Hệ thống hỗ trợ đánh giá và khuyến nghị dịch vụ du lịch trên khai thác ý kiến khách hàng trực tuyến

Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Số 46, 2020

© 2020 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

HỆ THỐNG HỖ TRỢ ĐÁNH GIÁ VÀ KHUYẾN NGHỊ DỊCH VỤ DU LỊCH

DỰA TRÊN KHAI THÁC Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

THÁI KIM PHỤNG 1

, NGUYỄN AN TẾ

2

, TRẦN THỊ THU HÀ3

1,2 Khoa Công nghệ thông tin kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh,

3Viện Công nghệ thông tin và Kinh tế số, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân;

[email protected], [email protected], [email protected]

Tóm tắt: Nghiên cứu này được tiến hành nhằm đề xuất mô hình kiến trúc hệ thống cùng với các giải pháp

hỗ trợ đánh giá và khuyến nghị dịch vụ du lịch dựa trên phương pháp khai thác ý kiến. Nghiên cứu này tiếp

cận theo phương pháp khai phá dữ liệu theo chuẩn công nghiệp (CRISP-DM). Dữ liệu thực nghiệm nghiên

cứu là những bình luận của du khách về các khách sạn tại các tỉnh và thành phố lớn tại Việt Nam, được

thu thập tự động trên trang web Agoda. Trên cơ sở các kết quả thực nghiệm, nghiên cứu đưa ra một số

khuyến nghị để có thể triển khai hệ thống này trong thực tiễn ngành du lịch. Nghiên cứu này có giá trị tham

chiếu cho các nhà nghiên cứu không chỉ trong lĩnh vực du lịch mà còn trong các lĩnh vực kinh doanh và

quản lý.

Từ khóa: Khai thác ý kiến, Đánh giá và khuyến nghị dịch vụ du lịch, Hệ thống hỗ trợ ra quyết định

A SUPPORT SYSTEM FOR TOURISM SERVICES ASSESSMENT AND

RECOMMENDATION BASED ON OPINION MINING ONLINE

CUSTOMER REVIEWS

Abstract: This research was conducted to propose the a architecture model with solutions to support

tourism services assessment and recommendations based on the opinion mining methods. This research

approach is based on an industry standard data mining method (CRISP-DM). Data for the research are

reviews of tourist about hotels in major provinces and cities in Vietnam, which automatically collected on

Agoda. Based on empirical results, the research has some recommendations to be able to implement this

system in the tourism industry. This research is valuable as a reference for researchers not only in the field

of tourism but also in the fields of business and management.

Keywords: Opinion mining, Tourism service assessment and recommendation, Decision support system

1 GIỚI THIỆU

Ngày nay, những tiến bộ của công nghệ đã làm thay đổi cách thức truyền thông giúp cho khách hàng dễ

dàng truy cập thông tin và trao đổi ý kiến về sản phẩm và dịch vụ trên một quy mô lớn trong thời gian thực.

Sự ra đời của mạng xã hội và các website đánh giá trực tuyến cho phép khách hàng có cơ hội đưa ra ý kiến

của mình thông qua các bài bình luận về sản phẩm, dịch vụ [35]. Với sự bùng nổ của dữ liệu lớn (big data)

và công nghệ Internet kết nối vạn vật - IoTs (Internet of Things), các ý kiến đánh giá trực tuyến của khách

hàng cần được thu thập, khai thác và tổng hợp một cách tự động bằng các hệ thống máy tính, cho phép các

nhà kinh doanh có thể dễ dàng theo dõi hành vi mua sắm, phát hiện sở thích và đánh giá sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời, khách hàng cũng cần thông tin tổng hợp ý kiến

đánh giá của cộng đồng để có những quyết định mua sắm của mình. Chính vì thế, khai thác ý kiến (opinion

mining) một cách tự động vì thế đã trở thành tiêu điểm của rất nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực: nghiên

cứu thị trường (market research), kinh doanh điện tử (e-business), thăm dò chính sách (political polls) [34].

Du lịch là một ngành công nghiệp phát triển năng động và đóng vai trò quan trọng ở các quốc gia và khu

vực trên thế giới [26]. Theo báo cáo nghiên cứu hàng năm của Hội đồng du lịch và lữ hành thế giới (World

Tourism and Travel Council – WTTC), ngành du lịch là một trong những ngành đóng góp chính cho GDP

thế giới và đã tăng trưởng trong sáu năm liên tiếp cho đến năm 2015 và tăng lên 9.8% GDP thế giới (7.2

nghìn tỷ USD) [19]. Sự phát triển của Internet đã cung cấp nhiều phương thức mới để kinh doanh dịch vụ

du lịch và quảng bá các sản phẩm điểm đến cho du khách. Tại Việt Nam, xu hướng ứng dụng Công nghệ

thông tin trong ngành du lịch đã bắt đầu phát triển mạnh mẽ với sự xuất hiện các công ty kinh doanh dịch

vụ du lịch trực tuyến, các ứng dụng đặt tour trên nền tảng di động và nhiều website, diễn đàn, cổng thông