Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn

------

Đề Tài

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến

lòng trung thành của khách hàng đối

với dịch vụ viễn thông tại An Giang

của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông

Việt Nam – VNPT.

Trang 1

Chương 1: GIỚI THIỆU

I. Cơ sở hình thành đề tài:

Trong quá trình sinh hoạt hằng ngày, ngoài các nhu cầu cơ bản như ăn, mặc, ở,… con

người còn có nhu cầu liên lạc với nhau. Nhu cầu đó có thể là trò chuyện hàng ngày với người

thân, bạn bè, đồng nghiệp, người quen xung quanh mình…và có thể là những người quen,

người thân ở xa. Theo thống kê của Bộ thông tin và truyền thông, số lượng người sử dụng

điện thoại ngày càng tăng. Cụ thể, đến tháng 12/2006, số thuê bao điện thoại cố định là

8.567.520 thuê bao, số thuê bao điện thoại di động là 18.892.480, đến tháng 12/2007 là

11.165.617 thuê bao cố định và 45.024.048 thuê bao di động. Con số này tiếp tục tăng không

ngừng trong các năm kế tiếp và đạt đến 17.427.365 thuê bao cố định và 98.223.980 thuê bao

di động tính đến tháng 12 năm 2009.1

Nhằm đáp ứng nhu cầu liên lạc ngày càng nhiều của khách hàng, nhiều mạng điện thoại

ra đời như: Vinaphone, Viettel, S-phone, Evn…làm phong phú sự lựa chọn của mọi người. Là

một trong những mạng điện thoại ra đời từ rất sớm và là một trong những doanh nghiệp viễn

thông hàng đầu Việt Nam2

, VNPT cung cấp không ít dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày

càng cao của khách hàng.

Trong sự cạnh tranh gay gắt giữa những mạng điện thoại với nhau, có được khách hàng

đã khó, có được lòng trung thành của họ càng khó hơn khi các nhà mạng thay nhau đưa ra

nhiều chính sách ưu đãi, khuyến mãi nhằm lôi kéo khách hàng như: gọi nội mạng với giá cực

rẻ, gọi mười phút nội mạng tính tiền một phút, ưu đãi hòa mạng cho một số đối tượng: sinh

viên, học sinh, công nhân viên chức… Cạnh tranh giữa các mạng thông tin di động hiện nay

chủ yếu dựa vào giảm giá cước và khuyến mãi liên tục tạo nên làn sóng thuê bao di chuyển từ

mạng này sang mạng khác ngày càng phổ biến. Chi phí để thu hút khách hàng là rất lớn,

nhưng với mục tiêu là lòng trung thành của khách hàng, liệu các biện pháp trên có đạt hiệu

quả hay không? Nhân tố nào sẽ thực sự giữ chân khách hàng với nhà mạng?

Đó là lý do tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông tại An Giang của Tập đoàn Bưu chính Viễn

thông Việt Nam – VNPT.”

II. Mục tiêu, ý nghĩa và phạm vi nghiên cứu:

1. Mục tiêu của nghiên cứu:

1

Sách trắng CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT NAM 2010, Biểu đồ thống kê phát triển dịch vụ viễn

thông [trực tuyến], Bộ thông tin và truyền thông. Đọc từ http://mic.gov.vn/solieuthongke/vt/Trang/Bi%E1%BB%83u

%C4%91%E1%BB%93th%E1%BB%91ngk%C3%AAph%C3%A1ttri%E1%BB%83nd%E1%BB%8Bchv%E1%BB%A5vi

%E1%BB%85nth%C3%B4ng.aspx

2

Sách trắng CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT NAM 2010, Một số doanh nghiệp viễn thông và

Internet hàng đầu[trực tuyến], Bộ thông tin và truyền thông. Đọc từ http://mic.gov.vn/solieuthongke/vt/Trang/M%E1%BB

%99ts%E1%BB%91doanhnghi%E1%BB%87pvi%E1%BB%85nth%C3%B4ngv%C3%A0Interneth%C3%A0ng

%C4%91%E1%BA%A7u.aspx

Trang 2