................94

5.2.2. Đối với phúc lợi.......................................................................................97

5.2.3. Đối với lương thưởng ..............................................................................99

5.2.4. Đối với quy trình hoạt động...................................................................100

5.2.5. Mối quan hệ với đồng nghiệp................................................................102

5.2.6. Mối quan hệ với cấp trên .......................................................................102

5.2.8. Điều kiện làm việc .................................................................................105

5.3. Đóng góp của đề tài......................................................................................105

5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai. ...........................106

5.4.1. Hạn chế của đề tài..................................................................................106

5.4.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai. .......................................................106

Kết luận chương 5 ............................................................................................107

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

VietinBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

KPI : Hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả công việc (Key

Performance Indicator)

BSC : Thẻ điểm cân bằng (Balance Scoredcard)

SI : Lương trên doanh số (Sales Incentive)

CV : Bản chất công việc

DT : Đào tạo và phát triển

CT : Mối quan hệ với cấp trên

DN : Mối quan hệ với đồng nghiệp

LT : Lương thưởng

DK : Điều kiện làm việc

PL : Phúc lợi

QT : Quy trình hoạt động

DG : Đánh giá thành tích

AS : Tính áp lực và sáng tạo

SHL : Sự hài lòng của nhân viên

ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance)]

EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin

Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the

Social Sciences)

VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)

CN : Chi nhánh

TSC : Trụ sở chính

KBL : Khối bán lẻ

PGD : Phòng giao dịch

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI

Bảng 3.1: Thang đo bản chất công việc ....................................................................42

Bảng 3.2: Thang đo đào tạo và phát triển .................................................................43

Bảng 3.3: Thang đo Mối quan hệ với cấp trên..........................................................44

Bảng 3.4: Thang đo mối quan hệ với đồng nghiệp...................................................45

Bảng 3.5: Thang đo lương thưởng ............................................................................46

Bảng 3.6: Thang đo điều kiện làm việc ....................................................................47

Bảng 3.7: Thang đo phúc lợi.....................................................................................48

Bảng 3.8: Thang đo Thang đo Quy trình thủ tục hệ thống .......................................49

Bảng 3.9: Thang đo Đánh giá thành tích trong công việc.........................................50

Bảng 3.10: Thang đo sự hài lòng của nhân viên.......................................................51

Bảng 4.1: Bảng tổng kết phân bố số lượng nhân viên theo đặc tính cá nhân ..........55

Bảng 4.2: Phân tích ANOVA về sự đảm bảo độ tin cậy của mô hình hồi quy.........62

Bảng 4.3: Hệ số phù hợp của mô hình ..................................................................................62

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định giả thuyết và thống kê mức độ ảnh hưởng của các

nhân tố đến Sự hài lòng trong công việc của nhân viên Quan hệ khách hàng cá nhân

tại VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh ......................................................65

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................29

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................32

Hình 4.1: Mô hình hiệu chỉnh ...................................................................................61

TÓM TẮT

Nghiên cứu này tìm hiểu, phân tích, xem xét những yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực Thành phố

Hồ Chí Minh. Các nhân tố này bao gồm: (1) Bản chất công việc (CV); (2) Đào tạo

và phát triển (DT); (3) Mối quan hệ với cấp trên (CT); (4) Mối quan hệ với đồng

nghiệp (DN); (5) Lương thưởng (LT); (6) Điều kiện làm việc (DK); (7) Phúc lợi

(PL); (8) Quy trình thủ tục hệ thống (QT); (9) Đánh giá thành tích trong công việc

(DG). Theo đó 9 giả thuyết được xây dựng trên cơ sở mô hình nghiên cứu.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, khảo sát trực tiếp và

thông qua công cụ chat nội bộ đối với 368 nhân viên VietinBank bằng bảng hỏi. Dữ

liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS16.0. Sau khi kiểm tra độ tin

cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích khám phá nhân tố EFA, tất cả

các giả thuyết đều được kiểm định và đạt độ tin cậy cao.

Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã xác định được 9 yếu tố, trong đó 7 thành

phần tác động nhiều nhất đến Sự hài lòng trong công việc của nhân viên Quan hệ

khách hàng cá nhân tại VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh là Đánh giá

thành tích trong công việc, Phúc lợi, Lương thưởng, Quy trình hoạt động, Mối quan

hệ với đồng nghiệp, Mối quan hệ với cấp trên và Đào tạo phát triển. Các nhân tố

khác như điều kiện làm việc, bản chất công việc tác động thấp nhất theo mức độ

giảm dần. Những nhân tố này là những gợi ý quan trọng cho các nhà quản trị ngân

hàng VietinBank định hướng các giải pháp tốt hơn trong việc nâng cao sự hài lòng

của nhân viên Quan hệ khách hàng cá nhân, mục đính chính cũng để giữ chân

những nhân viên tài năng ở lại cống hiến cho sự phát triển của Khối bán lẻ nói riêng

và VietinBank nói chung.

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài

Trong thời kỳ hội nhập sâu rộng giữa các nền kinh tế với nhau, tất cả các

thông tin dần trở nên minh bạch, mọi nguồn lực đều trở nên hạn hữu thì nguồn nhân

lực có thể được xem là một trong những tài sản quý giá nhất đối với các tổ chức, là

nhân tố quyết định đến sự thành bại của tổ chức đó. Các công ty muốn vượt trội hơn

so với đối thủ cạnh tranh đều phải giữ chân được nhân viên giỏi, tạo ra sự hài lòng

trong công việc cho họ để họ cống hiến, không rời bỏ tổ chức để đầu quân cho các

công ty khác. Nhưng để tạo ra sự hài lòng trong công việc cho người lao động giỏi

thì công ty cần phải đáp ứng được những yêu cầu nào từ phía họ? Đây rõ ràng là

một câu hỏi mang tính cấp thiết cho tất cả các nhà quản trị nguồn nhân lực nói riêng

và quản trị doanh nghiệp nói chung. Việc tìm ra được câu trả lời sẽ giúp cho các nhà

quản trị giải được bài toán hóc búa này, để từ đó đưa các hàm ý quản trị thích hợp

nhằm giữ chân nhân tài cống hiến cho tổ chức.

Trong giai đoạn 2016 – 2017, ngân hàng thương mại cổ phần Công thương

Việt Nam (VietinBank) gần như đã hoàn thành việc chuyển đổi toàn diện mô hình

bán lẻ trên toàn hệ thống, đó là quản lý lĩnh vực bán lẻ theo trục dọc thống nhất từ

trên Trụ sở chính xuống chi nhánh, khi mảng bán lẻ của mỗi chi nhánh sẽ do một

phó giám đốc phụ trách bán lẻ quản lý, chịu trách nhiệm hoàn toàn trước Hội đồng

quản trị thay vì quản lý theo hàng ngang trước đây (cả bán buôn và bán lẻ đều được

phụ trách bởi giám đốc chi nhánh). Tuy nhiên việc triển khai đang ở trong giai đoạn

bước đầu nên gây ra rất nhiều khó khăn cho các chi nhánh trong quá trình thích

nghi, thay đổi; những khó khăn này đến từ việc thay đổi toàn bộ quy trình hoạt

động, hệ thống Core Banking mới, mô hình bán hàng, thẩm định, cơ chế lương,

thưởng, chính sách đào tạo phát triển thăng tiến, văn hóa doanh nghiệp, Key

Performance Indicator (KPI) phân giao, cơ chế đánh giá khen thưởng,…... Liệu

những sự thay đổi này có tác động đến sự hài lòng trong công việc của các phòng

ban nói chung và lĩnh vực bán lẻ nói riêng hay không, mà cụ thể là vị trí nhân viên

2

Quan hệ khách hàng bán lẻ - một vị trí đóng vai trò vô cùng quan trọng tại các ngân

hàng bán lẻ; khi mà trong năm 2016 VietinBank đã không nằm trong Top 100 các

doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam. Đây rõ ràng là một trong

những vấn đề đáng quan tâm tại các chi nhánh VietinBank thuộc khu vực thành phố

Hồ Chí Minh hiện nay, một địa bàn được xem là năng động nhất cả nước. Tuy

nhiên, vấn đề đặt ra đối với các chi nhánh VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí

Minh hiện nay là làm gì để có được sự hài lòng của nhân viên Quan hệ khách hàng

bán lẻ? Những nhân tố đó là gì? Nhân tố nào trong những nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của nhân viên được quan tâm nhiều nhất? Liệu các nhà quản lý các chi

nhánh VietinBank có thật sự quan tâm đến những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ hay không?

Vấn đề nghiên cứu vừa được đề cập trên cũng là lý do tác giả chọn đề tài

nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của

nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí

Minh”. Đề tài nhằm phân tích, tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

nhân viên Quan hệ khách hang bán lẻ tại các chi nhánh VietinBank khu vực thành

phố Hồ Chí Minh, qua đó đưa ra hàm ý quản trị cho các nhà quản lý của VietinBank

trong việc xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có năng lực, trình độ

chuyên môn cao và đặc biệt là tính ổn định, gắn bó lâu dài với ngân hàng, từ đó

giúp các chi nhánh VietinBank phát triển vững mạnh tại khu vực có tiềm năng phát

triển cao nhất cả nước như thành phố Hồ Chí Minh.

1.2. Các nghiên cứu liên quan

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đã có rất nhiều nghiên

cứu trước đó được thực hiện, và hầu hết là những công trình được thực hiện ở nước

ngoài. Nhìn chung, các nghiên cứu thuộc chủ đề này được tiến hành trong nhiều loại

công ty khác nhau, với nhiều kích cỡ mẫu khác nhau nhưng đều tập trung làm nổi

bật các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên, để đưa ra các định hướng

nhằm giữ chân nhân viên trong môi trường tổ chức. Dưới đây là một số nghiên cứu

liên quan:

3

[1] Nghiên cứu của Smith và cộng sự (1969)

Mô hình JDI (job descriptive index) - Một trong những mô hình nổi tiếng

nhất - được Smith và cộng sự (1969) phát triển từ đại học Cornell - nghiên cứu đánh

giá về sự hài lòng công việc của người lao động dựa trên 05 biến nghiên cứu là (1)

Bản chất công việc; (2) Cơ hội đào tạo và phát triển; (3) Mối quan hệ với cấp trên;

(4) Đồng nghiệp và (5) Thu nhập.

Mô hình JDI được xem là sở hữu các nội dung tốt, các khái niệm có cơ sở và

đáng tin cậy (Kerr, 1995 dẫn theo Trần Kim Dung, 2005). JDI cũng được xem là

công cụ nên lựa chọn để đánh giá mức độ hài lòng công việc (Price, 1997). Mặc dù

được đánh giá cao về lý luận lẫn thực tiễn nhưng JDI cũng có những điểm yếu của

nó. Đầu tiên là việc sử dụng bộ câu hỏi với 72 mục hỏi bị xem là quá dài gây khó

khăn cho việc điều tra lấy dữ liệu. Thứ hai dạng câu hỏi trả lời trong mô hình JDI

nguyên thủy là dạng câu trả lời Có – Không không đánh giá được nhiều mức độ hài

lòng khác nhau của người lao động. Thứ ba là trong JDI không có câu hỏi đánh giá

sự hài lòng tổng thể của người lao động (Spector, 1997). Ngày nay các nhà nghiên

cứu sử dụng mô hình JDI điều chỉnh với các mục hỏi được thiết kế ở dạng thang đo

Likert giúp ích cho việc đánh giá được nhiều mức độ cảm nhận của người lao động

hơn và số câu hỏi cũng được điều chỉnh còn ít hơn so với JDI nguyên thủy (ví dụ:

Trần Kim Dung, 2005; Hà Nam Khánh Giao & Võ Thị Mai Phương, 2011; Đào

Trung Kiên vàcộng sự, 2013),

[2] Mô hình của của Foreman Facts (1946)

Nghiên cứu của Foreman Facts (1946) được khảo sát để xem xét mức độ hài

lòng trong công việc của nhân viên văn phòng dưới sự hỗ trợ của Viện quan hệ lao

động New York, nghiên cứu được thực hiện đối với người lao động mà không có

bất cứ tác động nào về sự giám sát với người lao động với 10 yếu tố về thỏa mãn

công việc để xem xét những giá trị nào thúc đẩy chính họ trong quá trình làm việc.

Kết quả sự hài lòng của nhân viên liên quan đến 10 yếu tô: (1) Kỷ luật khéo léo, (2)

Sự đồng cảm với các vấn đề cá nhân của người lao động, (3) Công việc thú vị (4)

Được tương tác và chia sẻ trong công việc, (5) An toàn lao động, (6) Điều kiện làm