Nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Hồ Thị Lý

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

*******

HỒ THỊ LÝ

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Ts. Khuất Duy Tuấn

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

LỜI MỞ ĐẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Huy động vốn các nguồn vốn khác nhau trong xã hội để hoạt động là một

trong các chức năng quan trọng của các ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt là các ngân

hàng có quy mô lớn. Bên cạnh việc các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới đều

quan tâm đến kế hoạch và phƣơng hƣớng đầu tƣ nguồn tài sản có, sự cạnh tranh

khốc liệt giữa các ngân hàng thƣơng mại với nhau dẫn đến việc tìm kiếm vốn hoạt

động dần dần hƣớng các ngân hàng chú ý đến tài sản nợ. Hiện nay với sự phát triển

nhanh chóng của thị trƣờng tài chính, vấn đề đặt ra cho hệ thống ngân hàng là làm

thế nào có đủ nguồn vốn để đầu tƣ giữa môi trƣờng cạnh tranh đầy khốc liệt.

Công tác huy động vốn từ nguồn tiền gửi tiết kiệm của nhóm khách hàng cá

nhân đang là mục tiêu thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cƣ của các ngân hàng

thƣơng mại. Tuy nhiên với áp lực cạnh tranh gay gắt bởi sự có mặt của nhiều ngân

hàng, công tác này đang gặp rất nhiều khó khăn. Điều này đòi hỏi các ngân hàng

phải không ngừng nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá

nhân.

Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu

Tƣ và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đông Sài Gòn đã thực hiện khá tốt trong

thời gian qua, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, trƣớc áp lực canh tranh gay gắt từ

các ngân hàng khác đòi hỏi BIDV Đông Sài Gòn cần phải nâng cao hiệu quả hoạt

động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân để phát triển tốt hoạt động huy động

vốn trong thời gian tới.

Do đó tôi chọn đề tài „Nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

tiền gửi cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh

Đông Sài Gòn‟ nhằm giúp BIDV Đông Sài Gòn phát triển huy động vốn từ khách

hàng cá nhân trong thời gian tới.

2. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

Trong thời gian qua đã có một số đề tài nghiên cứu về hoạt động chăm sóc

khách hàng tiền gửi cá nhân tại các ngân hàng nhƣ:

“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi

tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Biên Hòa”

của Nguyễn Thị Ngọc Linh (Luận văn Thạc sĩ tài chính ngân hàng- Đại học Kinh

tế). Trình bày hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân và các giải pháp để

nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần

Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Biên Hòa.

“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ

tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” của Lại Văn Nam (Luận văn thạc sĩ kinh

tế- Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh). Trình bày hoạt động chăm sóc khách hàng

tiền gửi cá nhân và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với

chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp & phát triển

nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

“Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TP. HCM” của Phạm Thị Thanh

Bạch (Luận văn thạc sĩ kinh tế- Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh). Trình bày tổng

quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm tại ngân hàng thƣơng mại. Thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á. Thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài

lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân

hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TP. HCM.

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng sản phẩm

dịch vụ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi

nhánh Gia Định của Trần Ngọc Cẩm Tú (Luận văn thạc sĩ kinh tế- Đại học Kinh tế

Tp. Hồ Chí Minh). Trình bày tổng quan, thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài

lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng

Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Việt Nam - Chi nhánh Gia

Định.

Các đề tài trên đã trình bày hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân

và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch

vụ tiền gửi tại các chi nhánh ngân hàng, tuy nhiên chƣa có đề tài nào đánh hoạt

động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV nói chung và BIDV Đông Sài

Gòn nói riêng, đề tài có điểm mới so với các đề tài trƣớc là nghiên cứu hoạt động

chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn, cập nhật số liệu đến

năm 2016, trên cơ sở kết quả phân tích, ứng dụng công nghệ thông tin, mạng xã hội

để đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn.

3. MỤC TIÊU, MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chính của đề tài: dựa trên cơ sở lý luận và thực tế tại nơi làm việc

đề tài phân tích các ƣu và nhƣợc điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi

cá nhân, từ đó đƣa ra một số giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc

khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn.

Các nhiệm vụ nghiên cứu chính bao gồm:

- Tổng hợp các khái niệm, đặc điểm, các nhân tố ảnh hƣởng và các chỉ tiêu

đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân.

- Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông

Sài Gòn.

- Dựa trên kết quả phân tích đề tài sẽ đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao

hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn.

4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm những nội dung gì ? Các nhân tố

ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng ?

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại ngân hàng

TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đông Sài Gòn đã diễn ra nhƣ

thế nào ? Có những ƣu điểm, nhƣợc điểm gì ?

Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đông Sài

Gòn cần tiến hành các giải pháp gì để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách

hàng tiền gửi cá nhân ?

5. ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân.

Số liệu đƣợc thu thập từ thời gian 2014 đến năm 2016.

Đối tƣợng nghiên cứu:

Đề tài chỉ nghiên cứu đối tƣợng là khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại

BIDV Đông Sài Gòn.

6. GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đề tài giới hạn nghiên cứu tập trung ở hoạt động hoạt động chăm sóc khách

hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn, các số liệu liên quan đến hoạt động

huy động vốn, hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài

Gòn năm 2014, 2015, 2016.

7. PHƢƠNG PHÁP LUẬN, PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu sau:

 Phƣơng pháp phân tích và tổng hợp: Phân tích hoạt động chăm sóc khách

hàng tiền gửi cá nhân, đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng, quy trình chăm

sóc khách hàng, quy trình xử lý ý kiến phản hồi từ khách hàng và tổng hợp các vấn

đề trên để nêu nên các mặt đƣợc và hạn chế của hoạt động chăm sóc khách hàng

tiền gửi cá nhân.

 Phƣơng pháp thống kê: Tập hợp, liệt kê số liệu về quy mô và hiệu quả của

hoạt động huy động vốn của BIDV Đông Sài Gòn để đánh giá sự tăng trƣởng của

chi tiêu huy động vốn qua các năm

 Phƣơng pháp so sánh: So sánh số liệu về quy mô hiệu quả của hoạt động huy

động vồn của BIDV Đông Sài Gòn qua các năm, so sánh với các chi nhánh trên địa

bàn thành phố Hồ Chí Minh và của hệ thống BIDV để đánh giá sự tăng trƣởng và

hiệu quả của chi tiêu huy động vốn.

Nguồn số liệu: đề tài lấy số liệu từ kết quả kinh doanh của BIDV Đông Sài

Gòn các năm 2014, 2015, 2016.

8. NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC TRONG NGHIÊN CỨU

Về lý thuyết: nêu ra các khái niệm, đặc điểm, các nhân tố ảnh hƣởng và các

chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân.

Về thực tiễn: Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại

BIDV Đông Sài Gòn, trên cơ sở kết quả phân tích, ứng dụng công nghệ thông tin,

mạng xã hội để đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc

khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn.

9. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc trình bày trong ba chƣơng với kết

cấu nhƣ sau:

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân.

Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại

Ngân hàng TCMP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn.

Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách

hàng tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TCMP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Đông Sài Gòn.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: HỒ THỊ LÝ

Ngày sinh: 26/10/1986

Nơi sinh: Bắc Giang

Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh

Đông Sài Gòn.

Là học viên cao học khóa XIIV của Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí

Minh.

Cam đoan đề tài: “ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN”

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. KHUẤT DUY TUẤN

Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.

Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng

đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên

cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc

các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy

đủ trong luận văn

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.

Ngày 20 tháng 10 năm 2017.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

HỒ THỊ LÝ

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH

LỜI MỞ ĐẦU

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TIỀN GỬI CÁ NHÂN ................................................................................................1

1.1. Một số khái niệm cơ bản ..................................................................................1

1.1.1. Khái niệm khách hàng...............................................................................1

1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng...................................................................2

1.1.3. Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại............................3

1.2. Khái niệm về huy động vốn và ý nghĩa của nguồn vốn huy động từ khách

hàng cá nhân đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng ...................................5

1.2.1. Khái niệm về huy động vốn ......................................................................5

1.2.2. Ý nghĩa của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân đối với hoạt

động kinh doanh của ngân hàng..........................................................................5

1.3. Khái niệm về khách hàng tiền gửi cá nhân và phân loại khách hàng tiền gửi

cá nhân.....................................................................................................................7

1.3.1. Khái niệm về khách hàng tiền gửi cá nhân ...............................................7

1.3.2. Phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân......................................................7

1.4. Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân ...........................8

1.5. Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân.........10

1.5.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí

nhƣng mang lại hiệu quả cao ............................................................................10

1.5.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt làm cho khách hàng

tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ ...................................................................10

1.5.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt làm giảm chi phí

kinh doanh và tăng lợi nhuận ............................................................................11

1.5.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt sẽ giúp tạo động

lực làm việc cho đội ngũ nhân viên ..................................................................11

1.6. Các chỉ tiêu đo lƣờng hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá

nhân .......................................................................................................................12

1.6.1. Các chỉ tiêu về quy mô............................................................................12

1.6.2. Các chỉ tiêu về hiệu quả ..........................................................................13

1.7. Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền

gửi cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại ..........................................................14

1.7.1. Nhóm nhân tố khách quan ......................................................................14

1.7.2. Nhóm nhân tố chủ quan ..........................................................................16

1.8. Một số kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân của các

ngân hàng ở Việt Nam ..........................................................................................18

1.8.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu................18

1.8.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt

Nam...................................................................................................................22

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..........................................................................................24

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN

GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN ....................................................................25

2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi

nhánh Đông Sài Gòn .............................................................................................25

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát

triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ..........................................................25

2.1.2. Một số kết quả kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và

Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn giai đoạn 2014-2016................25

2.2.Định hƣớng hoạt động huy động vốn và chăm sóc khách hàng tiền gửi cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài

Gòn........................................................................................................................27

2.3. Thực trạng hoạt động huy động tiền gửi từ cá nhân tại Ngân hàng TMCP

Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn .....................................29

2.3.1. Các sản phẩm tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát

triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ..........................................................29

2.3.2. Phân tích thực trạng hoạt động tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP

Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn .................................30

2.4. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và

Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ......................................................37