Kỹ năng chăm sóc khách hàng dành cho cấp quản lý

KỸ NĂNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Mã KS: KNCA-QHK-01

Lần sửa ñổi: 00

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Trang 1

Kỹ Năng

Chăm Sóc Khách Hàng

Dành Cho Cấp Quản Lý

(Customer Service for

Managers)

KỸ NĂNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Mã KS: KNCA-QHK-01

Lần sửa ñổi: 00

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Trang 2

Chào mừng các bạn ñến với khóa học

Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Cấp Quản Lý

(Customer Service for Managers)

Trung tâm Đào tạo Khối Dịch vụ tự hào ñem ñến bạn khóa ñào tạo chuyên nghiệp “Kỹ

Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Cấp Quản Lý” nhằm giúp các bạn có thể tối ưu

hóa hiệu quả trong chăm sóc hành khách ở cấp quản lý, thấu hiểu marketing dịch vụ và

quản trị các mối quan hệ khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ cho các hãng hàng

không và phục vụ hành khách tại sân bay.

* Mục tiêu khóa học:

Nâng cao nhận thức của các cán bộ về quản trị mối quan hệ khách hàng và

marketing dịch vụ.

Thực hiện ñược các công việc mang tính chiến lược về chăm sóc khách hàng.

* Nội dung chính của khóa học:

MARKETING DỊCH VỤ: Tìm hiểu các ñịnh nghĩa về dịch vụ, phân loại dịch

vụ, ñặc ñiểm dịch vụ, tam giác marketing dịch vụ và công cụ 7P.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: Áp dụng mô hình khe hở và chất lượng vào công

việc thực tiễn hàng ngày.

QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: Xây dựng và phát triển mối

quan hệ ở tầm chiến lược với khách hàng.

CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: Hành ñộng cụ thể về kế hoạch

chăm sóc khách hàng.

THƯƠNG HIỆU VÀ HÌNH ẢNH CÔNG TY: Trợ giúp cấp quản lý ñồng

thực hiện xây dựng và phát triển thương hiệu.

* Yêu cầu lớp học:

Để lớp học ñạt hiệu quả, bạn cần:

Năng ñộng, mạnh dạn trao ñổi, chia sẻ ý kiến quan ñiểm.

Nhiệt tình tham gia vào các hoạt ñộng, bài tập thực hành theo nhóm và trong

lớp học.

Chúc các bạn một khóa học vui vẻ và bổ ích. Đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi khi

bạn cần trợ giúp. Chúng tôi luôn sẵn sàng!

Tất cả vì sự thành công của bạn và sự thành công của chúng ta!

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO KHỐI DỊCH VỤ

KỸ NĂNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Mã KS: KNCA-QHK-01

Lần sửa ñổi: 00

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Trang 3

GIẢN ĐỒ Ý KHÓA HỌC

KỸ NĂNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Mã KS: KNCA-QHK-01

Lần sửa ñổi: 00

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Trang 4

NỘI DUNG KHÓA HỌC

1 Marketing dịch vụ................................................................................... 6

1.1 Định nghĩa dịch vụ.................................................................................................... 6

1.2 Phân loại dịch vụ....................................................................................................... 7

1.3 Đặc ñiểm dịch vụ ...................................................................................................... 7

1.4 Quá trình quyết ñịnh mua dịch vụ của khách hàng................................................... 8

1.5 Tam giác marketing dịch vụ ................................................................................... 10

1.6 Công cụ marketing: 7P............................................................................................ 11

2 Chất lượng dịch vụ................................................................................ 13

2.1 Mô hình khe hở và SERVQUAL............................................................................ 13

2.2 Tiêu chuẩn dịch vụ.................................................................................................. 17

2.3 Bản cam kết mức chất lượng (SLA) ....................................................................... 20

2.4 Thuyết công bằng.................................................................................................... 25

2.5 Công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ.................................................................... 26

2.5.1 Phiếu kiểm tra .................................................................................................. 26

2.5.2 Biểu ñồ Pareto.................................................................................................. 27

2.5.3 Biểu ñồ nhân quả/ Biểu ñồ xương cá............................................................... 28

3 Quản trị mối quan hệ khách hàng ....................................................... 31

3.1 Tổng quát về quản trị mối quan hệ khách hàng...................................................... 31

3.1.1 Yếu tố xây dựng mối quan hệ .......................................................................... 31

3.1.2 Phân loại mối quan hệ...................................................................................... 33

3.1.3 Phương pháp marketing mối quan hệ .............................................................. 34

3.1.4 Chiến lược xây dựng marketing mối quan hệ.................................................. 34

3.2 Xây dựng cách thức quản trị mối quan hệ khách hàng........................................... 35

3.2.1 Lập hồ sơ khách hàng/ Cơ sở dữ liệu khách hàng ........................................... 36

3.2.2 Sử dụng thông tin khách hàng ......................................................................... 37

3.2.3 Theo dõi duy trì hồ sơ khách hàng................................................................... 37

4 Chiến lược chăm sóc khách hàng......................................................... 39

4.1 Chính sách chăm sóc khách hàng ........................................................................... 39

4.1.1 Tiêu thức phân nhóm khách hàng.................................................................... 39

4.1.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng .................................................... 40

4.2 Văn hóa chăm sóc khách hàng................................................................................ 41

4.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng....................................................................... 43

4.3.1 Thăm hỏi, tặng quà .......................................................................................... 43

4.3.2 Các hình thức tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện ........................................... 43

4.3.3 Các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng mang tính thương mại........................... 45

4.4 Xử lý thông tin phản hồi ......................................................................................... 48

4.4.1 Quan hệ với Trung tâm TT phản hồi VNA...................................................... 48

4.4.2 Quá trình xử lý thông tin phản hồi....................Error! Bookmark not defined.

4.5 Giao dịch qua thư tín............................................................................................... 55

4.5.1 Nguyên tắc cơ bản............................................................................................ 55

KỸ NĂNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Mã KS: KNCA-QHK-01

Lần sửa ñổi: 00

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Trang 5

4.5.2 Viết thư quan hệ thương mại/ Viết báo cáo ..................................................... 57

4.5.3 Viết thư trả lời than phiền/ khiếu nại ............................................................... 58

4.5.4 Viết thư ñiện tử ................................................................................................ 59

5 Thương hiệu và hình ảnh công ty......................................................... 66

5.1 Tổng quan ............................................................................................................... 66

5.1.1 Các yếu tố cấu thành thương hiệu.................................................................... 66

5.1.2 Hệ thống nhận diện thương hiệu...................................................................... 67

5.1.3 Hiểu biết thương hiệu VNA............................................................................. 68

5.2 Vai trò của thương hiệu .......................................................................................... 70

5.2.1 Đối với khách hàng.......................................................................................... 70

5.2.2 Đối với doanh nghiệp....................................................................................... 71

5.3 Cách thức duy trì thương hiệu mạnh....................................................................... 73

5.4 Truyền thông thương hiệu....................................................................................... 74

5.5 Hoạch ñịnh ngân sách xây dựng hình ảnh công ty ................................................. 75

KỸ NĂNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Mã KS: KNCA-QHK-01

Lần sửa ñổi: 00

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Trang 6

1 Marketing dịch vụ

1.1 Đnh nghĩa dch v

Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt ñộng ít hay nhiều là vô hình, mà các

hoạt ñộng này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và người cung

ứng dịch vụ và/ hoặc các sản phẩm hữu hình, và/ hoặc hệ thống của người cung ứng dịch

vụ mà ñược xem là giải pháp cho các vấn ñề của khách hàng.

Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận (experience)” hoặc mua “sự thực hiện

(performance)”.

- Ví dụ về khách hàng mua sự cảm nhận: Đi xem chiếu bóng, ñi nghỉ hè, ñi xem

một trận thể thao.

- Ví dụ về khách hàng mua sự thực hiện: Phẫu thuật ñầu gối, ñi máy bay, dịch vụ

giáo dục, dịch vụ chăm sóc cây cảnh.

BA LÀN SÓNG PHÁT TRIỂN KINH TẾ

Sản phẩm hữu hình

Nông nghiệp

Khai khoáng

Sản xuất

Quặng

Hoá chất v.v ...

Dịch vụ

Truyền thông

Bán lẻ

Du lịch

Tài chính

Vận tải

Xây dựng

Khách sạn nhà hàng

Dịch vụ thương mại v.v ...

Dựa trên thông tin và tri

thức

Công nghệ sinh học và sực

khoẻ

Nền kinh tế thông tin mới

Làn sóng 1

Làn sóng 2

Làn sóng 3

KỸ NĂNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Mã KS: KNCA-QHK-01

Lần sửa ñổi: 00

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Trang 7

1.2 Phân loi dch v

Các loại dịch vụ bao gồm:

Con người Vật chất

Hành ñộng

hữu hình

Dịch vụ liên quan ñến thể chất

con người:

- Chăm sóc sức khoẻ

- Vận chuyển hành khách

- Chăm sóc sắc ñẹp

- Tập thể dục thẩm mỹ

- Nhà hàng

- Cắt tóc

Dịch vụ liên quan ñến hàng hóa

và các vật chất khác:

- Vận chuyển hàng hóa

- Bảo trì và sửa chữa thiết bị công

nghiệp

- Bảo trì cao ốc

- Giặt ủi

- Chăm sóc vườn và cây cảnh

- Chăm sóc vật nuôi

Hành ñộng

vô hình

Dịch vụ liên quan ñến trí tuệ con

người:

- Giáo dục

- Truyền hình

- Thông tin

- Nhà hát

- Nhà bảo tàng

Dịch vụ liên quan ñến tài sản vô

hình:

- Ngân hàng

- Tư vấn pháp luật

- Kế toán

- Bảo vệ an ninh

- Bảo hiểm

1.3 Đc ñim dch v

Đặc ñiểm của

hàng hóa

Đặc ñiểm của

dịch vụ

Hàm ý ñối với dịch vụ

Hữu hình Vô hình - Dịch vụ không lưu kho ñược.

- Dịch vụ không ñược cấp bản quyền.

- Dịch vụ không ñược trưng bày sẵn.

Được tiêu chuẩn

hóa

Không ñồng nhất - Chất lượng dịch vụ cung ứng và sự thỏa mãn

của khách hàng tuỳ thuộc vào hành ñộng của

nhân viên.

- Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố

không kiểm soát ñược.

- Không có gì ñảm bảo dịch vụ cung ứng ñến

khách hàng khớp với những gì ñã lên kế hoạch