Nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐOÀN THỊ THANH THỦY

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 1 -

BỘ QUỐC PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐOÀN THỊ THANH THỦY

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 1 -

BỘ QUỐC PHÒNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN QUANG THIỆU

THÁI NGUYÊN - 2017

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Đoàn Thị Thanh Thủy

Hoc ṿ iên lớp Cao học Quản tri ̣kinh doanh K12B - Trường Đai ḥ oc Ḳ inh tế&

Quản tri ̣kinh doanh Thái Nguyên.

Tôi xin cam đoan:

Những nôị dung trong luâṇ văn này là do tôi thưc hi ̣ ên dư ̣ ới sựhướng dẫn trưc ̣

tiếp của TS. Đoàn Quang Thiệu. Các số liêu, k ̣ ết luân tr ̣ ình bày trong luâṇ văn này là

trung thưc ṿ à chưa đươc côn ̣ g bố ở các nghiên cứu khác.

Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõràng tên tác giả, tên

công triǹ h, thờ

i gian, địa điểm công bố.

Mọi sao chép không hợp lê,̣ vi pham quy ch ̣ ế đào tao, hay gian tr ̣ á

, tôi xin chiu ̣

hoàn toàn trách nhiêm. ̣

Thái Nguyên, tháng 6 năm 2017

Hoc viên ̣

Đoàn Thị Thanh Thủy

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu và viết luâṇ văn, tôi đãnhân đư ̣ ơc̣ sựhướng dẫn

và giúp đỡtận tình của TS. Đoàn Quang Thiêu, c ̣ ác đồng chí

lãnh đao,̣ cán bộ, giáo

viên, giảng viên và các em hoc̣ sinh, sinh viên trường Cao đẳng Nghề số 1 - Bộ quốc

phòng.

Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đoàn Quang Thiệu, người đã quan tâm hướng

dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

Tôi xin cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, các cán bộ, giáo viên, giảng viên và các

em hoc sinh, sinh viên trư ̣ ờng Cao đẳng Nghề số 1 - Bộ quốc phòng đã giúp đỡ và

tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn này. Đồng thời, cũng xin cảm

ơn tập thể các thầy cô giáo trường đại học Kinh tế & Quản tri ḳ inh doanh Thá

i Nguyên

- Đai ̣ hoc Th ̣ á

i Nguyên đã tận tình giảng dạy, cung cấp tài liệu, mang lại cho tôi những

tri thức cần thiết và vô cùng quý báu trong suốt thờ

i gian hoc̣ tâp ṿ à nghiên cứu khoa

học.

Do hạn chế về trình độ lý luận, thiếu kinh nghiệm nghiên cứu thực tế, luận văn

không thể không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi mong nhận được những ý

kiến đóng góp của các nhà khoa học, các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và các bạn

quan tâm để luận văn được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 6 năm 2017

Hoc viên ̣

Đoàn Thị Thanh Thủy

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii

MỤC LỤC................................................................................................................. iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................vii

DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii

DANH MỤC CÁC HÌNH...........................................................................................x

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2

4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ...............................................................................3

5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO .........................4

1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo........4

1.1.1. Chất lượng dịch vụ đào tạo ...............................................................................4

1.1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của người học ............................................................8

1.1.3. Sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.......................11

1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học ..................................12

1.1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ

đào tạo .......................................................................................................................19

1.2. Cơ sở thực tiễn nghiên cứu về sự hài lòng của người học đối với chất lượng

dịch vụ đào tạo ..........................................................................................................24

1.2.1. Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết quản lý giáo dục ...............................24

1.2.2. Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết chất lượng dịch vụ ............................26

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

iv

1.2.3. Bà

i hoc kinh nghi ̣ êm r ̣ ú

t ra từ những nghiên cứu về chất lương đ ̣ ào tao ṿ à

sựhà

i lòng của ngườ

i hoc ̣ áp dung v ̣ ào nghiên cứu tai trư ̣ ờng Cao đẳng Nghề số

1 - Bộ quốc phòng .....................................................................................................28

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................29

2.1. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu.......................................................................29

2.1.1. Câu hỏi nghiên cứu .........................................................................................29

2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu .....................................................................................29

2.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................30

2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ......................................................................30

2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu...............................................................................33

2.2.3. Phương pháp phân tích....................................................................................33

2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu.......................................................................36

2.3.1. Nhóm chỉ

tiêu đánh giá vềsựkhác biêt trong nghiên c ̣ ứu sựhà

i lòng của

ngườ

i hoc theo c ̣ ác biến nhân khẩu hoc̣ ....................................................................36

2.3.2. Nhóm chỉ

tiêu đánh giá về mức đô ̣hà

i lòng của ngườ

i hoc đ̣ ối vớ

i chất

lương đ ̣ ào taọ .............................................................................................................37

Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 1 -

BỘ QUỐC PHÒNG ................................................................................................39

3.1. Khái quát chung về trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng ....................39

3.1.1. Lịch sử hình thành...........................................................................................39

3.1.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................41

3.1.3. Chức năng, nhiệm vụ ......................................................................................42

3.2. Thực trạng công tác đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng ........44

3.2.1. Công tác đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng ................44

3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Nghề số 1 -

Bộ quốc phòng ..........................................................................................................48

3.3. Thực trạng sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại

trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc Phòng thông qua khảo sát, nghiên cứu.............61

3.3.1. Đăc đi ̣ ểm nhân khẩu hoc ṃ ẫu nghiên cứu ......................................................61

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

v

3.3.2. Phân tích độ tin cậy.........................................................................................65

3.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá...............................................................68

3.3.4. Kết quả khảo sát điều tra sự hài lòng của người học đối với chất lượng

dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Nghề số 1 - Bộ Quốc phòng ...........................70

3.3.5. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng đào tạo theo các biến

nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của sinh viên...................................................76

3.3.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo các biến nhân

khẩu học và đặc trưng cá nhân..................................................................................83

3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với chất lượng

dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng.............................85

3.4.1. Phân tích tương quan.......................................................................................85

3.4.2. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.................................................86

3.5. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của người học đối với chất lượng dịch

vụ đào tạo trường Cao đẳng Nghề số 1 - Bộ quốc phòng .........................................91

3.5.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................91

3.5.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân..........................................................92

Chương 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 1 - BỘ QUỐC PHÒNG ..............................93

4.1. Quan điểm, phương hướng, mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng của người

học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc

phòng.........................................................................................................................93

4.1.1. Quan điểm .......................................................................................................93

4.1.2. Phương hướng .................................................................................................94

4.1.3. Mục tiêu ..........................................................................................................95

4.2. Giải pháp nâng cao sựhà

i lòng của ngườ

i hoc đ̣ ối vớ

i chất lương đ ̣ ào tao ̣

tai trư ̣ ờng Cao đẳng nghề số 1 - Bộ Quốc phòng......................................................97

4.2.1. Các giải pháp chung........................................................................................97

4.2.2. Giải pháp riêng cho từng nhân tố ảnh hưởng..................................................99

KẾT LUẬN............................................................................................................107

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

vi

TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................109

PHỤ LỤC...............................................................................................................112

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BLĐTBXH : Bộ Lao động Thương binh Xã hội

BQP : Bộ Quốc phòng

CK- CN : Cơ khí - Công nghệ

CL : Chất lượng

CLDV : Chất lượng dịch vụ

CN : Công nghệ

CSVC : Cơ sở vật chất

ĐH : Đại học

ĐHKK : Điều hòa không khí

ĐT : Đào tạo

ĐTLX : Đào tạo lái xe

ĐVT : Đơn vị tính

GD : Giáo dục

GTVL : Giới thiệu việc làm

HS : Học sinh

KHCB : Khoa học cơ bản

ML : Máy lạnh

NSNN : Ngân sách nhà nước

NXB : Nhà xuất bản

S.L : Số lượng

SC, LR : Sửa chữa, lắp ráp

SV : Sinh viên

TB : Trung bình

TCN : Thi công nền

TT : Trung tâm

XMCT : Xe máy công trình

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng các biến quan sát dự kiến ................................................................31

Bảng 2.2. Thang đo Likert và ý nghĩa.......................................................................34

Bảng 3.1: Qui mô tuyển sinh và đào tạo ..................................................................47

Bảng 3.2: Trình độ chuyên môn của cán bộ quản lý và giảng dạy...........................50

Bảng 3.3: Tổng hợp cơ sở vật chất của trường tính đến năm 2017 ..........................53

Bảng 3.4: Tổng hợp nội dung đầu tư nâng cấp trang thiết bị đào tạo giai đoạn

2012 - 2016 ..............................................................................................56

Bảng 3.5: Đặc điểm mẫu điều tra..............................................................................62

Bảng 3.6: Phân loai theo gi ̣ ớ

i tính của sinh viên trong từng ngành hoc̣ ...................63

Bảng 3.7: Phân loai sinh viên theo năm h ̣ oc c ̣ ủa từng ngành hoc̣ .............................63

Bảng 3.8: Phân loai sinh viên theo h ̣ oc l ̣ ưc c ̣ ủa từng ngành hoc̣ ..............................64

Bảng 3.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA vớ

i biến phu ̣thuôc̣ .................69

Bảng 3.10: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Chương trình đào tạo”...............70

Bảng 3.11: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Đội ngũ giáo viên, giảng viên”

.................................................................................................................71

Bảng 3.12: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Phương pháp và nội dung

giảng dạy” ................................................................................................72

Bảng 3.13: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Cơ sở vật chất”..........................74

Bảng 3.14: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Quản lý và hỗ trợ đào tạo” ........75

Bảng 3.15: Kết quả kiểm đinh phương sai theo Ngành h ̣ ọc .....................................76

Bảng 3.16: Kết quả phân tích ANOVA theo Ngành học ..........................................77

Bảng 3.17: Kết quả kiểm đinh phương sai theo Năm h ̣ oc̣ ........................................78

Bảng 3.18: Kết quả phân tích ANOVA theo Năm hoc̣ .............................................79

Bảng 3.19: Kết quả kiểm đinh phương ̣ sai theo Hoc l ̣ ưc̣ ..........................................80

Bảng 3.20: Kết quả phân tích ANOVA theo Hoc l ̣ ưc̣ ...............................................80

Bảng 3.21: Kết quả kiểm đinh phương ̣ sai theo Giớ

i tính ........................................81

Bảng 3.22: Kết quả phân tích ANOVA theo Giớ

i tính.............................................82

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

ix

Bảng 3.23: Kiểm đinh tương quan gi ̣ ữa các biến......................................................85

Bảng 3.24: Kết quả hồi qui của mô hình...................................................................86

Bảng 3.25: Phân tích phương sai ANOVA...............................................................88

Bảng 3.26: Các hệ số hồi qui trong mô hình.............................................................88

Bảng 3.27: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết..................................................90

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

x

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo......................................................7

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự ................20

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết......................................................................................24

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức bộmáy Trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng .........41

Hình 3.2: Kết quả kiểm đinh mô h ̣ ình lý

thuyết........................................................91

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Thực hiện chủ trương đổi mới giáo dục và đào tạo trong nền kinh tế thị trường

định hướng xã hội chủ nghĩa, một số lĩnh vực đào tạo được coi như là dịch vụ đối với

khách hàng. Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục nước ta không ngừng phát

triển cả về quy mô và chất lượng. Thách thức gay gắt nhất đối với giáo dục hiện nay

là giữa yêu cầu phát triển quy mô và các điều kiện đảm bảo chất lượng. Thực tế cho

thấy, do điều kiện kinh tế còn khó khăn, ngân sách đầu tư cho giáo dục còn thấp,

không đủ trang trải cho những yêu cầu cần thiết về các điều kiện đảm bảo như: phòng

học, thư viện, phòng thí nghiệm, nhà xưởng thực hành... Bên cạnh đó, yêu cầu nhanh

chóng chuẩn hóa, hiện đại hóa, hội nhập giáo dục nước ta với các nước khu vực và

trên thế giới, việc đổi mới chương trình học, phương pháp giảng dạy đang đòi hỏi các

trường đại học, cao đẳng phải có nỗ lực và quyết tâm không ngừng.

Trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng là trường dạy nghề công lập nằm

trong hệ thống giáo dục quốc dân, được thành lập ngày 03/07/1965. Trong nhiệm vụ

được giao hiện nay, nhà trường đào tạo nghề từ trình độ cao đẳng trở xuống cho mọi

đối tượng cả trong quân đội và dân sự theo nhu cầu của xã hội. Từ khi thành lập đến

nay, nhà trường đã có bước phát triển mạnh mẽ và đang nằm trong danh sách những

trường cao đẳng nghề hàng đầu Thái Nguyên. Tuy nhiên, thời gian gần đây, công tác

tuyển sinh ngày càng gặp nhiều khó khăn, số lượng sinh viên đầu vào có xu hướng

giảm dần. Nguyên nhân dễ nhận thấy là theo cơ chế thị trường, chất lượng giáo dục

đào tạo phải phù hợp với yêu cầu thị trường, cơ sở đào tạo trở thành đơn vị cung cấp

dịch vụ đào tạo và khách hàng là người học, muốn có khách hàng thì cơ sở đào tạo

phải đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng, được đánh giá thông qua sự hài

lòng của khách hàng.

Vậy làm thế nào để thu hút được người học đến học tập tại trường? Có rất

nhiều phương án được đưa ra, nhưng phương án có căn cứ khoa học là phải nâng cao

được sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo được coi là dịch vụ đào

tạo cung ứng của Nhà trường.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

2

Xuất phát từ thực tế khách quan đó, tôi lựa chọn đề tài: “Nâng cao sự hài

lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề

số 1 - Bộ quốc phòng” làm đề tài luận văn.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Đề tài được xây dựng nhằm mục đích phân tích, đánh giá sự hài lòng của người

học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng,

từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo để nâng cao sự hài

lòng của người học.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về việc đánh giá sự hài lòng của

khách hàng là người học đối với các dịch vụ đào tạo.

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người

học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc

phòng.

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với các

dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng.

- Đề ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng

dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của học sinh, sinh viên đang

tham gia học tập và rèn luyện tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng đối với

chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về thời gian:

+ Số liệu thứ cấp: Luận văn thu thập các tài liệu đã được công bố từ năm 2012

đến nay.

+ Số liệu sơ cấp: Luận văn sử dụng các số liệu qua điều tra, nghiên cứu từ năm

2013 đến năm 2016.