Thư viện tri thức trực tuyến
Kho tài liệu với 50,000+ tài liệu học thuật
© 2023 Siêu thị PDF - Kho tài liệu học thuật hàng đầu Việt Nam
Nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Á Châu - PGD Nguyễn Sơn
Nội dung xem thử
Mô tả chi tiết
HUỲNH NGUYỄN MINH XUÂN
KHÓA LUẬN CỬ NHÂN KINH TẾ
Ngành : Tài Chính - Ngân Hàng
TP. HỒ CHÍ MINH, 07 - 2012
HUỲNH NGUYỄN MINH XUÂN
KHÓA LUẬN CỬ NHÂN KINH TẾ
Ngành : Tài Chính - Ngân Hàng
Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Quốc Anh
TP. HỒ CHÍ MINH, 07 - 2012
i
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp, ngoài sự cố gắng của bản thân,
bên cạnh em còn là sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của quý thầy cô trong khoa Tài
chính tiền tệ – trường ĐH Kinh tế - Tài chính Tp.HCM và các anh chị đang làm
việc tại ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Nguyễn Sơn.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Ngân hàng – trường ĐH
Kinh tế - Tài chính Tp HCM, đặc biệt là thầy Nguyễn Quốc Anh – người đã tận
tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực hiện khóa luận.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể các anh chị trong ngân
hàng TMCP Á Châu – PGD Nguyễn Sơn, đã tạo điều kiện thuận lợi để em có thể
hoàn thành tốt vai trò và nhiệm vụ của mình trong suốt quá trình thực tập tại đơn
vị. Đặc biệt là các chị Nguyễn Thị Trúc Linh, Nguyễn Hoàng Yến Linh, Hoàng Thị
Dung, Đinh Thị Thương Uyên, Dương Thị Minh Hiền đã tạo điều kiện và nhiệt
tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập. Với sự nhiệt tình và thân
thiện của các anh chị, em đã học hỏi được rất nhiều điều bổ ích.
Một lần nữa, em xin cảm ơn và kính chúc quý thầy cô luôn mạnh khỏe, thành
công trong sự nghiệp giảng dạy; chúc các anh chị tại PGD Nguyễn Sơn nhiều niềm
vui, luôn thành công trong công việc cũng như trong cuộc sống.
Tp.HCM, ngày 10 tháng 05 năm 2012
Tác giả
Huỳnh Nguyễn Minh Xuân
ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày…tháng…năm…..
iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày…tháng…năm…..
Th.S Nguyễn Quốc Anh
iv
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
1.1.Lý thuyết chăm sóc khách hàng ..............................................................................4
1.1.1 ............................................................................................... 4
................................................................................................ 5
1.1.2.1.Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại 5
1.1.2.2.Căn cứ vào tiêu chuẩn phân chia khu vực ......................................................... 6
1.1.2.3.Căn cứ theo mối quan hệ của khách hàng với công ty....................................... 6
............................................................................... 7
ối quan hệ huy động vốn và dịch vụ .................. 7
........................ 8
1.1.6. ........................................................... 9
12
......................................... 12
............................................................................... 16
................................................. 16
ủ ạt động kinh doanh của các
ngân hàng thương mạ ....................................................................................... 17
1.2.Vai trò và nhiệm vụ từng bộ phận liên quan đến khách hàng trong ngân
hàng ....................................................................................................................................19
1.2.1.Bộ phận bên ngoài................................................................................................... 20
1.2.2.Bộ phận bên trong................................................................................................... 20
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1...............................................................................................23
CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PGD NGUYỄN SƠN
2.1.Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Nguyễn Sơn.......................24
2.1.1.Lịch sữ hình thành và phát triển ACB .................................................................... 24
v
2.1.2.Cơ cấu tổ chức, bộ máy điều hành và quản trị ACB............................................... 26
2.1.2.1.Cơ cấu tổ chức.................................................................................................. 28
2.1.2.2.Bộ máy điều hành và quản trị........................................................................... 28
2.1.3.Hoạt động kinh doanh của ACB............................................................................. 28
2.1.3.1.Sản phẩm và dịch vụ......................................................................................... 29
2.1.3.2.Thị trường hoạt động và kênh phân phối......................................................... 29
2.1.3.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB.......................................................... 29
2.1.3.4.Định hướng phát triển ACB trong thời gian tới............................................... 38
2.1.4.Giới thiệu Phòng giao dịch Nguyễn Sơn ................................................................ 39
2.1.4.1.Lịch sữ hình thành ............................................................................................ 39
2.1.4.2.Cơ cấu tổ chức.................................................................................................. 39
2.1.4.3.Chức năng nhiệm vụ trong hoạt động.............................................................. 40
2.1.4.4.Mục tiêu phương hướng hoạt động trong thời gian sắp tới............................. 41
2.2.Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của các bộ phận tại ACB –
PGD Nguyễn Sơn.............................................................................................................42
2.2.1.Những điểm đã thực hiện được ..........................................................................42
2.2.2. Những điểm còn tồn tại .......................................................................................... 43
2.3.Đánh giá kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại ACB – PGD Nguyễn
Sơn ......................................................................................................................................44
2.3.1.Kết quả về hoạt động huy động vốn ....................................................................... 45
2.3.2. Kết quả về hoạt động tín dụng ............................................................................... 47
2.3.3.Kết quả hoạt động cung ứng dịch vụ ...................................................................... 48
2.4.Kết quả nghiên cứu khảo sát khách hàng tại ACB...........................................50
2.4.1.Các thống kê từ cuộc nghiên cứu............................................................................ 50
2.4.2.Nhận xét kết quả khảo sát ....................................................................................... 56
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2...............................................................................................58
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PGD
NGUYỄN SƠN
3.1.Nhận xét chung về ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Nguyễn Sơn..............59
vi
3.1.1.Lợi thế cạnh tranh của ACB – PGD Nguyễn Sơn .................................................. 59
...................................................................................................................... 60
3.1.3 Thách thức............................................................................................................... 62
3.1.3.1 Khó khăn ở cấp độ vi mô.................................................................................. 62
3.1.3.2 Khó khăn ở cấp độ vĩ mô.................................................................................. 62
3.2.Giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng
.............................................................................................................................................63
3.2.1.Về công tác tổ chức.................................................................................................64
3.2.2 Về công tác đào tạo.................................................................................................65
3.2.3 Về công tác thu hút khách hàng mới....................................................................... 69
3.3 Một số kiến nghị........................................................................................................70
........................................................................ 70
3.3.1.1 Đối với phòng giao dịch................................................................................... 70
3.3.1.2 Đối với toàn hệ thống ngân hàng..................................................................... 72
3.3.2 ................................................................................ 72
ịch.......................................... 73
.............................................................................................. 73
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3...............................................................................................74
KẾT LUẬN ......................................................................................................................75
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CCTC PS : công cụ tài chính phái sinh
CCTG : chứng chỉ tiền gửi
CSKH : chăm sóc khách hàng
CSR tiền gửi : nhân viên dịch vụ khách hàng thực hiện nghiệp vụ tiền gửi
CSR tiền vay : nhân viên dịch vụ khách hàng thực hiện nghiệp vụ tiền vay
CV : cho vay
DS : doanh số
DS HĐ : doanh số huy động
DT : doanh thu
KH : khách hàng
KNTC : khoản nợ tài chính
NHNN : ngân hàng Nhà nước
PFC : nhân viên phân tích tài chính cá nhân
PGD : phòng giao dịch
TCTD : tổ chức tín dụng
TMCP : thương mại cổ phần
TGTK : tiền gửi tiết kiệm
TGTT : tiền gửi thanh toán
TG : tiền gửi
TMCP : thương mại cổ phần
TN : trong nước
TP : trái phiếu
TT, UTĐT : tài trợ, ủy thác đầu tư
TV : tiền vay
VHĐ : vốn huy động