Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tại vệt nam - chi nhánh tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

  

NGUYỄN THỊ THANH LOAN

PHƯƠNG KIM PHỤNG HOÀNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh năm 2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

  

NGUYỄN THỊ THANH LOAN

PHƯƠNG KIM PHỤNG HOÀNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

TỈNH BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính - Ngân hàng

Mã số : 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS T.S TRẦN HUY HOÀNG

TP.Hồ Chí Minh năm 2011

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trong khoa Ngân hàng

đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Huy Hoàng, người hướng dẫn khoa

học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và tận tình giúp đỡ

tôi hoàn thành luận văn này.

Sau cùng, tôi xin cảm ơn đến những người bạn, đồng nghiệp và những người

thân đã tận tình giúp đỡ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi

nhánh Tỉnh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ

quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, dưới sự hướng dẫn

của PGS.TS.Trần Huy Hoàng. Số liệu trong luận văn được tôi thu thập và tổng

hợp từ những nguồn đáng tin cậy.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................... 4

1.1 Dịch vụ ngân hàng ....................................................................................................... 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................................... 4

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ......................................................................... 5

1.1.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng ..................................................... 6

1.1.4 Những dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết khi

gia nhập WTO ................................................................................................................ 7

1.2 Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................................... 8

1.2.1 Khái niệm .............................................................................................................. 8

1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ............................................. 8

1.2.3 Quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ ..................................................... 13

1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 14

1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ......................................................... 14

13.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................................ 16

1.3.3 Mô hình FSQ và TSQ ......................................................................................... 17

1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ............................................................. 18

1.4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng khác ............... 23

1.5 Mô hình nghiên cứu của đề tài ................................................................................... 23

1.5.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................ 23

1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ của ngân hàng ....................................................................................... 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................................... 27

CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG .................................................... 28

2.1 Tổng quan về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương ........................................ 28

2.1.1 Vài nét về AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương ....................................... 28

2.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương ........ 29

2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK Chi nhánh

Tỉnh Bình Dương ............................................................................................................. 35

2.2.1 Mô hình khảo sát ................................................................................................. 35

2.2.2 Qui trình khảo sát ................................................................................................ 36

2.3 Kết quả khảo sát ......................................................................................................... 38

2.3.1 Phân tích mô hình ............................................................................................... 38

2.3.2 Kiểm định mô hình ............................................................................................. 46

2.3.3 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng............................................................. 49

2.3.4 Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng về chất lượng dịch

vụ của ngân hàng ......................................................................................................... 50

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................................... 51

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG ................................... 52

3.1 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng và cải thiện sự đáp ứng ...... 52

3.1.1 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng ..................................... 52

3.1.2 Giải pháp nhằm cải thiện sự đáp ứng .................................................................. 54

3.2 Các giải pháp khác hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng .............. 55

3.2.1 Đầu tư công nghệ ................................................................................................ 56

3.2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ máy ATM ............................................................. 57

3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực ................................................................................... 58

3.2.4 Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ .................................................................. 59

3.2.5 Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại ........................................ 60

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................................... 61

KẾT LUẬN, CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................ 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 66

PHỤ LỤC 1 ......................................................................................................................... 67

PHỤ LỤC 2 ......................................................................................................................... 69

PHỤ LỤC 3 ......................................................................................................................... 72

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

AGRIBANK : Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

ATM : Máy rút tiền tự động

DVNH : Dịch vụ ngân hàng

NHTM : Ngân hàng thương mại

TCTD : Tổ chức tín dụng

WTO : Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 1. 1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .......................................... 18

Hình 1. 2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu ................... 19

Hình 1. 3 : Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng...... 20

Hình 1. 4 : Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 25

Hình 2. 1 : Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2008- 2010 ......................... 29

Hình 2. 2 : Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2008-2010 ................................... 30

Hình 2. 3 : Biểu đồ hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn 2008-2010 .................. 31

Hình 2. 4 : Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008-2010 ................ 32

Hình 2. 5 : Biểu đồ hoạt động chi kiều hối giai đoạn 2008-2010 ............................. 33

Hình 2. 6 : Số lượng thẻ giai đoạn 2008-2010 .......................................................... 34

Hình 2. 7 : Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK ............ 38

BẢNG BIỂU

Bảng 1. 1 : Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ .......... 25

Bảng 1. 2 : Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ...... 27

Bảng 2. 1 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ................... 38

Bảng 2. 2 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng .......... 39

Bảng 2. 3 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch ................... 39

Bảng 2. 4 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch khách hàng ..................... 40

Bảng 2. 5 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng ............................ 41

Bảng 2. 6 : Kết quả phân tích tương quan về số lượng ngân hàng khách hàng giao

dịch và việc khách hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính ............................... 43

Bảng 2. 7 : Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến ......................................... 44

Bảng 2. 8 : Kết quả phân tích hồi qui ........................................................................ 45

Bảng 2. 9 : Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................ 47

Bảng 2. 10 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi qui ......... 48

Bảng 2. 11 : Kết quả kiểm định Anova ..................................................................... 49