Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng các dịch vụ tại Bến số 1 Cảng Dung Quất thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí Quảng Ngãi PTSC :Luận văn thạc sĩ - Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGÔ XUÂN HẢI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ TẠI

BẾN SỐ 1 CẢNG DUNG QUẤT THUỘC CÔNG

TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DẦU KHÍ QUẢNG

NGÃI PTSC

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã chuyên ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh.

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thành Long.................................................

Người phản biện 1: .......................................................................................................

Người phản biện 2: .......................................................................................................

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường

Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày . . . . . tháng . . . . năm . . . . .

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1. .........................................................................- Chủ tịch Hội đồng

2. .........................................................................- Phản biện 1

3. .........................................................................- Phản biện 2

4. .........................................................................- Ủy viên

5. .........................................................................- Thư ký

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Ngô Xuân Hải MSHV: 18000135

Ngày, tháng, năm sinh: 22/10/1980 Nơi sinh: Quảng Ngãi

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101

I. TÊN ĐỀ TÀI:

“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng các dịch vụ tại Bến số 1 Cảng

Dung Quất thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí Quảng Ngãi PTSC”

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ

tại Bến số 1 Cảng Dung Quất.

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố sự hài lòng của khách hàng.

Đề xuất một số hàm ý quản trị cho Công ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí Quảng Ngãi

PTSC đơn vị chủ quản của Bến số 1 Cảng Dung Quất.

II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 16/06/2020

III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 16/12/2020

IV. NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thành Long

Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 …

NGƯỜI HƯỚNG DẪN

(Họ tên và chữ ký)

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

i

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS. Nguyễn Thành Long, người đã tận tình giúp đỡ và

hướng dẫn tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS. Nguyễn Anh Tuấn, người đã tạo điều kiện và

giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu.

Tôi xin chân thành cảm ơn Giáo sư, Phó giáo sư, Tiến sĩ trong Hội đồng các cấp đã

đọc và góp ý cho luận văn của tôi.

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô của Trường, Phòng Quản lý Sau đại học,

Khoa quản trị kinh doanh – Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh đã tạo

điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn BLĐ Bến số 1 Cảng Dung Quất, các phòng ban của

Cảng, đã cho tôi nhiều ý kiến quý báu trong quá trình làm luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng đã giúp đỡ, tham gia phỏng vấn để tôi

hoàn thành luận văn này.

Qua đây, tôi cũng xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân và bạn bè

đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này.

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá và đo lường các nhân tố tác động đến sự

hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tại Bến số 1 Cảng Dung Quất. Trên cơ

sở đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thu hút và giữ khách hàng trong tình hình

cạnh tranh hiện nay.

Luận văn này sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp định tính và định

lượng. Một nghiên cứu định tính được thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm 8 người.

Nghiên cứu định lượng sơ bộ với 50 khách hàng để kiểm định than đo nháp. Nghiên

cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng phỏng vấn trực tiếp

với 210 đáp viên. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được sử lý bằng phần mềm SPSS 22

và sử dụng các phương pháp sau để phân tích dữ liệu: Hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình

nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả kiểm định cho thấy hầu hết thang đo các khái niệm nghiên cứu điều đạt

được độ tin cậy phù hợp. Kết quả cũng cho thấy, mô hình các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ tại Bến số 1 Cảng Dung Quất gồm 6

nhân tố được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp là: Năng lực phục vụ, Quá trình

phục vụ, Hình ảnh – uy tín, Nguồn lực, Trách nhiệm xã hội, Năng lực quản lý. Kết

quả phân tích sự khác biệt cho thấy, không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê

trong sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tại Bến số 1 Cảng Dung Quất

theo giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ.

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý cho nhà quản trị trong việc

hoạch định các giả pháp tổ chức, quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ, … nhằm thu

hút và dữ chân khách hàng.

iii

ABSTRACT

This study aims explore and measure the factors that impact the customer’s

satisfaction with services at Berth No1 Dung Quat port. On the basis proposed

some implications governance in order to attract and retain customers in today’s

competitive situation.

The essay using the mixed research methods qualitative and quantitative

combinatioans. Aqualitative research was through technical discussion groups of 8

people. Preliminary quantitative study with 50 customers to test the draft scales.

The formal study was conducted by direct quantitative interviewing with 210

respondents. The data collected will be processed using SPSS 22 and use the

following methods to analyze the data: Cronbach’s Alpha, EFA and many

regression analyzes to test models and hypotheses.

The test results show that most of the scale concepts of research are credible and

appropriate. The results also showed that, model of the customer’s satisfaction with

services at Berth No1 Dung Quat port include six factors arranged in order from

high to low: Service capacity, Service process, Image – prestige, Resources, Social

responsibility, Management capacity. The results of difference analysis show that,

there is no statistically significant difference in customer satisfaction with services

at Berth No1 Dung Quat port by gender, occupation, age, period time to use the

service.

From the research results, the author has suggested some implications for managers

in planning organizational solutions, managing and improving service quality, … to

attract and retain customers.

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng các

dịch vụ tại Bến số 1 Cảng Dung Quất thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí

Quảng Ngãi PTSC” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Kết quả trình bày là trung thực và chưa được các tác giả công bố trong bất kỹ công trình

nào, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào.

Các trích dẫn về biểu mẫu, kết quả nghiên cứu của những tác giả khác, tài liệu tham

khảo trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy

định.

Học viên

Ngô Xuân Hải

v

MỤC LỤC

MỤC LỤC...................................................................................................................v

DANH MỤC HÌNH ẢNH ..........................................................................................x

DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. xiii

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU..............................................................1

1.1 Lý do chọn đề tài...................................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................3

1.2.1 Mục tiêu chung...................................................................................................3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể...................................................................................................3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................3

1.4 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và khảo sát .....................................................................3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu............................................................................................4

1.5 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................4

1.6 Ý nghĩa của đề tài..................................................................................................5

1.7 Kết cấu của luận văn .............................................................................................5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.........................8

2.1 Dịch vụ và Dịch vụ khai thác cảng .......................................................................8

2.1.1 Dịch vụ ...............................................................................................................8

2.1.2 Dịch vụ khai thác cảng:......................................................................................9

2.1.3 Đặc điểm của các dịch vụ khai thác cảng ..........................................................9

2.1.3.1 Đặc điểm của dịch vụ nói chung.....................................................................9

2.2 Chất lượng dịch vụ..............................................................................................10

2.2.1 Chất lượng dịch vụ...........................................................................................10

2.2.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ............................................11

2.3 Sự hài lòng ..........................................................................................................12

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng ........................................13

2.5 Một số mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ.............................................................................................................15

vi

2.5.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) .....................................15

2.5.2 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos,1984)...........................................................17

2.5.3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ...................................................18

2.5.4 Mô hình SERVPERT (Cronin and Taylor, 1992)............................................19

2.6 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng các

dịch vụ khai thác cảng...............................................................................................20

2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ............................23

2.7.1 Nguồn lực:........................................................................................................24

2.7.2 Năng lực phục vụ: ............................................................................................25

2.7.3 Quá trình phục vụ:............................................................................................25

2.7.4 Năng lực quản lý: .............................................................................................25

2.7.5 Hình ảnh – Uy tín:............................................................................................25

2.7.6 Trách nhiệm xã hội: .........................................................................................25

2.8 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu.......................................................................25

2.8.1 Mô hình nghiên cứu .........................................................................................25

TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................27

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................28

3.1 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................28

3.1.1 Quy trình nghiên cứu: ......................................................................................28

3.1.2 Trình tự nghiên cứu:.........................................................................................29

3.2 Nghiên cứu định tính...........................................................................................30

3.2.1 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình........................................................30

3.2.2 Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo.........................................................30

3.2.3 Tổng hợp các biến còn lại và mã hoá ..........................................................34

3.2.2.1 Thang đo nguồn lực ......................................................................................34

3.2.2.2 Thang đo năng lực phục vụ...........................................................................34

3.2.2.3 Thang đo quá trình phục vụ ..........................................................................35

3.2.2.4 Thang đo năng lực quản lý............................................................................35

3.2.2.5 Thang đo hình ảnh – uy tín ...........................................................................35

3.2.2.6 Thang đo trách nhiệm xã hội.........................................................................36

vii

3.2.2.7 Thang đo sự hài lòng của khách hàng...........................................................36

3.3 Nghên cứu định lượng.........................................................................................37

3.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ...........................................................................37

3.3.2 Kết quả định lượng sơ bộ .................................................................................37

3.3.2.1 Mẫu nghiên cứu sơ bộ...................................................................................37

3.3.2.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha...........................................................37

3.3.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)..................................................38

3.3.3 Nghiên cứu định lượng chính thức...................................................................42

3.3.3.1 Mô tả dữ liệu trong nghiên cứu.....................................................................42

3.3.3.2 Quy trình thu thập dữ liệu:............................................................................44

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ...........................................................................45

3.4.1 Thống kê mô tả (Statistics) ..............................................................................45

3.4.2 Kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha).......................................................45

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..................................................................47

3.4.4 Phân tích tương quan Pearson..........................................................................48

3.4.5 Phân tích hồi quy đa biến.................................................................................49

3.4.6 Kiểm định phương sai Anova ..........................................................................51

3.4.7 Kiểm định giả thuyết........................................................................................52

3.4.8 Kiểm định sự vi phạm của dữ liệu: Đa cộng tuyến, phương sai thay đổi và tự

tương quan.................................................................................................................52

TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................53

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................54

4.1 Tông quan về Công ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí Quảng Ngãi PTSC (PTSC

Quảng Ngãi)..............................................................................................................54

4.1.1 Chức năng, nhiệm vụ và bộ máy của Công ty Cổ phần Dịch vụ Dầu khí Quảng

Ngãi PTSC ................................................................................................................57

4.1.1.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của PTSC Quảng Ngãi .................................57

4.1.1.2 Chức năng các phòng ban công ty PTSC Quảng Ngãi .................................57

4.1.2 Các hoạt động chính của Dịch vụ khai thác cảng và logistic tại Bến số 1 Cảng

Dung Quất .................................................................................................................62

4.2 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................62

viii

4.2.1 Thống kê mô tả.................................................................................................62

4.2.2 Kiểm định độ ti cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo................................66

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..................................................................71

4.2.3.1 Phân tích nhân tố (EFA) cho các biến độc lập..............................................71

4.2.3.2 Phân tích nhân tố (EFA) cho biến phụ thuộc ................................................75

4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến.................................................................................77

4.2.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson............................................................77

4.2.4.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình..............................................................79

4.2.4.3 Phương trình hồi quy.....................................................................................80

4.2.4.4 Mô hình sau khi kiểm định giả thuyết...........................................................82

4.2.5 Kiểm định giả thuyết........................................................................................83

4.2.6 Kiểm định sự khác biệt theo đặt tính cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng ...85

4.2.6.1 Sự khác biệt về giới tính ...............................................................................85

4.2.6.2 Sự khác biệt về nghề nghiệp .........................................................................86

4.2.6.3 Sự khác biệt về độ tuổi..................................................................................87

4.2.6.4 Sự khác biệt về thời gian sử dụng dịch vụ ....................................................88

4.3 Giá trị trung bình của các yếu tố .........................................................................89

4.3.1 Nguồn lực.........................................................................................................89

4.3.2 Hình ảnh – uy tín..............................................................................................90

4.3.3 Quá trình phục vụ.............................................................................................91

4.3.4 Năng lực quản lý ..............................................................................................92

4.3.5 Trách nhiệm xã hội...........................................................................................92

4.3.6 Năng lực phục vụ .............................................................................................93

4.3.7 Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................94

4.4 Ý kiến đóng góp của khách hàng ........................................................................95

4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................96

TÓM TẮT CHƯƠNG 4............................................................................................98

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................99

5.1 Kết luận ...............................................................................................................99

5.2 Một số hàm ý quản trị .......................................................................................100

ix

5.2.1 Đối với nhân tố năng lực phục vụ..................................................................100

5.2.2 Đối với nhân tố quá trình phục vụ .................................................................102

5.2.3 Đối với nhân tố hình ảnh – uy tín ..................................................................103

5.2.4 Đối với nhân tố nguồn lực..............................................................................104

5.2.5 Đối với nhân tố trách nhiệm xã hội................................................................106

5.2.6 Đối với nhân tố năng lực quản lý...................................................................108

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................109

5.3.1 Hạn chế của đề tài ..........................................................................................109

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo...........................................................................110

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................112

PHỤ LỤC................................................................................................................116

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN .......................................................157

x

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng...........................14

Hình 2.2 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng ...........................................17

Hình 2.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng ...................................................17

Hình 2.4 Mô hình SERVQUAL................................................................................19

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................................26

Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức công ty PTSC Quảng Ngãi..................................................57

Hình 4.2 Cơ cấu mẫu theo tiêu chí giới tính .............................................................63

Hình 4.3 Cơ cấu mẫu theo tiêu chí nghề nghiệp.......................................................63

Hình 4.4 Cơ cấu mẫu theo tiêu chí độ tuổi ...............................................................64

Hình 4.5 Cơ cấu mẫu theo tiêu chí thời gian ............................................................65

Hình 4.6 Mô hình các nhân tố quyết định sự hàng lòng của khách hàng .................83

xi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại (Thái Văn

Vinh và Devider Grewal (2005) ............................................................................................ 21

Bảng 3.1 Quy trình kiểm định và đánh giá thang đo nghiên cứu....................................... 28

Bảng 3.2 Tiến trình nghiên cứu.............................................................................................. 29

Bảng 3.3 Tổng hợp các biến quan sát.................................................................................... 30

Bảng 3.4 Thang đo chính thức sau khi nghiên cứu sơ bộ.................................................... 40

Bảng 3.5 Hệ số tin cậy và cách đánh giá độ tin cậy của thang đo...................................... 46

Bảng 4.1 Thông kê mẫu theo giới tính.................................................................................. 62

Bảng 4.2 Thông kê mẫu theo nghề nghiệp ........................................................................... 63

Bảng 4.3 Thống kê mẫu theo độ tuổi .................................................................................... 64

Bảng 4.4 Thống kê mẫu theo thời gian ................................................................................. 65

Bảng 4.5 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo nhân lực ................................................. 66

Bảng 4.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo năng lực phục vụ................................... 67

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo quá trình phục vụ .................................. 67

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo quá trình phục vụ sau khi hiệu chỉnh.. 68

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo năng lực quản lý.................................... 69

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo hình ảnh - uy tín.................................. 69

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo trách nhiệm xã hội.............................. 70

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đó sự hài lòng của khách hàng................ 70

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định KMO và Barlett's Test của phân tích nhân tố EFA .......... 71

Bảng 4.14 Kết quả bảng Total Variance Explained cho các nhân tố độc lập.................... 71

Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập.......................... 72

Bảng 4.16 Kiểm định KMO và Barlett's Test của phân tích nhân tố EFA thực hiện lần 2 . 73

Bảng 4.17 Kết quả bảng Total Variance Explained cho các nhân tố độc lập chạy lại lần 2.. 73

Bảng 4.18 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập chạy lại lần 2.. 74

Bảng 4.19 Kết quả phân tích KMO và Barlett's Test cho nhân tố phụ thuộc.................... 75

Bảng 4.20 kết quả trọng số các biến của nhân tố phụ thuộc trong phân tích nhân tố....... 75

xii

Bảng 4.21 Kết quả bảng Total Variance Exlained cho nhân tố phụ thuộc........................ 76

Bảng 4.22 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc..................... 76

Bảng 4.23 Ma trận tương quan Pearson giữa các biến ........................................................ 77

Bảng 4.24 Bảng tóm tắc mô hình (Model Summaryb

)........................................................ 79

Bảng 4.25 Phương sai Anovaa

............................................................................................... 79

Bảng 4.26 Hệ số hồi quy......................................................................................................... 80

Bảng 4.27 Kết quả kiểm định các giả thuyết........................................................................ 85

Bảng 4.28 Kiểm định trung bình mẫu độc lập...................................................................... 86

Bảng 4.29 Kiểm định trung bình mẫu độc lập theo nghề nghiệp....................................... 87

Bảng 4.30 Kết quả kiểm định Leneve................................................................................... 88

Bảng 4.31 Kết quả phân tích Anova về độ tuổi.................................................................... 88

Bảng 4.32 Kết quả kiểm định tính đồng nhất của phương sai theo thời gian.................... 88

Bảng 4.33 Kết quả phân tích Anova về thời gian sử dụng dịch vụ.................................... 89

Bảng 4.34 Thống kê mô tả về nguồn lực .............................................................................. 89

Bảng 4.35 Thống kê mô tả về hình ảnh - uy tín ................................................................... 90

Bảng 4.36 Thống kê mô tả về quá trình phục vụ ................................................................. 91

Bảng 4.37 Thống kê mô tả về năng lực quản lý................................................................... 92

Bảng 4.38 Thống kê mô tả về trách nhiệm xã hội ............................................................... 92

Bảng 4.39 Thống kê mô tả về năng lực phục vụ.................................................................. 93

Bảng 4.40 Thống kê mô tả về sự hài lòng của khách hàng................................................. 94

Bảng 5.1 Thống kê mô tả các biến của nhân tố năng lực quản lý ....................................108

Bảng 5.2 Thống kê mô tả các biến của nhân tố trách nhiệm xã hội.................................106

Bảng 5.3 Thống kê mô tả các biến của nhân tố nguồn lực................................................105

Bảng 5.4 Thống kê mô tả các biến của nhân tố hình ảnh - uy tín.....................................103

Bảng 5.5 Thống kê mô tả các biến của nhân tố quá trình phục vụ...................................102

Bảng 5.6 Thống kê mô tả các biến của nhân tố năng lực phục vụ ...................................101