Hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong Thương mại điện tử.doc.DOC

MỤC LỤC

1

PHẦN MỞ ĐẦU

I. Lý do chọn đề tài

Thế kỷ 21 là thế kỷ đánh dấu sự phát triển của công nghệ sinh học và công nghệ thông

tin. Đi cùng với nó, Internet và thương mại điện tử cũng phát triển không ngừng. Các vấn

đề liên quan đến thương mại điện tử hiện đang trở nên nóng hổi từng ngày từng giờ tại

Việt Nam. Một trong các vấn đề đó là hệ thống hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong thương

mại điện tử

Trước xu hướng toàn cầu hóa hiện nay, Thương mại Điện tử Việt Nam cũng ảnh hưởng

bởi các xu thế phát triển của thế giới. Tối ưu quyền lợi khách hàng và tối đa lợi nhuận của

doanh nghiệp là yếu tố được chú trọng hàng đầu trong phát triển thương mại điện tử. Chính

vì vậy hệ thống hỗ trợ trực tuyến sẽ sớm trở thành thành phần không thể thiếu trong

Thương mại điện tử tại Việt Nam.

Bên cạnh đó, trong quá trình nghiên cứu và ứng dụng thực tế một số hệ thống thương

mại điện tử trên thế giới và tại Việt Nam, dễ dàng nhận thấy một số tồn tại của hệ thống

như:

o Webchat chưa thực sự tiện lợi, thân thiện

o Sử dụng tốn kém tài nguyên máy chủ

Không những thế, khách hàng giờ đây luôn có nhu cầu được phục vụ tốt hơn. Nhu cầu

này ngày càng trở nên cấp thiết trong bối cảnh các doanh nghiệp cạnh tranh nhau hết sức

gay gắt trên từng sản phẩm, dịch vụ.

Vì lẽ đó, chúng tôi lựa chọn đề tài nghiên cứu về hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong

thương mại điện tử

II. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài của chúng tôi tập trung nghiên cứu về 3 mục đích chính:

1. Đánh giá tầm quan trọng, tính tất yếu và lợi ích của thương mại điện tử trong các hoạt

động kinh doanh của các tổ chức, doanh nghiệp trong nước và trên thế giới.

2. Sự hữu dụng và cần thiết của hệ thống hỗ trợ trực tuyến, một trong những thành phần

của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer relationship management),

mở rộng nghiên cứu thêm về phương thức hỗ trợ trực tuyến qua công cụ Chat/IM.

3. Đề suất giải pháp EIS Support, một giải pháp hỗ trợ trực tuyến đã được tin học hóa

2

III. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

1. Đề tài của chúng tôi nghiên cứu chủ yếu các đối tượng là các tổ chức, doanh nghiệp có sử

dụng hệ thống hỗ trợ trực tuyến trong thương mại điện tử…

2. Về phương pháp nghiên cứu, đề tài này sử dụng ba phương pháp nghiên cứu cơ bản:

2.1. Phương pháp hệ thống, phương pháp tư duy: trên cơ sở thống kê những số liệu, thông

tin về các tổ chức, doanh nghiệp, chúng tôi xây dựng nên những luận điểm cơ bản của

nội dung đề tài

2.2. Phương pháp phân tích, tổng hợp: mục đích để chứng minh từng luận điểm của đề tài

có tính thuyết phục hơn

2.3. Phương pháp tin học hóa bằng công cụ lập trình để giải quyết vấn đề đã được phân

tích và xây dựng giải pháp

2.4. Bên cạnh đó, các phương pháp nghiên cứu khác như so sánh – đối chiếu: chúng tôi tiến

hành so sánh, đối chiếu các thông tin về các doanh nghiệp, các phương thức hoạt động

kinh doanh với nhau cũng được sử dụng để rút ra những kết luận xác đáng trong nội

dung nghiên cứu

IV. Phạm vi nghiên cứu

1. Về thời gian: chúng tôi nghiên cứu trong khoảng thời gian từ năm 1991 trở lại đây

2. Về không gian: giới hạn trong các khu vực và đối tượng kinh tế sau:

2.1. Một số nước trong khối EU và các nước có nền kinh tế phát triển mạnh trong ASIA

2.2. Các tập đoàn lớn, đã thành công trong kinh doanh thương mại điện tử trên thế g00

iới như Yahoo, Google, Microsoft …

2.3. Một số tổ chức, doanh nghiệp tại Việt Nam

3