Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN KHUÊ CHÍNH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA

NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM -

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN KHUÊ CHÍNH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA

NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM -

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PSG.TS. TRẦN THỊ KIM THU

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ: “Nâng cao sự hài lòng của khách

hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Đầu Tư

và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” là công trình nghiên cứu

khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu, kết quả tính toán nêu trong luận

văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng; những kết luận khoa học của luận

văn chƣa từng đƣợc công bố tại bất cứ công trình, tài liệu nào trƣớc đây.

Thái Nguyên, tháng 01 năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Khuê Chính

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện Luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự quan tâm

giúp đỡ của Quý thầy, cô, bạn bè, đòng nghiệp.

Trƣớc tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệ

Trƣờ ế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã

nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và giúp đỡ tôi trong quá trình theo

học và hoàn thiện luận văn.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS.Trần Thị Kim Thu, ngƣời đã

trực tiếp định hƣớng cho chủ đề nghiên cứu; nghiêm túc về mặt khoa học và

tận tình giúp đỡ tôi về mọi mặt để hoàn thành luận văn này.

Xin cảm ơn các vị lãnh đạo và chuyên viên Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh

Thái Nguyên, các đồng nghiệp đang công tác tại các ngân hàng trên địa bàn

và đặc biệt là các doanh nghiệp đã và đang có quan hệ tín dụng với BIDV

Thái Nguyên đã cung cấp thông tin, tài liệu và hợp tác giúp đỡ tôi trong quá

trình thực hiện luận văn.

Xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 01 năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Khuê Chính

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................ii

MỤC LỤC........................................................................................................iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................ vii

DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................viii

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ................................................. x

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài...................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2

4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu và những đóng góp mới của đề tài................. 3

5. Kết cấu luận văn............................................................................................ 4

Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............. 5

1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................. 5

1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định .......................... 5

1.1.2. Ngân hàng thƣơng mại và sản phẩm dịch vụ tín dụng doanh

nghiệp của Ngân hàng thƣơng mại ................................................................. 12

1.1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ................................. 18

1.1.4. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh

vực ngân hàng ................................................................................................. 26

1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................... 30

1.2.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới về làm hài lòng

khách hàng....................................................................................................... 30

1.2.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam về làm hài

lòng khách hàng .............................................................................................. 35

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

iv

1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra trong quá trình kinh doanh........................ 38

Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 40

2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 40

2.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 40

2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu .......................................................... 40

2.3.1. Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 41

2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 41

2.4. Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................... 42

2.4.1. Nghiên cứu định tính............................................................................. 42

2.4.2. Nghiên cứu định lƣợng ......................................................................... 43

2.5. Hệ thống các tiêu chí nghiên cứu............................................................. 48

Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA BIDV THÁI NGUYÊN........51

3.1. Giới thiệu về BIDV Thái Nguyên............................................................ 51

3.1.1. Khái quát chung về BIDV Thái Nguyên............................................... 51

3.1.2. Sản phẩm tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp của BIDV

Thái Nguyên.................................................................................................... 54

3.1.3. Kết quả kinh doanh của BIDV Thái Nguyên từ năm 2011-2013 ......... 55

3.2. Đo lƣờng và phân tích sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối

với dịch vụ tín dụng do BIDV Thái Nguyên cung cấp ................................... 65

3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu........................................................................... 65

3.2.2. Mô tả các thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách

hàng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên................................................... 69

3.2.3. Đánh giá các thang đo........................................................................... 75

3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)....................................................... 80

3.2.5. Đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên bằng

phân tích hồi quy tuyến tính............................................................................ 85

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

v

3.2.6. Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến của đƣờng hồi qui...................... 87

3.3. Nhận xét sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng doanh

nghiệp của BIDV Thái Nguyên và nguyên nhân ............................................ 89

3.3.1. Những mặt đạt đƣợc và nguyên nhân ................................................... 89

3.3.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân..................................................... 90

Chƣơng 4: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG

CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI

VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA BIDV THÁI NGUYÊN........................ 95

4.1. Phƣơng hƣớng và quan điểm ................................................................... 95

4.1.1. Phƣơng hƣớng và quan điểm của BIDV............................................... 95

4.1.2. Phƣơng hƣớng và quan điểm của BIDV Thái Nguyên......................... 96

4.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KHDN đối với dịch vụ tín

dụng của BIDV Thái Nguyên ......................................................................... 97

4.2.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp theo các yếu

tố tác động ....................................................................................................... 97

4.2.2. Xây dựng chính sách lãi suất, phí đảm bảo tính cạnh tranh ............... 101

4.2.3. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng ....................................... 101

4.2.4. Thành lập nhóm đầu mối chăm sóc khách hàng................................. 102

4.2.5. Tập trung phát triển nguồn nhân lực................................................... 102

4.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam......... 106

4.3.1. Tiếp tục cải tiến quy trình nghiệp vụ .................................................. 106

4.3.2. Thực hiện phân cấp thẩm quyền, tăng tính chủ động cho chi nhánh.. 107

4.3.3. Đầu tƣ công nghệ và ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm

dịch vụ........................................................................................................... 107

4.3.4. Nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm chăm sóc khách hàng ... 108

KẾT LUẬN.................................................................................................. 110

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 112

PHẦN PHỤ LỤC......................................................................................... 113

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

vi

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nguyên nghĩa tiếng Việt

BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam

BIDV Thái Nguyên

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam -

chi nhánh Thái Nguyên

GD Giao dịch

KHDN Khách hàng doanh nghiệp

KHTH Kế hoạch tổng hợp

NH Ngân hàng

NHTM Ngân hàng thƣơng mại

QL&DVKQ Quản lý và dịch vụ kho quỹ

QLRR Quản lý rủi ro

QTTD Quản trị tín dụng

TCKT Tài chính kế toán

TCTD Tổ chức tín dụng

TMCP Thƣơng mại cổ phần

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

TTDVCSKH Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng với

dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng.............................. 49

Bảng 3.1. Phân theo loại hình khách hàng năm 2011-2013 ........................... 57

Bảng 3.2. Dƣ nợ tín dụng và thị phần dƣ nợ tín dụng của các NHTM trên

địa bàn năm 2011-2013.................................................................. 60

Bảng 3.3: Dƣ nợ phân theo khách hàng của BIDV Thái Nguyên .................. 61

Bảng 3.4: Dƣ nợ phân theo nhóm nợ của BIDV Thái Nguyên ...................... 62

Bảng 3.5: Dƣ bảo lãnh tại BIDV Thái Nguyên............................................... 63

Bảng 3.6: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên năm 2011

- 2013.............................................................................................. 64

Bảng 3.7: Cronbach’s alpha của thang đo Sự tin cậy trong khi sử dụng

dịch vụ tín dụng của BIDV tại Thái Nguyên ................................. 77

Bảng 3.8: Cronbach’s alpha của thang đo “Sự đáp ứng” của BIDV Thái

Nguyên khi khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng......................... 77

Bảng 3.9: Cronbach’s alpha của thang đo Năng lực phục vụ - “Sự đảm

bảo” của BIDV Thái Nguyên khi khách hàng sử dụng dịch vụ

tín dụng........................................................................................... 78

Bảng 3.10: Cronbach’s alpha của thang đo “Sự cảm thông” của BIDV

Thái Nguyên đối với khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm và

dịch vụ ............................................................................................ 78

Bảng 3.11: Cronbach’s alpha của thang đo “Sự hữu hình” của BIDV

Thái Nguyên khi cung cấp sản phẩm và dịch vụ tín dụng

doanh nghiệp .................................................................................. 79

Bảng 3.12: Cronbach alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng........... 80

Bảng 3.13: Kiểm định của KMO và Bartlett .................................................. 80

Bảng 3.14. Tổng biến động đã giải thích đƣợc bởi các nhân tố ..................... 81

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ix

Bảng 3.15: Ma trận các thành phần sau khi thực hiện xoay các nhân tố........ 82

Bảng 3.16: Kiểm định KMO và Bartlett về sự thích hợp của các nhân tố ..... 84

Bảng 3.17: Tổng biến động đã đƣợc giải thích............................................... 85

Bảng 3.18: Sự phù hợp của hàm Hồi Quy trong phân tích nhân tố ảnh

hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng............................................ 85

Bảng 3.19: Ƣớc lƣợng các hệ số của hàm hồi quy ......................................... 86

Bảng 3.20 : Kết quả kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến của đƣờng

hồi quy................................................................................... 89

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

x

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.................................. 24

Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU.................... 25

Hình 1.3. Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các

ngân hàng.................................................................................. 30

Sơ đồ 3.1. Mô hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên ..................................... 53

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ KHDN có quan hệ tín dụng .............................................. 57

Biểu đồ 3.2: Thị phần tín dụng trên địa bàn năm 2013 .................................. 60

Biểu đồ 3.3: Mức độ tăng trƣởng tín dụng của BIDV Thái Nguyên giai

đoạn 2011-2013 .............................................................................. 62

Biểu đồ 3.4: Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng ................ 66

Biểu đồ 3.5: Số lƣợng ngân hàng giao dịch.................................................... 67

Biểu đồ 3.6: Ngân hàng giao dịch tín dụng chủ yếu....................................... 67

Biểu đồ 3.7: Quan hệ tín dụng với BIDV ....................................................... 68

Biểu đồ 3.8: Các yếu tố thành phần tin cậy .................................................... 69

Biểu đồ 3.9: Các yếu tố thành phần “Sự đáp ứng” ......................................... 70

Biểu đồ 3.10: Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ hay sự đảm bảo ...... 71

Biểu đồ 3.11: Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ hay Sự cảm thông....... 72

Biểu đồ 3.12: Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ hay Sự hữu hình...... 74

Biểu đồ 3.13: Các yếu tố phản ánh mức độ hài lòng chung về dịch vụ

tín dụng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên ............................. 75

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài

Sau 8 năm gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ

trên mọi lĩnh vực, đặc biệt là thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài, thƣơng mại, dịch

vụ…Môi trƣờng và thể chế hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam có

những chuyển biến tích cực với những thành công đáng ghi nhận về khung

điều tiết nhƣ: quản trị nội bộ, tổ chức bộ máy, chất lƣợng nguồn nhân lực và

sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Song các ngân hàng phải đối

mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, khốc liệt không chỉ giữa các ngân

hàng trong nƣớc mà còn với nhiều TCTD nƣớc ngoài.

Trong môi trƣờng cạnh tranh đó, khách hàng là nhân tố quyết định đến

sự thành bại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành đƣợc nhiều mối quan tâm và

sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển. Bên

cạnh đó, cùng với xã hội ngày càng phát triển, đời sống của ngƣời dân đƣợc

nâng cao thì nhu cầu, mong đợi của khách hàng đối với các dịch vụ do ngân

hàng cung cấp luôn biến động và có xu hƣớng ngày càng cao. Do vậy, trong

mọi chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng đều phải hƣớng đến khách hàng.

Ngân hàng phải làm sao để đạt đƣợc sự hài lòng tối đa của khách hàng.

Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là

công việc quan trọng và phải thực hiện thƣờng xuyên để đáp ứng kịp thời nhu

cầu của họ. Trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên có rất nhiều ngân hàng đang cùng

hoạt động phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân trên địa

bàn tỉnh. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển VN - chi nhánh Thái Nguyên

là một ngân hàng đã hoạt động trên địa bàn tỉnh từ lâu và có lƣợng khách

hàng đáng kể, nhiều nhất là KHDN, với việc sử dụng đa dạng các dịch vụ

trong đó dịch vụ tín dụng chiếm chủ yếu. Để hoạt động tín dụng ngày càng có

hiệu quả, đáp ứng ngày càng tốt hơn mong đợi của khách hàng, cần phải

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

2

nghiên cứu và tìm ra các giải pháp cụ thể.

Đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với

dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam -

Chi nhánh Thái Nguyên” sẽ góp phần giải quyết vấn đề đó. Rất mong nhận

đƣợc những ý kiến đóng góp của các thầy cô để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn

thiện hơn.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín

dụng để từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến

với BIDV Thái Nguyên.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên;

- Đánh giá thực trạng hệ thống dịch vụ tín dụng do BIDV Thái

Nguyên hiện đang cung cấp cho KHDN; cảm nhận của khách hàng về chất

lƣợng dịch vụ.

- Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của KHDN đối

với các dịch vụ tín dụng của BIDV Thái Nguyên.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua các thời kỳ.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

3.2.1. Thời gian nghiên cứu

Số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ năm 2011 đến năm 2013.

3.2.2. Không gian nghiên cứu

Luận văn đƣợc tác giả nghiên cứu tại BIDV - chi nhánh Thái Nguyên.

Khách hàng của BIDV Thái Nguyên bao gồm các doanh nghiệp, TCTD, định