Thư viện tri thức trực tuyến
Kho tài liệu với 50,000+ tài liệu học thuật
© 2023 Siêu thị PDF - Kho tài liệu học thuật hàng đầu Việt Nam
Luận văn Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách
Nội dung xem thử
Mô tả chi tiết
HUTECH
BÁO CÁO
LU一N V;N TH萎C S駅
QU謂N TR卯 KINH
DOANH
H逢噂ng d磯n khoa h丑c
PGS. TS. Hà Nam Khánh
Giao
H丑c viên báo cáo
A厩 Vi羽t Ph逢挨ng
Ngày báo cáo lu壱n v<n
18.04.2012
HUTECH
Xác đ鵜nh các nhân t嘘 違nh h逢荏ng ch医t
l逢嬰ng d鵜ch v映 c栄a Saigontourist trong
l┄nh v詠c khách s衣n t衣i TP.HCM
Tác gi違 đo l逢運ng ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 c栄a h羽 th嘘ng khách
s衣n tiêu chu育n 4 sao c栄a Saigontourist b茨ng ph逢挨ng pháp
đ鵜nh l逢嬰ng, v壱n d映ng mô hình SERVQUAL, thang đo đ逢嬰c
đánh giá b茨ng ph逢挨ng pháp phân tích nhân t嘘 khám phá
EFA, h羽 s嘘 đ瓜 tin c壱y Cronbach’s Anpha, phân tích h欝i quy
b瓜i đ吋 ki吋m đ鵜nh mô hình nghiên c泳u
TÊN A陰 TÀI
HUTECH
N浦I DUNG TRÌNH BÀY
Mô hình dùng đ吋 đo l逢運ng ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映
Xúc ti院n nghiên c泳u
K院t qu違 nghiên c泳u
Ki吋m đ鵜nh mô hình
A隠 xu医t gi違i pháp
Aóng góp và h衣n ch院 c栄a đ隠 tài
HUTECH
MÔ HÌNH CH遺T L姶営NG | SERVQUAL
MÔ HÌNH NGHIÊN
C永U
Ch医t
l逢嬰ng
d鵜ch v映
A瓜 tin c壱y
A瓜 đáp
泳ng
A瓜 đ違m
b違o
A瓜 c違m
thông
Ph逢挨ng
ti羽n h英u
hình
HUTECH
H烏 TH渦NG KHÁCH S萎N TIÊU CHU域N
4 SAO C曳A SAIGONTOURIST THAM
GIA KH謂O SÁT
KS. Continental Saigon – Qu壱n 1
KS. Grand – Qu壱n 1
KS. Palace – Qu壱n 1
KS. Oscar Sài Gòn – Qu壱n 1
KS. A羽 Nh医t – Qu壱n Tân Bình
XÚC TI蔭N NGHIÊN
C永U
HUTECH
PHÂN TÍCH MÔ T謂
KHÁCH HÀNG A唄NG TÌNH
XÚC TI蔭N NGHIÊN
C永U
N
Mean Minimum Maximum
Std.
Deviatio
n
Valid Missing
REL2 250 0 4.02 2 5 0.798
REL4 250 0 4.02 2 5 0.798
ASS3 250 0 4.03 1 5 0.701
TAN1 250 0 4.03 1 5 0.701
TAN4 250 0 4.03 1 5 0.701
TAN6 250 0 4.03 1 5 0.701
TAN8 250 0 4.03 1 5 0.701
TAN10 250 0 4.03 1 5 0.701
HUTECH
PHÂN TÍCH MÔ T謂
KHÁCH HÀNG KHÔNG A唄NG TÌNH
XÚC TI蔭N NGHIÊN
C永U
N
Mean Minimum Maximum Std.
Deviation Valid Missing
EMP1 250 0 2.94 1 5 0.883
EMP3 250 0 2.94 1 5 0.883
EMP5 250 0 2.94 1 5 0.883
HUTECH
K蔭T QU謂 NGHIÊN
C永U
AÁNH GIÁ S愛 B浦 THANG AO
H烏 S渦 CRONBACH’S ANPHA
TT THÀNH PH井N CONBACH’S
ANPHA
1 A瓜 tin c壱y 0.991
2 A瓜 đáp 泳ng 0.998
3 A瓜 đ違m b違o 0.693
4 A瓜 c違m thông 0.791
5 Ph逢挨ng ti羽n h英u hình 0.895
HUTECH
K蔭T QU謂 NGHIÊN
C永U
AÁNH GIÁ S愛 B浦 THANG AO
H烏 S渦 NHÂN T渦 KHÁM PHÁ EFA
Giá tr鵜 Eigenvalues th医p nh医t là 1.
Tiêu chu育n đ吋 ch医p nh壱n các bi院n đo l逢運ng khi tr丑ng
s嘘 (Factor loading) t瑛 0.5 tr荏 lên.
HUTECH
K蔭T QU謂 NGHIÊN
C永U
KI韻M A卯NH S衛 PHÙ H営P C曳A MÔ
HÌNH
Model R
R
Square
Adjusted
R Square
Std.
Error of
the
Estimate
Change Statistics
DurbinR Square Watson
Change F Change Sig. F
Change
1 .998a
.996 .996 .043 .996 13488.774 .000 1.795
HUTECH
K蔭T QU謂 NGHIÊN
C永U
MÔ HÌNH H唄I QUY
Ch医t
l逢嬰ng
d鵜ch v映
A瓜 tin c壱y
0.088
A瓜 đáp 泳ng
0.695
A瓜 đ違m b違o
0.011
A瓜 c違m thông
0.019
Ph逢挨ng ti羽n
h英u hình
0.010
HUTECH
KI韻M A卯NH MÔ HÌNH
H烏 S渦 PEARSON
A瓜 tin
c壱y
S詠 đáp
泳ng
S詠 đ違m
b違o
S詠 c違m
thông
Ph逢挨ng
ti羽n h英u
hình
CHAT
LUONG
A瓜 tin c壱y
Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .126*
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .047
S詠 đáp 泳ng
Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .990**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000
S詠 đ違m b違o
Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .015
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .812
S詠 c違m thông
Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .027
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .673
Ph逢挨ng ti羽n
h英u hình
Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .014
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .831
CHAT
LUONG
Pearson Correlation .126*
.990** .015 .027 .014 1
Sig. (2-tailed) .047 .000 .812 .673 .831
HUTECH
KI韻M A卯NH MÔ HÌNH
PHÂN TÍCH ANOVA
HUTECH
A陰 XU遺T GI謂I PHÁP
NHÓM GI謂I PHÁP NG溢N H萎N
Nâng cao ch医t l逢嬰ng ngu欝n l詠c v隠 nhân s詠;
Phát tri吋n quy trình ho衣t đ瓜ng nh逢 vi羽c xây
d詠ng quy trình m瓜t cách rõ ràng;
Duy tu và nâng c医p các thành ph亥n thu瓜c y院u
t嘘 h英u hình.
HUTECH
A陰 XU遺T GI謂I PHÁP
GI謂I PHÁP TRUNG VÀ DÀI H萎N
Nh逸m vào các gi違i pháp c<n c挨 nh逢:
Truy隠n đ衣t và hu医n luy羽n nhân viên hi吋u rõ
ph逢挨ng châm “Ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 c栄a
khách s衣n là do chính nhân viên t衣o ra”,
Khách s衣n c亥n duy trì vi羽c đo l逢運ng ch医t
l逢嬰ng d鵜ch v映 m瓜t cách th逢運ng xuyên