Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ NGỌC LONG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ

TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ NGỌC LONG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ

TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Lê Trung Thành

THÁI NGUYÊN - 2016

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc

lập của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn này là trung thực

và có nguồn gốc rõ ràng, những kết luận khoa học của luận văn chưa từng

được công bố trong bất cứ công trình nào trước đây.

Thái Nguyên, tháng 02 năm 2016

Tác giả luận văn

Lê Ngọc Long

ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo (bộ phận

sau đại học) cùng các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị

kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong

quá trình học tập và thực hiện đề tài.

Với tình cảm trân trọng nhất, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành, sâu

sắc tới PGS.TS. Lê Trung Thành đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt

quá trình nghiên cứu và viết luận văn này.

Tôi xin cảm ơn tập thể cán bộ, Lãnh đạo Chi cục Thuế Thành phố Thái

Nguyên và đội ngũ kế toán, lãnh đạo các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố

Thái Nguyên cùng các cơ quan ban ngành thành phố Thái Nguyên đã tạo mọi

điều kiện hỗ trợ và giúp đỡ cho tôi trong quá trình điều tra và thu thập thông

tin liên quan để tôi hoàn thành luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 02 năm 2016

Tác giả luận văn

Lê Ngọc Long

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................ii

MỤC LỤC........................................................................................................iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................... vii

DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................viii

DANH MỤC CÁC HÌNH................................................................................. x

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ................................................ 2

4. Những đóng góp mới của luận văn ............................................................... 3

5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH.............................................................. 5

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính thuế .................................................. 5

1.1.1. Dịch vụ hành chính công và Dịch vụ hành chính thuế ....................... 5

1.1.2. Chất lượng dịch vụ.............................................................................. 8

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................ 9

1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 10

1.1.5. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............. 11

1.1.6. Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng..................... 13

1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao sự hài lòng của NNT đối với chất lượng

dịch vụ hành chính thuế .................................................................................. 16

1.2.1. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng...................................................................................................... 16

iv

1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ

hành chính thuế ............................................................................................... 18

1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho chi cục thuế thành phố Thái Nguyên ....... 21

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 23

2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 23

2.2. Mô hình đề xuất đánh giá sự hài lòng của NNT tại Chi cục thuế

Thành phố Thái Nguyên.................................................................................. 23

2.3. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 24

2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin ........................................................ 24

2.3.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý thông tin ............................................ 28

2.3.3. Phương pháp phân tích thông tin ...................................................... 29

2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 30

Chương 3: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGUỜI NỘP THUẾ VỚI DỊCH

VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUỂ THÀNH PHỐ

THÁI NGUYÊN ............................................................................................ 33

3.1. Giới thiệu về thành phố Thái Nguyên...................................................... 33

3.1.1. Đặc điểm địa lý của thành phố Thái Nguyên.................................... 33

3.1.2. Điều kiện về tài nguyên thiên nhiên ................................................. 33

3.1.3. Điều kiện kinh tế - xã hội của thành phố Thái Nguyên .................... 34

3.2. Tổng quan về Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên .............................. 37

3.2.1. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Chi cục thuế thành

phố Thái Nguyên............................................................................................. 37

3.2.2. Cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế Thành phố Thái Nguyên............. 40

3.2.3. Kết quả thực hiện nhiệm vụ thu NSNN trên địa bàn TP Thái Nguyên ... 43

3.3. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành

phố Thái Nguyên............................................................................................. 43

3.3.1. Giới thiệu về dịch vụ hành chính thuế do Chi cục thuế thành

phố Thái Nguyên............................................................................................. 43

v

3.3.2. Quy trình cung cấp các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục

Thuế Thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên.......................................... 44

3.3.3. Kết quả thực hiện một số dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục

thuế Thành phố Thái Nguyên.......................................................................... 48

3.4. Đánh giá sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành

chính tại Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên............................................... 55

3.4.1. Đặc điểm đối tượng điều tra.............................................................. 55

3.4.2. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng

dịch vụ hành chính thuế do Chi cục thuế TP Thái Nguyên cung cấp ................ 60

3.4.3. Kiểm định tính giá trị của thang đo .................................................. 67

3.4.4. Phân tích nhân tố khám phá .............................................................. 73

3.4.5. Phân tích tương quan......................................................................... 77

3.4.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình và phân tích hồi quy ................ 79

3.4.7. Phân tích hồi quy............................................................................... 79

3.5. Đánh giá kết quả nghiên cứu dựa trên mô hình đề xuất .......................... 81

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH THÁI NGUYÊN........... 85

4.1. Quan điểm, phương hướng, mục tiêu công tác dịch vụ hành chính

thuế của Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên.............................................. 85

4.1.1. Quan điểm về công tác dịch vụ hành chính thuế của Chi cục

thuế Thành phố Thái Nguyên.......................................................................... 85

4.1.2. Phương hướng công tác dịch vụ hành chính thuế của Chi cục

thuế Thành phố Thái Nguyên.......................................................................... 85

4.1.3. Mục tiêu công tác dịch vụ hành chính thuế của Chi cục thuế

Thành phố Thái Nguyên.................................................................................. 86

4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế và mức độ

hài lòng của NNT đối với dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế

Thành phố Thái Nguyên.................................................................................. 87

vi

4.2.1. Giải pháp về điều kiện đón tiếp người nộp thuế ............................... 87

4.2.2. Giải pháp về tính chuyên nghiệp trong xử lý công việc ................... 89

4.2.3. Giải pháp về tiếp cận dịch vụ hành chính thuế ................................. 90

4.2.4. Giải pháp về thủ tục và sự phục vụ của CBCC thuế......................... 91

4.2.5. Giải pháp về tính tin cậy, minh bạch và công bằng.......................... 93

4.3. Kiến nghị.................................................................................................. 94

4.3.1. Đối với UBND thành phố Thái Nguyên ........................................... 94

4.3.2. Đối với Cục thuế tỉnh Thái Nguyên.................................................. 94

4.3.3. Đối với Tổng cục Thuế ..................................................................... 94

KẾT LUẬN.................................................................................................... 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 98

PHỤ LỤC..................................................................................................... 100

vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BQ Bình quân

BVMT Bảo vệ môi trường

CBCC CBCC

CQT Cơ quan thuế

DN Doanh nghiệp

EFA Exploration Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

GTGT Giá trị gia tăng

NNT NNT

NS Ngân sách

NSNN Ngân sách nhà nươc

TN Thái Nguyên

TNCN Thu nhập cá nhân

TNDN Thu nhập doanh nghiệp

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

TP Thành phố

TTHC Thủ tục hành chính

UBND Ủy ban nhân dân

XD Xây dựng

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Thông tin điều tra doanh nghiệp..................................................... 25

Bảng 2.2. Loại hình doanh nghiệp điều tra ..................................................... 28

Bảng 3.1. Tổng GTSX trên địa bàn TP Thái Nguyên từ 2012 - 2014............ 34

Bảng 3.2. Tình hình dân số và lao động của TP TN từ 2012 - 2014 .............. 35

Bảng 3.3. Số lượng CBCC của Chi cục Thuế TP TN năm 2014.................... 42

Bảng 3.4. Số thu NSNN trên địa bàn TP Thái Nguyên năm 2012 - 2014...... 43

Bảng 3.5. Số lượng NNT đăng ký, kê khai thuế tại Chi cục Thuế TPTN ...... 48

Bảng 3.6. Kết quả triển khai dịch vụ kê khai thuế tại Chi cục thuế Thành

phố Thái Nguyên............................................................................. 50

Bảng 3.7. Kết quả hoạt động công tác tuyên truyền tại Chi cục Thuế

Thành phố Thái Nguyên năm 2012 - 2014..................................... 51

Bảng 3.8. Kết quả hoạt động công tác hỗ trợ tại Chi cục Thuế TPTN........... 52

Bảng 3.9: Kết quả thực hiện dịch vụ gia hạn thuế tại Chi cục Thuế TPTN ... 53

Bảng 3.10. Kết quả thực hiện hoàn thuế, phí tại Chi cục Thuế TP TN.......... 54

Bảng 3.11: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................. 56

Bảng 3.12: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo kết quả sử dụng dịch

vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên ....... 58

Bảng 3.13: Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT.................................. 61

Bảng 3.14: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về tiếp cận dịch vụ ............. 61

Bảng 3.15: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về TTHC thuế .................... 62

Bảng 3.16: Đánh giá sự hài lòng của NNT về Sự phục vụ của CBCC thuế ...... 63

Bảng 3.17: Đánh giá sự hài lòng của NNT về kết quả giải quyết công

việc của cơ quan thuế..................................................................... 64

Bảng 3.18: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về điều kiện đón tiếp

NNT ................................................................................................ 65

Bảng 3.19: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về tiếp nhận và xử lý

thông tin .......................................................................................... 66

Bảng 3.20: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố tiếp cận dịch vụ

lần 1................................................................................................. 67

ix

Bảng 3.21: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố tiếp cận dịch vụ

lần 2................................................................................................. 67

Bảng 3.22: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố tiếp cận dịch vụ

lần 3................................................................................................. 68

Bảng 3.23: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố thủ tục hành chính

lần 1................................................................................................. 68

Bảng 3.24: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố thủ tục hành chính

lần 2................................................................................................. 69

Bảng 3.25: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố phục vụ .................... 69

Bảng 3.26: Hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha của nhân tố kết quả giải quyết

công việc ......................................................................................... 70

Bảng 3.27: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố điều kiện đón tiếp

và phục vụ lần 1 .............................................................................. 70

Biểu 3.28: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố điều kiện đón tiếp

và phục vụ lần 2 .............................................................................. 71

Bảng 3.29: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố xử lý công việc

lần 1................................................................................................. 71

Bảng 3.30: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố xử lý công việc lần 2.... 72

Bảng 3.31: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố xử lý công việc lần 3...... 72

Bảng 3.32: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố hài lòng .................... 73

Bảng 3.33: Kết quả phân tích KMO của nhân tố độc lập ............................... 74

Bảng 3.34: Ma trận nhân tố xoay của nhân tố độc lập.................................... 75

Bảng 3.35: Ma trận nhân tố xoay của nhân tố độc lập.................................... 76

Bảng 3.36: Kết quả phân tích KMO của nhân tố phụ thuộc........................... 76

Bảng 3.37. Kết quả phân tích EFA nhân tố sự hài lòng.................................. 77

Bảng 3.38. Kết quả phân tích tương quan....................................................... 78

Bảng 3.39. Kết quả phân tích hồi quy của mô hình........................................ 79

Bảng 3.40: Kết quả phân tích hồi quy đa biến................................................ 79

Bảng 3.41: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết........................................ 81

x

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1. Mô hình sự hài lòng của khách hàng của Parasuraman.................. 14

Hình 1.2: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ............ 15

Hình 1.3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách

hàng với sự thỏa mãn của khách hàng ............................................ 15

Hình 1.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục

thuế thành phố Thái Nguyên đề xuất.............................................. 24

Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế TP Thái Nguyên........................ 40

Hình 3.2. Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế

thành phố Thái Nguyên................................................................... 47

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Quản lý thuế trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo nhu

cầu chi tiêu của bộ máy Nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn

là một dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân. Trong mối

quan hệ dịch vụ hành chính thuế, người nộp thuế (NNT) đóng vai trò là

“khách hàng” và cơ quan thuế đóng vai trò là “người phục vụ”, hỗ trợ tạo điều

kiện cho NNT có nhiều thuận lợi trong việc thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ

của mình đối với Nhà nước. Tuy nhiên, trong thực tế quan điểm này vẫn chưa

được thừa nhận rộng rãi trong cộng đồng doanh nghiệp. “Người được phục

vụ”, “bạn đồng hành” với cơ quan thuế dường như cũng chỉ mới dừng lại ở

khẩu hiệu tuyên truyền. Nhiều lĩnh vực quản lý, thủ tục hành chính thuế vẫn

còn tồn tại khá phổ biến xu hướng cơ quan hành chính giành thuận lợi cho

mình, đẩy khó khăn cho NNT.

Việc đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của các cơ quan thuế, một

mặt giúp cho các đơn vị thực hiện cải cách hành chính, nâng cao chất lượng

phục vụ của mình, mặt khác nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế

cũng là giải pháp góp phần tạo sự thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc thực

hiện nghĩa vụ ngân sách của mình.

Thành phố Thái Nguyên là trung tâm khu của các tỉnh miền núi phía

Bắc, là một trong những trung tâm kinh tế xã hội đang thu hút nhiều nhà đầu

tư trong và ngoài nước đến với tỉnh. Để thu hút các nhà đầu tư vào Thái

Nguyên, ngoài các yếu tố như điều kiện tự nhiên, nguồn nhân lực, cơ sở hạ

tầng, chính sách ưu đãi của địa phương thì yếu tố chất lượng dịch vụ hành

chính cũng đóng vai trò quyết định. Trong đó, chất lượng dịch vụ hành chính

thuế tác động trực tiếp đến doanh nghiệp. Thực tế, trong những năm gần đây,

chất lượng dịch vụ hành chính thuế phần nào đã được cải thiện. Tuy nhiên,

nhiều doanh nghiệp ở Thái Nguyên còn phàn nàn về chất lượng phục vụ của

2

cơ quan thuế. Do đó, để góp phần tạo thuận lợi cho NNT, rút ngắn thời gian

thực hiện nghĩa vụ về thuế cho NNT, tác giả chọn đề tài: “Đánh giá sự hài

lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại

Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên

ngành Quản trị kinh doanh.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Đo lường sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính

thuế. Thông qua đó cơ quan thuế nắm bắt được các yêu cầu, mong muốn của

NNT để có những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính Thuế của

mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của NNT trên địa bàn thành phố

Thái Nguyên.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng đối với chất lượng dịch vụ

- Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ hành chính

thuế tại chi cục thuế thành phố Thái Nguyên

- Nghiên cứu mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của

doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế

thành phố Thành phố Thái Nguyên

- Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp

đối với dịch vụ hành chính thuế của Chi cục thuế Thành phố Thái Nguyên.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ hành chính và sự hài lòng của doanh nghiệp tại chi

cục thuế Thành phố Thái Nguyên.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung: Phạm vi nghiên cứu của luận văn tập trung

nghiên cứu về các dịch vụ hành chính thuế do Chi cục thuế Thành phố Thái