Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của sacombank – chi nhánh 8 tháng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

KHOA NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG CỦA SACOMBANK – CHI NHÁNH 8 THÁNG 3

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Trung Thông

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Huỳnh Trang

Khóa – Hệ : K2014 LTTC/TP2 –VHVL

Chuyên ngành : Ngân hàng

Thông tin liên hệ : [email protected]

0909.685.481

Niên khóa 2014 – 2018

Khóa luận tốt nghiệp

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên cho phép em gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy, cô Trường đại học

kinh tế TP.HCM. Và để hoàn thành tốt khóa luận này, bên cạnh việc cố gắng của bản

thân, thì em còn may mắn nhận được sự giúp đỡ và chỉ dạy tận tình của quý thầy, cô

khoa Ngân Hàng của trường đại học kinh tế TP.HCM. Ngoài ra quý thầy, cô còn

truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích cho em và luôn luôn tạo điều kiện tốt nhất để em

hoàn thành chương trình học trong thời gian qua.

Và lời cảm ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến giảng viên hướng dẫn của em là thầy

ThS.Nguyễn Trung Thông. Thầy đã hướng dẫn em rất tận tình, giải đáp mọi thắc mắc

của em, để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp. Một lần nữa xin gửi lời cảm

ơn chân thành nhất đến thầy.

Đều đặc biệt là em không quên gửi lời cảm ơn đến đơn vị thực tập của mình là

ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – CN 8 tháng 3. Đã tạo điều kiện

tốt nhất, để em có thể hoàn thành vai trò và nhiệm vụ khi thực tập tại ngân hàng. Điều

quan trọng là các anh chị phòng Dịch Vụ - Khách Hàng, luôn luôn quan tâm, giúp đỡ,

hướng dẫn rất nhiệt tình trong suốt thời gian em thực tập. Vì vậy mà em học hỏi đường

rất nhiều.

Em xin chúc tất cả quý thầy, cô thật nhiều sức khỏe, luôn luôn thành công trên

con đường giảng dạy cũng như trong cuộc sống. Chúc các anh, chị ngân hàng thương

mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – CN 8 tháng 3, thật nhiều niềm vui, nhiều sức khỏe

và gặp thật nhiều may mắn trong công việc.

Em xin chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

SVTT: Nguyễn Thị Huỳnh Trang Trang i

Khóa luận tốt nghiệp

1. Họ và tên sinh viên thực tập:...................................................................................

2. Thời gian thực tập :.......................................................................

3. Vị trí thực tập :....................................................................................

4. Các nhận xét chính :....................................................................................

Nội dung nhận xét

Tác phong của sinh viên:

Thái độ học tập, ý thức kỷ luật:

Khả năng tiếp cận với công việc

thực tập:

Khả năng thực hiện công việc được

giao:

Ý nghĩa của chuyên đề đối với đơn

vị thực tập:

Các nhận xét khác (nếu có)

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

Đại diện đơn vị thực tập

(ký tên và đóng dấu)

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

SVTT: Nguyễn Thị Huỳnh Trang Trang ii

Khóa luận tốt nghiệp

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………............................................................................................................

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

Giảng viên hướng dẫn

(ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

SVTT: Nguyễn Thị Huỳnh Trang Trang iii

Khóa luận tốt nghiệp

MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………….....1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU…………………...2

1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu……………………………………………………2

1.2 Lý do chọn đề tài………………………………………………………………..3

1.3 Phạm vi của đề tài………………………………………………………………4

1.4 Phương pháp tiếp cận và giải quyết vấn đề…………………………………...4

1.4.1 Phương pháp tiếp cận……………………………………………………….4

1.4.2 Giải quyết vấn đề……………………………………………………………4

1.5 Ý nghĩa của vấn đề……...………………………………………………………4

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1……………………………………………………………..5

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH CHUNG VÀ BIỂU HIỆN CỦA SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

SACOMBANK – CHI NHÁNH 8 THÁNG 3………………………………………..6

2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín…………………………6

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển…………………………………………….6

2.1.2 Sứ mệnh và tầm nhìn………………………………………………………..7

2.1.3 Mục tiêu và hoạt động………………………………………………………8

2.1.3.1 Hoạt động ngân hàng…………………………………………………..8

2.1.3.2 Tầm nhìn chiến lược…………………………………………………...8

2.1.3.3 Mục tiêu hoạt động của Sacombank…………………………………...9

SVTT: Nguyễn Thị Huỳnh Trang Trang iv

Khóa luận tốt nghiệp

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank (2015 – 2017)…………..9

2.1.4.1 Tổng tài sản…………………………………………………………….9

2.1.4.2 Vốn điều lệ……………………………………………………………..9

2.1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh…………………………………..……10

2.1.5 Định hướng phát triển trong những năm tiếp theo………………………...12

2.2. Giới thiệu về Sacombank – CN 8 tháng 3…………………………………...13

2.2.1 Sơ lược về CN 8 tháng 3………………………………………………..…13

2.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức, nhân sự…………………………………………...15

2.2.3 Nhiệm vụ, chức năng của các phòng ban…………………………………..16

2.2.3.1 Phòng khách hàng cá nhân……………………………………………16

2.2.3.2 Phòng khách hàng doanh nghiệp……………………………………...16

2. 2.3.3 Phòng dịch vụ khách hàng, ngân quỹ………………………………..16

2.2.3.4 Phòng quản lý, hỗ trợ tín dụng………………………………………..16

2.2.4 Các loại hình sản phẩm dịch vụ……………………………………………16

2.2.4.1 Nhóm sản phẩm thuộc hoạt động huy động vốn……………….……..16

2.2.4.2 Nhóm sản phẩm thuộc hoạt động tín dụng………………………..…..16

2.2.4.3 Nhóm sản phẩm thuộc hoạt động thanh toán, ngân quỹ……………...17

2.3 Biểu hiện của sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ngân

hàng………………………………….………………………………………………..17

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2………………..…………………………………………...18

SVTT: Nguyễn Thị Huỳnh Trang Trang v

Khóa luận tốt nghiệp

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG MỨC ĐỘ

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH 8

THÁNG 3……………………………………………………………………………..19

3.1Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Sacombank………………….19

3.1.1 Kết quả về hoạt động huy động vốn……………………………………….19

3.1.2 Kết quả hoạt động tín dụng ………………………………...……………..22

3.1.3 Kết quả hoạt động dịch vụ…………………………………………………23

3.1.4 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Sacombank………………..24

3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc

khách hàng tại Sacombank..………………………………………………………...25

3.3 Khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng của Sacombank…………………...27

3.3.1 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng ………………………………....27

3.3.1.1 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng……………………..,……...27

3.3.1.2 Phân loại về sự hài lòng của khách hàng …………………………….27

3.3.1.3 Thang đo sự hài lòng …………………………………………………28

3.3.2 Kết quả nghiên cứu khảo sát dịch vụ CSKH của Sacombank - CN8tháng.30

3.3.2.1 Thống kê từ cuộc nghiên cứu…………………………………………30

3.3.2.2 Những nhận xét và góp ý của khách hàng về dịch vụ……………….33

3.4 Kết quả từ sự khảo sát dịch vụ CSKH của Sacombank – CN 8 tháng 3….38

3.4.1 Thang đo thứ nhất: phương tiện hữu hình (Tangibles)…………………….39

3.4.2 Thang đo thứ hai: độ tin cậy (Realibility)…………………………………39

SVTT: Nguyễn Thị Huỳnh Trang Trang vi