Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Trong Việc Thực Hiện Thủ Tục Hành Chính Thuế Tại Văn Phòng Chi Cục Thuế Huyện Thống Nhất

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,

kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong

bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên

cứu nào đã công bố, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận

đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học.

Người cam đoan

Đoàn Thị Lệ Hương

ii

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện được nghiên cứu luận văn này tôi chân thành cảm ơn sự

truyền đạt kiến thức của Qúy thầy, cô trường Đại học Lâm Nghiệp, sự giúp đỡ

tận tình của Lãnh đạo, các anh chị chuyên viên tại các cơ quan đã quan tâm

giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS. Bùi Thị Minh Nguyệt, người

đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình

nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn các anh chị công tác tại UBND huyện Thống

Nhất, Chi cục Thuế huyện Thống Nhất đã tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp

số liệu để tôi thực hiện luận văn này.

Xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn

huyện Thống Nhất đã nhiệt tình cung cấp thông để tôi thực hiện luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn những người thân và bạn bè đã động viên và

tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi học tập và thực hiện nghiên cứu này.

Tác giả

Đoàn Thị Lệ Hương

iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Viết tắt Viết đầy đủ

CQT Cơ quan thuế

CCDV Cung cấp dịch vụ

CP Chính phủ

DN Doanh nghiệp

EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis

KT-XH Kinh tế - Xã hội

NĐ – CP Nghị định của Chính phủ

NNT Người nộp thuế

QĐ Quyết định

QLN Quản lý nợ

SXKD Sản xuất kinh doanh

TC Tài chính

TNDN Thu nhập doanh nghiệp

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

PTBQ Phát triển bình quân

PTLH Phát triển liên hoàn

UBND Uỷ ban nhân dân

VCSH Vốn chủ sở hữu

iv

MỤC LỤC

Nội dung Trang

Lời cam đoan ………………………………………………………….……..i

Lời cảm ơn …………………………………………………………….…….ii

Danh mục chữ viết tắt ………………………………………….……….…..iii

Mục lục ………………………………………………………….……...…..iv

Danh mục các bảng số liệu ………………………………………….….….vii

Danh mục các Hình, sơ đồ ………………………………………..……….viii

ĐẶT VẤN ĐỀ ……………………………………………………………….1

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ THỦ TỤC HÀNH

CHÍNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...................................5

1.1. Cơ sở lý luận về thủ tục hành chính thuế và sự hài lòng của k/hàng.......5

1.1.1. Các khái niệm cơ bản .............................................................................5

1.1.2. Nội dung thủ tục hành chính .....................................................................7

1.1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng ..................................................7

1.2. Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của người nộp thuế trong thực hiện

thủ tục hành chính thuế ...............................................................................11

1.2.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới liên quan đến nghiên cứu.....11

1.2.2. Các công trình nghiên cứu trong nước có liên quan đến n/cứu ..........12

1.2.3. Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế trong

thực hiện thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện Thống Nhất .........15

1.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.............................16

1.3.1. Mô hình nghiên cứu .............................................................................16

1.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................17

Chương 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

………………………………………………………………………………19

v

2.1. Đặc điểm cơ bản của huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai ...........................19

2.1.1. Đặc điểm tự nhiên .........................................................................................19

2.1.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội của huyện Thống Nhất .......................................21

2.2. Đặc điểm cơ bản của Chi cục Thuế huyện Thống Nhất ...................24

2.2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Chi cục ...................................................24

2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của Chi cục thuế huyện Thống Nhất ...............27

2.2.3. Kết quả thu ngân sách của Chi cục thuế ..................................................29

2.3. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................32

2.3.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu khảo sát .........................................32

2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu ........................................................34

2.3.3. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu …………………….........……………34

2.3.4. Các chỉ tiêu trong nghiên cứu ……………………………………...........43

Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ……………...44

3.1. Thực trạng các thủ tục h/chính đối với người nộp thuế tại Chi cục ....44

3.1.1. Thực trạng hệ thống doanh nghiệp trên địa bàn.................................44

3.1.2. Các thủ tục hành chính thuế đối với doanh nghiệp tại văn phòng

chi cục thuế huyện Thống Nhất ....................................................................45

3.1.3. Kết quả thực hiện các thủ tục hành chính tại văn phòng chi cục

thuế huyện Thống Nhất ..................................................................................46

3.2. Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế với thủ tục hành chính

tại Văn phòng chi cục thuế huyện Thống Nhất ........................................50

3.2.1. Đặc điểm về mẫu nghiên cứu ..............................................................50

3.2.2. Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................52

3.2.3. Kiểm định đô tin cậy cuả thang đo cho các biến quan sát............................55

3.2.4. Phân tích nhân tố EFA ...............................................................................59

3.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính .........................................................................65

3.3. Đánh giá hạn chế và nguyên nhân của hạn chế ……………………72

vi

3.3.1. Những hạn chế ....................................................................................72

3.3.2. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế ...........................................72

3.4. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế với thủ

tục hành chính thuế tại văn phòng chi cục thuế huyện Thống nhất ......73

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ………………………………………76

1. Kết luận ………………………………………………………………...76

2. Khuyến nghị với Cục thuế …………………………………………….77

TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………….79

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU

Số hiệu Tên bảng Trang

Bảng 2.1 Thu ngân sách theo sắc thuế - khu vực giai đoạn 2016-2018 31

Bảng 2.2 Dung lượng và tỷ trọng chọn mẫu 33

Bảng 2.3 Thang đo chính thức cho nghiên cứu 40

Bảng 3.1 Số lượng DN phân theo hình thức p/lý tính đến 31/12/2018 44

Bảng 3.2 Số lượng DN phân theo quy mô vốn điều lệ đến 31/12/2018 45

Bảng 3.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51

Bảng 3.4 Kết quả thống kê mô tả của các biến quan sát 52

Bảng 3.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố lần thứ nhất 55

Bảng 3.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố lần thứ hai 58

Bảng 3.7 Kết quả ma trận xoay cho các biến độc lập lần thứ nhất 60

Bảng 3.8 Kiểm định KMO và Bartlett's cho các biến độc lập 61

Bảng 3.9 Tổng phương sai giải thích cho các biến độc lập 62

Bảng 3.10 Kết quả ma trận xoay cho các biến độc lập lần cuối cùng 63

Bảng 3.11 Biến đại diện cho các nhân tố 64

Bảng 3.12 Kết quả R2

của mô hình 65

Bảng 3.13 Kết quả ANOVA của mô hình 66

Bảng 3.14 Kết quả hồi quy đa biến 67

Bảng 3.15 Tóm tắt kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ban đầu 68

Bảng 3.16 Mức độ quan trọng của các nhân tố 71

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Số hiệu Tên hình Trang

Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 17

Hình 2.1 Bản đồ hành chính huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai. 20

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức Chi cục thuế huyện Thống Nhất 25

Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 37

Sơ đồ 3.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 39