đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn ninh kiều 2 thành phố cần

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

˜– & —™

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2

THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

ThS.NGUYỄN THANH NGUYỆT TRẦN THỊ TRÚC LINH

Mã số SV: 4043614

Lớp: QTKD Du Lịch & Dịch vụ

Khóa: 30

Cần Thơ – 2008

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang iii SVTH: Trần Thị Trúc Linh

LỜI CẢM TẠ

››˜™šš

Qua thời gian thực tập tốt nghiệp tại Khách sạn Ninh Kiều 2

em đã được vận dụng những kiến thức được học suốt bốn năm tại

Trường Đại học Cần Thơ vào môi trường làm việc thực tế. Quá trình đó

đã giúp cho em nắm vững hơn những kiến thức chuyên ngành của mình,

đồng thời hiểu biết thêm những kinh nghiệm cũng như cách làm việc bên

ngoài xã hội.

Em xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô Khoa Kinh Tế - Quản

Trị Kinh Doanh trường Đại học Cần Thơ đã truyền đạt những kiến thức

quý báu trong suốt thời gian em học tập tại trường. Đặc biệt, em xin chân

thành cảm ơn Cô Nguyễn Thanh Nguyệt đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp

đỡ em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Khách sạn

Ninh Kiều 2 – Thành phố Cần Thơ, các cô chú, anh chị trong khách

sạn vì tất cả đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình

thực tập và thực hiện luận văn.

Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô, cùng toàn thể các cô

chú, anh chị trong Khách sạn Ninh Kiều 2 dồi dào sức khỏe và công

tác tốt.

Ngày …. tháng …. năm 2008

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Trúc Linh

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang ii SVTH: Trần Thị Trúc Linh

LỜI CAM ĐOAN

››˜™šš

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện,

các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung

thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học

nào.

Ngày …. tháng …. năm 2008

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Trúc Linh

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh vi

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU ................................................................................................ 1

1.1 Đặt vấn đề................................................................................................ 1

1.1.1 Sự cần thiết của đề tài................................................................ 1

1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn..................................................... 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 4

1.2.1 Mục tiêu chung ......................................................................... 4

1.2.2 Mục tiêu cụ thể.......................................................................... 4

1.3 Giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu........................................................... 5

1.3.1 Các giả thuyết ........................................................................... 5

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................... 5

1.4 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 5

1.4.1 Không gian................................................................................ 5

1.4.2 Thời gian................................................................................... 5

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu................................................................ 6

1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu.......................... 6

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............. 10

2.1Phương pháp luận ................................................................................. 10

2.1.1 Tâm lý khách du lịch .................................................................... 10

2.1.1.1 Nhu cầu, động cơ của khách du lịch........................................ 10

2.1.1.2 Một số đặc điểm tâm lý khách du lịch...................................... 11

2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn............................ 15

2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn ................................. 15

2.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn............................ 17

2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ................................. 19

2.1.2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng ....................................................................... 20

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh vii

2.1.3 Mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ của

khách sạn và biến thể Servperf...................................................... 21

2.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 26

2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu ............................................. 26

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu........................................................ 28

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu ...................................................... 29

CHƯƠNG 3

KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 ...................................... 32

3.1 Sơ lược về khách sạn Ninh Kiều 2 .................................................... 32

3.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................... 34

3.2.1 Bộ máy tổ chức............................................................................. 34

3.2.2 Tình hình nhân sự......................................................................... 35

3.2.3 Chức năng – nhiệm vụ của các phòng ban .................................... 38

3.2.3.1 Bộ phận văn phòng............................................................... 38

3.2.3.2 Bộ phận nhà hàng................................................................. 39

3.2.3.3 Bộ phận khách sạn ............................................................... 40

3.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh thời gian qua ................... 42

3.4 Điểm mạnh – Điểm yếu ...................................................................... 44

3.4.1 Điểm mạnh ................................................................................... 44

3.4.2 Điểm yếu ...................................................................................... 44

3.5 Thuận lợi - Khó khăn ......................................................................... 45

3.5.1 Thuận lợi...................................................................................... 45

3.5.2 Khó khăn ...................................................................................... 46

3.6 Phương hướng phát triển .................................................................. 47

CHƯƠNG 4

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 .............. 48

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu và đánh giá thang đo .................................... 48

4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................. 48

4.1.2 Đánh giá thang đo......................................................................... 49

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh viii

4.1.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng................. 49

4.1.2.2 Đánh giá độ tin cậy theo từng thành phần Servperf......... 49

4.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

của khách sạn Ninh Kiều 2 ................................................................ 52

4.2.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 .............................................. 52

4.2.2 Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 ............... 55

4.2.2.1 Mối quan hệ giữa Sự hài lòng của khách hàng

với 5 thành phần Servperf .............................................. 55

4.2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố lòng thông cảm..... 58

4.2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố sự đáng tin cậy ..... 61

4.2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố hữu hình............... 63

4.2.2.5 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố sự nhiệt tình ......... 65

4.3 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo

một số biến nhân khẩu học................................................................. 67

4.3.1 Phân tích khác biệt theo loại khách ............................................... 68

4.3.2 Phân tích khác biệt theo giới tính.................................................. 69

4.3.3 Phân tích khác biệt theo trình độ................................................... 70

4.3.4 Phân tích khác biệt theo độ tuổi ................................................... 71

4.3.5 Phân tích khác biệt theo thu nhập ................................................. 73

CHƯƠNG 5

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ................................................................................ 76

5.1 Tồn tại và nguyên nhân...................................................................... 76

5.2 Giải pháp............................................................................................. 77

a) Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu Marketing....................................... 78

b) Xây dựng đội ngũ quản lý và nhân viên chuyên nghiệp...................... 79

c) Cải thiện môi trường cảnh quang khách sạn ....................................... 80

d) Xây dựng nét văn hóa đặc trưng của khách sạn ................................. 81

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh ix

CHƯƠNG 6

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................... 82

6.1 Kết luận .............................................................................................. 82

6.2 Kiến nghị ............................................................................................ 83

6.2.1 Đối với khách sạn Ninh Kiều 2 .................................................... 83

6.2.2 Đối với chính quyền địa phương .................................................. 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... 85

PHỤ LỤC 1: QUY ĐỊNH VỀ TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG

KHÁCH SẠN ............................................................................................ 86

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI (TIẾNG VIỆT)........................................... 97

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI (TIẾNG ANH) .......................................... 99

PHỤ LỤC 4:THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU .......................................... 101

PHỤ LỤC 5: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA .................................. 103

PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG .................................. 109

PHỤ LỤC 7: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN .................................... 110

PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ HỒI QUY - SỰ HÀI LÒNG SAT ....................... 115

PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ HỒI QUY EMP .................................................. 121

PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ HỒI QUY REL ................................................. 125

PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ HỒI QUY TAN ................................................ 132

PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ HỒI QUY RES ................................................. 138

PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH KHÁC BIỆT T-TEST THEO

LOẠI KHÁCH .......................................................................................... 143

PHỤ LỤC 14: PHÂN TÍCH KHÁC BIỆT T-TEST THEO GIỚI TÍNH .... 149

PHỤ LỤC 15: PHÂN TÍCH ANOVA THEO TRÌNH ĐỘ ......................... 152

PHỤ LỤC 16: PHÂN TÍCH ANOVA THEO ĐỘ TUỔI ........................... 158

PHỤ LỤC 17: PHÂN TÍCH ANOVA THEO THU NHẬP ........................ 162

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh x

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: CƠ CẤU – SỐ LƯỢNG KHÁCH NỘI ĐỊA VÀ QUỐC TẾ LƯU

TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 QUÝ 4/2007...................................27

Bảng 2: QUY ĐỊNH CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU .........................................31

Bảng 3: SỐ LƯỢNG VÀ BIỂU GIÁ PHÒNG .............................................33

Bảng 4: TÌNH HÌNH SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG...........................................35

Bảng 5: TÌNH HÌNH SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG PHÂN BỔ THEO TỔ......36

Bảng 6: TRÌNH ĐỘ LAO ĐỘNG .................................................................37

Bảng 7: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUÝ 4/2007.................43

Bảng 8: BẢNG THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU.........................................48

Bảng 9: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ HÀI LÒNG.................49

Bảng 10: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – YẾU TỐ HỮU HÌNH.....50

Bảng 11:ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ ĐÁNG TIN CẬY.......50

Bảng 12: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ NHIỆT TÌNH...........51

Bảng 13: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ ĐẢM BẢO................51

Bảng 14: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – LÒNG THÔNG CẢM....52

Bảng 15: THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG............................................53

Bảng 16: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – SAT, TAN, REL, RES, ASS,

EMP.................................................................................................................56

Bảng 17: KẾT QUẢ HỒI QUY SAT = f(TAN, REL, RES, ASS, EMP)......57

Bảng 18: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – LÒNG THÔNG CẢM...................58

Bảng 19: KẾT QUẢ HỒI QUY EMP = f(EMP_1, EMP_2) .........................59

Bảng 20: KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG ĐA CỘNG TUYẾN – LÒNG THÔNG

CẢM................................................................................................................59

Bảng 21: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – SỰ ĐÁNG TIN CẬY.....................61

Bảng 22: KẾT QUẢ HỒI QUY REL = f(REL_1, REL_2, REL_3) .............62

Bảng 23: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – YẾU TỐ HỮU HÌNH....................63

Bảng 24: KẾT QUẢ HỒI QUY TAN = f(TAN_1, TAN_2, TAN_3, TAN_4,

TAN_5, TAN_6)..............................................................................................64

Bảng 25: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – SỰ NHIỆT TÌNH..........................65

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh xi

Bảng 26: KẾT QUẢ HỒI QUY RES = f(RES_1, RES_2, RES_3)...............66

Bảng 27: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG

THEO LOẠI KHÁCH....................................................................................68

Bảng 28: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO LOẠI KHÁCH.....................69

Bảng 29: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG

THEO GIỚI TÍNH .........................................................................................69

Bảng 30: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG

THEO TRÌNH ĐỘ..........................................................................................70

Bảng 31: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI 5

THÀNH PHẦN SERVPERF THEO TRÌNH ĐỘ.........................................71

Bảng 32: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO TRÌNH ĐỘ...........................71

Bảng 33: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ

TUỔI ...............................................................................................................72

Bảng 34 : KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI 5

THÀNH PHẦN SERVPERF THEO ĐỘ TUỔI............................................72

Bảng 35: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO ĐỘ TUỔI .............................73

Bảng 36: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO THU

NHẬP ..............................................................................................................73

Bảng 37: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI 5

THÀNH PHẦN SERVPERF THEO THU NHẬP ........................................74

Bảng 38: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO THU NHẬP .........................74

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh xii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ 5 KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ............................................................ 22

Hình 2: MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG............................. 26

Hình 3: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 ....... 34

Hình 4: CƠ CẤU SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG ............................................ 36

Hình 5: CƠ CẤU TRÌNH ĐỘ LAO ĐỘNG ............................................. 37

Hình 6: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

SẠN ............................................................................................................. 78

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang xiii SVTH: Trần Thị Trúc Linh

TÓM TẮT

Chất lượng dịch vụ cho đến nay vẫn là một đề tài tiếp thị được nhiều nhà

nghiên cứu quan tâm do tính chất vô hình, phức tạp và khó đo lường của nó. Đặc

biệt, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì chất lượng dịch vụ càng đóng vai

trò quan trọng mang tính sống còn nhất là khi ngành du lịch nước ta đang trên đà

phát triển, nhu cầu về cơ sở lưu trú cao cấp ngày một tăng.

Đạt được sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ của mình là

phương thức tồn tại của doanh nghiệp. Quan tâm đến đánh giá chất lượng dịch vụ

từ cảm nhận của khách hàng là điều cần thiết cho khách sạn nhằm nhận ra các

vấn đề trong hoạt động của mình để có các động tác quản lý, cải tiến năng lực

phục vụ, đảm bảo năng lực cạnh tranh của mình trong môi trường cạnh tranh

khốc liệt hiện nay.

Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Servperf, dẫn xuất

từ thang đo nổi tiếng Servqual để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2. Ngoài việc phân tích các yếu tố

tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu còn muốn tìm hiểu có hay

không khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng theo các biến nhân khẩu học.

Mẫu cho nghiên cứu được lấy thuận tiện từ khách hàng đã lưu trú tại

khách sạn ít nhất một ngày đêm. Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp

phỏng vấn khách hàng để thu thập dữ liệu. Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích

xử lý số liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Phân tích hồi quy đa biến và

phân tích khác biệt được dùng để kiểm định các giả thuyết đã đặt ra.

Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 4 trong 5 thành phần Servperf có

mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của

khách sạn được đánh giá không cao. Ngoài ra, không có sự khác biệt về sự hài

lòng theo loại khách và giới tính nhưng có khác biệt về sự hài lòng theo trình độ,

độ tuổi và thu nhập.

Đề tài nghiên cứu tuy còn nhiều hạn chế nhưng với kết quả đạt được

mong muốn phần nào giúp các nhà quản lý khách sạn nhìn rõ hơn quan điểm,

thái độ và sự kỳ vọng của khách hàng đối với các thành tố chính trong chất lượng

dịch vụ của khách sạn.

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 1 SVTH: Trần Thị Trúc Linh

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU

1.1 Đặt vấn đề:

1.1.1 Sự cần thiết của đề tài:

Thực tế cho thấy rằng, hoạt động quản lý chất lượng là thiết yếu cho

công việc sản xuất kinh doanh. Nếu như sản phẩm, dịch vụ do một doanh nghiệp

cung cấp không phù hợp với những quy tắc của thị trường thì doanh nghiệp đó có

thể đánh mất khách hàng, việc kinh doanh bị giảm sút và gặp phải những khó

khăn trong xây dựng hoặc phục hồi hình ảnh thương hiệu.

Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức

kinh tế lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh

doanh nói chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc

biệt, trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng còn khá non trẻ của Việt Nam các

doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất

mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Nếu doanh nghiệp khách sạn

không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản

lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan

hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được.

Trong khi đó, dịch vụ lại là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng

nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và

cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất

lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, việc quản

lý chất lượng dịch vụ không hề đơn giản.

Một mặt, những nhu cầu và yêu cầu đa dạng của khách hàng dẫn đến

sự đa dạng của chất lượng và dịch vụ.

Mặt khác, ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay

đổi rất nhanh chóng.

Những điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải nắm được

một cách căn bản về quản lý chất lượng, bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất

lượng. Và để làm được điều này thì trước hết phải đánh giá được chất lượng dịch

vụ dựa trên quan điểm của khách hàng - người trực tiếp trải nghiệm. Chỉ khi

đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 2 SVTH: Trần Thị Trúc Linh

nghiệp thì khi đó doanh nghiệp mới có thể không ngừng nâng cao quản lý, cải

thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ

có chất lượng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách bởi chất lượng

tốt luôn là một vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp khách sạn, là một lợi

thế cạnh tranh trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Điều này là do việc

nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn

như:

- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo tức là làm

giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn.

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách

của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.

- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp

nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn.

Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh

nghiệp khách sạn.

Chính vì sự cần thiết đó, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 – Thành phố Cần Thơ” ra đời

nhằm giúp khách sạn hiểu rõ hơn về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ của khách sạn để từ đó khách sạn có thể không ngừng nâng cao

quản lý chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn ở mức cao nhất những nhu cầu của

khách hàng.

1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn:

Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù chưa thật sự trở thành

sự quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp khách sạn tại Việt Nam, song thực

tế đã chứng minh rằng đó không còn là vấn đề quá mới mẻ. Ngay từ những năm

đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà

Nội và thành phố Hồ Chí Minh tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải

thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của

khách sạn như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn

cho nhân viên, đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật

của khách sạn. Tuy nhiên, việc làm đó chủ yếu mới chỉ dừng lại ở mức độ bột

phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp. Nó không thường xuyên, quy

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 3 SVTH: Trần Thị Trúc Linh

mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó chất lượng dịch vụ chưa

được xem là chiến lược kinh doanh chi phối đời sống của các doanh nghiệp

khách sạn.

Những năm cuối thập niên 90 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong

kinh doanh khách sạn ở Việt Nam, thời kỳ mà nhiều khách sạn, đặc biệt là các

khách sạn nhà nước và các doanh nghiệp khách sạn tư nhân có quy mô vừa và

nhỏ, đều chịu sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Tình hình

đó buộc các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam phải quan tâm tới chất lượng

dịch vụ bởi một số lý do mang tính khách quan sau:

- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình

trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung

ở hầu khắp các điểm du lịch trong cả nước ở những năm cuối thập niên 90.

- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam

đã trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới, Tổ chức Du lịch thế

giới, Khu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các

doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài. Do đó, các khách sạn Việt Nam chỉ

có một lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là du

khách quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là

những khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh chất

lượng dịch vụ của khách sạn Việt Nam với chất lượng dịch vụ của các khách sạn

ở các nước phát triển khác, nơi mà họ đã đi qua.

- Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách

sạn trong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên

doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài

Như vậy, chất lượng đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn

của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn của Việt Nam trong giai đoạn hiện

nay. Một câu hỏi đặt ra cho mỗi khách sạn ở Việt Nam đó là: Tại sao phải không

ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và phải quản lý ngày càng tốt hơn chất lượng

dịch vụ khách sạn?

Câu trả lời đầy đủ cho vấn đề này phải được nhìn nhận trên nhiều góc

độ. Đầu tư vào chất lượng dịch vụ, một mặt giúp các khách sạn tăng khả năng

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 4 SVTH: Trần Thị Trúc Linh

giữ chân khách hàng đã có của mình, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà

không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing; mặt khác, còn là công cụ giúp các

khách sạn tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng

định vị thế trên thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh. Ngoài ra, việc không

ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm

các chi phí kinh doanh nói chung cho khách sạn như:

- Tối thiểu hóa hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm

tra, giám sát.

- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót.

- Giảm chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên cũng như

chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn do nhân viên có

khuynh hướng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp và thường xuyên tự nâng cao

trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện khi họ cảm thấy tự hào về khách sạn.

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều

lợi ích cho các khách sạn trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh đó, chất

lượng dịch vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu và việc đầu tư nhằm hoàn thiện và

nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành sự lựa chọn bắt buộc đối với các khách

sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

1.2.1 Mục tiêu chung:

Mục tiêu cần đạt được của đề tài này là nâng cao chất lượng dịch vụ

của khách sạn Ninh Kiều 2 nhằm thu hút ngày càng nhiều hơn khách hàng mới

đồng thời giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể:

Với mục tiêu nghiên cứu như thế, nội dung của đề tài này được thể

hiện như sau:

- Phân tích thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 và tìm hiểu xem thực tế tại khách sạn

những yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Hay

nói khác hơn là tìm ra được ở hiện tại, các dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 đã

đáp ứng các nhu cầu của khách hàng hay chưa? Những dịch vụ nào của khách