khách hàng và biện pháp thu hút khách hàng ở công ty thương mại dịch vụ tràng thi

Lêi më ®Çu

---------

Sù chuyÓn ®æi tõ nÒn kinh tÕ kÕ ho¹ch tËp trung bao cÊp sang

nÒn kinh tÕ thÞ trêng cã sù qu¶n lý cña Nhµ níc ®· ®Æt c¸c c¬ së s¶n

xuÊt kinh doanh nãi chung vµ ngµnh dÞch vô th¬ng m¹i nãi riªng

vµo mét m«i trêng kinh doanh míi, m«i trêng kinh tÕ thÞ trêng. §èi

víi mçi doanh nghiÖp ®Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn trong ®iÒu kiÖn kinh

tÕ thÞ trêng cÇn ph¶i ®æi míi ph¬ng thøc ho¹t ®éng híng vµo hiÖu

qu¶ kinh tÕ.

§èi víi c¸c doanh nghiÖp th¬ng m¹i quèc doanh, qu¸ tr×nh

chuyÓn sang c¬ chÕ thÞ trêng kh«ng chØ lµ qu¸ tr×nh chuyÓn ®æi ph-

¬ng thøc ho¹t ®éng mµ cßn lµ qu¸ tr×nh ®æi míi vÒ nhËn thøc, vÒ tæ

chøc còng nh nghÖ thuËt kinh doanh vµ chiÕn lîc ph¸t triÓn cña nã.

Trong ®ã, kh¸ch hµng vµ viÖc ®¸p øng tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch

hµng (còn ®ång thêi lµ nhu cÇu thÞ trêng) ngµy cµng cã ý nghÜa ®Æc

biÖt quan träng vµ lµ träng t©m trong c¸c quyÕt s¸ch kinh doanh

cña doanh nghiÖp. Thùc tÕ hiÖn nay cho thÊy nhiÒu doanh nghiÖp

®· thÊy ®îc vai trß ®Æc biÖt cña kh¸ch hµng ®Ó tõ ®ã ngoµi viÖc

cung cÊp s¶n phÈm chÊt lîng cao, gi¸ c¶ hîp lý phï hîp víi nhu cÇu

cña kh¸ch hµng cßn cã nh÷ng nç lùc to lín trong qu¸ tr×nh t×m kiÕm

c¸c chiÕn lîc, gi¶i ph¸p nh»m thu hót tèi ®a kh¸ch hµng ®Õn víi

doanh nghiÖp.

Lµ mét doanh nghiÖp th¬ng m¹i dÞch vô Nhµ níc, C«ng ty th-

¬ng m¹i dÞch vô Trµng Thi ®· sím më réng vµ ®Èy m¹nh c¸c biÖn

ph¸p thu hót kh¸ch hµng, nhê ®ã C«ng ty nhanh chãng thÝch nghi

víi c¬ chÕ míi, ®øng v÷ng tõng bíc kh¼ng ®Þnh m×nh.

Tuy nhiªn, ®Ó tiÕp tôc më réng vµ n©ng cao hiÖu qu¶ kinh

doanh trong bèi c¶nh c¹nh tranh thÞ trêng ngµy cµng quyÕt liÖt, viÖc

thu hót kh¸ch hµng vµ ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch

hµng ®ang ®Æt ra cho C«ng ty kh«ng Ýt nh÷ng vÊn ®Ò cÇn ph¶i gi¶i

quyÕt.

§Ó gãp phÇn hoµn thiÖn chiÕn lîc kh¸ch hµng vµ t¨ng c¬ng

ho¹t ®éng thu hót kh¸ch hµng cña C«ng ty, sau mét thêi gian thùc

tËp ®îc sù híng dÉn cña thÇy gi¸o cïng c¬ quan thùc tËp, t«i ®·

chän ®Ò tµi : "Kh¸ch hµng vµ biÖn ph¸p thu hót kh¸ch hµng ë C«ng

ty th¬ng m¹i dÞch vô Trµng Thi" lµm ®Ò tµi cho luËn v¨n tèt nghiÖp

nµy.

§Ò tµi gåm cã 3 phÇn chÝnh

Ch¬ng I : Kh¸ch hµng ®èi tîng cÇn quan t©m nhÊt trong

kinh doanh.

Ch¬ng II : Ph©n tÝch thùc tr¹ng kh¸ch hµng vµ c¸c biÖn

ph¸p thu hót kh¸ch hµng ®· ®îc thùc hiÖn ë

C«ng ty th¬ng m¹i dÞch vô Trµng Thi.

Ch¬ng III : ChiÕn lîc kinh doanh vµ nh÷ng biÖn ph¸p thu

hót kh¸ch hµng, n©ng cao hiÖu qu¶ phôc vô

kh¸ch hµng ë C«ng ty th¬ng m¹i dÞch vô

Trµng Thi.

Ch¬ng I kh¸ch hµng - ®èi tîng cÇn quan t©m tríc nhÊt

trong kinh doanh

I. VÞ trÝ vµ vai trß cña kh¸ch hµng ®èi víi ho¹t ®éng kinh

doanh cña doanh nghiÖp

1.1- Kh¸i niÖm vµ ph©n lo¹i kh¸ch hµng

1.1.1- Kh¸i niÖm :

Trong bÊt kú thêi ®¹i ph¸t triÓn nµo, nÒn s¶n xuÊt x· héi ®Òu

ph¶i tËp trung gi¶i quyÕt ba vÊn ®Ò kinh tÕ c¬ b¶n lµ s¶n xuÊt c¸i g×,

s¶n xuÊt b¼ng c¸ch nµo vµ s¶n xuÊt s¶n phÈm ®ã cho ai. Trong nÒn

s¶n xuÊt hµng ho¸, ®Æc biÖt lµ trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng s¶n phÈm

hµng ho¸ ®îc s¶n xuÊt ra kh«ng ph¶i ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu trùc tiÕp

2

cña ngêi s¶n xuÊt ra hµng ho¸ ®ã mµ lµ ®Ó trao ®æi nh»m tho¶ m·n

nhu cÇu cña ngêi mua, cña thÞ trêng.

Mét hµng ho¸ muèn b¸n ®îc ph¶i ®ång thêi ®¸p øng c¸c c¬ së

kinh tÕ cã Ých (d¹ng cã Ých, thêi gian cã Ých, ®Þa ®iÓm cã Ých vµ tµi

s¶n cã Ých). Nãi c¸ch kh¸c c¸c nhµ kinh doanh ngay tõ khi s¶n xuÊt

s¶n phÈm ®· cÇn ph¶i tÝnh ®Õn lîi Ých cña ngêi tiªu dïng, cña

kh¸ch hµng, tÊt c¶ v× kh¸ch hµng mµ phôc vô. §iÒu ®ã ®îc gi¶i

thÝch mét lÏ ®¬n gi¶n, chÝnh kh¸ch hµng lµ ngêi tr¶ l¬ng cho doanh

nghiÖp.

Cã rÊt nhiÒu kh¸i niÖm kh¸c nhau vÒ kh¸ch hµng nhng tùu

chung l¹i, kh¸ch hµng ®îc hiÓu lµ nh÷ng c¸ nh©n, nhãm ngêi, doanh

nghiÖp hay tæ chøc kinh tÕ x· héi, cã nhu cÇu vÒ mét lo¹i s¶n phÈm

hµng ho¸ vµ dÞch vô nhÊt ®Þnh, cã kh¶ n¨ng thanh to¸n nhng cha ®-

îc ®¸p øng vµ mong muèn ®îc tho¶ m·n.

1.1.2- Ph©n lo¹i kh¸ch hµng :

§Ó t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho viÖc t×m hiÓu vµ nghiªn cøu,

ngêi ta ph©n lo¹i kh¸ch hµng theo c¸c tiªu thøc sau :

* C¨n cø vµo thêi gian quan hÖ, kh¸ch hµng ®îc ph©n thµnh 2

lo¹i :

- Kh¸ch hµng truyÒn thèng lµ kh¸ch hµng mua hµng cña

doanh nghiÖp trong mét thêi gian t¬ng ®èi da× vµ nhiÒu lÇn.

- Kh¸ch hµng míi lµ nh÷ng kh¸ch hµng míi mua hµng cña

doanh nghiÖp mét vµi lÇn hoÆc mua lÇn ®Çu cã thêi gian quan hÖ

ng¾n.

Môc tiªu cña doanh nghiÖp lµ ph¶i thùc hiÖn tèt c«ng t¸c thu

hót, më réng vµ ph¸t triÓn kh¸ch hµng míi; ®ång thêi cñng cè chÆt

chÏ c¸c mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng truyÒn thèng.

* C¨n cø vµo ph¬ng thøc b¸n hµng còng cã 2 lo¹i kh¸ch hµng:

- Kh¸ch hµng b¸n bu«n : Lµ nh÷ng kh¸ch hµng trung gian

mua hµng cña C«ng ty ®Ó b¸n l¹i cho ngêi tiªu thô cuèi cïng. Kh¸ch

hµng b¸n bu«n thêng mua víi khèi lîng hµng lín vµ mua thêng

xuyªn.

- Kh¸ch hµng b¸n lÎ lµ ngêi mua hµng phôc vô cho môc ®Ých

cuèi cïng lµ tiªu dïng s¶n phÈm (bao gåm c¶ tiªu dïng s¶n xuÊt vµ

tiªu dïng sinh ho¹t).

* C¨n cø vµo thµnh phÇn kinh tÕ cã :

- Kh¸ch hµng thuéc thµnh phÇn kinh tÕ Nhµ níc lµ c¸c doanh

nghiÖp, xÝ nghiÖp, c¸c tæ chøc thuéc thµnh phÇn kinh tÕ Nhµ níc.

3

- Kh¸ch hµng thuéc thµnh phÇn kinh tÕ kh¸c lµ c¸c doanh

nghiÖp thuéc c¸c thµnh phÇn kinh tÕ nh kinh tÕ tËp thÓ, kinh tÕ t

nh©n, kinh tÕ cã vèn ®Çu t níc ngoµi.v.v...

* C¨n cø vµo môc ®Ých sö dông :

- Kh¸ch hµng c«ng nghiÖp : Lµ c¸c tæ chøc mua s¶n phÈm ®Ó

thùc hiÖn tiÕp qu¸ tr×nh s¶n xuÊt. Nhãm kh¸ch hµng nµy bao gåm

chñ yÕu c¸c tæ chøc, ®¬n vÞ s¶n xuÊt kinh doanh (thuéc c¸c ngµnh

chÕ t¹o, gia c«ng chÕ biÕn, xuÊt khÈu.v.v...).

- Kh¸ch hµng kinh doanh lµ nh÷ng ngêi mua hµng ®Ó kinh

doanh trªn thÞ trêng trong lÜnh vùc lu th«ng, th¬ng m¹i vµ dÞch vô

nãi chung.

- Kh¸ch hµng lµ ChÝnh phñ : ChÝnh phñ mua hoÆc ®Æt mua

nh÷ng hµng ho¸ vµ dÞch vô c«ng céng phôc vô cho c¸c môc tiªu ph¸t

triÓn vµ phóc lîi x· héi.

- Kh¸ch hµng c¸ nh©n lµ nh÷ng c¸ nh©n mua hµng ®Ó tho¶

m·n nhu cÇu s¶n xuÊt vµ tiªu dïng cña b¶n th©n vµ gia ®×nh.

* C¨n cø vµo khèi lîng mua b¸n :

- Kh¸ch hµng mua víi khèi lîng lín thêng lµ nh÷ng ngêi mua

bu«n, kh¸ch hµng c«ng nghiÖp vµ c¸c tæ chøc chÝnh phñ, c¸c tæ chøc

kinh tÕ x· héi kh¸c.

- Kh¸ch hµng mua víi khèi lîng nhá : C¸c kh¸ch hµng c¸

nh©n, ngêi mua lÎ, ngêi tiªu dïng cuèi cïng.

* C¨n cø vµo møc ®é së h÷u hµng ho¸ :

- C¸c ®¹i lý : Lµ nh÷ng t nh©n hay ph¸p nh©n tiÕn hµnh mét

hay nhiÒu hµnh vi theo sù uû th¸c th«ng qua quan hÖ hîp ®ång ®¹i

lý. Th«ng thêng doanh nghiÖp cã thÓ sö dông c¸c ®¹i lý sau :

+ §¹i lý uû th¸c : Lµ ngêi ®¹i lý b¸n hµng theo gi¸ cña doanh

nghiÖp vµ ®îc tr¶ c«ng lao ®éng.

+ §¹i lý hoa hång : Lµ ngêi ®¹i lý b¸n hµng theo gi¸ cña doanh

nghiÖp vµ ®îc hëng lîi theo tØ lÖ doanh sè c¬ b¶n.

+ §¹i lý cung tiªu : Lµ ngêi ®¹i lý bá tiÒn ra mua hµng råi b¸n

ra theo gi¸ ngêi ®¹i lý quyÕt ®Þnh ®Ó hëng chªnh lÖch gi¸.

+ §¹i lý ®Æc quyÒn : Ngêi ®¹i lý ®îc b¸n hµng ®éc lËp trong

mét khu vùc nhÊt ®Þnh nhng vÉn chÞu sù kiÓm so¸t cña doanh

nghiÖp theo c¸c ®iÒu kho¶n ghi trong hîp ®ång kinh tÕ ký kÕt gi÷a 2

bªn.

* C¨n cø vµo ®Þa giíi hµnh chÝnh cã :

4

- Kh¸ch hµng trong níc lµ nh÷ng kh¸ch hµng mua s¶n phÈm

víi môc ®Ých tiªu dïng hoÆc kinh doanh trªn thÞ trêng trong níc,

hoÆc tæ chøc xuÊt khÈu.

- Kh¸ch hµng quèc tÕ lµ nh÷ng kh¸ch hµng cã quèc tÞch thuéc

c¸c níc kh¸c hoÆc ë ngoµi l·nh thæ quèc gia mua hµng ho¸ th«ng

qua xuÊt khÈu hoÆc v× môc ®Ých xuÊt khÈu. §©y lµ nhãm kh¸ch

hµng cã tiÒm n¨ng lín nhng trong b¸n hµng ph¶i rÊt chÆt chÏ, thËn

träng ký kÕt hîp ®ång kinh doanh, tr¸nh nh÷ng sai lÇm do thiÕu

hiÓu biÕt vÒ phong tôc, ph¸p luËt còng nh th«ng lÖ bu«n b¸n quèc

tÕ.

1.2- VÞ trÝ cña kh¸ch hµng :

NÒn s¶n xuÊt hµng ho¸ vËn ®éng vµ ph¸t triÓn kh«ng ngõng

nh»m ngµy cµng tho¶ m·n tèt h¬n mäi nhu cÇu vËt chÊt, v¨n ho¸

tinh thÇn cña con ngêi. Do ®ã viÖc coi träng kh¸ch hµng, coi träng

ngêi tiªu dïng nh mét ®èi tîng quan t©m tríc m¾t lµ mét ®ßi hái tÊt

yÕu kh¸ch quan cña s¶n xuÊt kinh doanh.

ViÖc x¸c ®Þnh ®óng vÞ trÝ, vai trß cña kh¸ch hµng trong ho¹t

®éng kinh doanh lµ nh©n tè cã ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn tæ chøc vµ

c¸ch thøc vËn hµnh kinh doanh cña doanh nghiÖp. §©y lµ ®Æc ®iÓm

næi bËt cña s¶n xuÊt kinh doanh hµng ho¸ trong bèi c¶nh cña nÒn

kinh tÕ thÞ trêng hiÖn ®¹i. §Æc ®iÓm nµy kh¸c c¨n b¶n so víi s¶n

xuÊt kinh doanh trong nÒn kinh tÕ hµng ho¸ nhá còng nh trong c¸c

nÒn kinh tÕ hµng ho¸ theo m« h×nh chñ nghÜa x· héi kiÓu X« ViÕt

tríc ®©y, khi mµ t tëng s¶n xuÊt vµ b¸n c¸i m×nh cã lµ t tëng chñ

®¹o ®îc ®Æt lªn hµng ®Çu.

Tr¸i l¹i trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng ph¸t triÓn, khi mµ c¹nh

tranh ngµy cµng quyÕt liÖt th× chiÕn lîc híng vµo kh¸ch hµng còng

ngµy cµng trë thµnh chiÕn lîc kinh doanh thùc sù cÇn thiÕt.

Theo ®ã, doanh nghiÖp híng toµn bé nç lùc cña m×nh vµo viÖc

cè g¾ng tho¶ m·n ®Õn møc tèt nhÊt mäi nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®Ó

thu lîi nhuËn. ë ®©y kh¸ch hµng ®îc ®Æt ë vÞ trÝ träng t©m trong

toµn bé ho¹t ®éng kinh doanh trªn c¬ së doanh nghiÖp tho¶ m·n tèt

nhÊt nhu cÇu kh¸ch hµng (b¸n c¸i mµ kh¸ch hµng cÇn chø kh«ng

ph¶i b¸n c¸i mµ m×nh cã).

Mäi ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp tõ kh©u s¶n xuÊt, ph©n phèi

®Õn tiªu dïng ®Òu ph¶i híng vµo môc ®Ých lµ tho¶ m·n tèt nhÊt

nhu cÇu kh¸ch hµng vÒ c¸c s¶n phÈm, dÞch vô còng nh qu¸ tr×nh

b¸n hµng. Cã nh thÕ doanh nghiÖp kh«ng chØ dõng l¹i ë viÖc b¸n s¶n

phÈm cho kh¸ch hµng, mµ h¬n n÷a, cßn nhËn ®îc ë kh¸ch hµng

nh÷ng ph¶n håi cÇn thiÕt cho viÖc ®iÒu chØnh c¸c chiÕn lîc vµ c¸ch

thøc ho¹t ®éng kinh doanh thÝch øng víi tõng lo¹i thÞ trêng trong

mçi giai ®o¹n nhÊt ®Þnh.

5