Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động cấp thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thành Đô: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Phan Đình Thăng ; người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

PHAN ĐÌNH THĂNG

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC HOẠT

ĐỘNG CẤP THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP

QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 7340101

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

PHAN ĐÌNH THĂNG

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC HOẠT

ĐỘNG CẤP THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP

QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 7340101

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

ThS. HỒ THIỆN THÔNG MINH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

i

TÓM TẮT KHÓA LUẬN

Nhiều ngƣời trong chúng ta hẳn đã gặp phải tình huống khó xử khi không có tiền

mặt trong khi ăn tối hoặc đi chơi với bạn bè. Xuất phát từ một ý tƣởng trong tình

huống khó xử đó, nhƣng với các phƣơng tiện đi kèm, thẻ tín dụng đã nhanh chóng

chinh phục khách hàng. Thẻ tín dụng hiện đƣợc coi là một công cụ thanh toán hiện

đại, tiện lợi, đặc biệt là các nƣớc phát triển. Sự phát triển không ngừng của công

nghệ đã liên tục đƣợc cải thiện và làm cho chức năng của thẻ tín dụng có hiệu quả,

việc thanh toán sẽ nhanh chóng, chính xác, an toàn và thuận tiện hơn.

Bài tiểu luận này đề cập đến các giải pháp hoàn thiện tổ chức cấp thẻ tín dụng tại

NGÂN HÀNG CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI QUỐC TẾ Việt Nam - chi nhánh Thanh

Đô.

Đầu tiên, em sẽ chọn một vài lý thuyết và tổng hợp chúng thành cơ sở lý thuyết để

xây dựng định nghĩa về bán hàng và tiếp thị. Lý thuyết này nói về tổng quan về bán

hàng và tiếp thị, vai trò và chức năng, sơ đồ tổ chức. Ngoài ra, em cũng giới thiệu

ngân hàng VIB thông qua các giải thƣởng, số liệu bán hàng và lợi nhuận tại ngân

hàng từ 2015-2017. Bên cạnh đó, em đã khảo sát một số khách hàng về chất lƣợng

cũng nhƣ dịch vụ thẻ tại ngân hàng và so sánh khả năng sử dụng thẻ từ các ngân

hàng khác trong BIG-4 (Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank)

Bƣớc tiếp theo là phân tích dữ liệu từ khách hàng tại ngân hàng VIB. Bắt đầu với

một số thông tin tổng quan về công ty này. Từ tình hình hiện tại kết hợp với khảo

sát của các ngân hàng khác, chủ đề này hy vọng sẽ đƣa ra một số hạn chế liên quan

đến quy trình cũng nhƣ kiểm tra và đánh giá và một số nguyên nhân. Kết hợp các

chƣơng lý thuyết và phân tích cơ bản, bài nghiên cứu sẽ đƣa ra một số giải pháp và

các khuyến nghị có thể giúp công ty cải thiện và phát triển tổ chức cấp thẻ tín dụng

Trong chủ đề này, em sẽ sử dụng một số phƣơng pháp nhƣ phân tích, logic và lịch

sử, so sánh, tổng hợp và nghiên cứu tài liệu

ii

ABSTRACT

Many of us must have encountered dilemma situation when there is no cash while

having dinner or hanging out with friends. Derived from an idea in that dilemma,

but with the accompanying facilities, credit cards quickly conquered the customer.

Credit cards are now regarded as a modern, convenient payment tool especially

developed countries. The continuous development of technology has continuously

improved and made the functionality of credit cards effective, the payment will be

fast, accurate, safe and more convenient.

This essay refers to the solutions to complete the organization of credit institutions

at Viet Nam INTERNATIONAL COMMERCIAL JOINT STOCK BANK – Thanh

Do branch.

First, I will choose a few theories and synthesize them into a theoretical basis to

build the definition about sales and marketing. This theories talking about overview

of the sales and marketing , roles and functions, organizational chart. In addition, I

also introduced VIB bank through awards, sales figures and profits at bank from

2015-2017. Beside that, I surveyed some customers about the quality as well as card

services at bank, and compared the using card capability from others bank such as

BIG-4 (Vietinbank, Vietcombank, BIDV, Agribank)

Next step is analyze the data from customers at VIB bank. Begin with some

overview information about this company. From the current situation combined

with the survey of others banks, this topic hopes to present some constraints related

to the process as well as its inspection and evaluation and some causes. Combining

the basic theoretical and analytical chapters, the topic will work out a number of

solutions, and recommendations that can help the company improve and develop

the organization of credit institutions

In this topic, I will use some methods as analyze, logical and history, comparing,

synthesizing, and studying materials

iii

LỜI CAM ĐOAN

Ngƣời thực hiện đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động cấp thẻ tin

dụng tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – chi nhánh Thành Đô”.

PHAN ĐÌNH THĂNG HQ2.GE04 MSSV: 030630140699

Khóa luận này là công trình nghiên cứu của tôi, kết quả nghiên cứu là trung

thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung

do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong khóa

luận.

Sinh viên thực hiện

iv

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt khoảng thời gian học tập tại trƣờng Đại học Ngân Hàng em đã học

hỏi và tiếp thu đƣợc nhiều kiến thức chuyên môn thông qua sự giảng dạy tận tình từ

các giảng viên. Những kiến thức đó vô cùng bổ ích và đã giúp em rất nhiều trong

quá trình thực tập cũng nhƣ áp dụng vô công việc.

Thời gian thực tập tại ngân hàng quốc tế VIB – CN Thành Đô giúp em học hỏi

đƣợc rất nhiều kiến thức và kinh nghiệm từ thực tế, đồng thời cũng giúp em nâng

cao tƣ duy và khả năng nhận thức vấn đề của bản thân. Để hoàn thành tốt bài báo

cáo khóa luận tốt nghiệp này ngoài sự cố gắng của em thì còn có sự giúp đỡ từ

nhiều phía.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Hồ Thiện Thông Minh đã giúp đỡ,

hƣớng dẫn em trong suốt quá trình để em hoàn thành tốt báo cáo khóa luận tốt

nghiệp này, bên cạnh đó quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã hƣớng dẫn và

giảng dạy tận tình trong suốt quá trình học tập. Tiếp theo là ban lãnh đạo và các

anh chị trong ngân hàng quốc tế VIB – CN Thành Đô đã giúp đỡ và chỉ dẫn em rất

nhiều trong quá trình thực tập tại ngân hàng.

Em xin chân thành cảm ơn!

TP HCM, ngày 24 tháng 12 năm 2018

Sinh viên

Phan Đình Thăng

v

MỤC LỤC

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ TỔ CHỨC BÁN HÀNG .............. 1

1.1 Bán hàng ..................................................................................................... 1

1.1.1 Bán hàng .................................................................................................... 1

1.1.1.1 Một số quan điểm bán hàng......................................................................... 1

1.1.1.2 Phân loại hình thức Bán hàng ...................................................................... 2

1.1.1.3 Vai trò của Bán hàng trong doanh nghiệp .................................................... 4

1.1.2 Hoạch định bán hàng trong doanh nghiệp ................................................... 5

1.1.2.1 Sơ đồ quy trình hoạch định Bán hàng .......................................................... 5

1.1.2.2 Phân tích quy trình hoạch định Bán hàng ..................................................... 5

1.2 Công tác tổ chức bán hàng trong doanh nghiệp ....................................... 8

1.2.1 Quản trị bán hàng ....................................................................................... 8

1.2.1.1 Các chức năng Quản trị Bán hàng................................................................ 9

1.2.2 Công tác tổ chức bán hàng trong doanh nghiệp......................................... 10

1.2.2.1 Công tác tổ chức bán hàng......................................................................... 10

1.2.2.2 Các chức năng, nhiệm vụ trong tổ chức bán hàng....................................... 10

1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến Tổ chức bán hàng ............................................. 18

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC

BÁN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIB – CHI NHÁNH

THÀNH ĐÔ........................................................................................................... 22

2.1 Giới thiệu về ngân hàng quốc tế VIB....................................................... 22

2.1.1 Quá trình hình thành ngân hàng quốc tế VIB ............................................ 22

2.1.1.1 Lịch sử hình thành..................................................................................... 22

2.1.1.2 Những thành tựu Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam đạt đƣợc trong

những năm gần đây.................................................................................................. 22

2.1.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng và giá trị cốt lõi của Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt

Nam ................................................................................................................. 23

2.1.2 Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - CN Thành Đô ........ 24

2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân Hàng TMCP Quốc Tế..................... 24

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - CN Thành Đô ....... 24

vi

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015-2017 Ngân Hàng TMCP Quốc

Tế Việt Nam – Thanh Đô ........................................................................................ 27

2.1.3.1 Tổng thu nhập........................................................................................... 29

2.1.3.2 Tổng chi phí.............................................................................................. 29

2.1.3.3 Lợi nhuận.................................................................................................. 30

2.1.3.4 Nhận xét ................................................................................................... 30

2.2 Thực trạng các hoạt động bán hàng của ngân hàng ............................... 31

2.2.1 Phân tích thực trạng các hoạt động tổ chức cấp thẻ tín dụng của ngân hàng31

2.2.1.1 Thực trạng tổ chức hoạt động cấp thẻ tín dụng........................................... 31

2.2.1.2 Thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến tổ chức cấp thẻ tín dụng ................... 34

2.2.2 Đánh giá kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng VIB – CN

Thành Đô ................................................................................................................ 38

2.2.2.1 Kỳ vọng sản phẩm thẻ tín dụng của VIB.................................................... 38

2.2.2.2 Kỳ vọng cấp thẻ tín dụng........................................................................... 40

2.2.2.3 Kỳ vọng khách hàng về các chƣơng trình tiếp thị....................................... 41

2.2.2.4 Kỳ vọng khách hàng về giá ....................................................................... 42

2.2.3 Ý định tiếp tục sử dụng và giới thiệu bạn bè ............................................. 42

2.3 Phân tích sự ảnh hƣởng của các môi trƣờng tác động đến hoạt động tổ

chức cấp thẻ tín dụng ............................................................................................ 43

2.3.1 Tác động của môi trƣờng bên ngoài.......................................................... 43

2.3.1.1 Môi trƣờng pháp lý ................................................................................... 43

2.3.1.2 Môi trƣờng kinh tế .................................................................................... 43

2.3.1.3 Môi trƣờng công nghệ ............................................................................... 43

2.3.1.4 Môi trƣờng dân số..................................................................................... 44

2.3.2 Tác động của môi trƣờng bên trong .......................................................... 44

2.3.2.1 Môi trƣờng ngành ..................................................................................... 44

2.3.2.2 Cán bộ nhân viên ...................................................................................... 45

2.3.2.3 Khách hàng............................................................................................... 46

2.4 Đánh giá hoạt động tổ chức cấp thẻ tín dụng của ngân hàng................. 46

vii

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO HOẠT ĐỘNG CẤP THẺ

TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB – CN THÀNH ĐÔ.................. 48

3.1 Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức cấp thẻ tín dụng......................... 48

3.1.1 Mục tiêu của giải pháp.............................................................................. 48

3.1.2 Nội dung giải pháp về nhân sự.................................................................. 48

3.1.2.1 Giải pháp về tuyển dụng cán bộ nhân viên ................................................. 49

3.1.2.2 Giải pháp về đào tạo nhân viên.................................................................. 50

3.2 Giải pháp hoàn thiện các yếu tố ảnh hƣởng đến tổ chức cấp thẻ tín dụng52

3.2.1 Mục tiêu giải pháp .................................................................................... 52

3.2.2 Nội dung giải pháp ................................................................................... 52

3.2.2.1 Giải pháp về sản phẩm .............................................................................. 53

3.2.2.2 Giải pháp về định giá................................................................................. 53

3.2.2.3 Giải pháp về truyền thông tiếp thị.............................................................. 54

3.2.2.4 Giải pháp về tổ chức bán hàng.................................................................. 55

3.3 Một số kiến nghị khác .............................................................................. 56

3.3.1 Kiến nghị về lực lƣợng cán bộ, nhân viên ................................................. 56

3.3.2 Kiến nghị về nâng cao phong cách phục vụ .............................................. 58

3.3.3 Kiến nghị về đầu tƣ công nghệ ngân hàng................................................. 61

3.3.4 Kiến nghị về quản lý rủi ro ....................................................................... 62

Kết luận…………………………………………………………………………... 64

Phụ Lục…………………………………………………………………………….65

Tài liệu tham khảo………………………………………………………………….79