Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Thành phố Hồ Chí Minh

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Thành phố Hồ Chí Minh” này là bài

nghiên cứu của chính tôi.

Trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng

toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc sử dụng để

nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn

này mà được trích dẫn không đúng theo quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại

học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2015

Người thực hiện luận văn

Đỗ Tùng Bách

ii

LỜI CẢM ƠN

Trân trọng cảm ơn PGS. TS. Đoàn Thị Mỹ Hạnh đã tận tình hướng dẫn để luận văn

được hoàn thành.

Trân trọng cảm ơn PGS. TS. Nguyễn Minh Hà, PGS. TS. Hoàng Thị Phương Thảo,

Ths. Lý Duy Trung và các thầy cô phụ trách Khoa Đào tạo Sau Đại học đã tạo điều kiện

thuận lợi cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn.

Trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô giảng dạy chương trình Thạc sỹ Quản trị Kinh

doanh đã truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm bổ ích cho lớp MBA11A nói chung và

bản thân tôi nói riêng trong quá trình thực hiện luận văn này.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2015

Người thực hiện luận văn

Đỗ Tùng Bách

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong sự phát triển của nền kinh tế cả nước nói chung và thành phố Hồ Chí Minh

nói riêng, giao thông vận tải đô thị luôn đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc

kết nối các nguồn lực với nhau, kết nối các khu vực, tạo sự lưu thông trong hàng hóa.

Trong đó, hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt có vai trò phục vụ nhu

cầu lưu thông, đi lại, giao lưu của người dân thành phố bên cạnh những phương tiện cơ

giới cá nhân khác. Tuy nhiên hoạt động vận tải xe buýt hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế,

bất cập làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách. Luận văn

nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích khám phá và xác định mức độ ảnh hưởng của

các nhân tố trong dịch vụ vận tải hành khách công cộng đến sự hài lòng của khách hàng

tại thành phố Hồ Chí Minh.

Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, chất

lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu trước đây về dịch vụ xe

buýt, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 426 hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hành

khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hồ Chí Minh nhằm xác định sự tác động của

từng nhân tố trong dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng công cụ

Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ các biến

quan sát không đạt yêu cầu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm nhân tố là (1) tiếp xúc

khách hàng, (2) thiết bị dịch vụ hữu hình, (3) sự tiện lợi của dịch vụ, (4) hỗ trợ quản lý

điều hành, (5) giá vé ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả đánh giá và

kiểm định độ phù hợp cho thấy mô hình hồi qui tuyến tính đa biến đã được xây dựng phù

hợp với tập dữ liệu đến mức 55,5%, hay có thể phát biểu rằng 55,5% sự biến thiên của sự

hài lòng khách hàng trong VTHKCC bằng xe buýt được giải thích bởi năm biến độc lập

đưa ra trong mô hình.

iv

Dựa vào kết quả phân tích hồi quy, nghiên cứu đưa ra những kiến nghị đối với

từng nhân tố nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ vận tải hành khách

công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hồ Chí Minh.

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN .....................................................................................................................ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................................... iii

MỤC LỤC ...........................................................................................................................v

DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ ĐỒ THỊ...........................................................................ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................................x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................................xii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ...............................................................................................1

1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu .................................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................3

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................3

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................3

1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................3

1.5.1. Nghiên cứu định tính ..........................................................................................3

1.5.2. Nghiên cứu định lượng.......................................................................................4

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ...............................................................................4

1.7. Kết cấu của luận văn....................................................................................................5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH VTHKCC BẰNG XE BUÝT TẠI TP. HỒ

CHÍ MINH ..........................................................................................................................7

2.1. Các khái niệm liên quan đến VTHKCC bằng xe buýt................................................7

2.2. Hiện trạng mạng lưới tuyến VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM...........................8

2.3. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe buýt...........................................................9

2.4. Phương tiện hoạt động VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM.................................11

2.5. Hệ thống giá vé xe buýt ..............................................................................................12

2.6. Sản lượng hành khách các tuyến buýt tại TP. HCM qua các năm .........................14

2.7. Tóm tắt nội dung chương 2........................................................................................16

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..........................17

vi

3.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng..................................................................17

3.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.................................................................................19

3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................26

3.4. Tổng quan những nghiên cứu trước .........................................................................27

3.4.1. Nghiên cứu các thuộc tính của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của hành

khách trong dịch vụ xe buýt của Laura Eboli và Gabriella Mazzulla năm 2006 .......27

3.4.2. Nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ VTHKCC tại 9

thành phố ở Châu Âu của Markus Fellesson và Margareta Friman năm 2008 ..........30

3.4.3. Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách du lịch đối với hệ thống VTHKCC

tại Munich, Đức của Diem Trinh Le Klahn năm 2012 ..............................................32

3.4.4. Nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại Tp. Nha Trang của Văn Thị Tình năm 2012.........33

3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................................36

3.5.1. Tiếp xúc với khách hàng ..................................................................................36

3.5.2. Thiết bị dịch vụ hữu hình .................................................................................37

3.5.3. Sự tiện lợi của dịch vụ......................................................................................38

3.5.4. Hỗ trợ quản lý điều hành ..................................................................................39

3.5.5. Giá vé................................................................................................................40

3.5.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................41

3.6. Tóm tắt nội dung chương 3........................................................................................41

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................43

4.1. Thiết kế nghiên cứu....................................................................................................43

4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ..............................................................................................43

4.1.2. Nghiên cứu chính thức .....................................................................................43

4.2. Thang đo .....................................................................................................................44

4.2.1. Tiếp xúc với khách hàng ..................................................................................45

4.2.2. Trang thiết bị dịch vụ hữu hình ........................................................................45

4.2.3. Sự tiện lợi của dịch vụ......................................................................................46

4.2.4. Hỗ trợ quản lý điều hành ..................................................................................47

4.2.5. Giá vé................................................................................................................47

4.2.6. Sự hài lòng của khách hàng..............................................................................48

4.3. Dữ liệu nghiên cứu.....................................................................................................49

4.3.1. Mẫu nghiên cứu................................................................................................49

vii

4.3.2. Cách thức thu thập và xử lý dữ liệu nghiên cứu...............................................52

4.4. Tóm tắt nội dung chương 4........................................................................................55

CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ...........................................................................56

5.1. Thống kê mô tả ...........................................................................................................56

5.1.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát...........................................................................56

5.1.2. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu................................................................58

5.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu.................................................................................61

5.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha...........................................................................61

5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................63

5.3. Phân tích hồi quy bội..................................................................................................67

5.3.1. Phân tích hệ số tương quan...............................................................................67

5.3.2. Phân tích hồi quy bội........................................................................................68

5.3.3. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu.........................................69

5.3.4. Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính .................................................................70

5.3.5. Kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dư .........................................71

5.3.6. Xem xét các giả thuyết nghiên cứu ..................................................................72

5.4. Kiểm định sự khác biệt...............................................................................................73

5.4.1. Kiểm định theo nhóm giới tính ........................................................................73

5.4.2. Kiểm định theo nhóm độ tuổi...........................................................................74

5.4.3. Kiểm định theo trình độ học vấn ......................................................................75

5.4.4. Kiểm định theo loại vé .....................................................................................76

5.5. Tóm tắt nội dung chương 5........................................................................................77

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................78

6.1. Kết luận .......................................................................................................................78

6.2. Kiến nghị.....................................................................................................................79

6.2.1. Giá vé................................................................................................................79

6.2.2. Sự tiện lợi của dịch vụ......................................................................................81

6.2.3. Hỗ trợ quản lý điều hành ..................................................................................81

6.2.4. Trang thiết bị dịch vụ hữu hình ........................................................................82

6.2.5. Tiếp xúc với khách hàng ..................................................................................83

6.3. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................84

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................85

viii

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN...........................................................................89

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG ...........................................................94

PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ.................................................................................99

1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát.......................................................................................99

2. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu..........................................................................100

PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S

ALPHA ............................................................................................................................102

1. Thang đo tiếp xúc khách hàng....................................................................................102

2. Thang đo thiết bị dịch vụ hữu hình............................................................................102

3. Thang đo sự tiện lợi của dịch vụ.................................................................................103

4. Thang đo hỗ trợ quản lý điều hành............................................................................103

5. Thang đo giá vé............................................................................................................104

6. Thang đo sự hài lòng...................................................................................................104

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)......................................106

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI .................................................................109

1. Phân tích hệ số tương quan ........................................................................................109

2. Phân tích hồi quy bội...................................................................................................109

3. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu.................................................110

4. Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính ...........................................................................110

5. Kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dư .................................................111

PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT ..............................................................112

1. Kiểm định theo nhóm giới tính ...................................................................................112

2. Kiểm định theo nhóm độ tuổi......................................................................................112

3. Kiểm định theo trình độ học vấn.................................................................................113

4. Kiểm định theo loại vé .................................................................................................113

ix

DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Tỷ trọng các thành phần tham gia hoạt động buýt .............................................10

Hình 3.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1995) ...............21

Hình 3.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............27

Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất...............................................................................41

Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................................44

Hình 5.1: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán..........................................70

Hình 5.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ...............................................................71

x

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Đặc điểm luồng tuyến xe buýt TP. Hồ Chí Minh qua các năm...........................9

Bảng 2.2: Đánh giá các đơn vị tham gia ngành VTHKCC bằng xe buýt ..........................10

Bảng 2.3: Cơ cấu đoàn phương tiện qua các năm..............................................................11

Bảng 2.4: Tóm tắt cơ cấu vé đối với các tuyến buýt thông thường ...................................13

Bảng 2.5: Thống kê sản lượng vận chuyển hành khách bằng xe buýt qua các năm..........14

Bảng 3.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh .....................................23

Bảng 3.2: Các thuộc tính của dịch vụ trong nghiên cứu ....................................................28

Bảng 3.3: Các thuộc tính của dịch vụ VTHKCC trong nghiên cứu...................................30

Bảng 3.4: Các thuộc tính của dịch vụ trong nghiên cứu ....................................................32

Bảng 3.5: Sự khác biệt giữa các nghiên cứu ......................................................................34

Bảng 4.1: Thang đo tiếp xúc với khách hàng.....................................................................45

Bảng 4.2: Thang đo trang thiết bị dịch vụ hữu hình...........................................................46

Bảng 4.3: Thang đo sự tiện lợi của dịch vụ........................................................................46

Bảng 4.4: Thang đo hỗ trợ quản lý điều hành ....................................................................47

Bảng 4.5: Thang đo giá vé..................................................................................................48

Bảng 4.6: Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ......................................48

Bảng 4.7: Kết quả hoạt động VTHKCC trên các tuyến buýt phổ thông năm 2014...........50

Bảng 4.8: Kết quả hoạt động VTHKCC bằng xe buýt năm 2014 theo loại vé ..................50

Bảng 4.9: Phân bổ số lượng bảng câu hỏi nghiên cứu theo tỷ lệ cơ cấu vé .......................51

Bảng 4.10: Số lượng bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức theo tỷ lệ cơ cấu vé ................52

Bảng 5.1: Bảng tần số về giới tính .....................................................................................56

Bảng 5.2: Bảng tần số về độ tuổi........................................................................................56

Bảng 5.3: Bảng tần số về trình độ học vấn.........................................................................57

Bảng 5.4: Bảng tần số về loại vé sử dụng ..........................................................................58

Bảng 5.5: Bảng thống kê mô tả các biến nghiên cứu .........................................................58

Bảng 5.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha................................................................61

Bảng 5.7: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett..................................................................63

Bảng 5.8: Tổng phương sai giải thích ................................................................................64

Bảng 5.9: Ma trận các nhân tố sau khi xoay ......................................................................65

xi

Bảng 5.10: Ma trận hệ số tương quan ................................................................................67

Bảng 5.11: Các thông số thống kê từng biến độc lập trong mô hình nghiên cứu ..............68

Bảng 5.12: Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu ...................................69

Bảng 5.13: Kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu..............................................69

Bảng 5.14: Các thông số của biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa.................................71

Bảng 5.15: Kết quả kiểm định trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập......74

Bảng 5.16: Kết quả kiểm định phương sai .........................................................................74

Bảng 5.17: Kết quả phân tích ANOVA..............................................................................75

Bảng 5.18: Kết quả kiểm định phương sai .........................................................................75

Bảng 5.19: Kết quả phân tích ANOVA..............................................................................75

Bảng 5.20: Kết quả kiểm định phương sai .........................................................................76

Bảng 5.21: Kết quả phân tích ANOVA..............................................................................76

xii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TP Thành phố

PTCGCN Phương tiện cơ giới cá nhân

VTHKCC Vận tải hành khách công cộng

VTHK Vận tải hành khách

UBND Ủy ban nhân dân

TX Tiếp xúc với khách hàng

TB Trang thiết bị dịch vụ hữu hình

TL Sự tiện lợi của dịch vụ

QL Hỗ trợ quản lý điều hành

GV Giá vé

HL Sự hài lòng của khách hàng

EFA Exploratory Factor Analysis – phân tích nhân tố khám phá

KMO Kaiser-Mayer-Olkin – chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA

ANOVA Phân tích phương sai

SEM Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính

SPSS Phần mềm phân tích dữ liệu thống kê

VIF Variance Inflation Factor – hệ số phóng đại phương sai