hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty liên doanh toyota giải

Lêi më ®Çu

Toyotagi¶i phãng

Trong nÒn kinh tÕ thÞ trêng mang tÝnh toµn cÇu hiÖn nay, chÊt lîng s¶n phÈm

vµ dÞch vô ®ãng mét vai trß rÊt quan träng ®èi víi sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn æn

®Þnh cña ®êi sèng kinh tÕ x· héi mçi quèc gia khu vùc nãi chung, cña mçi

doanh nghiÖp nãi riªng.

Tuy nhiªn, nhËn thøc vÒ chÊt lîng trong hÇu hÕt mäi ngêi cßn nhiÒu h¹n

chÕ, ®îc h×nh thµnh chñ yÕu th«ng qua nh÷ng c¶m nhËn thùc tÕ mµ mçi ngêi

®· tr¶i qua. Do ®ã vÊn ®Ò chÊt lîng cha ph¸t huy hÕt vai trß cña nã trong viÖc

n©ng cao chÊt lîng ®êi sèng x· héi, ph¸t triÓn mçi doanh nghiÖp còng nh phôc

vô ngêi tiªu dïng. V× vËy muèn ph¸t huy vai trß cña chÊt lîng còng nh c«ng

t¸c qu¶n lý chÊt lîng th× mçi ngêi, mçi doanh nghiÖp cÇn n©ng cao nhËn thøc

vÒ lý luËn khoa häc vµ thùc tiÔn vÒ chÊt lîng.

Mét doanh nghiÖp muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn th× nã ph¶i cã chç ®øng trªn

thÞ trêng, ®îc ngêi tiªu dïng chÊp nhËn. Tøc lµ doanh nghiÖp ®ã ph¶i cã kh¶

n¨ng c¹nh tranh so víi c¸c doanh nghiÖp nghiÖp kh¸c vµ n¾m gi÷ mét lîng thÞ

phÇn nhÊt ®Þnh vÒ s¶n phÈm vµ dÞch vô do m×nh cung cÊp. Thùc tÕ ®· cho thÊy

nh÷ng doanh nghiÖp cã chÊt lîng s¶n phÈm vµ dÞch vô cao vµ æn ®Þnh th× sÏ cã

sù ph¸t triÓn cao vµ l©u dµi, bÒn v÷ng, vµ hµi hoµ tøc lµ tho¶ m·n ®îc lîi Ých

cña ngêi tiªu dïng, gãp phÇn ph¸t triÓn x· héi, vµ lµm lîi cho m×nh. Nh÷ng

doanh nghiÖp cã chÊt lîng s¶n phÈm thÊp, kh«ng ®îc thÞ trêng chÊp nhËn, viÖc

kinh doanh kh«ng ph¸t triÓn th× sím hay muén sÏ ®Õn ph¸ s¶n. Do ®ã, chÊt l￾îng s¶n phÈm vµ dÞch vô chÝnh lµ ch×a kho¸ h÷u hiÖu võa mang l¹i sù ph¸t

triÓn cho doanh nghiÖp trong hiÖn t¹i võa cho phÐp doanh nghiÖp gi÷ v÷ng sù

ph¸t triÓn ®ã mét c¸ch æn ®Þnh, l©u dµi vµ bÒn v÷ng trong t¬ng lai.

C«ng ty liªn doanh Toyota Gi¶i Phãng lµ mét doanh nghiÖp ph©n phèi s¶n

phÈm vµ dÞch vô cña c«ng ty Toyota ViÖt Nam còng kh«ng n»m ngoµi quy luËt

®ã. ChÊt lîng s¶n phÈm xe «t« cña Toyota ®· ®îc ngêi tiªu dïng ViÖt Nam

3

®¸nh gi¸ cao, nhng ®Ó chän mua nh÷ng s¶n phÈm ®ã th× ngêi tiªu dïng cÇn

hiÓu h¬n n÷a vÒ chÊt lîng, nh÷ng ®Æc tÝnh cña tõng lo¹i xe hä muèn mua còng

nh nh÷ng dÞch vô kÌm theo. ChÊt lîng dÞch vô lµ mét yÕu tè rÊt quan träng khi

tiªu dïng mét s¶n phÈm, ®Æc biÖt lµ mét s¶n phÈm cã gi¸ trÞ cao ®ßi hái ph¶i

cã dÞch vô ®i kÌm. ChÊt lîng dÞch vô còng lµ yÕu tè khiÕn ngêi tiªu dïng chän

mua xe Toyota do ®¹i lý nµy cung cÊp chø kh«ng ph¶i mét ®¹i lý kh¸c, lµ khÝ

giíi c¹nh tranh m¹nh mÏ nhÊt mµ mçi c«ng ty tham gia ph©n phèi s¶n phÈm

nµy thêng sö dông. Víi lý do ®ã, ®Ò tµi xin gãp phÇn lµm s¸ng tá vai trß cña

chÊt lîng dÞch vô ®èi víi viÖc n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh vµ më réng thÞ

phÇn cña c«ng ty TGP. §Ò tµi cã tiªu ®Ò :

“Hoµn thiÖn chÊt lîng dÞch vô nh»m n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña

C«ng ty liªn doanh Toyota Gi¶i Phãng ”.

KÕt cÊu cña ®Ò tµi gåm ba phÇn :

PhÇn I : N©ng cao chÊt lîng dÞch vô- ®iÒu kiÖn quan träng t¨ng kh¶

n¨ng c¹nh tranh vµ thÞ phÇn cña doanh nghiÖp dÞch vô th¬ng m¹i.

PhÇn II : Thùc tr¹ng chÊt lîng dÞch vô, kh¶ n¨ng c¹nh tranh vµ thÞ

phÇn cña c«ng ty Toyota Gi¶i Phãng.

PhÇn III : Gi¶i ph¸p hoµn thiÖn chÊt lîng dÞch vô nh»m n©ng cao søc

c¹nh tranh vµ më réng thÞ phÇn ë Toyota Gi¶i Phãng.

§Ó hoµn thµnh ®Ò tµi nµy, em xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù híng dÉn chØ b¶o

tËn t×nh cña thÇy gi¸o TS. Tr¬ng §oµn ThÓ, sù gióp ®ì cña c¸c anh, c¸c chÞ ë

c«ng ty Toyota Gi¶i Phãng ®· t¹o ®iÒu kiÖn cho em trong suèt qu¸ tr×nh thùc

tËp ®Ó thùc hiÖn ®Ò tµi nµy.

Do thêi gian vµ kiÕn thøc cßn h¹n chÕ nªn bµi viÕt nµy kh«ng thÓ tr¸nh khái

nh÷ng sai sãt, h¹n chÕ. Em rÊt mong tiÕp tôc nhËn ®îc sù chØ b¶o cña thÇy gi¸o

vµ c¸c anh chÞ.

4

PhÇn I

n©ng cao chÊt lîng dÞch vô - ®iÒu kiÖn quan

träng t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh vµ thÞ phÇn

cña doanh nghiÖp dÞch vô th¬ng m¹i.

1.1. Nh÷ng vÊn ®Ò chung vÒ dÞch vô vµ chÊt lîng dÞch vô

1.1.1. DÞch vô

1.1.1.1. Quan niÖm vÒ dÞch vô

Cã nhiÒu quan niÖm kh¸c nhau vÒ dÞch vô ,trong ®ã cã mét sè quan ®iÓm

®¸ng chó ý :

- Quan ®iÓm truyÒn thèng cho r»ng: nh÷ng g× kh«ng ph¶i nu«i trång,

kh«ng ph¶i s¶n xuÊt lµ dÞch vô nh : kh¸ch s¹n, y tÕ, gi¸o dôc, b¸n bu«n b¸n lÎ,

khu vùc chÝnh phñ..§iÓm næi bËt trong quan niÖm nµy lµ tÝnh chÊt “kh«ng s¶n

xuÊt ”cña dÞch vô.

- Theo c¸ch hiÓu phæ biÕn: dÞch vô lµ mét ho¹t ®éng mµ s¶n phÈm cña nã

lµ v« h×nh, gi¶i quyÕt mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng hoÆc víi tµi s¶n do kh¸ch

hµng së h÷u mµ kh«ng cã sù chuyÓn giao quyÒn së h÷u. Quan niÖm nµy ®· nh×

nhËn ®îc tÝnh v« h×nh cña dÞch vô.

Víi tÝnh kÕ thõa c¸c quan ®iÓm trªn, tæ chøc ISO ®· nh×n nhËn dÞch vô, theo

ISO 9000 : 2000, dÞch vô lµ mét trong 4 chñng lo¹i cña s¶n phÈm.

Theo quan niÖm cña tiªu chuÈn nµy, dÞch vô lµ “ kÕt qu¶ cña Ýt nhÊt mét

ho¹t ®éng cÇn ®îc tiÕn hµnh t¹i n¬i t¬ng giao gi÷a ngêi cung øng vµ kh¸ch

hµng, vµ thêng kh«ng h÷u h×nh . ”

Trong ®ã kh¸ch hµng lµ tæ chøc hay c¸ nh©n nhËn mét s¶n phÈm (tøc lµ

nhËn dÞch vô). VÝ dô ngêi tiªu dïng, ngêi hëng dÞch vô, ngêi sö dông cuèi

5

cïng, ngêi b¸n lÎ, ngêi ®îc hëng lîi vµ ngêi mua. Kh¸ch hµng cã thÓ lµ bªn

trong hay bªn ngoµi tæ chøc.

Ngêi cung øng lµ tæ chøc hay c¸ nh©n cung cÊp s¶n phÈm, lµ ngêi s¶n xuÊt,

ph©n phèi b¶n lÎ hay b¸n bu«n s¶n phÈm hay ngêi cung cÊp dÞch vô hay th«ng

tin...ngêi cung cÊp cã thÓ lµ néi bé hay bªn ngoµi tæ chøc. Trong t×nh huèng

hîp ®ång ngêi cung øng ®«i khi gäi lµ ngêi thÇu.

Ngêi cung øng vµ kh¸ch hµng khi tiÕp xóc cã thÓ cö ®¹i diÖn hoÆc dïng ph-

¬ng tiÖn giao dÞch. Ho¹t ®éng cña kh¸ch hµng khi tiÕp xóc víi ngêi cung øng

còng hÕt søc quan träng cho viÖc cung cÊp dÞch vô.

DÞch vô bao gåm:

+ DÞch vô c¨n b¶n. §ã lµ ho¹t ®éng thùc hiÖn môc ®Ých chÝnh, chøc n¨ng

nhiÖm vô chÝnh cña dÞch vô.

+ DÞch vô hç trî lµ ho¹t ®éng t¹o ®iÒu kiÖn thùc hiÖn tèt dÞch vô c¨n b¶n vµ

lµm t¨ng gi¸ trÞ cña dÞch vô c¨n b¶n

DÞch vô toµn bé bao gåm dÞch vô c¨n b¶n vµ dÞch vô hç trî.

Nh vËy, dÞch vô lµ mét lo¹i hµng ho¸ ®Æc biÖt. §Ó cã dÞch vô cÇn cã sù phèi

hîp chÆt chÏ cña cña c¸c yÕu tè vËt chÊt vµ con ngêi bao gåm c¶ sù phèi hîp

kh¸ch hµng. Cô thÓ muèn cung cÊp mét dÞch vô cÇn cã c¸c yÕu tè c¬ b¶n sau :

- Kh¸ch hµng ®ang nhËn dÞch vô vµ c¸c kh¸ch hµng kh¸c. §©y lµ yÕu tè c¨n

b¶n vµ tuyÖt ®èi cÇn thiÕt ®Ó cã dÞch vô. Kh«ng cã kh¸ch hµng kh«ng cã dÞch

vô tån t¹i, vµ môc ®Ých cña mäi qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ cung øng dÞch vô lµ

nh»m tho¶ m·n kh¸ch hµng.

- C¬ së vËt chÊt bao gåm ph¬ngng tiÖn, thiÕt bÞ, m«i trêng nh ®Þa ®iÓm

khung c¶nh. ..N¬i thùc hiÖn dÞch vô.

- Nh©n viªn phôc vô, ho¹t ®éng dÞch vô. DÞch vô lµ môc tiªu cña hÖ thèng

dÞch vô vµ còng chÝnh lµ kÕt qu¶ cña hÖ thèng.

- S¶n phÈm ®i kÌm. ViÖc cung cÊp hoÆc sö dông s¶n phÈm h÷u h×nh cã thÓ

lµ mét phÇn cña viÖc cung cÊp dÞch vô, dÞch vô cã thÓ g¾n víi s¶n xuÊt vµ viÖc

6

cung cÊp, s¶n xuÊt s¶n phÈm h÷u h×nh. Víi mét ho¹t ®éng nhÊt ®Þnh, nhiÒu khi

khã t¸ch b¹ch gi÷a s¶n phÈm vµ dÞch vô vµ s¶n xuÊt g¾n rÊt chÆt víi dÞch vô, vÝ

dô: ho¹t ®éng cña cöa hµng ¨n võa cã tÝnh chÊt s¶n xuÊt võa cã tÝnh chÊt dÞch

vô, dÞch vô: bao gãi, b¶o hµnh g¾n víi s¶n phÈm cô thÓ.

Ngoµi ra, víi mét hÖ thèng dÞch vô cô thÓ, cßn cã phÇn v« h×nh, ®ã lµ HÖ

thèng tæ chøc néi bé: §ã lµ c¸c môc tiªu mµ tæ chøc theo ®uæi, c¬ cÊu mµ nã

®· ¸p dông, c¸c ho¹t ®éng mµ nã thùc hiÖn, tøc lµ sù qu¶n lý cña c«ng ty dÞch

vô-yÕu tè cã ¶nh hëng trùc tiÕp vµ gÇn nh quyÕt ®Þnh ®Õn c¸c yÕu tè nh c¬ së

vËt chÊt vµ nh©n viªn tiÕp xóc. CÊu tróc cña hÖ thèng chÊt lîng dÞch vô cßn

ph¶i kÓ ®Õn lùc t¬ng t¸c gi÷a c¸c yÕu tè: kh¸ch hµng, c¸c yÕu tè vËt chÊt vµ

nh©n viªn tiÕp xóc, mµ ta gäi chung lµ dÞch vô vµ cßn cã c¶ c¸c kh¸ch hµng

kh¸c cïng tham gia.

* C¸c lo¹i dÞch vô: Cã nhiÒu lo¹i dÞch vô, cã thÓ ph©n lo¹i dÞch vô theo c¸c

tiªu thøc chñ yÕu sau:

- Theo chñ thÓ thùc hiÖn dÞch vô cã thÓ bao gåm: Chñ thÓ nhµ níc, chñ thÓ

lµ c¸c tæ chøc x· héi, chñ thÓ lµ c¸ ®¬n vÞ kinh doanh.

- Theo môc ®Ých cã dÞch vô phi lîi nhuËn vµ dÞch vô v× lîi nhuËn.

- Theo néi dung cã c¸c lo¹i dÞch vô cô thÓ nh: DÞch vô nhµ hµng kh¸ch s¹n,

dÞch giao th«ng, liªn l¹c, dÞch vô søc khoÎ, söa ch÷a b¶o tr×, th¬ng m¹i, phôc

vô c«ng céng...

- Theo møc ®é tiªu chuÈn ho¸ dÞch vô cã kh¶ n¨ng tiªu chuÈn ho¸ cao, víi

nh÷ng ®Æc ®iÓm chñ yÕu: Khèi lîng cung cÊp dÞch vô lín, chØ tËp trung vµo

mét sè khÝa c¹nh phôc vô nhÊt ®Þnh; c«ng viÖc lÆp l¹i; cã kh¶ n¨ng c¬ giíi ho¸

hoÆc tù ®éng ho¸; yªu cÇu ®éi ngò nh©n viªn cã tay nghÒ kh«ng cao; h¹n chÕ

tÝnh tù do linh ho¹t, s¸ng t¹o cña nh©n viªn.

-DÞch vô theo yªu cÇu. Ngîc l¹i: Khèi lîng cung cÊp dÞch vô nhá; qu¸ tr×nh

dÞch vô khã ®Þnh nghÜa tríc; yªu cÇu nh©n viªn cã tay nghÒ chuyªn m«n cao;

cã tÝnh s¸ng t¹o linh ho¹t vµ tù chñ trong nhiÒu phôc vô.

7

C¸c doanh nghiÖp cÇn quan t©m ®Õn nh÷ng dÞch vô cã thÓ tiªu chuÈn ho¸ vµ

nh÷ng dÞch vô theo yªu cÇu. Tõ ®ã, cã nh÷ng c¸ch thøc cung øng dÞch vô phï

hîp. VÝ dô: DÞch vô giao b¸o cã thÓ tiªu chuÈn ho¸, trong khi dÞch vô nhµ hµng

kh¸ch s¹n thêng theo yªu cÇu

1.1.1.2.§Æc ®iÓm cña dÞch vô

DÞch vô cã mét sè ®Æc ®iÓm chñ yÕu sau:

a. TÝnh v« h×nh ( hay phi vËt chÊt)

Ngêi ta kh«ng thÓ nh×n thÊy, kh«ng nÕm ®îc, kh«ng nghe ®îc, kh«ng cÇm

®îc dÞch vô tríc khi tiªu dïng chóng. B¹n ®ang rÊt h¸o høc chê ®ãn giê biÓu

diÔn nh÷ng t¸c phÈm cæ ®iÓn rÊt næi tiÕng cña thiªn tµi M«za, nhng cho ®Õn

thêi ®iÓm buæi diÔn cha b¾t ®Çu, cïng l¾m b¹n còng chØ cã thÓ tëng tîng vµ t¸i

hiÖn l¹i trong ®Çu m×nh nh÷ng ©m thanh vµ giai ®iÖu quen thuéc ®ã, mµ cha

thÓ nghe thÊy ®îc.

§Æc ®iÓm nµy lµm cho chÊt lîng dÞch vô chñ yÕu phô thuéc vµo kh¸ch hµng,

nhng kh«ng ph¶i bao giê kh¸ch hµng còng cã së thÝch vµ c¶m nhËn nh nhau.

§ã lµ lý do khiÕn b¹n trë nªn thÝch mét b¶n nh¹c mµ tríc ®©y b¹n kh«ng hÒ ®Ó

ý.

b. Qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng dÞch vô diÔn ra ®ång thêi.

Víi sù tham gia trùc tiÕp cña kh¸ch hµng vµo qu¸ tr×nh cung øng dÞch vô

cña doanh nghiÖp, mét doanh nghiÖp b¸n nh÷ng chiÕc xe rÊt sang träng vÉn cã

thÓ bÞ ®¸nh gi¸ thÊp vÒ chÊt lîng dÞch vô nÕu nh nh©n viªn trong qu¸ tr×nh giao

xe lµm phËt lßng kh¸ch hµng.

c. TÝnh kh«ng æn ®Þnh :

ChÊt lîng dÞch vô dao ®éng trong mét kho¶ng rÊt réng, tuú thuéc vµo hoµn

c¶nh t¹o ra dÞch vô (nh ngêi cung øng, thêi gian, ®Þa ®iÓm cung øng). DÞch vô

®îc cung cÊp bëi mét qu¸ tr×nh gåm nhiÒu yÕu tè mµ yÕu tè c¬ b¶n lµ con ng￾8

êi, nªn khã cã thÓ tiªu chuÈn ho¸ nh m¸y mãc thiÕt bÞ trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt

s¶n phÈm.

d. Kh«ng lu gi÷ ®îc dÞch vô :

DÞch vô kh«ng lu gi÷ ®îc. Ngêi ta kh«ng thÓ ®Ó dµnh chç trèng trªn mét

chuyÕn bay còng nh kh«ng thÓ ®Ó dµnh mét nöa b¶n nh¹c ®Õn buæi biÓu diÔn

sau. §ã còng lµ lý do mµ kh«ng ai cã thÓ së h÷u ®îc dÞch vô. Vµ c¸c doanh

nghiÖp cung øng dÞch vô, nh hµng kh«ng hay dÞch vô truy cËp internet thêng

ph¶i ¸p dông c¸c biÖn ph¸p ®iÒu tiÕt vÒ lîng kh¸ch hµng sö dông th«ng qua gi¸

c¶ ë c¸c thêi ®iÓm kh¸c nhau, cßn kh¸ch hµng nÕu nh bá chuyÕn bay th× cã thÓ

sÏ bÞ ph¹t mét phÇn hay toµn bé gi¸ trÞ chuyÕn ®i cña m×nh.

1.1.1.3. Vai trß cña dÞch vô

Trong nÒn kinh tÕ hiÖn ®¹i, dÞch vô ngµy cµng chiÕm vÞ trÝ quan träng ®èi

víi toµn bé nÒn kinh tÕ quèc d©n, ®èi víi b¶n th©n ho¹t ®éng cña mçi doanh

nghiÖp, vµ ®èi víi mçi ngêi tiªu dïng.

§èi víi c¸c nÒn kinh tÕ hiÖn ®¹i nh Mü, Ph¸p, NhËt b¶n...,dÞch vô thêng

chiÕm mét tû lÖ kh¸ cao tõ 70-80% trong c¬ cÊu GDP vµ sö dông tõ 75-80%

tæng sè lao ®éng cña toµn x· héi. Níc ta, mÆc dï lùc lîng lao ®éng trong

ngµnh dÞch vô cßn cha cao nhng tû lÖ nµy còng lµ 39,1% n¨m 2000 vµ sÏ cã

thÓ lµ 42-43% trong GDP n¨m 2010 víi tèc ®é t¨ng trëng 7-8%/n¨m trong giai

®o¹n 2001-2010 vµ sö dông 26-27% tæng sè lao ®éng x· héi, theo kÕ ho¹ch ®Ò

ra cña §¹i héi §¶ng IX. Cã thÓ nãi r»ng dÞch vô lµ mét phÇn quan träng thóc

®Èy c¸c ngµnh c«ng nghiÖp, n«ng nghiÖp vµ toµn bé nÒn kinh tÕ quèc d©n ph¸t

triÓn.

§èi víi mçi doanh nghiÖp, trong ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh, dÞch vô

còng ®ãng vai trß kh«ng nhá. Cã doanh nghiÖp lo¹i h×nh kinh doanh chñ yÕu

cña m×nh lµ dÞch vô, nh÷ng doanh nghiÖp kh¸c, kinh doanh mét s¶n phÈm cô

thÓ còng ®Òu chøa ®ùng yÕu tè dÞch vô trong ®ã. Tõ mét non níc gi¶i kh¸t ®Õn

9

mét chiÕc xe h¬i, tÊt th¶y ®Òu kÌm theo yÕu tè dÞch vô, ch¼ng h¹n nh híng dÉn

sö dông... §Ó minh ho¹ cho ®iÒu nµy, xin trÝch dÉn ra ®©y ý kiÕn cña vµi

doanh gia trªn thÕ giíi khi nãi vÒ vÊn ®Ò nµy.

Mét «ng chñ h·ng mü phÈm: “ë xÝ nghiÖp t«i, t«i s¶n xuÊt mü phÈm, nhng ë

cöa hµng t«i b¸n íc m¬ vµ hy väng. ”

“T«i kh«ng b¸n miÕng thÞt níng mµ b¸n tiÕng xÌo xÌo cña nã.”theo lêi mét

chñ tiÖm ¨n næi tiÕng.

H·ng Mc Donald b¸n Fast Food (thøc ¨n nhanh), nhng thùc chÊt hä b¸n yÕu

tè Fast, tøc lµ nhanh vµ ®óng lóc, kh¸ch hµng trªn toµn thÕ giíi a chuéng nã lµ

ë ®iÓm nµy.

YÕu tè dÞch vô ®· trë thµnh mét phÇn rÊt quan träng ®èi víi mçi doanh

nghiÖp vµ nã ®îc c¸c doanh nghiÖp sö dông nh mét thø vò khÝ c¹nh tranh lîi

h¹i ngay c¶ khi doanh nghiÖp cã nh÷ng lîi thÕ kh¸c so víi c¸c ®èi thñ vµ lµ

cøu c¸nh khi c¸c lîi thÕ ®ã kh«ng cßn. Ngêi ta cã thÓ nh¸i l¹i mét s¶n phÈm

chø khã cã thÓ nh¸i l¹i mét dÞch vô trong mét sím mét chiÒu. DÞch vô cßn lµ

mét phÇn kh«ng thÓ thiÕu mçi s¶n phÈm. §iÕu ®ã ®îc thÓ hiÖn qua s¬ ®å sau:

ChÊt thÓ chÊt thÓ

S¶n phÈm cao s¶n phÈm thÊp

Dich vô b¸n xe dÞch vô nhµ hµng dÞch vô ph¸p luËt

S¬ ®å 1: ChÊt thÓ s¶n phÈm trong chuçi dÞch vô

YÕu tè dÞch vô ®· gãp nh÷ng phÇn hÕt søc quan träng vµo thµnh c«ng cña

kh«ng Ýt doanh nghiÖp vµ lµm t¨ng gi¸ trÞ s¶n phÈm còng nh gi¸ trÞ cña doanh

nghiÖp nªn nhiÒu lÇn.

§èi víi mçi ngêi tiªu dïng, khi tiªu dïng mét s¶n phÈm nµo ®ã, th× hä còng

®ång thêi tiªu dïng nh÷ng dÞch vô kÌm theo s¶n phÈm ®ã. §· cã ý kiÕn cho

r»ng: “ngêi mua, mua 100 USD hµng ho¸, th× trong ®ã hä ®· mua70-80 USD

dÞch vô ”.

10