Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ trên sàn thương mại Shopee tại TP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÂM THỊ HỒNG NHUNG

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ TRÊN SÀN THƯƠNG

MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE TẠI TP.HCM

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 7340101

TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÂM THỊ HỒNG NHUNG

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ TRÊN SÀN THƯƠNG

MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE TẠI TP.HCM

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 7340101

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS. NGÔ THỊ XUÂN BÌNH

TP. HỒ CHÍ MINH - Năm 2021

TÓM TẮT

Thương mại điện tử ở Việt Nam đang phát triển nhanh chóng. Ngày nay, mọi

người có xu hướng mua hàng thông qua thương mại điện tử. Tuy nhiên, đối tượng

tham gia kinh doanh thương mại điện tử không chỉ bao gồm các nền tảng thương mại

điện tử, mà còn có các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần và khách hàng. Cả thương mại

điện tử và hậu cần đều có những chất lượng dịch vụ quan trọng đối với khách hàng.

Các phương pháp định lượng và định tính được sử dụng để thu thập và phân tích dữ

liệu – nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng thảo luận nhóm. Với nghiên cứu

định tính, tác động của 5 yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng được phân tích dựa

vào thu thập dữ liệu bảng câu hỏi khảo sát từ 344 người hiện đang sử dụng sàn thương

mại điện tử Shopee và sinh sống tại TP.HCM. Dựa trên kết quả nghiên cứu, các yếu

tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Shopee tại TP.HCM là tính dễ

sử dụng, độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và cuối cùng là chất

lượng giao hàng. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy, một số hàm ý nghiên cứu đã được

đề xuất nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tăng sự hài lòng của khách

hàng sử dụng sàn thương mại điện tử Shopee đang sinh sống tại TP.HCM.

ABSTRACT

E-commerce in Vietnam is developing rapidly. Nowadays, people tend to buy

goods through e-commerce. However, the audience involved in the e-commerce

business includes not only e-commerce platforms, but also logistics service providers

and customers. Both e-commerce and logistics have important service qualities to

customers. Quantitative and qualitative methods are used to collect and analyze data

– quantitative research is carried out by group discussion. With qualitative research,

the impact of 5 factors on customer satisfaction was analyzed based on collecting

survey questionnaire data from 344 people who are currently using Shopee e￾commerce platform and living in Vietnam. HCMC. Based on research results, the

factors affecting customer satisfaction using Shopee in Ho Chi Minh City are ease of

use, reliability, service quality, product quality and finally quality. delivery quantity.

From the research results, a number of research implications have been proposed to

improve and enhance service quality to increase customer satisfaction using Shopee

e-commerce platform living in Ho Chi Minh City.

LỜI CAM ĐOAN

Khoá luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu

là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các

nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ

trong bài khoá luận.

TP.HCM, ngày 27 tháng 09 năm 2021.

Tác giả

Lâm Thị Hồng Nhung

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin bày tỏ sự biết ơn đến các Quý Thầy Cô Trường Đại học

Ngân hàng TP.HCM nói chung và Quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh nói riêng

đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu trong suốt tời gian qua. Sự

hướng dẫn nhiệt tình, tận tâm truyền đạt những khiến thức quý báu của Quý Thầy Cô

đã giúp tôi vận dụng các lý thuyết đã học để áp dụng vào thực tế.

Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn Ths.

Ngô Thị Xuân Bình đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và động viên tôi trong suốt thời

gian làm khoá luận.

Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trả lời phiếu khảo sát để giúp

đỡ tôi hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này. Và cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến

các chuyên gia, các anh chị khoá trên đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian

thực hiện khoá luận vừa qua.

Mặc dù đã có sự cố gắng trong học tập và nghiên cứu, tuy nhiên tôi vẫn còn

nhiều hạn chế về kiến thức nên kháo luận khó tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong

Quý Thầy Cô thông cảm và đóng góp ý kiến để bài nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý Thầy Cô thật nhiều sức khoẻ và thành công trong

công việc.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

i

MỤC LỤC

MỤC LỤC...................................................................................................................i

DANH MỤC BẢNG..................................................................................................v

DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................vi

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...............................................1

1.1 Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2

1.2.1 Mục tiêu chung...........................................................................................2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể...........................................................................................2

1.3 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu....................................................................................3

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu ....................................................................................3

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN...............................................................................5

2.1 Tổng quan cơ sở lý luận về sàn thương mại điện tử.........................................5

2.1.1 Khái niệm về sàn thương mại điện tử ........................................................5

2.1.2 Vai trò của sàn thương mại điện tử trong đời sống....................................6

2.1.2.1 Thương mại điện tử tác động tích cực đến người tiêu dùng: ..............6

2.1.2.2 Thương mại điện tử tác động tích cực đến các tổ chức, doanh nghiệp,

thương nhân buôn bán:....................................................................................7

2.1.3 Các nhân tố tác động đến sàn thương mại điện tử .....................................7

2.1.4 So sánh thương mại truyền thống và thương mại điện tử..........................9

2.1.4.1 Thương mại truyền thống:...................................................................9

2.1.4.2 Thương mại điện tử:..........................................................................10

ii

2.1.4.3 Đánh giá khác biệt giữa thương mại truyền thống và thương mại điện

tử có những điểm đáng lưu ý sau: .................................................................10

2.1.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ của Shopee tại Việt Nam ........................11

2.2 Tổng quan cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng ................................12

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng .........................................................................12

2.2.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng ......................................................13

2.3 Tổng quan về cơ sở lý luận chất lượng các dịch vụ .......................................13

2.3.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................................13

2.3.1.1 Khái niệm về dịch vụ: .......................................................................13

2.3.1.2 Đặc điểm dịch vụ: .............................................................................14

2.3.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ: .....................................................15

2.3.1.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ: ..................................16

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....17

2.4 Mô hình đã nghiên cứu bởi các tác giả ...........................................................17

2.4.1 Nghiên cứu của Parasuranman và cộng sự (1988)...................................17

2.4.2 Nghiên cứu của Eduard Cristobal và cộng sự (2007) ..............................18

2.4.3 Nghiên cứu của To Tha Hien và cộng sự (2020).....................................19

2.4.4 Nghiên cứu của Sanjay K Jain & Garima Gupta (2004)..........................19

2.4.5 Nghiên cứu của Chun-Chun Lin và cộng sự (2010) ................................20

2.4.6 Nghiên cứu của Alam & Yasin (2010) ....................................................21

2.4.7 Nghiên cứu của Szymanski & Hise (2000)..............................................22

2.4.8 Nghiên cứu của Anh, Ryu & Han (2004) ................................................22

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................25

2.6 Các giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................25

TỔNG KẾT CHƯƠNG II........................................................................................29

iii

CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE, MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN

CỨU .........................................................................................................................30

3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................30

3.1.1 Xác định cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu...........................................31

3.1.2 Bảng câu hỏi khảo sát ..............................................................................32

3.2 Xây dựng thang đo..........................................................................................33

3.2.1 Thang đo tính năng dễ sử dụng................................................................33

3.2.2 Thang đo mức độ tin cậy..........................................................................34

3.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ...................................................................35

3.2.4 Thang đo chất lượng sản phẩm ................................................................36

3.2.5 Thang đo chất lượng giao hàng................................................................37

3.2.6 Thang đo về sự hài lòng...........................................................................38

3.3 Phân tích thống kê mô tả ................................................................................39

3.3.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha ()..............................................40

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factors Analysis)..........41

3.3.3 Phân tích tương quan (Corellation Analysis)...........................................43

3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính (Linear Regression)....................................43

3.3.5 Phương pháp kiểm định Anova................................................................45

TỔNG KẾT CHƯƠNG III.......................................................................................46

CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN...............................47

4.1 Kết quả nghiên cứu.........................................................................................47

4.2 Mô tả dữ liệu nghiên cứu................................................................................47

4.2.1 Thống kê tần suất .....................................................................................47

4.2.2 Thống kê mô tả ........................................................................................49

4.3 Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha................................................51

4.3.1 Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha với biến độc lập ..............51

iv

4.3.2 Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha với biến phụ thuộc ..........54

4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................54

4.4.1 Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập............................................54

4.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc..............................................58

4.5 Phân tích hệ số tương quan Pearson ...............................................................60

4.6 Kiểm tra phân tích mô hình hồi quy tuyến tính ..............................................61

4.7 Thử nghiệm mẫu.............................................................................................65

4.7.1 Sự khác biệt về giới tính ..........................................................................65

4.7.2 Sự khác biệt về độ tuổi.............................................................................66

4.7.3 Sự khác biệt về thu nhập ..........................................................................67

TỔNG KẾT CHƯƠNG IV.......................................................................................67

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ..............................................68

5.1 Kết luận...........................................................................................................68

5.2 Hàm ý quản trị ................................................................................................68

5.3 Hạn chế của đề tài và phát triển hướng nghiên cứu mới trong tương lai .......69

TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................71