Nâng cao hiệu quả quả trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải.doc

Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải

LỜI MỞ ĐẦU

Một vị giám đốc từng nói: “Học vấn kinh doanh cơ bản của tôi không ngoài

ba điều: đó là về con người, tiền bạc và công việc”. Nhận thấy ngày nay muốn

thành đạt trong kinh doanh thì cần phải biết “dụng nhân”, phải biết khai thác các

nguồn nhân lực và phối hợp sự hoạt động của con người trong hoạt động sản xuất

– kinh doanh.

Trong hầu hết mọi trường hợp làm ăn kinh doanh kém hiệu quả chính là sự

thiếu thốn về chất lượng và sức mạnh của nhà quản trị, chưa biết cách khai thác và

sử dụng dẫn đến những lãng phí không thể tưởng tượng được về nguồn nhân lực và

vật lực.

Có thể nói quản trị nhân sự là một công việc hết sức khó khăn và phức tạp.

Nó động chạm đến những con người cụ thể với những hoàn cảnh và nguyện vọng,

sở thích, cảm xúc và văn hoá riêng biệt

Nhân sự phải gắn liền với tổ chức, với việc sắp xếp con người vào những vị

trí nhất định trong bộ máy tổ chức để đảm bảo khả năng quản trị, điều hành được

doanh nghiệp cả hiện tại lẫn tương lai.

Quản trị nhân sự phải được xem xét theo quan điểm hệ thống. Việc xác định

nguồn nhân sự, vấn đề tuyển chọn, sắp xếp đề bạt, đào tạo và phát triển, đánh giá

nhân viên v.v… cần phải được đặt trên cơ sở khoa học, trong mối liên hệ tương

quan với nhiều vấn đề và chức năng khác của quản trị. Chúng được xem xét xuất

phát từ các chiến lược, kế hoạch kinh doanh, từ các chính sách nhân sự, kế hoạch

và các điều kiện của môi trường.

Quản trị nhân sự giữ vai trò đặc biệt quan trọng và ngày càng được các nhà

quản trị quan tâm nghiên cứu và phân tích, xem đây là một chức năng cốt lõi và

quan trọng nhất của tiến trình quản trị. Bởi con người bao giờ cũng là yếu tố quan

trọng nhất của một doanh nghiệp. Do đó, việc lựa chọn, sắp xếp con người có năng

lực, phẩm chất phù hợp với các vị trí trong bộ máy tổ chức là nhiệm vụ hàng đầu

của nhà quản trị.

SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P 1

Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải

Việc nghiên cứu quản trị nhân sự là hết sức cần thiết:

- Nước ta đã gia nhập WTO và đang phấn đấu để được công nhận là nền

kinh tế thị trường thực thụ, do đó đặc trưng nổi bật là tính cạnh tranh. Các tổ chức

quản trị nói chung và kinh doanh nói riêng buộc phải cải thiện tổ chức, trong đó

yếu tố con người là quyết định. Việc tìm đúng người phù hợp để giao đúng việc,

hay đúng cương vị đang là vấn đề đáng quan tâm đối với mọi hình thức tổ chức

hiện nay.

- Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật hiện đại cùng với sự phát triển của nền

kinh tế buộc các nhà quản trị phải biết thích ứng, do đó việc tuyển chọn, sắp xếp,

đào tạo, điều động nhân sự trong bộ máy tổ chức như thế nào nhằm đạt hiệu quả

tốt nhất đang được mọi giới quan tâm.

- Nghiên cứu quản trị nhân sự giúp cho các nhà quản trị học được cách giao

dịch với người khác, biết cách đặt câu hỏi, biết lắng nghe, biết tìm ra ngôn ngữ

chung với nhân viên, biết cách nhạy cảm với nhân viên, biết cách đánh giá nhân

viên một cách tốt nhất, biết cách lôi kéo nhân viên say mê với công việc và tránh

được các sai lầm trong việc tuyển chọn và sử dụng lao động, nâng cao chất lượng

công việc, nâng cao hiệu quả tổ chức.

Qua quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Hàng Hải, nhận thức được tầm

quan trọng của quá trình quản trị nhân sự trong khách sạn em đã chọn đề tài

“Nâng cao hiệu quả quả trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải”

Em chọn đề tài này với mục đích nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng hiệu

quả quản trị nhân sự tại Khách sạn Hàng Hải, từ đó đề xuất một số biện pháp để

nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh tại

khách sạn Hàng Hải.

Mục đích nghiên cứu:

Em chọn đề tài này với mục đích nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng hiệu

quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải, từ đó đề xuất một số giải pháp để

nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của

khách sạn.

SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P 2

Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải

Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu trong đề tài của em là hiệu quả quản trị nhân sự.

Thời điểm nghiên cứu:

Thời điểm nghiên cứu trong đề tài là 3 năm: 2006, 2007, 2008.

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là khách sạn Hàng Hải.

Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu trong đề tài là: phương pháp duy vật biện chứng, duy

vật lịch sử, phương pháp logic, phương pháp thống kê phân tổ, phương pháp phân

tích, tổng hợp.

Kết cấu khoá luận:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khoá luận gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề về quản trị nhân sự trong khách sạn.

Chương 2: Thực trạng quản trị nhân sự trong khách sạn Hàng Hải.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải.

SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P 3

Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải

CHƯƠNG 1:

MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN

1.1. Vai trò của lao động trong khách sạn:

1.1.1. Vai trò con người trong sản xuất kinh doanh:

Bất cứ một xí nghiệp hay một tổ chức nào, dù chúng có tầm vóc lớn đến đâu,

hoạt động trong lĩnh vực nào, tầm quan trọng của yếu tố con người là một thực tế

hiển nhiên không ai phủ nhận được. Một công ty hay một tổ chức dù có nguồn tài

chính dồi dào, tài nguyên phong phú với hệ thống máy móc thiệt bị hiện đại, kèm

theo các công nghệ khoa học kỹ thuật thần kỳ đi chăng nữa, cũng trở nên vô ích

nếu không biết sử dụng con người lao động.

1.1.2. Vai trò lao động trong khách sạn:

Lao động trong doanh nghiệp khách sạn là bộ phận cấu thành của lao động nói

chung, được phân công để thực hiện việc sản xuất vật chất và cung ứng các hàng

hoá dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí của khách du lịch. Sự hình

thành và phát triển đội ngũ lao động trong ngành kinh doanh khách sạn là một tất

yếu khách quan. Bởi vì sự hình thành và phát triển của nhu cầu du lịch tạo ra cầu

du lịch. Bên cạnh đó, do sự phát triển của phân công lao động xã hội tạo ra khả

năng có thể tách ra được một bộ phận lao động để thực hiện việc sản xuất và cung

ứng hàng hoá dịch vụ, đáp ứng nhu cầu du lịch từ đó hình thành cung du lịch.

Ngoài ra, do nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển theo hướng công nghiệp hoá –

hiện đại hoá thì việc áp dụng máy móc hiện đại đã làm dôi dư lao động sống rất

lớn. Do đặc điểm sản phẩm của ngành du lịch mà nó thu hút lượng lao động rất lớn,

trong đó có kinh doanh khách sạn.

Khách sạn du lịch là một tổ chức kinh doanh ngành dịch vụ du lịch, nó muốn

hoạt động kinh doanh được là nhờ những con người lao động trong tổ chức đó. Vì

vậy lao động trong khách sạn đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của một

khách sạn mà khách sạn có các vai trò sau:

SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P 4

Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải

* Đối với nền kinh tế:

− Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch

và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của mình. Mối liên hệ giữa kinh doanh

khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà

ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch

và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia.

− Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong quỹ

tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hoá

của doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại

giữa các vùng trong nước quỹ tiêu dùng cá nhân. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ

thu nhập của người từ khắp các nơi (trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng

tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này

sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác. Kinh doanh khách sạn cũng

là hình thức xuất khẩu tại chỗ đem lại nguồn thu ngoại tệ không nhỏ, góp phần

làm cân bằng cán cân thanh toán của quốc gia. Theo cách này, kinh doanh khách

sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó.

− Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn

đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi trong nhân dân. Thật vậy,

đầu tư vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao cho

nên chỉ từ sau khi có chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút

được một lượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành này (chiếm khoảng gần

70% tổng số vốn đầu tư của nước ngoài vào du lịch Việt Nam).

− Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì

hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều

ngành như: các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực

phẩm, ngành nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng và đặc biệt là

ngành thủ công mỹ nghệ… Vì vậy, khi phát triển ngành kinh doanh khách sạn

cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác phát triển theo. Trong đó

bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.

SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P 5

Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải

* Đối với xã hội:

− Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương

đối cao cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối

lượng lao động lớn công ăn việc làm cho người dân làm việc trong ngành. Tuy

nhiên, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các

ngành khác (là bạn hàng của khách sạn) như đã nói ở trên mà kinh doanh khách

sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong

các ngành có liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa

không những về mặt kinh tế mà ý nghĩa xã hội cũng rất lớn.

− Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi

du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp

phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động tại

các điểm du lịch. Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao

động cho con người càng được tăng lên ở Việt Nam từ sau khi có chế độ làm việc

5 ngày trong tuần. Thông qua việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối

tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về

vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích

lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ

đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế

hệ trẻ.

− Ý nghĩa xã hội khác của kinh doanh khách sạn là thông qua các hoạt động

này người dân các nước, các dân tộc gặp nhau và làm quen với nhau, do đó tạo

điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc

gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích

hoà bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói

chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến

hành các cuộc họp, các hội nghị cao cấp hoặc các hội nghị theo các chuyên đề, các

đại hội, các cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hoá. Đó cũng là nơi

chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong

nước và thế giới. Tại các khách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động

SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P 6

Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải

văn hoá như hoà nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm… Theo cách đó, kinh

doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia

và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.

1.2. Đặc điểm của lao động trong khách sạn:

− Ngành kinh doanh khách sạn thu hút một lượng lao động rất lớn

thường 1 phòng khách sạn thu hút tỉ lệ lao động 1,2 1,4 lao động/phòng. Lao

động của khách sạn phải có trình độ học vấn trung bình trở lên, phải có kiến

thức rộng, có khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ nhất định. Lao động trong

khách sạn thường trẻ từ 20 ÷ 35 đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách

quản lý điều hành.

− Có tính chuyên môn hoá cao. Vì kinh doanh khách sạn là kinh doanh

nhiều loại dịch vụ khác nhau, nên lao động mang tính đa dạng và chuyên môn

hoá tạo ra sự khéo léo chính xác trong từng nghiệp vụ, nhờ đó nâng cao chất

lượng dịch vụ tạo ra năng suất lao động, hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm được

thời gian và chi phí. Bên cạnh đó việc nâng cao chuyên môn hoá có hạn chế là

tạo ra sự phân công lao động một cách cứng nhắc, khó thay thế lao động.

− Lao động trong khách sạn mang tính chất thời điểm, thời vụ: Do nhu

cầu đi du lịch của du khách là nhu cầu mang tính thời vụ, nên việc sử dụng lao

động trong kinh doanh khách sạn cũng mang tính thời vụ. Vào lúc chính vụ

khách đến rất đông nhu cầu sử dụng lao động trong khách sạn là rất lớn và

ngược lại, trong thời kỳ không phải chính vụ lượng khách đến rất ít nên lượng

lao động cần sử dụng cũng ít, dẫn đến tình trạng nhiều người lao động nghỉ

không lương, hoặc phải chuyển sang làm một công việc khác. Đặc điểm này làm

cho người lao động trong khách sạn vào mùa chính vụ phải chịu cường độ làm

việc cao, ít có điều kiện nghỉ ngơi, có thể dẫn đến áp lực lớn đến đời sống tinh

thần của người lao động. Vì vậy các doanh nghiệp khách sạn cần có chính sách

tuyển dụng và sử dụng lao động một cách hợp lý. Có thể ký hợp đồng ngắn hạn

để đảm bảo duy trì được điều kiện phục vụ thường xuyên, đáp ứng nhu cầu

khách ở mọi thời điểm và tránh tình trạng làm việc quá tải cho nhân viên

SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P 7

Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải

− Chịu áp lực lớn và làm việc trong môi trường phức tạp. Do đặc điểm

của ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm được

tiêu dùng tại chỗ, lao động phải phục vụ, tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách

mang nhiều đặc điểm tâm lý, xã hội, phong tục tập quán khác nhau, chất lượng

của sản phẩm phụ thuộc rất nhiều vào chủ quan của người tiêu dùng. Vì vậy, đòi

hỏi nhân viên phải không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức chuyên môn, kiến

thức xã hội.

− Lao động trong khách sạn khó có khả năng cơ khí hoá, tự động hoá

dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian (chưa

kể đến sự có mặt của người tiêu dùng), nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn

đến việc khó khăn trong tổ chức.

− Tính chất công việc của ngành khách sạn là làm việc theo ca.

− Tỷ lệ lao động nữ cao hơn lao động nam: do nghiệp vụ trong khách

sạn phần lớn đòi hỏi sự khéo léo, cẩn thận, rất phù hợp với đối tượng lao động là

nữ giới. Trong xu thế lao động bình đẳng hiện nay thì lao động nữ ngày càng trở

thành bộ phận quan trọng trong xã hội. Vì vậy đỏi hỏi nhà quản trị luôn chú ý

đến công tác bố trí lao động nữ sao cho phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý của

họ.

1.3. Nội dung quản trị nhân sự trong khách sạn:

1.3.1. Tổ chức bộ máy:

1.3.1.1. Khái niệm tổ chức bộ máy:

Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực

thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra "tính trồi" trong hệ thống để

đạt được mục tiêu của khách sạn.

Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật là và các nguồn lực khác (với tư

cách là đối tượng quản lý) thành từng bộ phận được gọi là thiết lập mô hình tổ chức

bộ máy trong khách sạn. Mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn một mặt phản

ánh vị trí, chức năng, quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân. Mặt

khác phản ánh mối quan hệ quản lý, thông tin và mối quan hệ chức năng giữa các

SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P 8