Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chi cục kiểm định Hải quan 3 - Cục kiểm định Hải quan :Luận văn thạc sĩ - Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TẠ THỊ HÀ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC

KIỂM ĐỊNH HẢI QUAN 3 – CỤC KIỂM ĐỊNH

HẢI QUAN

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã chuyên ngành : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019

Công trình đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí

Minh.

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Tiến Sĩ Nguyễn Thành Long, Trƣởng khoa

Quản Trị Kinh Doanh, Trƣờng Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh.

Ngƣời phản iện 1: PGS.TS. Phƣớc Minh Hiệp

Ngƣời phản iện 2: TS. Nguyễn Thanh Lâm

Luận v n thạc sĩ đƣợc ảo vệ tại Hội đồng ch m ảo vệ Luận v n thạc sĩ

Trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 16 tháng 09 n m 2019

Thành phần Hội đồng đánh giá luận v n thạc sĩ gồm:

1. PGS. TS. Phạm Xuân Giang - Chủ tịch Hội đồng

2. PGS.TS. Phƣớc Minh Hiệp - Phản iện 1

3. TS. Nguyễn Thanh Lâm - Phản iện 2

4. TS. Đoàn Ngọc Duy Linh - Ủy viên

5. TS. Lê Thị Kim Hoa - Thƣ ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: TẠ THỊ HÀ MSHV: 17000621

Ngày, tháng, n m sinh: 01/05/1993 Nơi sinh: Nam Đàn, Nghệ An

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 6034010

I. TÊN ĐỀ TÀI:

Đánh giá sự hài lòng của Khách hàng về ch t lƣợng dịch vụ tại Chi cục Kiểm định

Hải quan 3 - Cục Kiểm định Hải quan

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về ch t lƣợng dịch vụ tại Chi cục Kiểm định

Hải quan 3 - Cục Kiểm định Hải quan, từ đó đề xu t các hàm ý chính sách, các giải

pháp nâng cao sự hài lòng của Khách hàng khi đến làm thủ tục, sử dụng dịch vụ tại

Chi cục Kiểm định Hải quan 3- Cục Kiểm định Hải quan.

II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 23/01/2019

III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/08/2019

IV. NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thành Long

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 08 năm 20 19

NGƢỜI HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

i

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin gửi lời tri ân tới Thầy Hiệu trƣởng và Ban Giám hiệu Trƣờng

Đại học Công Nghiệp TP. Hồ Chí Minh đã tổ chức và tạo nhiều điều kiện thuận lợi

cho tôi đƣợc có cơ hội học lớp Cao học Quản trị kinh doanh niên khóa 2017 – 2019.

Tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô Phòng quản lý đào đạo sau đại học và

toàn thể Quý Thầy Cô trong trƣờng, những ngƣời đã truyền đạt kiến thức quý áu

cho tôi trong suốt thời gian học tại trƣờng.

Tôi vô cùng iết ơn đến TS. Nguyễn Thành Long, ngƣời đã tận tình, luôn sát cánh

cùng tôi, hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian làm Luận v n này.

Sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, những ngƣời thân, đồng nghiệp luôn

ên cạnh động viên, hỗ trợ thƣờng xuyên, luôn cho tôi tinh thần làm việc trong suốt

quá trình học tập và hoàn thành nghiên cứu này.

Xin chân thành cảm ơn!

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi

cục Kiểm định Hải quan 3_ Cục Kiểm định Hải quan ” đo lƣờng mức độ hài lòng

của doanh nghiệp hiện tại từ đó đƣa ra các chính sách nhằm nâng cao ch t lƣợng

dịch vụ tại Chi cục Kiểm định Hải quan 3 trong thời gian tới. Sự hài lòng của khách

hàng chịu tác động ởi 06 thành phần (1) Sự đảm ảo; (2) Sự đồng cảm; (3) Sự tin

cậy; (4) khả n ng đáp ứng; (5) phƣơng tiện hữu hình và (6) Sự kết nối. tác giả đã

giới thiệu về phƣơng pháp nghiên cứu gồm thiết kế và xây dựng thang đo, quy cách

chọn mẫu, thiết kế ảng hỏi. Từ đó tác giả đƣa ra phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ

thống kê mô tả, phƣơng pháp xử lý số liệu gồm kiểm định độ tin cậy ằng hệ số

Cron ach's Alpha, phân tích EFA, phân tích tƣơng quan Pearson, hồi quy ội và

phân tích anova_T.

Kết quả cho th y thông qua hệ số tin cậy Cron ach's Alpha và phân tích phân tố

khám phá EFA đạt đƣợc độ tin cậy phù hợp với các tiêu chuẩn nghiên cứu. Kết quả

chính của nghiên cứu ủng hộ Sự hài lòng thể hiện trên sáu khía cạnh đã quan sát với

các mức độ tác động đến Sự hài lòng của khách hàng tại Chi cục KĐHQ 3 . Trong

khi một số các yếu tố về nhân khẩu học nhƣ: Nhóm ngành nghề; Số lần gửi mẫu

không có sự khác iệt giữa các nhóm tính ch t đến Sự hài lòng của Doanh nghiệp

khi gửi mẫu PTPL hàng hóa tại Chi cục KĐHQ 3.

iii

ABSTRACT

Research "Assessing Customer Satisfaction on Service Quality at Customs

Inspection Bureau 3_ Customs Inspection Department" measures the satisfaction of

current businesses from which to make policies to improve High quality service at

Customs Inspection Department 3 in the future. Customer satisfaction is affected by

06 components (1) Guarantee; (2) Empathy; (3) Reliability; (4) ability to respond;

(5) tangible means and (6) connection. The author has introduced research methods

including designing and building scales, sample selection and questionnaire design.

Since then, the author has proposed research methods such as descriptive statistics,

data processing methods including reliability testing with Cronbach's Alpha

coefficient, EFA analysis, PEARSON correlation analysis, multiple regression and

analysis. anova_T.

The results showed that through Cronbach's Alpha reliability coefficient and

molecular analysis discovered EFA achieved reliability in accordance with research

standards. The results of the study support Satisfaction expressed in six aspects

observed with the degree of impact on customer satisfaction at the Department of

Urban Affairs 3. While some demographic factors such as: Industry groups; the

number of times to send samples have no difference between the groups of

characteristics to the satisfaction of enterprises when sending the forms of Analyze

and classify goods at Customs Inspection Department 3.

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận v n “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ tại Chi cục Kiểm định Hải quan 3 – Cục Kiểm định Hải quan” là công

trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu đƣợc sử dụng trong đề tài thu thập từ các

tổ chức trong và ngoài nƣớc, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy. Kết quả nghiên

cứu từ luận v n là trung thực và khách quan.

Ngoài ra, trong luận v n còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng nhƣ số liệu

của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.

Nếu phát hiện có t kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội

dung luận v n của mình.

Tác giả

TẠ THỊ HÀ

v

MỤC LỤC

MỤC LỤC.......................................................................................................................v

DANH MỤC HÌNH ẢNH ...........................................................................................viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................................ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................................x

CHƢƠNG 1TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.....................................................1

1.1 Tính c p thiết của đề tài............................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.................................................................................3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................3

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứa ..........................................................................................4

1.6 Bố cục của nghiên cứu..............................................................................................5

1.7 Ý nghĩa của luận v n ................................................................................................5

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................7

2.1 Cơ sở lý thuyết..........................................................................................................7

2.1.2 Dịch vụ hành chính công ....................................................................................10

2.1.2.1Khái quát về Dịch vụ hành chính công ..............................................................10

2.1.2.2 Cơ sở pháp lý của dịch vụ hành chính công tại Chi cục Kiểm định Hải quan

3_ Cục kiểm định Hải quan...........................................................................................11

2.1.3 Ch t lƣợng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và mối quan hệ giữa chúng ..........11

2.1.3.1Ch t lƣợng dịch vụ.............................................................................................11

2.1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................13

2.1.3.3 Mối quan hệ giữa ch t lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.....................14

2.2 Tổng quan các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về ch t lƣợng dịch vụ. ....15

2.2.1 Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài...............................................................................15

2.2.2 Các nghiên cứu ở trong nƣớc.............................................................................18

2.2.3 V n đề cần giải quyết..........................................................................................22

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xu t và các giả thuyết.......................................................23

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xu t ...............................................................................23

2.3.1.1Sự đảm ảo.........................................................................................................23

2.3.1.2 Sự đồng cảm......................................................................................................23

vi

2.3.1.3 Sự tin cậy...........................................................................................................24

2.3.1.4 Khả n ng đáp ứng .............................................................................................24

2.3.1.5 Phƣơng tiện hữu hình ........................................................................................25

2.3.1.6 Sự kết nối ..........................................................................................................25

CHƢƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .....................................................................28

3.1 Quy trình nghiên cứu..............................................................................................28

3.1.1 Các ƣớc nghiên cứu ..........................................................................................28

3.1.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu.................................................................................29

3.2 Nghiên cứu định tính ..............................................................................................30

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ............................................................................30

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính..............................................................................31

3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính hoàn thiện thang đo .............................................31

3.3 Nghiên cứu định lƣợng...........................................................................................36

3.3.1 Thiết kế ảng câu hỏi..........................................................................................36

3.3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo...............................................................................37

3.3.3 Quy mô và cách chọn mẫu..................................................................................40

3.3.4 Thu thập dữ liệu ..................................................................................................41

3.3.5 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ...........................................................................41

3.3.5.1 Thống kê mô tả..................................................................................................41

3.3.5.2 Kiểm định thang đo ằng hệ số Cronc ach’s Alpha.........................................41

3.3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................................41

3.3.5.4 Phân tích tƣơng quan Pearson...........................................................................42

3.3.5.5 Phân tích hồi quy ội.........................................................................................42

3.3.5.6 Kiểm định Anova, T_ test ................................................................................42

CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................................44

4.1 Giới thiệu chung về Chi Cục Kiểm Định Hải Quan 3 – Cục Kiểm Định Hải

Quan .............................................................................................................................44

4.1.1 Tiểu sử Chi cục Kiểm định Hải quan 3 – Cục Kiểm định Hải quan ..................44

4.1.2 Cơ c u tổ chức của Chi cục Kiểm định Hải quan 3 – Cục Kiểm định Hải quan 44

4.1.3 Chức n ng, nhiệm vụ của Chi cục Kiểm định Hải quan 3 – Cục Kiểm định

Hải quan ........................................................................................................................45

vii

4.1.4 Thực trạng quá trình cung c p dịch vụ phân tích phân loại, kiểm định hàng

hóa xu t khẩu, nhập khẩu tại Chi cục Kiểm định Hải quan 3 – Cục Kiểm định Hải

quan .............................................................................................................................47

4.1.4.1 Quy trình thực hiện dịch vụ phân tích phân loại, kiểm định hàng hóa xu t

nhập khẩu tại Chi cục Kiểm định Hải quan 3 – Cục Kiểm định Hải quan ...................47

4.2 Kết quả nghiên cứu.................................................................................................49

4.2.1 Thống kê mô tả ...................................................................................................49

4.2.2 Kết quả kiểm định các iến.................................................................................50

4.2.2.1 Đánh giá kết quả ằng hệ số tin cậy Cron ach’s Alpha ...................................50

4.2.2.2 Đánh giá kết quả ằng phân tích nhân tố khám phá EFA.................................54

4.2.2.3 Đánh giá kết quả ằng phân tích tƣơng quan pearson ......................................56

4.2.2.4 Đánh giá kết quả ằng phân tích hồi quy đa iến .............................................58

4.2.2.5 Đánh giá kết quả ằng phân tích Anova, T-test................................................61

4.2.3 Thảo luận kết quả................................................................................................62

CHƢƠNG 5KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU ...............................................65

5.1 Tóm Tắt Kết Quả nghiên Cứu ................................................................................65

5.2 Hàm ý nghiên cứu...................................................................................................66

5.2.1 Nâng cao Độ tin cậy...........................................................................................66

5.2.2 Nâng cao yếu tố Sự đảm ảo ..............................................................................67

5.2.3 Duy trì ch t lƣợng và hiệu quả sử dụng phƣơng tiện hữu hình phục vụ doanh

nghiệp............................................................................................................................67

5.2.4 Cải thiện “Sự đồng cảm”, “khả n ng đáp ứng” của khách hàng ........................69

5.2.5 Tạo “Sự kết nối” hơn giữa khách hàng và Chi cục KĐHQ 3 ............................73

5.3 Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo ......................................................................74

KẾT LUẬN...................................................................................................................75

TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................76

PHỤ LỤC 01.................................................................................................................80

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN

viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ...................................17

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng ECSI.......................................................................18

Hình 2.3 Mô hình khảo sát Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ giám định hàng

hóa xu t nhập khẩu tại Trung tâm phân tích phân loại hàng hóa xu t nhập khẩu/ chi

nhánh tại Tp. HCM .......................................................................................................19

Hình 2.4 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác quản lý hải

quan hàng gia công xu t khẩu tại Cục Hải quan Đồng Nai ..........................................20

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xu t..........................................................................25

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .....................................................................................28

Hình 4.1 Cơ c u tổ chức của Chi cục KDHQ 3 – Cục Kiểm định Hải quan................43

Hình 4.2 Phạm vi quản lý của Chi cục KDHQ 3 – Cục Kiểm định Hải quan ..............44