Đánh giá sự thảo mãn của khách hàng về kênh bán hàng trực tuyến của công ty TNHH Thiên Hà Số, Quý 1

Đề tài:

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHÓ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỒNG NGHỆ THỦ ĐỨC

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THựC TẬP

TÓT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ Sự THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

VÈ KÊNH BÁN HÀNG TRựC TUYÉN

CỦA CÔNG TY TNHH THIÊN HÀ SỐ,

QUÝ 1 NĂM 2012

trường cao đẳng công nghệ

THỦ HỨC

THƯ VIỆN

ĐKCB.^X......................

GVHD : ThS.TRẦN NGỌC HÂN

SVTT : NGUYỄN THỊ HIẾU

Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Lớp : CĐ09QT1

Niên khoá: 2009-2012

TP. HCM, tháng 04/2012

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian học tập tại Trường Cao Đẳng Công Nghệ Thủ Đức và

nghiên cứu thực tập tại Công ty TNHH Thiên Hà số, được sự giúp đỡ quý

báu của quý thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp, em đã hoàn thành bài báo cáo

thực tập với đề tài: “Đảnh giá sự thỏa mãn của khách hàng vè kênh bán hàng

trực tuyến của Công ty TNHH Thiên Hà sổ, quỷ 1 năm 20ì 2

Đe hoàn thành bài báo cáo này, em xin chân thành cảm ơn cô Trần Ngọc

Hân, người đã trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện

nghiên cứu đề tài. Đồng thời em cũng xin cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa

Quản trị kinh doanh đã truyền đạt những kiến thức bổ ích trong thời gian em

học tập tại trường.

Thời gian thực tập là khoản thời gian thực tế vô cùng quý báu giúp em

được tiếp xúc với môi trường làm việc năng động và chuyên nghiệp. Em xin

được bày tở lòng cảm ơn sâu sắc đến Giám đốc Nguyễn Văn Việt, Trưởng

phòng kinh doanh Trần Hoài Bảo- cùng các anh chị trong Công ty TNHH

Thiên Hà số đã tạo điều kiện và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập

nghiên cứu đề tài này tại Công ty.

Tuy nhiên, với kiến thức bản thân còn hạn chế, bài báo cáo không tránh

khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô và các bạn góp ý kiến bổ sung

đế nội dung bài báo cáo được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hiếu

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÃN

TP. HCM, ngày..... thảng.......năm 2012

MỤC LỤC

Trang phụ bìa................................................................................................................. i

Lời cảm ơn.....................................................................................................................ii

Nhận xét của đơn vị thực tập......................................................................................iii

Nhận xét của giảng viên hướng dẫn..........:............................................................. iv

Mục lục.......................................................................................................................... V

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắ t.........................................................................viii

Danh mục các bảng......................................................................................................ix

Danh mục các hình......................................................................................................xi

MỞ ĐẦ U ....................................................................................................................xiv

NỘI DUNG

Chương 1: Tổng quan về công ty TNHH thiên hà số..............................................1

1.1 Giới thiệu về Công ty TNHH Thiên Hà s ố ............................................... 1

1.1.1 Giới thiệu chung về công ty .................................................................. 1

1.1.2 Quá trình hình thành và phát trien.......................................................1

1.1.3 Các chức năng, nhiệm vụ cơ bản của công ty TNHH Thiên Hà

Số .................................................................................................................. 3

1.1.4 Bộ máy tô chức, chức năng nhiệm vụ các phòng b an ...................... 5

1.1.5 Kênh TMĐT sieuthionline247.com của công ty Thiên Hà s ố .........6

1.1.5.1 Giới thiệu chung..................................................................................6

1.1.5.2 Quá trình bán hàng trực tuyến của siêu thị Online 247.................. 8

Chương 2: Cơ sở lí luận về loại hình TMĐT, sự thỏa mãn KH và đo lường sự

thỏa mãn của K H .........................................................................................................12

2.1 Giới thiệu tổng quan về TM ĐT................................................................... 12

2.1.1 Khái niệm...............................................................................................12

2.1.2 Lợi ích của TM ĐT............................................................................... 13

2.1.3 Qúa trình trải nghiệm mua hàng trực tuyến và các mong muốn về

chất lượng dịch vụ của K H ............................................................................... 13

2.1.3.1 Quá trình trải nghiệm mua hàng trực tuyến................................. 13

2.1.3.2 Chất lượng dịch v ụ ..........................................................................16

2.2 Tổng quan về KH và sự thỏa mãn của KH..............................................17

2.2.1 Đặc điểm của KH................................................................................ 17

2.2.1.1 Khái niệm và phân loại................................................................... 17

2.2.1.2 Các dạng hành vi quyết định m ua................................................. 18

2.2.1.3 Những giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm.. 19

2.2.2 Sự thỏa mãn của K H ...........................................................................22

2.2.2.1 Một sổ khái niệm.............................................................................22

2.2.2.2 Phân loại...........................................................................................23

2.2.2.3 Tính tất yếu và vai trò của sự thỏa mãn KH................................. 24

2.2.3 Một số mô hình thỏa mãn K H ...........................................................27

2.2.3.1 Mô hình Kano.................................................................................. 27

2.2.3.2 Mô hình thoả mãn KH theo chức năng về quan hệ.......................29

2.2.4 Điều tra sự thoả mãn của KH..............................................................31

2.2.4.1 Các phương pháp điều tra sự thỏa mãn K H ........................ 31

2.2.4.2 Quá trình diều tra sự thỏa mãn của KH................................36

Chương 3: Đánh giá sự thỏa mãn của KH về kênh bán hàng trực tuyến

sieuthionline247.com và các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của K H ............... 41

3.1 Điều tra mức độ thỏa mãn của K H ............................................................ 41

3.1.1 Nghiên cứu cơ bản (nghiên cứu khám phá, định tính)................... 41

3.1.2 Thiết kế câu hỏi điều tra...................................................................... 42

3.1.3 Thiết kế mẫu......................................................................................... 43

3.1.4 Phương pháp điều tra và thu thập số liệu.......................................... 44

3.2 Phân tích kết quả và đánh giá sự hài lòng của K H ...................................45

3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứ u........................................................................45

3.2.2 Phân tích kết quả và đánh giá sự thỏa mãn của K H ....................... 52

3.3 Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của KH...................... 86

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................... 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 94

PHỤ L Ụ C ....................................................................................................................95

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIÉT TẮT

Công ty TNHH: Công ty Trách nhiệm hữu hạn

TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

TMĐT: Thương mại điện tử

KH: Khách hàng

TB: Trung bình

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: So sánh các phương pháp điều tra ..................................................... 34

Bảng 3.1: Bảng thống kê độ tuổi của các khách hàng tham gia điều tr a ........ 46

Bảng 3.2: Bảng thống kê giới tính các khách hàng tham gia điều tra..............47

Bảng 3.3: Bảng thống kê thu nhập bình quân của các khách hàng tham gia

điều tra .................................................................................................................... 48

Bảng 3.4: Bảng thống kê trình độ học vấn của các khách hàng tham gia điều

tra .............................................................................................................................49

Bảng 3.5: Bảng thống kê thời gian đã sử dụng internet như một kênh mua

bán trực tuyến của các khách hàng tham gia điều tra........................................50

Bảng 3.6: Bảng thống kê thời gian trung bình sử dụng internet hằng ngày của

các khách hàng tham gia điều tr a .........................................................................51

Bảng 3.7: Bảng biếu thế hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “website có

nhiều hình thức thanh toán tiện lợi” .................................................................... 70

Bảng 3.8: Bảng biểu thế hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “thời gian

thanh toán nhanh” .................................................................................................. 71

Bảng 3.9: Bảng biếu the hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “thủ tục thanh

toán đơn giản”.........................................................................................................72

Bảng 3.10: Bảng biếu thế hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “khi gặp sự

cố, KH được trả lời, hướng dẫn đầy đủ và chi tiết” ..........................................79

Bảng 3.11: Bảng biểu thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “khi gặp sự

cố, các yêu cầu của KH được giải quyết thỏa đáng” .........................................80

Bảng 3.12: Bảng biểu thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “khi gặp sự

cố, nhân viên thân thiện và tận tình giúp đỡ” .....................................................81

Bảng 3.13: Bảng biểu thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “KH cảm thấy

an tâm khi mua sắm tại sieuthionline247.com” 82

Bảng 3.14: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “thông tin KH

được quản lí an toàn” ............................................................................................83

Bảng 3.15: Bảng thể hiện sự đồng tình của KH với ý kiến “thông tin của KH

sẽ không được sử dụng với mục đích khác mà KH không mong muốn” ...... 84

DANH MỤC CAC HINH

Trang

Hình 1.1 : Cơ cấu bộ máy quản lí của công ty ......................................................5

Hình 1.2: Sơ đồ quy trình bán hàng trực tuyến Công ty Thiên Hà s ố ..............8

Hình 2.1: Mô hình Kano ( 1984)..........................................................................27

Hình 2.2 : Mô hình thoả KH mãn theo chức năng về quan hệ của Parasuraman

(1994)...................................................................................................................... 29

Hình 3.1: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “giao diện website

được thiết kế đẹp mắt” ...........................................................................................52

Hình 3.2: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “phông chữ của

website dễ nhìn” .................................................................................................... 53

Hình 3.3: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “Cấu trúc website

họp lý, thuận tiện cho việc tìm kiếm và mua hàng” ..........................................54

Hình 3.4: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “tốc độ truy cập

vào website nhanh” ................................................................................................55

Hình 3.5: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “thông tin trên

website chi tiết và đầy đủ”.................................................................................... 56

Hình 3.6: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “thông tin trên

website dễ hiểu”..................................................................................................... 57

Hình 3.7: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “thông tin trên

website được sắp xếp họp lí”................................................................................ 58

Hình 3.8: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “thông tin trên

website được cung cấp chính xác” ...................................................................... 59

Hình 3.9: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “website có nhiều

chủng loại hàng hóa đế lựa chọn” ....................................................................... 60

Hình 3.10: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “website có nhiều

hàng hóa trong cùng một chủng loại đế lựa chọn” ............................................61