Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Kiểm Định Xe Cơ Giới Tại Trung Tâm Kiểm Định Kỹ Thuật Phương Tiện Thiết Bị Giao Thông Thủy Bộ Cần Thơ 6501 S

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

TRƯƠNG PHƯƠNG LINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI

TẠI TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT PHƯƠNG TIỆN,

THIẾT BỊ GIAO THÔNG THỦY BỘ CẦN THƠ 6501S

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NÔNG NGHIỆP

Đồng Nai, 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

TRƯƠNG PHƯƠNG LINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI

TẠI TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT PHƯƠNG TIỆN,

THIẾT BỊ GIAO THÔNG THỦY BỘ CẦN THƠ 6501S

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP

MÃ SỐ: 60 62 01 15

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NÔNG NGHIỆP

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ ĐÌNH HẢI

Đồng Nai, 2017

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung

thực và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc./.

Đồng Nai, ngày tháng năm 2017

Tác giả

Trƣơng Phƣơng Linh

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hỗ trợ từ các tập thể và cá nhân, tôi

xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ quý báu đó.

Trước hết tôi xin chân thành cám ơn Trƣờng Đại học Lâm Nghiệp Đồng Nai,

quý thầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn trong quá trình giảng dạy đã trang bị cho tôi

những kiến thức khoa học. Đặc biệt, tôi xin kính gởi lời cám ơn chân thành đến TS. Lê

Đình Hải, giảng viên trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt thời gian nghiên cứu, học tập

và hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc Trung tâm kiểm định thiết bị giao

thông thủy bộ Thành phố Cần Thơ nơi tôi công tác đã giúp đỡ về mặt thời gian, tài

liệu nghiên cứu, số liệu thứ cấp và tạo điều kiện để tôi có thể khảo sát ý kiến từ khách

hàng.

Tôi xin chân thành cám ơn./.

Tác giả

TRƢƠNG PHƢƠNG LINH

iii

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN ..........................................................................................................................ii

MỤC LỤC................................................................................................................................iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................viii

DANH MỤC CÁC BẢNG….............................................................................................vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ ............................................................................ viii

LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................................1

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU5

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ...........................................................................................................5

1.1.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ.............................................................................5

1.1.1.1. Khái niệm chất lượng .................................................................................................5

1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ .................................................................................................6

1.1.2. Khái niệm dịch vụ công .............................................................................................7

1.1.2.1. Khái niệm.....................................................................................................................7

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công .....................................................................................10

1.1.2.3. Phân loại dịch vụ công ............................................................................................11

1.1.3. Khái niệm dịch vụ hành chính công .....................................................................13

iv

1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................14

1.1.5. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ công ...............................................14

1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ; mô

hình chất lƣợng dịch vụ.......................................................................................................15

1.1.6.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL.................................................................15

1.1.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF...............................................................19

1.1.6.3. Mô hình chất lượng dịch vụ công ...........................................................................20

1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...................21

1.2.1. Kinh nghiệm thực tiễn về đánh giá chất lƣợng dịch vụ trên thế giới ............21

1.2.1.1. Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ- ACS .........21

1.2.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU........................................22

1.2.2. Kinh nghiệm thực tiễn về đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Việt Nam ...........22

1.3. THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI....................................24

1.3.1. Một số khái niệm........................................................................................................24

1.3.2. Cung cấp các dịch vụ ...............................................................................................26

1.3.3. Giất tờ cần thiết khi xe vào kiểm định..................................................................26

1.3.4. Phân nhóm phƣơng tiện kiểm định và phí, lệ phí ..............................................28

1.3.5. Nội dung kiểm định ...................................................................................................32

1.3.6. Đơn vị đăng kiể thực hiện kiểm định ....................................................................32

1.3.6.1. Trình tự, cách thức thực hiện..................................................................................32

v

1.3.6.2. Các hạng mục kiểm định .........................................................................................34

CHƢƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM CỦA TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM CẦN THƠ VÀ

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................................................35

2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KỸ THUẬT PHƢƠNG TIỆN,

THIẾT BỊ GIAO THÔNG THỦY BỘ CẦN THƠ (ĐĂNG KIỂM CẦN THƠ) ....35

2.1.1. Giới thiệu về Trung Tâm Kiểm định kỹ thuật phƣơng tiện, thiết bị giao

thông thủy bộ Cần Thơ ......................................................................................................35

2.1.2. Trụ sở và cơ cấu tổ chức ..........................................................................................37

2.1.3. Thành tích đạt đƣợc ..................................................................................................37

2.1.4. Chức năng va nhiệm vụ của Đăng kiểm Cần Thơ .............................................38

2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................39

2.2.1. Phƣơng pháp chọn điểm nghiên cứu.....................................................................39

2.2.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu.................................................................................39

2.2.2.1. Số liệu thứ cấp ..........................................................................................................39

2.2.2.2. Số liệu sơ cấp ............................................................................................................39

2.2.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu ...............................................................................43

2.2.3.1. Thống kê mô tả..........................................................................................................43

2.2.3.2. Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo-Hệ số Cronbach’s Alpha.....44

2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)..................45

2.2.3.4 Xây dựng thang đo Likert trong mô hình nghiên cứu ...........................................47

2.2.3.5 Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.........................................................................48

vi

CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .....................................51

3.1. THỰC TRẠNG VỀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ĐĂNG

KIỂM CẦN THƠ .................................................................................................................51

3.1.1. Số lƣợt vào kiểm định ...............................................................................................51

3.1.2. Doanh thu hàng năm của trung tâm .....................................................................54

3.2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG QUA

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG............................................................................56

3.2.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của trung tâm qua khảo

sát .............................................................................................................................................56

3.2.2. Khách hàng giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè về dịch vụ kiểm định của

Đăng kiểm Cần Thơ.............................................................................................................57

3.2.3. Khách hàng sẽ quay lại Trung tâm kiểm định ở chu kỳ tiếp theo..................58

3.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐẾN KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG TIỆN TẠI ĐĂNG KIỂM CẦN THƠ.......................59

3.3.1 Kết quả thống kê mô tả .............................................................................................59

3.3.1.1 Mô tả khảo sát............................................................................................................59

3.3.1.2 Mô tả các biến số trong mô hình .............................................................................60

3.3.2 Kiểm định thang đo ....................................................................................................64

3.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá-EFA .........................................................64

3.3.3.1. Kiểm định tính thích hợp của EFA ........................................................................66

3.3.3.2. Kết quả của mô hình ................................................................................................67

3.3.4. Phân tích hồi qui đa biến .........................................................................................67

vii

3.3.5. Kết quả hồi qui...........................................................................................................70

3.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH TẠI ĐĂNG KIỂM

CẦN THƠ...............................................................................................................................70

3.4.1. Những kết quả đạt đƣợc ...........................................................................................70

3.4.2. Những tồn tại, hạn chế..............................................................................................71

3.5. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NĂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG......................................................................................................................................71

KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................................75

KẾT LUẬN ............................................................................................................................78

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................79

PHỤ LỤC

viii

DANH MỤC VIẾT TẮT

Các từ viết tắt Giải thích

BGTVT Bộ giao thông vận tải

DV Dịch vụ

DVC Dịch vụ công

GTVT Giao thông vận tải

PTTBGT Phương tiện thiết bị giao thông

KH Khách hàng

TT Trung tâm

GCN ANKT&BVMT Giấy chứng nhận an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường

CSVC Cơ sở vật chất

NLPV Năng lực phục vụ

TDPV Thái độ phục vụ

TTC Thông tin chung

MĐHL Mức độ hài lòng

SHL Sự hài lòng

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Phân loại nhóm phương tiện.......................................................................29

Bảng 1.2 Chu kỳ kiểm định xe cơ giới ......................................................................29

Bảng 1.3 Biểu phí kiểm định ATKT&BVMT của xe cơ giới ................................30

Bảng 1.4 Biểu phí dịch vụ kiểm định ATKT&BVMT của xe cơ giới thẩm định thiết kế

.........................................................................................................................................32

Bảng 1.5 Biểu phí dịch vụ kiểm định ATKT&BVMT của xe cơ giới, xe máy chuyên

dùng trong cải tạo .........................................................................................................32

Bảng 1.6 Biểu phí dịch vụ đánh giá, hiệu chuẩn thiết bị kiểm tra xe cơ giới .......32

Bảng 1.7 Lệ phí cấp GCN ATKT&BVMT...............................................................33

Bảng 2.1: Thang đo và các biến quan sát ..................................................................44

Bảng 3.1 Số lượt phương tiện vào kiểm định từ năm 2014 đến 2016 ...................55

Bảng 3.2 Doanh thu hàng năm của Đăng kiểm Cần Thơ (2014-2016).................57

Bảng 3.3 Sự hài lòng của khách hàng........................................................................58

Bảng 3.4 Khách hàng đồng ý giới thiệu về dịch vụ .................................................60

Bảng 3.5 Khách hàng quay lại vào chu kỳ tiếp theo................................................61

Bảng 3.6 Thống kê mẫu khảo sát theo lĩnh vực hoạt động của khách hàng ........62

Bảng 3.7 Mô tả các biến trong mô hình.....................................................................64

Bảng 3.8 Tổng hợp kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s

Alpha ..............................................................................................................................66

Bảng 3.9 Kiểm định KMO và Barlett’s test..............................................................67

Bảng 3.10 Tổng phương sai được giải thích .............................................................68

Bảng 3.11 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Crobach’s alpha và phân tích nhân tố

khám phá........................................................................................................................68