Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Tây Ninh: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Võ Lý Khánh Thảo; Vũ Thị Thúy Nga người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

VÕ LÝ KHÁNH THẢO

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã ngành: 8.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS. Vũ Thị Thuý Nga

TP. HCM, năm 2019

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii

TÓM TẮT................................................................................................................ iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... iv

DANH MỤC BẢNG, HÌNH......................................................................................v

CHƯƠNG 1 ................................................................................................................1

GIỚI THIỆU ...............................................................................................................1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát .............................................................................................3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể..................................................................................................3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................4

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu............................................................................................4

1.5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................5

1.6. Nội dung nghiên cứu ..........................................................................................5

1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài................................................................................5

1.8. Kết cấu của đề tài ...............................................................................................6

TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................6

CHƯƠNG 2 ................................................................................................................7

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ÀNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .........................................7

2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.........................................................7

2.1.1 Khái niệm...........................................................................................................7

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................................................10

2.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................................11

2.2 Tổng quan về sự hài lòng và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ...................................................................................................14

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng........................................................14

2.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ...................................15

2.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................................19

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............21

2.2.4 Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .............................24

2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan ...............................................................25

TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................26

CHƯƠNG 3 ..............................................................................................................27

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................................27

3.1 Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................27

3.1.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ..............................................................................27

3.1.2 Giai đoạn nghiên cứu chính thức .....................................................................27

3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................27

3.2.1 Mô hình nghiên cứu .........................................................................................27

3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................29

3.2.3 Thang đo...........................................................................................................30

3.2.2.1 Thang đo các biến độc lập ............................................................................30

3.2.2.2 Thang đo biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL tại

Sacombank Tây Ninh.................................................................................................32

3.3 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................32

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu ................................................................................32

3.4 Phương pháp thu thập số liệu..............................................................................33

3.4.1 Mẫu nghiên cứu................................................................................................33

3.4.2 Cách thức chọn mẫu.........................................................................................33

3.5 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ..............................................................33

TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................34

CHƯƠNG 4 ..............................................................................................................35

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU & THẢO LUẬN...........................................................35

4.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tây

Ninh35

4.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển ...............................................35

4.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................................36

4.1.3 Các hoạt động chính của Sacombank Tây Ninh ...........................................38

4.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Tây Ninh ...........38

4.3 Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu .............................................................43

4.4 Kết quả nghiên cứu ...........................................................................................48

4.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha...............48

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................50

KMO and Bartlett's Test............................................................................................51

4.4.3 Phân tích mối tương quan giữa các biến trong mô hình..............................53

4.4.4 Phân tích hồi qui.............................................................................................55

Model Summaryb

......................................................................................................55

ANOVAb

..................................................................................................................55

4.4.5 Kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi qui..............................................58

4.4.5.1 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu............................................................58

4.4.5.2 Kiểm định đa cộng tuyến ..............................................................................59

4.4.5.3 Kiểm định tính độc lập của sai số .................................................................60

4.4.5.4 Kiểm định phần dư của phân phối chuẩn......................................................60

4.4.6 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL của Sacombank

Tây Ninh với đặc điểm của khách hàng..................................................................61

4.4.6.1 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL và giới tính61

4.4.6.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL và tuổi....62

4.4.6.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL và nghề

nghiệp63

TÓM TẮT CHƯƠNG 4............................................................................................64

CHƯƠNG 5 ..............................................................................................................65

KẾT LUẬN & KHUYẾN NGHỊ..............................................................................65

5.1 Kết luận ...............................................................................................................65

5.2.1 Gợi ý một số giải pháp đối với yếu tố Sự đáp ứng ..........................................66

5.2.2 Gợi ý một số giải pháp đối với yếu tố Phương tiện hữu hình..........................67

5.2.3 Gợi ý một số giải pháp đối với yếu tố Tin cậy.................................................68

5.2.4 Gợi ý một số giải pháp đối với yếu tố Năng lực phục vụ ................................69

5.2.5 Một số giải pháp khác: .....................................................................................70

5.3 Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................72

TÓM TẮT CHƯƠNG 5............................................................................................73

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................74

PHỤ LỤC..................................................................................................................76

PHỤ LỤC 1: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA......................................76

Rotated Component Matrixa

.....................................................................................79

Component Matrixa

..................................................................................................82

PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN............................................................83

Model Summaryb

......................................................................................................85

ANOVAb

..................................................................................................................85

Coefficientsa

.............................................................................................................86

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tây

Ninh” là kết quả nghiên cứu của chính tác giả dưới sự hướng dẫn khoa học của TS.

Vũ Thị Thuý Nga. Dữ liệu nghiên cứu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy và

kết quả nghiên cứu chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào.

Học viên

Võ Lý Khánh Thảo

ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Đào tạo Sau đại học trường Đại

học Ngân hàng TP. HCM đã truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn

cũng như tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình học tập tại trường.

Tôi xin tỏ lòng trân trọng tới TS. Vũ Thị Thuý Nga đã dành thời gian, tâm huyết

để hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện luận văn.

Xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo và tập thể khối tác nghiệp Sacombank Tây

Ninh đã tạo điều kiện tốt cho tôi trong việc thu thập dữ liệu.

Một lần nữa xin cảm ơn đến tất cả bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong thời

gian thực hiện luận văn.

Trân trọng !

iii

TÓM TẮT

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng cá nhân dối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Tây

Ninh. Cỡ mẫu được lựa chọn là 200 khách hàng cá nhân của Sacombank Tây Ninh.

Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với thảo luận nhóm, kiểm định

Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến đã

được sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 04 nhân tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank Tây Ninh.

iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Viết tắt Diễn giải

1 CLDV Chất lượng dịch vụ

2 DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

3 KHCN Khách hàng cá nhân

4 NHNN Ngân hàng Nhà nước

5 NHTM Ngân hàng thương mại

6 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

7

Sacombank

Tây Ninh

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

– Chi nhánh Tây Ninh

8 NHBL Ngân hàng bán lẻ

9 ĐCTC Định chế tài chính

v

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

Hình 2.1: Quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng.......................................... 23

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................... 29

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu.................................................................................... 32

Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức của Sacombank Tây Ninh ................................................... 36

Bảng 4.1: Cơ cấu huy động vốn ................................................................................... 39

Bảng 4.1: Dư nợ tín dụng ............................................................................................. 40

Bảng 4.3 Một số hoạt động kinh doanh khác .............................................................. 41

Bảng 4.4: Thị phần của Sacombank............................................................................. 43

Bảng 4.5: Tổng hợp mẫu khảo sát................................................................................ 44

Hình 4.1: Cơ cấu Độ tuổi trong mẫu khảo sát.............................................................. 44

Hình 4.2: Cơ cấu Nghề nghiệp trong mẫu khảo sát ..................................................... 44

Hình 4.3: Cơ cấu về Giới tính trong mẫu khảo sát....................................................... 45

Bảng 4.6: Thời gian sử dụng DVNHBL của Sacombank Tây Ninh ............................ 46

Hình 4.4: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng trong mẫu khảo sát .................. 46

Bảng 4.7: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL

của Sacombank Tây Ninh............................................................................................. 47

Bảng 4.8: Cronbach's Alpha lần 1 ................................................................................ 49

Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA................................................................................. 51

Bảng 4.10: Tổng phương sai trích của các nhân tố ...................................................... 51

Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố ................................................................................. 52

Bảng 4.12: Ma trận tương quan.................................................................................... 54

Bảng 4.13 Hệ số R2 của mô hình và kết quả ANOVA................................................ 55

Bảng 4.14: Kết quả hồi quy.......................................................................................... 56

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu............................................ 59

Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu chính thức sau khi phân tích hồi qui........................... 59

Hình 4.7: Biểu đồ tần số Histogram............................................................................. 59

Bảng 4.16: Kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHBL

và giới tính.................................................................................................................... 61