Siêu thị PDFTải ngay đi em, trời tối mất

Thư viện tri thức trực tuyến

Kho tài liệu với 50,000+ tài liệu học thuật

Trang chủ

Đăng nhập

Đăng ký

Mới

Đăng ký tài khoản mới

AI Tư vấn

Mới

Trợ lý thông minh tìm tài liệu

Liên hệ fanpage

Hỗ trợ tìm tài liệu

Lưu trang

Liên hệ fanpage

hoàn thiện chất lượng dịch vụ và của bộ phận buồng tại khách sạn quê hương (1)

PREMIUM

Số trang

Kích thước

770.2 KB

Định dạng

PDF

Lượt xem

1842

hoàn thiện chất lượng dịch vụ và của bộ phận buồng tại khách sạn quê hương (1)

Nội dung xem thử

Mô tả chi tiết

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ðỀ TÀI:

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN

BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4

Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG

Giảng viên hướng dẫn : ThS. ðặng Thanh Vũ

Sinh viên thực hiện : Lê Thị Bích Tuyền

MSSV: 107405205 Lớp: 07DQKS02

TP. Hồ Chí Minh, 2011

GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

LỜI CAM ðOAN

Tôi cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các

số liệu trong khóa luận ñược thực hiện tại khách sạn Quê Hương 4, không

sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà

trường về sự cam ñoan này.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 09 năm 2011

Tác giả

Lê Thị Bích Tuyền

GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

LỜI CẢM ƠN

Khóa luận tốt nghiệp này ñược hoàn thành trước hết là nhờ vào

những kiến thức mà các thầy cô ñã tận tình truyền dạy cho em trong suốt

bốn năm học tập tại trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Vì vậy

em xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến Quý thầy cô cùng Ban lãnh ñạo nhà

trường.

Em xin gửi lời cảm ơn ñến Ban Lãnh ðạo Khách Sạn Quê Hương 4

cùng các anh chị ở bộ phận Phòng ñã nhiệt tình giúp ñỡ, tạo ñiều kiện tốt

nhất cho em trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện chuyên ñề, ñã giúp

em hiểu biết hơn về thực tế, hiểu sâu về chuyên môn, cung cấp cho em

những thông tin tư liệu ñể hoàn thành tốt chuyên ñề này.

Em xin ñặc biệt cảm ơn ñến Thầy ðặng Thanh Vũ ñã hướng dẫn em

hoàn thành chuyên ñề tốt nghiệp này với tất cả tinh thần trách nhiệm và

lòng nhiệt thành nhất.

GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

--------------

................................................................................................................................................

Tp.HCM, ngày tháng năm 2011

Giảng viên

ThS. ðặng Thanh Vũ

GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

MỤC LỤC

LỜI MỞ ðẦU ................................................................................................ 1

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN .............................................. 5

1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong khách

sạn ........................................................................................................ 5

1.1.1 Kinh doanh khách sạn ................................................................ 5

1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn ................................. 5

1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm của khách sạn ............................. 5

1.1.2. Bộ phận buồng trong khách sạn .............................................. 6

1.1.2.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ ........................................... 6

1.1.2.2. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn

................................................................................................. 7

1.1.2.3 Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong kinh

doanh khách sạn ............................................................. 9

1.1.2.4. Quy trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách

sạn .................................................................................. 11

1.2. Chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn ............................... 12

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn............. 12

1.2.2 Một số chỉ tiêu ño lường chất lượng dịch vụ buồng trong

khách sạn ............................................................................... 13

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách

sạn .......................................................................................... 17

1.2.4 Phương pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh

doanh khách sạn .................................................................... 20

GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA

KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 ................................................................... 23

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Quê Hương 4 ...................................... 23

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Saigontourist ........................................ 23

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần

Quê Hương ................................................................................ 26

2.1.3 Tổng quan về khách sạn Quê Hương 4 ...................................... 27

2.1.3..1 Vị trí ................................................................................... 27

2.1.3.2 Bộ phận phòng ................................................................ 28

2.1.3.3 Nhà hàng & bar .............................................................. 30

2.1.3.4 Tiện nghi & Dịch vụ khác .............................................. 31

2.1.3.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ........................... 32

2.1.4 Sơ ñồ tổ chức của khách sạn .................................................... 32

2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban ....................................... 34

2.1.5.2 Cấp quản lý ...................................................................... 34

2.1.5.3 Bộ phận Kế toán .............................................................. 34

2.1.5.4 Bộ phận Kinh doanh ........................................................ 35

2.1.5.5 Bộ phận Tiền sảnh ........................................................... 35

2.1.5.6 Bộ phận Phòng ................................................................ 36

2.1.5.7 Bộ phận Ẩm thực – F&B ................................................ 36

2.1.5.8 Bộ phận Nhân sự ............................................................. 37

2.1.5.9 Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ ............................................. 37

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Quê Hương 4

............................................................................................................. 37

2.2.1.1 Tình hình kinh doanh buồng tại khách sạn giai ñoạn

2008-2010 ....................................................................... 38

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn quê hương 4

......................................................................................................... 39

Tài liệu tương tự (6)

Xem tất cả

MIỄN PHÍ

14763 lượt xem

Hoàn thiện chất lượng mảng phúc lợi của Công ty Cổ phần VCCORP - Khối Admicro

Xem chi tiết

MIỄN PHÍ

4662 lượt xem