Giải pháp hoàn thiện hệ thống đo lường theo thẻ điểm cân bằng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai: Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh / Phạm Tuấn Vũ ; Nguyễn Văn Lê người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM TUẤN VŨ

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG

ĐO LƯỜNG THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM TUẤN VŨ

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG

ĐO LƯỜNG THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8 34 01 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN LÊ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Phạm Tuấn Vũ, học viên cao học khóa 3, chuyên ngành Quản trị

kinh doanh.

Tôi xin cam đoan rằng luận văn này là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự

hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn khoa học là TS. Nguyễn Văn Lê.

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước

đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn

nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP. HCM, ngày tháng năm 2019

Tác giả

Phạm Tuấn Vũ

LỜI CÁM ƠN

Tôi tên là Phạm Tuấn Vũ, học viên cao học khóa 3, chuyên ngành Quản trị

kinh doanh.

Qua đây, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo, là giảng

viên giảng dạy lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 3 - nơi tôi theo học, những

người đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích, cần thiết, quý báu trong suốt

quãng thời gian vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo TS. Nguyễn

Văn Lê - người hướng dẫn khoa học của tôi, người đã định hướng, giúp đỡ tôi trong

suốt quá trình tôi thực hiện luận văn này.

Bên cạnh đó, cũng xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng

nghiệp đã luôn bên cạnh động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, để đến

ngày hôm nay tôi có thể hoàn thành được khóa luận này.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.............................................................1

1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ..............................................................1

1.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan .......................................2

2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................3

2.1. Mục tiêu tổng quát .........................................................................................3

2.2. Mục tiêu cụ thể...............................................................................................3

3. Câu hỏi nghiên cứu...............................................................................................4

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................4

5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................4

6. Bố cục của đề tài...................................................................................................6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ..........7

1.1.Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động ngân hàng...................................................7

1.1.1. Khái niệm......................................................................................................7

1.1.2. Phương pháp đánh giá kết quả công việc .....................................................8

1.2.Tổng quan về lý thuyết Thẻ điểm cân bằng .......................................................10

1.2.1. Nguồn gốc và sự phát triển của Thẻ điểm cân bằng...................................10

1.2.2. Khái niệm....................................................................................................11

1.2.3. Vai trò .........................................................................................................13

1.2.4. Sự cần thiết phải sử dụng BSC trong việc đánh giá kết quả hoạt động......16

1.3. Vận dụng Thẻ điểm cân bằng tại các Ngân hàng thương mại............................18

1.3.1.Sự cần thiết phải áp dụng Thẻ điểm cân bằng tại các Ngân hàng thương mại

18

1.3.2. Các yếu tố của Thẻ điểm cân bằng .............................................................19

1.3.3. Kinh nghiệm ứng dụng Thẻ điểm cân bằng để đo lường hiệu quả hoạt động

của các Ngân hàng. ...................................................................................................26

1.4.Tóm tắt chương...................................................................................................30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT

ĐỘNG THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI...................32

2.1. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam

Đồng Nai ...................................................................................................................32

2.1.1. Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.....32

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai .....................................................................33

2.1.3. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................33

2.1.4. Sản phẩm, dịch vụ.......................................................................................37

2.2.Thực trạng hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai. ....38

2.2.1. Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi và chiến lược của BIDV .......................38

2.2.2. Thực trạng hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động theo thẻ điểm cân bằng

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 40

2.2.3. Phân tích, đánh giá dự thảo thử nghiệm Thẻ điểm cân bằng tại BIDV cấp

chi nhánh năm 2015. .................................................................................................48

2.3.Tóm tắt chương...................................................................................................58

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG THEO

THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI.....................................60

3.1. Định hướng ứng dụng Thẻ điểm cân bằng vào hệ thống đo lường tại Ngân hàng

TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai .....................60

3.2. Quy trình thực hiện tham khảo ý kiến chuyên gia..............................................62

3.2.1. Tóm tắt các bước phỏng vấn chuyên gia ....................................................62

3.2.2. Nguồn số liệu ..............................................................................................62

3.2.3. Tổng hợp các mục tiêu chiến lược BIDV Nam Đồng Nai đang hướng tới

theo bốn khía cạnh của Thẻ điểm cân bằng ..............................................................63

3.2.4. Xác định thước đo, chỉ tiêu và phương hướng thực hiện ...........................64

3.2.5. Khảo sát xây dựng trọng số các chỉ tiêu .....................................................79

3.3.Triển khai hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động theo Thẻ điểm cân bằng tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai......83

3.4. Đề xuất và kiến nghị...........................................................................................85

3.4.1. Đối với Hội sở chính BIDV........................................................................85

3.4.2. Đối với Chi nhánh.......................................................................................86

3.4.3. Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh..................86

3.5.Tóm tắt chương...................................................................................................87

KẾT LUẬN..............................................................................................................89

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TT Viết tắt Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt

1 BSC Balanced Scorecard Thẻ điểm cân bằng

2 BIDV Bank for Investment and

Development of Vietnam

Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát

Triển Việt Nam

3 BIC

Bank for Investment and

Development of Vietnam

Insurance Joint Stock

Corporation

Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV

4 ACB Asia Commercial Joint

Stock Bank Ngân hàng TMCP Á Châu

5 Vietinbank

Vietnam Joint Stock

Commercial Bank for

Industry and Trade

Ngân hàng TMCP Công Thương

Việt Nam

6 KPI Key Performance

Indicator Chỉ số thực hiện công việc chủ yếu

7 KRI Key Result Indicators Công cụ đo lường hiệu suất

8 ROI Return on Investment Lợi tức đầu tư

9 ROCE Return on Capital

Employed Lợi nhuận trên vốn sử dụng

10 ROA Return on Assets Tỷ suất sinh lời trên Tổng tài sản

bình quân

11 EBIT Earnings before Interest

and Taxes Lợi nhuận trước thuế và lãi vay

12 EPS Earning Per Share Thu nhập trên mỗi cổ phần

13 FDI Foreign Direct

Investment Đầu tư trực tiếp

14 CIF Customer Information Thông tin khách hàng

15 FTP Fund Transfer Pricing Giá chuyển vốn nội bộ

16 RM Relationship Manager Chuyên viên quan hệ khách hàng

17 ATM Automated Teller

Machine Máy giao dịch tự động

18 BSMS SMS Banking Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn qua

điện thoại đi động

19 TOEIC

Test of English for

International

Communication

Bài kiểm tra tiếng Anh giao tiếp

quốc tế

20 TMCP Thương Mại cổ phần

21 NHTM Ngân hàng thương mại

22 CBNV Cán bộ nhân viên

23 TDN Tổng dư nợ

24 CNTT Công nghệ thông tin

25 BIDV Nam

Đồng Nai

Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát

Triển Việt Nam

– Chi nhánh Nam

Đồng Nai

26 DPRR Dự phòng rủi ro

27 TSC Trụ sở chính

28 HSC Hội sở chính

29 PGD Phòng giao dịch

30 KHDN Khách hàng doanh nghiệp

31 KHCN Khách hàng cá nhân

32 GDKHDN Giao dịch Khách hàng doanh

nghiệp

33 GDKHCN Giao dịch Khách hàng cá nhân

34 GDKQ Giao dịch kho quỹ

35 TCKT Tài chính kế toán

36 KHTH Kế hoạch tổng hợp

37 QTTD Quản trị tín dụng

38 PGĐ Phó Giám đốc

39 KCN Khu công nghiệp

40 HĐVCK Huy động vốn cuối kỳ

41 DNTDCK Dư nợ tín dụng cuối kỳ

42 ĐCTC Định chế tài chính

43 KDNT&PS Kính doanh ngoại tệ và phái sinh

44 LNTT Lợi nhuận trước thuế

45 PLN Phân loại nợ

46 HTKH Hoàn thành kế hoạch

47 ĐLSHL Đo lường sự hài lòng

48 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

49 TDN Tổng dư nợ

50 GDV Giao dịch viên

51 UBND Ủy ban nhân dân

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 - Kết quả thực hiện chỉ tiêu tại BIDV Nam Đồng Nai năm 2013 - 2015..40

Bảng 2.2 - Số liệu nợ quá hạn tại BIDV Nam Đồng Nai năm 2013 – 2015..... Error!

Bookmark not defined.

Bảng 2.3 - Kết quả khảo sát sự hài lòng của CBNV tại BIDV Nam Đồng Nai Error!

Bookmark not defined.

Bảng 3.1 - Bảng tổng hợp các mục tiêu chiến lược theo BSC tại Chi nhánh ... Error!

Bookmark not defined.

Bảng 3.2 - Tổng hợp Thẻ điểm cân bằng của BIDV Nam Đồng Nai năm 2019

...................................................................................Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 - Khung mẫu của thẻ điểm cân bằng..........Error! Bookmark not defined.

Hình 1.2 - Vai trò của Thẻ điểm cân bằng ................Error! Bookmark not defined.

Hình 1.3 - Cấu trúc thẻ điểm cân bằng .....................Error! Bookmark not defined.

Hình 1.4 - Bản đồ chiến lược của khối khách hàng doanh nghiệp châu Mỹ thuộc

Ngân hàng Bank of Tokyo-Mistubishi......................Error! Bookmark not defined.

Hình 2.1 - Sơ đồ tổ chức phòng ban tại BIDV Nam Đồng Nai .....Error! Bookmark

not defined.

Hình 2.2 - Sơ đồ quản lý tại BIDV Nam Đồng Nai..Error! Bookmark not defined.

1

GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1. Lý do chọn đề tài

1.1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Đến nay, hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam ngày càng phát triển với quy

mô lớn và vẫn cho thấy vai trò là kênh dẫn vốn chủ chốt trong nền kinh tế Việt

Nam. Tuy nhiên, thời gian qua cũng đã xuất hiện nhiều ngân hàng cho thấy sự yếu

kém trong quản trị và hiệu quả hoạt động dẫn đến việc phải sáp nhập hoặc bị kiểm

soát đặc biệt của Ngân hàng Nhà nước. Đối với ngân hàng, hiệu quả hoạt động

không chỉ là thước đo đánh giá năng lực quản trị mà còn là vấn đề sống còn của mọi

ngân hàng trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt hiện nay.

Tuy nhiên, để đánh giá toàn diện hiệu quả hoạt động của một ngân hàng là

điều không hề dễ dàng, việc đánh giá hiện nay vẫn thường được thể hiện qua các

báo cáo thường niên bằng cách tính toán các chỉ số tài chính. Tuy nhiên, phương

pháp này khá sơ sài và tồn tại nhiều nhược điểm, trong đó nhược điểm lớn nhất là

các chỉ số tài chính thường không đánh giá khái quát được tình hình chung của ngân

hàng. Hiện tại trong nước đã có một số ngân hàng bắt đầu áp dụng mô hình Thẻ

điểm cân bằng (BSC) để đo lường kết quả kinh doanh như: Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu,... Thẻ điểm cân bằng (BSC) là

phương pháp lập kế hoạch và đo lường hiệu quả công việc nhằm chuyển đổi tầm

nhìn và chiến lược chung của tổ chức thành những mục tiêu cụ thể, những phép đo

và chỉ tiêu rõ ràng thông qua bốn khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ,

học hỏi và phát triển. Thẻ điểm cân bằng đã tạo nên một cuộc cách mạng sâu rộng

trên toàn thế giới về phương pháp hoạch định và triển khai chiến lược, cũng như về

phương pháp đo lường kết quả công việc.

Nhận ra tầm quan trọng của việc xây dựng hệ thống đánh giá kết quả công

việc, Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) đã bước đầu xây

dựng Thẻ điểm cân bằng vào việc hoạch định và đánh giá kết quả thực hiện kế

hoạch đề ra. Tháng 9/2015, Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam triển

2

khai thí điểm mô hình chấm điểm theo bốn khía cạnh của BSC để đánh giá kết quả

hoạt động của từng chi nhánh trong quý IV/2015. Tuy nhiên, khi triển khai tại các

chi nhánh thì vẫn chưa đánh giá được toàn diện các kết quả đạt được trong hoạt

động kinh doanh của chi nhánh do thiếu các thước đo phù hợp với các mục tiêu

chiến lược. Vì vậy, đầu năm 2016 việc đánh giá thực hiện công việc theo Thẻ điểm

cân bằng đã tạm dừng để hoàn thiện và hiện tại các chi nhánh vẫn đo lường kết quả

công việc theo hệ thống các chỉ tiêu cũ.

Hệ thống thang đo hiện tại vẫn đang tập trung chủ yếu vào các chỉ tiêu tài

chính mà chưa thật sự quan tâm đến các chỉ tiêu phi tài chính theo bốn khía cạnh

của Thẻ điểm cân bằng - là những yếu tố quyết định góp phần quan trọng trong việc

đem lại thành công và sự phát triển bền vững cho các chi nhánh nói riêng và toàn hệ

thống nói chung.

Việc đánh giá chính xác và công bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh tại chi

nhánh là điều rất quan trọng đối với việc duy trì và nâng cao động lực làm việc của

toàn thể nhân viên cũng như việc định hướng phát triển cho tổ chức bằng việc khắc

phục hạn chế và phát huy thế mạnh để hoàn thành mục tiêu đề ra của hệ thống.

Đó là lý do tác giả quyết định nghiên cứu đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ

thống đo lường theo Thẻ điểm cân bằng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai”. Qua đề tài này, tác giả muốn đưa ra

những đề xuất để bổ sung hoặc điều chỉnh về chỉ tiêu, thước đo đánh giá, nhằm

hoàn thiện việc đo lường hiệu quả hoạt động, phản ánh đầy đủ và khách quan kết

quả công việc của cán bộ, nhân viên trong hệ thống BIDV nói chung và Chi nhánh

Nam Đồng Nai nói riêng.

1.2.Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

Hiện nay, mô hình thẻ điểm cân bằng (BSC) đang được nghiên cứu ứng dụng

không chỉ trong công tác đo lường, đánh giá hiệu quả hoạt động của tổ chức, mà

còn được nghiên cứu để xây dựng chiến lược kinh doanh dựa trên bốn khía cạnh

của mô hình, một số nghiên cứu có liên quan được tổng hợp dưới đây: