Nghiên cứu về các yếu tố cạnh tranh của cửa hàng tiện lợi và siêu thị đối với lòng trung thành của khách hàng tại TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN

NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ CẠNH

TRANH CỦA CỬA HÀNG TIỆN LỢI VÀ SIÊU

THỊ ĐỐI VỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA

KHÁCH HÀNG TẠI TP. HCM

Mã số đề tài:

Thành phố Hồ Chí Minh, 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN

NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ CẠNH

TRANH CỦA CỬA HÀNG TIỆN LỢI VÀ

SIÊU THỊ ĐỐI VỚI LÒNG TRUNG THÀNH

CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP. HCM

Mã số đề tài:

Chủ nhiệm đề tài: Đỗ Như Thảo

Khoa: Quản trị kinh doanh

Các thành viên:

Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Trần Cẩm Linh

Thành phố Hồ Chí Minh, 2013

Ông Huệ Phong

Võ Minh Việt

Mai Thị Hồng Ảnh

Đoàn Hữu Vinh

Trang 3

Công trình dự thi “ Sinh viên nghiên cứu khoa học” năm 2013

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này, ngoài sự cố gắng của cả nhóm,

điều quan trọng là nhóm chúng tôi đã nhận được sự giúp đỡ từ nhiều cá nhân và tổ chức.

Đầu tiên nhóm tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Thạc sĩ Nguyễn

Trần Cẩm Linh đã hết lòng hướng dẫn tận tình và đồng hành xuyên suốt cùng chúng tôi

trong suốt quá trình thực hiện đề tài, bảo đảm đề tài được hoàn thành đúng tiến độ, và

đặc biệt là được học thêm rất nhiều điều mới, bổ ích để xây dựng nên thành quả như ngày

hôm nay.

Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ sâu sát từ phía khoa Quản Trị Kinh Doanh-Đại

học Mở TPHCM và một số siêu thị cùng cửa hàng tiện ích đã tạo điều kiện thuận lợi cho

chúng tôi hoàn thành đề tài này.

Bên cạnh đó, chúng tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, chia sẻ kiến thức của các anh, chị

và các bạn trong khoa Quản Trị Kinh Doanh – Đại Học Mở TPHCM liên quan đến đề tài

của chúng tôi.

Cuối cùng, chúng tôi cũng xin cảm ơn sự cộng tác nhiệt tình, đoàn kết, tinh thần

đồng đội của nhóm, cùng vượt qua những khó khăn trong quá trình thực hiện nghiên cứu

này để đi đến đích cuối cùng.

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn!

Trang 4

Công trình dự thi “ Sinh viên nghiên cứu khoa học” năm 2013

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Lòng trung thành là một yếu tố quan trọng đối với sự phát triển của siêu thị & cửa

hàng tiện ích vì khi khách hàng trung thành sẽ mua lại hàng hóa và đem lại doanh thu &

lợi nhuận cho siêu thị & cửa hàng tiện ích đó. Chính vì vậy việc tìm hiểu các yếu tố tác

động đến lòng trung thành của khách hàng để đƣa ra giải pháp nâng cao lòng trung thành

đó là việc làm cần thiết. Với tình hình thực tế hiện nay là khách hàng của siêu thị & cửa

hàng tiện ích chƣa thật sự trung thành, sự lựa chọn phụ thuộc nhiều yếu tố nhƣ uy tín

thƣơng hiệu, chất lƣợng nhân viên, đăc trƣng cửa hàng. Trong đó, đối với siêu thị yếu tố

uy tín thƣơng hiệu và đặc trƣng riêng siêu thị có ảnh hƣởng rõ ràng nhất đến lòng trung

thành. Còn đối với cửa hàng tiện ích yếu tố đặc trƣng cửa hàng, uy tín thƣơng hiệu tác

động mạnh đến lòng trung thành, tuy nhiên có một số rào cản gọi là chi phí rủi ro cũng tác

động đến lòng trung thành khách hàng ở cửa hàng tiện ích. Nhận định đƣợc tầm quan

trọng, lợi ích của lòng trung thành khách hàng đối với siêu thị & cửa hàng tiện ích, đồng

thời với mong muốn khách hàng hình thành đƣợc một thói quen mua sắm tích có lựa chọn

tích cực, nhận đƣợc nhiều lợi ích hơn từ nhà cung cấp, đề tài “Nghiên cứu về các yếu tố

cạnh tranh của cửa hàng tiện ích và siêu thị đối với lòng trung thành của khách hàng tại

TPHCM” đƣợc thực hiện, mong muốn góp phần cung cấp, bổ sung cơ sở lý luận,có ích

cho thực tiễn quản lý hệ thống siêu thị & cửa hàng tiện ích.

Ngoài phần dẫn luận, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu

và phụ lục. Đề tài bao gồm năm chƣơng chính là:

Chƣơng 1: Giới thiệu. Trong chƣơng này trình bày khái quát về lý do chọn đề tài, các mục

tiêu đặt ra, phƣơng pháp, phạm vi nghiên cứu, . . .

Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết. Trình bày các nội dung lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên

cứu.

Trang 5

Công trình dự thi “ Sinh viên nghiên cứu khoa học” năm 2013

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Trong chƣơng này trình bày các thứ tự nghiên cứu,

cách chọn phƣơng pháp nghiên cứu thích hợp và trình bày phƣơng pháp đó theo từng

bƣớc cụ thể.

Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu. Trong chƣơng này thể hiện các kết quả kiểm định, thực

hiện phân tích và đƣa ra mô hình cuối cùng của đề tài nghiên cứu.

Chƣơng 5: Kết luận. Trong chƣơng này nêu lên ý nghĩa thực tiễn đƣợc rút ra từ nghiên

cứu cùng với các hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo, đồng thời đƣa ra các giải pháp

kiến nghị cho đối tƣợng nghiên cứu nhằm nâng cao giá trị lòng trung thành của khách

hàng đối với siêu thị/cửa hàng tiện ích.

Trang 6

Công trình dự thi “ Sinh viên nghiên cứu khoa học” năm 2013

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN.......................................................................................................................3

TÓM TẮT ĐỀ TÀI ..............................................................................................................4

MỤC LỤC............................................................................................................................6

DANH MỤC H NH NH V NG BIỂU ....................................................................10

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT .............................................................................12

CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU.................................................................................................13

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI....................................................................... 13

1.2 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DỊCH VỤ SIÊU THỊ/ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH

Ở NƢỚC TA................................................................................................................. 15

1.2.1 Tổng quan về ngành dịch vụ siêu thị: ............................................................15

1.2.2 Tổng quan về dịch vụ cửa hàng tiện ích: .......................................................18

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.............................................................................. 20

1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN ĐỀ TÀI...................................................................... 20

1.4.1 Đối với doanh nghiệp:....................................................................................20

1.4.2 Đối với nhóm tác giả thực hiện:.....................................................................21

1.5 ĐỐI TƢỢNG & PHẠM VI NGHIÊN CỨU: .................................................. 21

1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu: ...................................................................................21

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu:.......................................................................................22

1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ................................................................... 22

1.6.1 Phƣơng pháp thực hiện: .................................................................................22

1.6.2 Phân tích dữ liệu:............................................................................................23

1.7 T CẤU CỦA ÁO CÁO NGHIÊN CỨU................................................... 23

CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUY T...............................................................................25

2.1 KHÁI NIỆM CÁC Y U TỐ:............................................................................ 25

Trang 7

Công trình dự thi “ Sinh viên nghiên cứu khoa học” năm 2013

2.1.1 Chi phí chuyển đổi (Switching Costs): ..........................................................25

2.1.2 Đặc trƣng của hàng (Store Characteristic):....................................................25

2.1.3 Chính sách bán hàng (Sales Policy) :.............................................................26

2.1.4 Chất lƣợng nhân viên (Employee Quality): ...................................................27

2.1.5 Giá trị thƣơng hiệu (Brand Value):................................................................28

2.1.6 Lòng trung thành (Loyatly) :..........................................................................30

2.2 MỐI LIÊN HỆ GIỮA CÁC KHÁI NIỆM: ..................................................... 32

2.2.1 Mối quan hệ giữa chi phí chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng: .32

2.2.2 Mối quan hệ giữa đặc trƣng cửa hàng và lòng trung thành của khách hàng: 33

2.2.3 Mối quan hệ giữa chính sách bán hàng và lòng trung thành của khách hàng:

34

2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng nhân viên và lòng trung thành của khách hàng:

34

2.2.5 Mối quan hệ giữa giá trị thƣơng hiệu và lòng trung thành của khách hàng: .35

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................................................................ 36

CHƢƠNG III: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................................38

3.1 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ............................................... 38

3.2 NHU CẦU THÔNG TIN:.................................................................................. 39

3.2.1 Thông tin thứ cấp: ..........................................................................................39

3.2.2 Thông tin sơ cấp:............................................................................................40

3.3 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN........................................................................ 41

3.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu:...............................................................................41

3.3.2 Chọn định dạng cho câu hỏi nghiên cứu:.......................................................41

3.4 THI T K NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ........................................................ 41

3.4.1 Mục đích:........................................................................................................41

3.4.2 Phƣơng pháp thực hiện: .................................................................................42

3.4.3 Kết luận: .........................................................................................................50

3.4.4 Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo đề tài.........................................................51

Trang 8

Công trình dự thi “ Sinh viên nghiên cứu khoa học” năm 2013

3.5 THI T K NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG:.................................................. 55

3.5.1 Mục đích:.......................................................................................................55

3.5.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin: .....................................................................55

3.5.3 Thiết kế bảng câu hỏi:....................................................................................55

3.5.4 Thiết kế mẫu:..................................................................................................59

3.5.5 Phân tích định lƣợng ......................................................................................61

CHƢƠNG IV: KẾT QU NGHIÊN CỨU.......................................................................66

4.1 ả ử ....................................................................................................... 66

4.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu: ............................................................................66

4.1.2 Kiểm định độ tin cậy:.....................................................................................68

4.2 T ố ả ƣ ả :................................................................ 72

4.2.1 Số mẫu:...........................................................................................................72

4.2.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu..............................................................................72

4.3 ể ị C A :.......................................................... 74

4.4 P EFA:................................................................................................... 84

4.5 Tổ ả EFA: ................................................................... 93

4.6 P ồ ................................................................................................ 96

4.6.1 Phân tích hồi qui tổng hợp: ............................................................................96

4.6.2 Phân tích hồi quy đối với siêu thị: ...............................................................100

4.6.3 Phân tích hồi quy đối với cửa hàng tiện ích:................................................103

4.7 Đ ả ứ ố ớ ị ử ệ : .................... 107

CHƢƠNG V: T LUẬN............................................................................................110

5.1 Ý NGHĨA THỰC TIỄN RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU................................ 110

5.1.1 Đối với phƣơng pháp nghiên cứu: ...............................................................110

5.1.2 Đối với thực tiễn quản lý: ............................................................................110

5.2 TÍNH SÁNG TẠO ĐỀ TÀI............................................................................. 110

5.3 K T LUẬN: ..................................................................................................... 111

Trang 9

Công trình dự thi “ Sinh viên nghiên cứu khoa học” năm 2013

5.4 HẠN CH VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TI P THEO: .............................. 112

5.4.1 Hạn chế:........................................................................................................112

5.4.2 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo:........................................................................113

5.5 I N NGHỊ...................................................................................................... 113

5.5.1 Kiến nghị từ khách hàng: .............................................................................113

5.5.2 Kiến nghị từ nhóm nghiên cứu: ...................................................................114

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................. 119

PHỤ LỤC 1: ẢNG HẢO SÁT........................................................................... 125

PHỤ LỤC 2: ẢNG HIỆU CHỈNH THANG ĐO .................................................. 132

PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC I N QUAN SÁT............................................. 138

PHỤ LỤC 4: ẢNG TẦN SỐ VỀ THÔNG TIN HÁCH HÀNG ĐƢỢC PHỎNG

VẤN. ....................................................................................................................... 142

PHỤ LỤC 5: IỂM ĐỊNH THANG ĐO ................................................................ 144

PHỤ LỤC 6: K T QUẢ PHÂN TÍCH EFA:.......................................................... 153

PHỤ LỤC 7: K T QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY. .....................................................160

Trang 10

Công trình dự thi “ Sinh viên nghiên cứu khoa học” năm 2013

DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BẢNG BIỂU

ảng biểu Trang

Mô hình nghiên cứu

38

Quy trình thực hiện nghiêncứu 39

Bảng 3.1 Thang đo đƣợc dùng trong bảng khảo sát 47

Bảng 3.2 Thang đo giá trị thƣơng hiệu 48

Bảng 3.3.Thang đo chất lƣợng nhân viên 48

Bảng 3.4.Thang đo chính sách bán hàng 48

Bảng 3.5 Thang đo đặc trƣng cửa hàng 49

Bảng 3.6 Thang đo chi phí chuyển đổi 49

Bảng 3.7 Thang đo lòng trung thành 49

ảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 100 bản khảo sát thử 61

ảng 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu. 67

ảng 4.3 Kết quả kiểm định Cronbach s lpha lần 1 71

ảng 4.4 Kết quả kiểm định Cronbach s lpha lần 2 74

ảng 4.5 Kết quả kiểm định Cronbach s lpha lần 3 77

Trang 11

Công trình dự thi “ Sinh viên nghiên cứu khoa học” năm 2013

ảng 4.6 Phân tích EF lần 1 81

ảng 4.7 Phân tích EF lần 2 83

ảng 4.8 Phân tích EF lần 3 84

ảng 4.9 Phân tích EF đối với biến phụ thuộc 85

ảng 4.10 M hóa lại nhân tố 85

ảng 4.11 Ma trận hệ số tƣơng quan tổng hợp 88

ảng 4.12 Phân tích hồi qui tổng hợp theo phƣơng pháp stepwise 90

ảng 4.13 Ma trận hệ số tƣơng quan của siêu thị 91

ảng 4.14. Phân tích hồi qui đối với siêu thị theo phƣơng pháp stepwise 92

ảng 4.15. Ma trận hệ số tƣơng quan của cửa hàng tiện ích 92

ảng 4.16. Phân tích hồi qui đối với cửa hàng tiện ích theo phƣơng pháp stepwise 96

Mô hình thể hiện các nhân tố tác động đến lòng trung thành dành cho siêu thị 109

Mô hình thể hiện các nhân tố tác động đến lòng trung thành dành cho siêu thị 110

Mô hình thể hiện các nhân tố tác động đến lòng trung thành dành cho siêu thị 111

Trang 12

Công trình dự thi “ Sinh viên nghiên cứu khoa học” năm 2013

DANH MỤC NHỮNG TỪ VI T TẮT

HIỆU DIỄN GIẢI

CHTI Cửa hàng tiện ích

CLNV Chất lƣợng nhân viên

CPCD Chi phí chuyển đổi

CSBH Chính sách bán hàng

DTCH Đặc trƣng cửa hàng

GTTH Giá trị thƣơng hiệu

LTT Lòng trung thành

ST Siêu thị

Trang 13

Công trình dự thi “ Sinh viên nghiên cứu khoa học” năm 2013

CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và xu hƣớng toàn cầu hóa,

các ngành kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đ có tiến triển vƣợt bậc, con

ngƣời ngày càng có cuộc sống tốt đẹp hơn, hiện đại hơn và tiện lợi hơn và nhu cầu đòi hỏi

cũng cao hơn. Theo xu hƣớng đó các lĩnh vực kinh doanh nói chung và kinh doanh bán lẻ

nói riêng đang chịu sự cạnh tranh gay gắt không chỉ từ phía các doanh nghiệp trong nƣớc

mà còn chịu áp lực từ phía doanh nghiệp nƣớc ngoài. Ngày 01/01/2009, theo lộ trình cam

kết với WTO, Việt Nam chính thức mở cửa thị trƣờng bán lẻ làm cho cuộc cạnh tranh về

thị phần giữa các doanh nghiệp trở nên khốc liệt hơn.

Trong những năm vừa qua, hoạt động của kênh bán lẻ hiện đại nƣớc ta đ có

những chuyển biến sâu sắc. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, trong những

năm gần đây, tâm lý tiêu dùng của khách hàng cũng có những thay đổi. Nhiều ngƣời có

xu hƣớng lựa chọn mua sắm ở siêu thị hay cửa hàng tiện ích hơn là ở chợ truyền thống

bởi tính an toàn và chất lƣợng dịch vụ của nó. Thực tế hiện nay trên địa bàn thành phố Hồ

Chí Minh có rất nhiều siêu thị và cửa hàng tiện ích đ đƣợc xây dựng và đi vào hoạt động.

Quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lƣợng lẫn phạm vi. Tuy nhiên tiềm lực

phát triển của kênh bán lẻ hiện đại thuộc ngành dịch vụ bán lẻ chƣa dừng lại ở đó, hệ

thống siêu thị và cửa hàng tiện ích có thể làm tốt hơn nếu nhận ra đƣợc đâu là ƣu điểm để

tập trung phát huy và đâu là yếu điểm để khắc phục, tạo ra lợi thế cạnh tranh vững chắc

cho doanh nghiệp mình. Do vậy, để các siêu thị và cửa hàng tiện ích có thể cạnh tranh với

nhau trên cùng một địa bàn thì vấn đề khó khăn đặt ra đó chính là nghiên cứu đƣợc yếu tố

cạnh tranh của từng hệ thống (siêu thị và cửa hàng tiện ích). Đồng thời việc làm thế nào

để có đƣợc “lòng trung thành” của khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm của mình là một

vấn đề lớn mà các hoạt động nghiên cứu marketing hiện nay đang theo đuổi. Chính vì

vậy, mục đích của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa lòng trung

Trang 14

Công trình dự thi “ Sinh viên nghiên cứu khoa học” năm 2013

thành với các yếu tố khác cũng nhƣ những nhân tố góp phần tác động vào mối quan hệ

trên. Từ đó các doanh nghiệp sẽ có định hƣớng trong việc hoạch định các chiến lƣợc

marketing và điều chỉnh các hoạt động của doanh nghiệp để mang lại hiệu quả cao nhất

đó là có đƣợc lòng trung thành của khách hàng. Việc xây dựng lòng trung thành của

khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lƣợc cạnh tranh của

doanh nghiệp. Theo Omar (1999), lòng trung thành của khách hàng đối với cửa hàng là

yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành công và tồn tại của công ty đó. Nếu không

có lòng trung thành của khách hàng thì khả năng cạnh tranh sẽ không tồn tại.

Chính vì vậy, mục tiêu của nhóm là muốn nghiên cứu sự khác biệt giữa các yếu tố

ảnh hƣởng đến lòng trung thành của 02 loại cửa hàng là tiện ích và siêu thị để từ đó có

những giải pháp thích hợp cho 02 loại cửa hàng này nếu muốn duy trì lòng trung thành.

Đó cũng là lý do chính mà nhóm chúng tôi chọn đề tài nghiên cứu này.

Thêm vào đó, nhóm tác giả đang nghiên cứu về lĩnh vực Marketing thì việc quan

tâm và đào sâu nghiên cứu những mong muốn của khách hàng đối với một doanh nghiệp

trong ngành dịch vụ bán lẻ hiện đại là một điều cần thiết để nắm bắt kịp thời xu hƣớng

phát triển trong ngành và xu hƣớng thị trƣờng. Khi đ nhận định rõ ràng những nguồn lực

mà mỗi hệ thống đang sở hữu, ƣu điểm, nhƣợc điểm của từng hệ thống sẽ giúp cho các

doanh nghiệp đ , đang và sẽ bƣớc chân vào lĩnh vực này với một cái nhìn cụ thể hơn, đầy

đủ hơn để tránh đƣợc những sai sót và phát huy thế mạnh, tận dụng nguồn lực của mình.

Hơn thế nữa, việc thực hiện đề tài nghiên cứu này còn giúp cho nhóm tác giả có đƣợc sự

hệ thống kiến thức nền tảng, củng cố sự hiểu biết, thâm nhập thực tế sâu sát hơn và vận

dụng kiến thức đ học trên giảng đƣờng vào môi trƣờng thực tế, tiếp xúc với rất nhiều

khách hàng và đƣợc lắng nghe mong muốn của họ. Đây là tiền đề tạo điều kiện cho nhóm

tác giả đƣợc cọ xát bên ngoài thị trƣờng, tránh đƣợc cách nghĩ xa rời thực tế, thiên về lý

thuyết mà nhiều ngƣời mắc phải.

Xuất phát từ tất cả những vấn đề trên, nhóm chúng tôi đ chọn đề tài: “Nghiên cứu về các

Trang 15

Công trình dự thi “ Sinh viên nghiên cứu khoa học” năm 2013

yếu tố cạnh tranh giữa siêu thị và cửa hàng tiện ích đối với lòng trung thành khách hàng

tại Thành phố Hồ Chí Minh” sẽ có ý nghĩa to lớn cho kênh bán lẻ hiện đại là hệ thống

siêu thị và cửa hàng tiện ích nói riêng và toàn bộ ngành dịch vụ bán lẻ nói chung.

1.2 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DỊCH VỤ SIÊU THỊ/ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH Ở

NƢỚC TA

1.2.1 Tổng quan về ngành dịch vụ siêu thị:

1.2.1.1 Khái niệm:

Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại, kinh doanh tồng hợp hoặc chuyên doanh; có

cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lƣợng; đáp ứng các tiêu

chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh;

có các phƣơng thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng

hóa của khách hàng. Hay siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng

nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của ngƣời tiêu dùng nhƣ thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia

đình và các loại vật dụng cần thiết khác.

1.2.1.2 Đặc trưng:

Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán hàng hóa

trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại. Đây là

một kênh phân phối ở mức phát triển cao, đƣợc quy hoạch và tổ chức kinh doanh dƣới

hình thức những cửa hàng quy mô, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh,

do thƣơng nhân đầu tƣ và quản lý, đƣợc Nhà nƣớc cấp phép hoạt động.

Áp dụng phƣơng thức tự phục vụ (self-service hay libre - service): Đây là phƣơng

thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, đƣợc ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ

khác và là phƣơng thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh... giữa phƣơng thức tự

chọn và tự phục vụ có sự phân biệt: