Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng phục vụ tại thư viện trung tâm Đại học Quốc gia TPHCM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

PHẠM NGỌC THIÊN THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội - 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

PHẠM NGỌC THIÊN THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Đo lường và Đánh giá trong giáo dục

Mã số: 60140120

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Văn Hảo

Hà Nội - 2014

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, người nghiên cứu xin nói lời cảm ơn đặc biệt đến TS. Lê Văn Hảo,

Trưởng phòng Đảm bảo chất lượng và thanh tra, Đại học Nha Trang. Nhờ sự nhiệt

tình hướng dẫn của Thầy mà người nghiên cứu mới có thể hoàn thành được luận

văn của mình như mong muốn.

Người nghiên cứu xin bày tỏ lòng biết ơn của mình tới toàn thể các cán bộ

trong thư viện Trung tâm – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là

Thầy Phạm Văn Triển – Phó Giám Đốc thư viện Trung tâm đã tạo điều kiện thuận

lợi để người nghiên cứu hoàn thành tốt nghiên cứu của mình.

Qua đây, người nghiên cứu cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các giảng viên

tham gia giảng dạy các môn trong khóa học vì đã cung cấp cho người nghiên cứu

các kiến thức chuyên môn sâu rộng về chuyên ngành Đo lường – Đánh giá trong

giáo dục và cách thức tiến hành nghiên cứu khoa học như PGS.TS. Ngô Doãn Đãi,

PGS.TS. Lê Đức Ngọc, PGS.TS. Nguyễn Quý Thanh, PGS.TS. Nguyễn Công

Khanh, TS. Phạm Xuân Thanh...

Người nghiên cứu xin cảm ơn toàn bộ các giáo viên, sinh viên, đồng nghiệp,

gia đình và những người đã giúp đỡ tôi hoàn thành nghiên cứu này.

Do những hạn chế nhất định nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu

sót nhất định, tôi rất trân trọng những ý kiến đóng góp của quý độc giả giúp luận

văn hoàn chỉnh hơn.

Xin trân trọng cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Phạm Ngọc Thiên Thanh

Học viên cao học lớp đo lường đánh giá trong Giáo dục khóa 2012-2014

Tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu, kết luận

trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa được công bố ở các nghiên cứu

khác.

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Tác giả luận văn

Phạm Ngọc Thiên Thanh

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................1

2. Mục đích nghiên cứu ...................................................................................2

3. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................2

4. Khách thể và đối tượng nghiên cứu..............................................................3

5. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................3

5.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu..........................................................3

5.2. Phương pháp trưng cầu ý kiến bằng bảng hỏi.......................................3

5.3. Xử lý và phân tích thông tin.................................................................4

5.4. Chọn mẫu ............................................................................................4

6. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................4

7. Giả thuyết nghiên cứu..................................................................................4

8. Ý nghĩa của đề tài ........................................................................................5

9. Cấu trúc của luận văn...................................................................................5

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU..................6

1.1. Các khái niệm và vai trò của thư viện trường đại học đối với sự nghiệp giáo

dục……...............................................................................................................6

1.1.1. Khái niệm thư viện trường đại học.......................................................6

1.1.2. Vai trò của thư viện trường đại học......................................................6

1.2. Lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ...........................................9

1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.................................................9

1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng.................................................10

1.2.3. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ................................................12

1.2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.........................................................13

1.2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .....................................................13

1.2.4.2. Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ....................................13

1.2.4.3. Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ..............14

1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .16

1.2.6. Chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng .........18

1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu .......................................................20

CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ....................................30

2.1. Tiến trình nghiên cứu ...............................................................................30

2.1.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ................................................................30

2.1.2. Mô tả quy trình nghiên cứu................................................................30

2.1.3. Mô hình nghiên cứu...........................................................................32

2.2. Thiết kế công cụ khảo sát .........................................................................34

2.3. Mã hóa bảng hỏi.......................................................................................35

CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................38

3.1. Phân tích thống kê mô tả ..........................................................................38

3.1.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát................................................................38

3.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ..................39

3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha ...................................................................46

3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ thư viện” ..........46

3.2.2. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Bộ sưu tập tài liệu” ........49

3.2.3. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn lực thư viện” ......49

3.2.4. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Thái độ và cách phục vụ

của cán bộ thư viện” ......................................................................................51

3.2.5. Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Đánh giá chung”............51

3.3. Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) ...........................52

3.3.1. Kết quả phân tích nhân tố lần 1..........................................................53

3.3.2. Kết quả phân tích nhân tố lần 2..........................................................55

3.4. Phân tích hệ số tương quan Pearson..........................................................57

3.5. Phân tích hồi quy......................................................................................59

3.6. Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) ...........62

3.7. Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên...................................................64

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................................65

1. Kết luận .....................................................................................................65

2. Kiến nghị...................................................................................................66

3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo......................................68

TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................69

PHỤ LỤC.............................................................................................................72

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Nội dung Viết tắt

1 Đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh ĐHQG-HCM

2 Thư viện trung tâm TVTT

3 Khoa học Công nghệ KHCN

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT Tên bảng Trang

1 Bảng 2.1: Phân tích biến 32

2 Bảng 2.2: Quy ước về cách tính điểm của bảng khảo sát 35

3 Bảng 2.3: Mã hóa bảng hỏi 35

4 Bảng 3.1: Đặc điểm của mẫu khảo sát 38

5 Bảng 3.2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục

vụ

40

6 Bảng 3.3: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ

thư viện” – lần 1 46

7 Bảng 3.4: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ

thư viện” – lần 2 47

8 Bảng 3.5: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Dịch vụ

thư viện” – lần 3 48

9 Bảng 3.6: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Bộ sưu

tập tài liệu” 49

10 Bảng 3.7: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn

lực thư viện” – lần 1 49

11 Bảng 3.8: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Nguồn

lực thư viện” – lần 2 50

12 Bảng 3.9: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Thái độ

và cách phục vụ của cán bộ thư viện” 51

13 Bảng 3.10: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Đánh

giá chung” 51

14 Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 53

15 Bảng 3.12: Kết quả phân tích nhân tố lần 2 55

16 Bảng 3.13: Phân nhóm nhân tố mới 56

17 Bảng 3.14: Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson 58

18 Bảng 3.15: Giả thiết về những nhân tố tác động đến sự hài lòng

của sinh viên 60

19 Bảng 3.16: Kết quả phân tích hồi quy 60

20 Bảng 3.17: Kết quả thống kê sau khi phân tích hồi quy 61