Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Khi Sử Dụng Dịch Vụ Nộp Thuế Điện Tử Tại Chi Cục Thuế Huyện Trảng Bom Tỉnh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

LÊ THỊ KIM PHỤNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP

THUẾ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ

ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN TRẢNG

BOM, TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Đồng Nai, 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

LÊ THỊ KIM PHỤNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP

THUẾ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ

ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN TRẢNG

BOM, TỈNH ĐỒNG NAI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 834 04 10

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. LÊ ĐÌNH HẢI

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả

nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công

trình nghiên cứu nào khác.

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu

nào đã công bố, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận đánh giá

luận văn của Hội đồng khoa học.

Đồng Nai, Ngày tháng năm 2018

Người cam đoan

Lê Thị Kim Phụng

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế

khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế huyện Trảng Bom, tỉnh

Đồng Nai”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân

và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập

thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô giáo

Trường Đại học Lâm nghiệp. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lê Đình Hải

đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình

nghiên cứu để tôi có thể hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này.

Đồng thời, tôi gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ, công

chức Chi cục thuế huyện Trảng Bom đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận

lợi để tôi hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp của mình.

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của các

NNT trên địa bàn huyện Trảng Bom.

Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã

động viên, khích lệ để tôi có thể hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Đồng Nai, Ngày tháng năm 2018

Tác giả

Lê Thị Kim Phụng

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii

MỤC LỤC ............................................................................................................. iii

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT............................................................vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ......................................................................... vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ..................................................................................ix

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ..................................................................................ix

ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .....................................................2

4. Nội dung nghiên cứu ............................................................................................3

5. Kết cấu của luận văn.............................................................................................3

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

................................................................................................................................4

1.1.Một số lý luận cơ bản về dịch vụ..........................................................................4

1.1.1. Khái niệm dịch vụ...................................................................................4

1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ..................................................................5

1.1.3. Phân loại dịch vụ điện tử ........................................................................8

1.2.Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................9

1.2.1. Khái niệm chung.....................................................................................9

1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ công .................................................10

1.2.3. Các đặc trưng của chất lượng dịch vụ công..........................................11

1.3.Thuế điện tử Việt Nam .......................................................................................12

1.3.1. Khái niệm về nộp thuế điện tử..............................................................12

1.3.2. Lợi ích của nộp thuế điện tử .................................................................12

1.3.3. Quy trình thực hiện nộp thuế điện tử....................................................14

1.4.Lý thuyết về sự hài lòng của công dân ...............................................................14

1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................14

iv

1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng......

...............................................................................................................15

1.4.3. Sự hài lòng của công dân về dịch vụ Chính phủ điện tử ......................16

1.4.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................17

1.4.4.1. Mô hình Servqual ...................................................................................17

1.4.4.2. Mô hình e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas 18

1.4.4.3. Mô hình EGOSAT..................................................................................19

1.5. Kinh nghiệm thực tiễn về nộp thuế điện tử ........................................................20

1.5.1. Trên thế giới và Việt Nam ....................................................................20

1.5.1.1. Hàn Quốc................................................................................................20

1.5.1.2. Singapore................................................................................................22

1.5.1.3. Phú thọ:...................................................................................................23

1.5.1.4. Cà Mau ...................................................................................................24

1.5.2. Kinh nghiệm rút ra cho huyện Trảng Bom...........................................24

1.6.Tổng quan các vấn để nghiên cứu trước đây......................................................25

1.7. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu................................26

1.7.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu.................................................................26

1.7.2. Nhân tố ảnh hưởng................................................................................29

1.7.3. Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................32

CHƯƠNG 2 . ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....33

2.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .............................................................................33

2.1.1. Một số khái quát về huyện Trảng Bom ................................................33

2.1.2. Đặc điểm Chi cục thuế Trảng Bom ......................................................35

2.1.3. Những thuận lợi và khó khăn................................................................40

2.2. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................40

2.2.1. Phướng pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát .....................................40

2.2.2. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu .................................................40

2.2.3. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu......................................................44

2.2.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu................................................45

2.2.5. Phương pháp chuyên gia.......................................................................47

2.2.6. Các chỉ tiêu đánh giá sử dụng trong luận văn.......................................47

CHƯƠNG 3 .KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................52

v

3.1.Thực trạng nộp thuế điện tử tại Chi cục thuế huyện Trảng Bom - Tỉnh Đồng Nai

.................................................................................................................52

3.1.1. Cơ sở pháp lý ........................................................................................52

3.1.2. Thực trạng đăng ký, nộp thuế điện tử tại Chi cục thuế huyện Trảng

Bom ...............................................................................................................53

3.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng

dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế huyên Trảng Bom ....................................58

3.2.1. Mô tả mẫu khảo sát...............................................................................58

3.2.2. Phân tích thống kê.................................................................................61

3.2.3. Đánh giá sơ bộ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:..

...............................................................................................................62

3.2.4. Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................66

3.2.5. Phân tích hồi quy bội ............................................................................70

3.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch

vụ NTĐT tại Chi cục thuế huyện Trảng Bom:..........................................................76

3.3. Những tồn tại và nguyên nhân............................................................................80

3.4.Các giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử:........

.................................................................................................................82

3.4.1. Mục tiêu chung khi xây dựng các giải pháp .........................................82

3.4.2. Nhóm các giải pháp nhằm trực tiếp khuyến khích NNT chọn dịch vụ

NTĐT ...............................................................................................................82

3.4.3. Các biện pháp hỗ trợ khác............................................................................84

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................87

1. Kết luận...............................................................................................................87

2. Kiến nghị ............................................................................................................88

2.1. Kiến nghị đối với nhà nước ..................................................................88

2.2. Kiến nghị với Tổng cục thuế ................................................................88

2.3. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương ..........................................88

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

vi

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CQT Cơ quan thuế

NNT NNT

DV Dịch vụ

GNT Giấy nộp tiền

NHTM Ngân hàng thương mại

NNT Người nộp thuế

NSNN Ngân sách nhà nước

NTĐT Nộp thuế điện tử

QLT Quản lý thuế

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

UBND Ủy ban nhân dân

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Số hiệu Tên bảng Trang

1.1 Phân loại các loại dịch vụ điện tử 8

2.1 Cơ cấu tổ chức cán bộ Chi cục thuế huyện Trảng Bom 38

2.2

Bảng khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ nộp thuế điện tử 44

2.3 Phương pháp chọn mẫu khảo sát 44

3.1 Kết quả đăng ký thực hiện nộp thuế điện tử 52

3.2 Kết quả giao dịch thực hiện nộp thuế điện tử 54

3.3 Thống kê giao dịch nộp thuế điện tử 55

3.4 Thống kê giao dịch nộp thuế điện tử không thàng công 56

3.5 Kết quả thông tin của NNT 57

3.6 Thống kê mô tả các biến trong thang đo sự hài lòng 60

3.7 Kết quả Cronbach’s Alpha của các nhân tố 61

3.8

Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin

cậy lần 2 63

3.9 Cronbach’s Alpha của các thang đo sự hài lòng 64

3.10 Bảng tổng hợp về kết quả phân tích thang đo 65

3.11 Kiểm định KMO và Bartlett 66

3.12 Tổng phương sai được giải thích 66

3.13 Ma trận nhân tố xoay 68

3.14 Kiểm định Durbin-Watson 71

3.15 Các hệ số xác định mô hình lần 1 72

3.16 Kết quả hồi quy từng phần về sự hài lòng của NNT lần 1 72

3.17 Các hệ số xác định mô hình lần 2 73

3.18 Kết quả hồi quy từng phần về sự hài lòng của NNT lần 2 73

3.19 Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết về sự hài lòng của NNT 74

viii

3.20 Vị trí quan trọng của các yếu tố 74

3.21 Đánh giá mức độ hài lòng chung 75

3.22 Đánh giá mức độ hài lòng về thiết kế Website 76

3.23 Đánh giá mức độ hài lòng về mức phí 77

3.24 Đánh giá mức độ hài lòng về tính hiệu quả 78

3.25 Đánh giá mức độ hài lòng về tính đáng tin cậy 78

ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Số hiệu Tên hình Trang

1.1 Quy trình nộp thuế điện tử 14

1.2 Mô hình Servqual 18

1.3 Mô hình e-GovQual hiệu chỉnh 19

1.4 Mô hình EGOSAT 20

1.5

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch

vụ kê khai thuế qua mạng 28

1.6 Mô hình nghiên cứu tác giả đề nghị 31

2.1 Sơ đồ tổ chức cán bộ chi cục thuế huyện Trảng Bom 38

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Số hiệu Tên biểu đồ Trang

3.1 Biểu đồ tần số Histogram 70

3.2 Đồ thị P-P lot 71