Kỹ năng bán hàng và kinh doanh dịch vụ Megavnn

M影C L影C

MODULE 2: K駅 N;NG B£N H¿NG V¿ KINH

DOANH D卯CH V影 MEGAVNN

CH姶愛NG 1: T蔚NG QUAN V陰 HO萎T A浦NG B£N H¿NG ............................................ 3

1. Kh·i ni羽m v隠 kh·ch h‡ng:........................................................................................ 3

1.1. Aおnh ngh┄a kh·ch h‡ng: .................................................................................... 3

1.2. TＺm quan trがng cてa kh·ch h‡ng đぐi vずi doanh nghiうp: .................................. 3

1.3. C·c đぐi t⇔ぢng kh·ch h‡ng sぬ dつng dおch vつ MegaVNN .................................... 4

2. Ho衣t đ瓜ng b·n h‡ng: ................................................................................................ 5

2.1. B·n h‡ng l‡ gÏ? ................................................................................................. 5

2.2. B·n h‡ng chuyÍn nghiうp ................................................................................... 6

2.3. C·c hÏnh thとc b·n h‡ng: ................................................................................. 10

CH姶愛NG 2: C£C B姶閏C TRONG HO萎T A浦NG B£N H¿NG .................................... 12

1. TÏm ki院m kh·ch h‡ng............................................................................................. 12

2. Chu育n b鵜 ti院p c壱n.................................................................................................... 13

3. Ti院p c壱n kh·ch h‡ng............................................................................................... 14

4. TrÏnh b‡y gi噂i thi羽u s違n ph育m d鵜ch v映: ................................................................. 14

5. X穎 l˝ c·c t瑛 ch嘘i v‡ ph違n 泳ng c栄a kh·ch h‡ng ..................................................... 15

6. K院t th˙c ho衣t đ瓜ng ch‡o b·n.................................................................................. 15

7. Ch<m sÛc v‡ theo đu鰻i kh·ch h‡ng:....................................................................... 15

8. C壱p nh壱t c挨 s荏 d英 li羽u kh·ch h‡ng ........................................................................ 16

CH姶愛NG 3: C£C Y U C井U A渦I V閏I NG姶云I B£N H¿NG........................................ 17

1. C·c ph育m ch医t c栄a ng逢運i b·n h‡ng .............................................................................17

2. C·c k悦 n<ng b·n h‡ng: .................................................................................................18

2.1 Kiｘn thとc: ...............................................................................................................18

2.2 Kぶ n<ng: ................................................................................................................19

2.3. Th·i đじ...................................................................................................................19

CH姶愛NG 4: GI閏I THI烏U D卯CH V影 MEGAVNN .......................................................... 20

1. Tr·ch nhi羽m c栄a c·c đ挨n v鵜 trong qu· trÏnh khai th·c, v壱n h‡nh MegaVNN: ............20

1.1. CÙng ty Aiうn to·n v‡ Truyｚn sぐ liうu (VDC):........................................................20

1.2. C·c Viいn thÙng tえnh, th‡nh phぐ: ...........................................................................20

2. ThÙng tin d鵜ch v映 MegaVNN: .....................................................................................20

2.1 .Giずi thiうu dおch vつ ..................................................................................................20

2.2. Aぐi t⇔ぢng sぬ dつng.................................................................................................21

2.3. Lぢi Ìch mang lＴi cてa dおch vつ .................................................................................21

2.4. Thて tつc đ<ng k˝ .....................................................................................................21

2.5. YÍu cＺu thiｘt bお phÌa kh·ch h‡ng .........................................................................22

2.6. Gi· c⇔ずc ................................................................................................................22

T‡i liうu tｆp huＸn Kinh doanh MegaVNN

Module 2: Kぶ n<ng b·n h‡ng v‡ kinh doanh MegaVNN

2

3. So s·nh d鵜ch v映 MegaVNN v噂i d鵜ch v映 truy nh壱p dial up VNN1260: ......................27

PH影 L影C: M浦T S渦 TÃNH HU渦NG V¿ C¬U H碓I TH姶云NG G咽P KHI LI N H烏

V閏I KH£CH H¿NG............................................................................................................. 29

1. D鵜ch v映 MegaVNN cÛ 逢u đi吋m gÏ so v噂i nh英ng d鵜ch v映 kh·c c栄a đ嘘i th栄?......... 29

2. Khi đ<ng k˝ s穎 d映ng d鵜ch v映 MegaVNN, c亥n ph違i tr違 nh英ng lo衣i c逢噂c phÌ gÏ?... 29

3. 姶u nh逢嬰c đi吋m c栄a hÏnh th泳c tÌnh c逢噂c theo l逢u l逢嬰ng s穎 d映ng v‡ hÏnh th泳c tÌnh

c逢噂c tr丑n gÛi l‡ gÏ ?.................................................................................................... 30

4. Th栄 t映c đ<ng k˝ d鵜ch v映 MegaVNN nh逢 th院 n‡o ? ............................................... 30

5. TÙi đang s穎 d映ng d鵜ch v映 Mega VNN, n院u ch鰯ng may đ吋 l瓜 m壱t kh育u thÏ cÛ b鵜

truy nh壱p tr·i phÈp khÙng ?........................................................................................ 31

6. Kh·ch h‡ng ch雨 mu嘘n d˘ng d鵜ch v映 Mega VNN ch泳 khÙng cÛ nhu c亥u s穎 d映ng

đi羽n tho衣i c嘘 đ鵜nh. V壱y kh·ch h‡ng cÛ th吋 đ<ng k˝ d鵜ch v映 đ逢嬰c khÙng?................ 31

7. L‡m th院 n‡o đ吋 xem thÙng tin t‡i kho違n truy nh壱p h‡ng th·ng khi s穎 d映ng d鵜ch v映

MegaVNN ? ............................................................................................................... 31

8. TÙi g丑i đi羽n tho衣i đ吋 yÍu c亥u h厩 tr嬰 t嘘c đ瓜 truy nh壱p Internet ch壱m v‡ b鵜 ng逸t k院t

n嘘i liÍn t映c m„i m‡ khÙng đ逢嬰c, t衣i sao thu ti隠n thÏ nhanh m‡ h厩 tr嬰 l‚u th院? ......... 32

9. T衣i sao ho· đ挨n c逢噂c phÌ th·ng n‡y t<ng h挨n nhi隠u so v噂i c·c th·ng tr逢噂c trong

khi m泳c đ瓜 s穎 d映ng khÙng cÛ gÏ kh·c c違?................................................................. 33

10. TÙi khÙng th吋 truy nh壱p đ逢嬰c v‡o m瓜t s嘘 trang web m員c d˘ trang web đÛ v磯n

t欝n t衣i v‡ v磯n cÛ ng逢運i truy nh壱p v‡o đ逢嬰c. T衣i sao v壱y ? ....................................... 33

11. Kh·ch h‡ng th逢運ng ph‚n v‚n v隠 gi· c逢噂c: C·c nh‡ cung c医p kh·c th逢運ng b·o

gi· cÛ gÛi c逢噂c t嘘c đ瓜 cao h挨n nhi隠u, m‡ l衣i r飲 h挨n so v噂i gÛi t逢挨ng đ逢挨ng c栄a

VNPT, sao l衣i th院 nh雨? ............................................................................................... 33

T‡i liうu tｆp huＸn Kinh doanh MegaVNN

Module 2: Kぶ n<ng b·n h‡ng v‡ kinh doanh MegaVNN

3

CH姶愛NG 1: T蔚NG QUAN V陰 HO萎T A浦NG B£N H¿NG

1. Kh·i ni羽m v隠 kh·ch h‡ng:

1.1. A鵜nh ngh┄a kh·ch h‡ng:

Kh·ch h‡ng l‡ nhÛm đ嘘i t逢嬰ng cÛ nhu c亥u v‡ mua m瓜t s違n ph育m, d鵜ch v映. Trong

ti院n trÏnh chuy吋n sang n隠n kinh t院 th鵜 tr逢運ng cÛ s詠 c衣nh tranh gay g逸t c栄a c·c đ嘘i th栄

c衣nh tr衣nh v‡ xu th院 h瓜i nh壱p kinh t院 qu嘘c t院, t詠 do ho· th逢挨ng m衣i, thÏ doanh nghi羽p

ph違i cÛ quan đi吋m đ亥y đ栄 h挨n, bao qu·t h挨n v隠 kh·ch h‡ng. AÛ l‡:

+ Kh·ch h‡ng khÙng ch雨 đ挨n thu亥n l‡ nh英ng ng逢運i mua h‡ng c栄a doanh nghi羽p,

m‡ r瓜ng h挨n, kh·ch h‡ng cÚn l‡ nh英ng ng逢運i m‡ mÏnh ph映c v映, nh英ng ng逢運i tham

gia v‡o qu· trÏnh cung 泳ng d鵜ch v映 c栄a doanh nghi羽p. Nh逢 v壱y, đ嘘i v噂i m厩i doanh

nghi羽p, trong kinh doanh luÙn cÛ hai lo衣i kh·ch h‡ng: Kh·ch h‡ng bÍn trong v‡ kh·ch

h‡ng bÍn ngo‡i. Kh·ch h‡ng bÍn trong l‡ đ瓜i ng┡ l„nh đ衣o, c·c b瓜 ph壱n k悦 thu壱t,

kinh doanh, h厩 tr嬰 kh·ch h‡ng, c·c ch泳c n<ng k院 to·n, k院 ho衣ch, h‡nh chÌnhÖ Kh·ch

h‡ng bÍn ngo‡i l‡ t医t c違 nh英ng ng逢運i đ„, đang v‡ s胤 s穎 d映ng d鵜ch v映 c栄a doanh

nghi羽p.

+ Kh·ch h‡ng n‡o c┡ng quan tr丑ng v‡ cÛ m嘘i quan h羽 bi羽n ch泳ng v噂i nhau, cÛ

kh·ch h‡ng bÍn ngo‡i thÏ doanh nghi羽p v‡ kh·ch h‡ng bÍn trong m噂i t欝n t衣i. Ng逢嬰c

l衣i, nh運 cÛ s詠 ph嘘i h嬰p, t逢挨ng t·c gi英a c·c b瓜 ph壱n bÍn trong doanh nghi羽p, thÏ doanh

nghi羽p v‡ kh·ch h‡ng m噂i cÛ m嘘i quan h羽 trao đ鰻i, mua b·n.

+ Kh·ch h‡ng đang l‡ c栄a doanh nghi羽p hÙm nay, ch逢a ch逸c đ„ l‡ c栄a doanh

nghi羽p ng‡y mai. Ng逢嬰c l衣i, hÙm nay h丑 ch逢a ph違i l‡ c栄a ch˙ng ta nh逢ng ng‡y mai

h丑 s胤 l‡ c栄a ta. Ai隠u n‡y cÛ ngh┄a l‡, doanh nghi羽p luÙn cÛ kh·ch h‡ng hi羽n t衣i, kh·ch

h‡ng t逢挨ng lai. A吋 liÍn t映c ph·t tri吋n v‡ kinh doanh cÛ hi羽u qu違 thÏ doanh nghi羽p ph違i

gi英 kh·ch h‡ng c┡, kh·ch h‡ng trung th‡nh v‡ luÙn luÙn ph違i đi tÏm kh·ch h‡ng m噂i.

1.2. T亥m quan tr丑ng c栄a kh·ch h‡ng đ嘘i v噂i doanh nghi羽p:

Theo Peter Drucker thÏ ìKh·ch h‡ng l‡ ‘ng ch栄 duy nh医t cÛ quy隠n sa th違i nh‚n

viÍn, gi·m đ嘘c, k吋 c違 gi違i th吋 doanh nghi羽p b茨ng c·ch tiÍu ti隠n c栄a mÏnh 荏 ch厩 kh·cî.

Ai隠u n‡y đ逢嬰c l˝ gi違i nh逢 sau:

+ Kh·ch h‡ng l‡ ng逢運i b臼 ti隠n ra mua c·c s違n ph育m h‡ng ho· d鵜ch v映 c栄a doanh

nghi羽p thÏ kh·ch h‡ng cÛ quy隠n ch丑n l詠a, cÛ quy隠n quy院t đ鵜nh mua hay khÙng mua.

VÏ v壱y Kh·ch h‡ng l‡ ng逢運i tr違 l逢挨ng, l‡ ng逢運i c栄a doanh nghi羽p, h丑 l‡ ng逢運i tham