Giải Pháp Hoàn Thiện Công Tác Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Biển Tại Công Ty Tnhh Thương Mại Xuân Quý Xuân Trường Nam Định

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

-------------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI

XUÂN QUÝ, XUÂN TRƯỜNG, NAM ĐỊNH

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ : 7340101

Giáo viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Minh Đạo

Sinh viên thực hiện : Trần Duy Tuấn

Mã sinh viên : 1854010627

Lớp : K63 - Quản trị kinh doanh

Khóa học : 2018 - 2022

Hà Nội, 2022

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ....................................................................................................... 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN TẢI BIỂN VÀ QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN ................................................................... 4

1.1. Dịch vụ vận tải biển ....................................................................................... 4

1.1.1. Các khái niệm liên quan.............................................................................. 4

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ vận tải biển .............................................................. 5

1.1.3. Vai trò của dịch vụ vận tải biển .................................................................. 6

1.2. Chất lượng dịch vụ vận tải biển ..................................................................... 7

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải biển ................................................. 7

1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải biển ................................ 7

1.3. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ vận tải biển....................................... 9

1.3.1. Quản trị chất lượng và các khái niệm liên quan.......................................... 9

1.3.2. Nội dung quản trị chất lượng theo tiếp cận hệ thống chất lượng.............. 11

1.3.3. Các nguyên tắc và công cụ quản lý chất lượng dịch vụ............................ 14

Chương 2: ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI XUÂN QUÝ..................... 20

2.1. Giới thiệu chung về Công ty TNHH thương mại Xuân Quý....................... 20

2.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty TNHH thương mại Xuân Quý........... 21

2.3. Đặc điểm về sản phẩm và thị trường của Công ty TNHH thương mại Xuân

Quý ...................................................................................................................... 22

2.4. Đặc điểm các nguồn lực của Công ty TNHH thương mại Xuân Quý ......... 23

2.4.1. Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật ......................................................... 23

2.4.2. Đặc điểm về lao động................................................................................ 25

2.4.3. Đặc điểm về tài sản và nguồn vốn ............................................................ 25

2.5. Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH thương mại Xuân Quý giai

đoạn 2019-2021................................................................................................... 27

Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG

TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI BIỂN CỦA CÔNG TY

TNHH THƯƠNG MẠI XUÂN QUÝ................................................................. 30

3.1. Thực trạng dịch vụ vận tải biển của Công ty TNHH thương mại Xuân Quý

............................................................................................................................. 30

3.1.1. Đặc điểm sản phẩm và dịch vụ vận tải biển của công ty .......................... 30

3.1.2. Quy mô và đặc điểm của đội tàu vận tải biển của công ty........................ 30

3.1.3. Khách hàng quan hệ của công ty............................................................... 32

3.1.4. Quy trình thực hiện dịch vụ vận tải biển của công ty ............................... 34

3.1.5 Các chính sách Marketing của công ty ...................................................... 35

3.2. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ vận tải biển của Công ty theo tiếp cận

hệ thống chất lượng............................................................................................. 41

3.2.1. Công tác hoạch định chất lượng dịch vụ vận tải biển của Công ty .......... 41

3.2.2. Công tác triển khai thực hiện chất lượng dịch vụ vận tải biển của Công ty.... 47

3.2.3. Công tác đo lường, đánh giá và kiểm soát chất lượng dịch vụ vận tải biển

của Công ty.......................................................................................................... 48

3.2.4. Công tác điều chỉnh và cải tiến dịch vụ vận tải biển của Công ty............ 51

3.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ vận tải biển của

Công ty TNHH thương mại Xuân Quý............................................................... 52

3.3.1. Yếu tố bên ngoài ....................................................................................... 52

3.3.2. Yếu tố bên trong........................................................................................ 53

3.4. Đánh giá chung quản trị chất lượng dịch vụ vận tải biển của Công ty TNHH

thương mại Xuân Quý......................................................................................... 53

3.4.1. Các kết quả đạt được ................................................................................. 53

3.4.2. Một số tồn tại............................................................................................. 54

3.5. Một số giải pháp nâng cao quản trị chất lượng vận tải biển của Công ty

TNHH thương mại Xuân Quý............................................................................. 57

3.5.1. Mục tiêu, định hướng ................................................................................ 57

3.5.2. Giải pháp thực hiện ................................................................................... 58

KẾT LUẬN ......................................................................................................... 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................... 67

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CLDV Chất lượng dịch vụ

DV Dịch vụ

GNHH Giao nhận hàng hóa

HĐQT Hội đồng quản trị

KH Khach hàng

QTCL Quản trị chất lượng

SXKD Sản xuất kinh doanh

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty ................................... 24

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của Công ty.............................................................. 25

Bảng 2.3. Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn (2019 – 2021)26

Bảng 2.4. Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh 2019-2021............................... 29

Bảng 3.1: Tàu nội địa của công ty Xuân Qúy, tháng 12 năm 2021 .................... 31

Bảng 3.2. Khối lượng hàng chuyên chở cho các công ty quan hệ...................... 33

Bảng 3.3 Mức giá dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH thương mại Xuân Quý và

Công ty TNHH MTV Đông Phú Tiên cước container từ/đến cảng.................... 38

Nam Định (chưa VAT) năm 2022 ...................................................................... 38

Bảng 3.4. Bảng giá cước container đường biển nội địa của công ty Công ty

TNHH thương mại Xuân Quý đang áp dụng 2022............................................. 39

Bảng 3.5: Thành phần thời gian của các tàu chuyến trong năm 2019 – 2021.... 43

Bảng 3.6: Bảng giá cước dịch vụ trên các tuyến................................................. 45

Bảng 3.7 Số liệu hàng hóa bị hỏng khi bảo quản tại kho qua các năm .............. 50

Bảng 3.9. Bảng ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ CBCNV công ty Công

ty TNHH thương mại Xuân Quý......................................................................... 55

DANH MỤC HÌNH

Sơ đồ 2.1:Sơ đồ tổ chức quản lý của công ty...................................................... 21

Hình 3.1. Một số hình ảnh gom kiện hàng chuẩn bị đóng tàu vận chuyển......... 33

Sơ đồ 3.1: Quy trình kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải biển công ty Xuân

Quý ...................................................................................................................... 34

1

ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Hệ thống vận tải nói chung và vận tải biển nói riêng, đang là ngành nghề

có xu hướng tất yếu. Dù dịch COVID-19 diễn biến phức tạp và ảnh hưởng sâu

rộng trong thời gian dài, tuy nhiên, sản lượng vận tải biển và hàng hóa thông qua

cảng biển vẫn giữ đà tăng, nhất là hàng container có sự tăng trưởng khả quan;

kết nối giữa hai phương thức vận tải hàng hải và đường thủy nội địa có chuyển

biến tích cực, góp phần giảm tải cho vận tải đường bộ

Nam Định là một thành phố có biển và cảng ở miền Bắc Việt Nam, là nơi

có vị trí quan trọng về kinh tế xã hội và an ninh, quốc phòng của vùng Bắc Bộ

và cả nước. Với tiềm năng to lớn nhưng chưa khai thác và phát huy hết được thế

mạnh nên thực sự trong những năm gần đây cả nước đã chứng kiến một thành

phố Nam Định với sự chuyển mình chậm chạp, thua xa về tốc độ tăng trưởng so

với nhiều thành phố trẻ mới nổi khác. Điều này vì rất nhiều nguyên nhân chủ

quan, khách quan và cả những nguyên nhân chưa xác định được hết.

Công ty TNHH thương mại Xuân Quý là một công ty chuyên kinh doanh

về dịch vụ vận tải biển, nên chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh

doanh của công ty. Như vậy muốn nâng cao kết quả kinh doanh của công ty yêu

cầu đặt ra đối với doanh nghiệp này là cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Chính

vì tính cấp thiết đó, em đã lựa chọn đề tài : “Giải pháp hoàn thiện công tác

quản trị chất lượng dịch vụ vận tải biển tại Công ty TNHH thương mại

Xuân Quý, Xuân Trường, Nam Định” làm khóa luận tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ vận tải biển

từu đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ

vận tải biển của Công ty TNHH thương mại Xuân Quý.