Đề tài thuyết trình chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật viễn thông hà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ

BỘ MÔN KINH TẾ VÀ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

------

ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH

QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Đề tài :

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT

VIỄN THÔNG HÀ NỘI

Tên sinh viên : Trịnh Thị Hường

Mã sinh viên : 13150213

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh thương mại

Hệ : Liên thông

Giảng viên hướng dẫn : GS.TS. Hoàng Đức Thân

Hà Nội, 2017

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN

THÔNG....................................................................................................................4

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ viễn thông.......................................................4

1.1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ viễn thông.............................................4

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ viễn thông..................................................................5

1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ viễn thông........................................6

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông...............................................6

1.2.2. Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ viễn thông.....................................6

1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông.................................................8

1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông.......................................10

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT VIỄN THÔNG HÀ NỘI..........17

2.1. Đặc điểm của công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật viễn thông Hà Nội................17

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty......................................17

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty.........................................................18

2.1.3. Nguồn lực của công ty..........................................................................23

2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty cổ phần dịch

vụ kỹ thuật viễn thông Hà Nội...........................................................................................26

2.2.1. Kết quả cung cấp dịch vụ viễn thông của công ty.................................26

2.2.2. Phân tích các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty.........27

2.2.3. Thực trạng yếu tố bảo đảm chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty cổ

phần dịch vụ kỹ thuật viễn thông Hà Nội........................................................30

2.3. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty cổ phần dịch

vụ kỹ thuật viễn thông Hà Nội............................................................................31

2.3.1. Nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ........31

2.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động..................................................31

2.3.3. Đầu tư trang bị các thiết bị, mạng lưới công nghệ hiện đại...................32

2.3.4. Hoàn thiện các quy trình cung cấp dịch vụ...........................................32

2.3.5. Áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.....32

KẾT LUẬN............................................................................................................34

TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................36

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

Bảng 2.1: báo cáo danh mục các hợp đồng đã thực hiện 3 năm gần đây ................26

Bảng 2.2: Tổng hợp các dịch vụ và thời gian cung cấp các dịch vụ trên mạng viễn

thông của Công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật Hà Nội...............................................26

Bảng 2.3: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thông di động mặt đất..................................27

Bảng 2.4: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại.....................................................29

Hình 2.1: hình ảnh antena........................................................................................19

Hình 2.2: cầu cáp.....................................................................................................20

Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật viễn thông Hà

Nội...........................................................................................................................23

LỜI MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài

Hiện nay, thị trường dịch vụ viễn thông đang diễn ra cạnh tranh ngày càn

khốc liệt. Các nhà khai thác mạng chạy đua trong con đường xin giấy phép triển

khai mạng lưới hạ tầng viễn thông, triển khai các thế hệ tiếp theo của mạng thông

tin di động. Thị trường Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng cho các nhà khai

thác với sự ra đời của các mạng thông tin di động như: Vinaphone, Mobilephone,

Viettel, Vietnamobile…

Với tính chất đặc thù của một mạng viễn thông là trải dài trên phạm vi cả

nước, đâu cũng cần xây dựng các trạm thu phát sóng để đảm bảo mật độ, phạm vi

phủ sóng yêu cầu. Quá trình này đòi hỏi các nhà khai thác mạng viễn thông phải có

nguồn kinh phí khổng lồ, quá trình triển khai mạng diễn ra nhanh chóng, chất lượng

mạng phải tốt.

Vì vậy, chất lượng dịch vụ viễn thông có vai trò rất quan trọng trong việc

nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp trong ngành viễn thông, giúp

doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm

trí của khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, tăng thêm khách hàng trung thành,

thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.

Công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật viễn thông Hà Nội( HTE) là doanh nghiệp

trẻ được thành lập trong thời kỳ thị trường có nhiều sự biến động về công nghệ,

nguồn nhân lực, xu thế của người tiêu dùng cuối cùng, chính sách kinh tế….. Quá

trình đó đã đặt nặng lên vai ban lãnh đạo làm thế nào để duy trì sự ổn định sự tồn tại

của doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp phát triển ổn định và bền vững.

Bắt đầu năm 2008 công ty đi vào hoạt động(với doanh thu 7.13 tỷ đồng) và

bắt đầu tăng trưởng năm 2009 đến nay, quá trình phát triển thuận lợi cũng có nhiều

nguyên nhân chủ quan và khách quan. Công ty chua chú trọng vào chất lượng dịch

vụ viễn thông. Trước thực trạng đòi hỏi công ty HTE cần có những đổi mới trong

cách nghĩ, cách làm để có thể chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận

dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, tổ chức thực hiện chăm

sóc khách han chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ viễn thông để

1