Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Phạm Thị Hồng Thúy ; Đào Minh Phúc người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ HỒNG THÚY

ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK

CHI NHÁNH VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ HỒNG THÚY

ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK

CHI NHÁNH VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng

Mã số: 834 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS ĐÀO MINH PHÚC

Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2020

i

TÓM TẮT

1. Tiêu đề

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Agribank CN Vũng Tàu.

2. Tóm tắt

Để góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM Việt Nam trong giai

đoạn hiện nay thì việc đầu tiên mà các ngân hàng phải thực hiện đó chính là cải

tiến về chất lượng dịch vụ. Đồng thời, việc tận dụng công nghệ thông tin để phát

triển các dịch vụ mới là yêu cầu tất yếu. Chính vì vậy, việc các ngân hàng tập trung

đầu tư vào kênh dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một sự lựa chọn khác biệt,

khôn ngoan và hiệu quả. Tác giả đã lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của

khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN

Vũng Tàu” để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá

nhân đối với chất lượng dịch vụ NHĐT được cung cấp bởi Agribank CN Vũng

Tàu, từ đó có cơ sở để ngân hàng từng bước hoàn thiện chất lượng hoạt động và

nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính

và định lượng để tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ

ngân hàng điện tử, trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 235 khách hàng sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thông qua mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ SERVPERF. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 6 yếu tố tác động đến sự hài

lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN

Vũng Tàu hiện nay và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó được sắp xếp từ cao

đến thấp bao gồm: khả năng đáp ứng, sự tin cậy, giá cả, năng lực phục vụ, phương

tiện hữu hình và sự đồng cảm. Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả cũng đưa ra một

số gợi ý cho nhà quản trị trong việc hoàn thiện chính sách nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Vũng Tàu trong thời gian tới.

3. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, ngân hàng điện tử, mô hình Servperf, sự hài

lòng khách hàng, Agribank CN Vũng Tàu.

ii

ABSTRACT

1. Title

Evaluation of individual customers satisfaction with the quality of e-banking service

at Agribank Vung Tau Branch.

2. Abstract

In order to improve the competitiveness of Vietnamese commercial banks in the

current period, the first thing that banks have to do is improving service quality.

Nowadays Technology geared toward improving commercial banks' operational

efficiency is positively impacting the market. Because of that, using technology to

develop new services is an inevitable requirement. Therefore, the fact that banks

focus on investing in E-banking service channels is effective choice. The author has

selected the topic "Assessment of personal customer satisfaction with the quality of

e-banking services at Agribank Vung Tau Branch" to measure the factors that affect

individual customer satisfaction. With respect to the quality of e-banking services

provided by Agribank Vung Tau Branch, there is a basis for the bank to gradually

improve the quality of operations and improve customer satisfaction. The study uses

qualitative and quantitative methods to focus on determining the factors affecting e￾banking satisfaction, on the database of surveys with 235 customers using power

banking services. banking through the SERVPERF service quality measurement

model. The research results have shown that there are 6 factors affecting individual

customer satisfaction with the current quality of e-banking services at Agribank Vung

Tau Branch and the degree of influence of those factors. Ranged from high to low

including responsiveness, reliability, price, serviceability, tangible means and

empathy. From the above research results, the author also gives some suggestions for

administrators in completing policies to improve the quality of e-banking services at

Agribank Vung Tau Branch in the coming time.

3. Keywords: Service quality, e-banking, Servperf model, customer satisfaction,

Agribank Vung Tau Branch

iii

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Minh Phúc đã

tận tình hướng dẫn tôi thực hiện nghiên cứu của mình.

Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Phòng

Đào tạo sau đại học của Trường Đại Học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh, cùng các

quý thầy cô giáo của khoa đã tạo mọi điều kiện nhằm cung cấp các kiến thức bổ

ích cho tôi trong suốt quá trình học tập.

Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám Đốc Agribank chi nhánh

Vũng Tàu, đã tận tình hướng dẫn và cung cấp cho tôi những số liệu cần thiết để

tôi hoàn thành bài nghiên cứu của mình.

Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp những

người đã luôn bên tôi, động viên và khuyến khích tôi trong quá trình thực hiện đề

tài nghiên cứu của mình.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 09 năm 2020

Tác giả

Phạm Thị Hồng Thúy

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài luận văn về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá

nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Vũng Tàu” là

kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân theo sự hướng dẫn của

PGS.TS Đào Minh Phúc. Các thông tin và số liệu trình bày trong luận văn có

nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan.

Tác giả

Phạm Thị Hồng Thúy

v

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

TÓM TẮT .............................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... iii

LỜI CAM ĐOAN............................................................................................... iv

MỤC LỤC............................................................................................................v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................... ix

DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................x

DANH MỤC CÁC HÌNH................................................................................. xii

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG ...................................................................1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................3

1.5 Phương pháp nghiên cứu..........................................................................3

1.6 Những đóng góp của đề tài ......................................................................4

1.7 Kết cấu của đề tài .....................................................................................4

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTM.....................5

2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ NHĐT................................................5

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT ..................................................................5

2.1.2 Một số loại hình dịch vụ của NHĐT.......................................................6

2.1.2.1 Phone banking.........................................................................................7

2.1.2.2 Mobile banking .......................................................................................7

2.1.2.3 Home banking .........................................................................................8

2.1.2.4 Internet banking ......................................................................................9

2.1.2.5 Mail banking ...........................................................................................9

2.1.2.6 ATM banking ........................................................................................10

vi

2.1.2.7 POS banking..........................................................................................10

2.1.2.8 Kiosk banking .......................................................................................10

2.1.3 Ưu và nhược điểm của dịch vụ NHĐT.................................................10

2.1.3.1 Ưu điểm.................................................................................................11

2.1.3.2 Nhược điểm...........................................................................................12

2.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT..............................................13

2.2 Tổng quan về sự hài lòng của KHCN đối với CLDV...........................14

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................14

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..15

2.2.3 Các mô hình nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng.....................................................................................16

2.2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos

(1984).................................................................................................................17

2.2.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng Parasuraman và cộng sự (1985).....18

2.2.3.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor

(1992) .................................................................................................................23

2.2.3.4 Mô hình BSQ (Banking Service Quality) của Bahia & Nantel ............24

2.2.3.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACIS (Fornell, 1996)..25

2.2.3.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)...................27

2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu ...........................................................28

2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới .................................................................28

2.3.2 Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam...............................................29

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................31

3.1 Mô hình, giả thuyết và phương pháp nghiên cứu .................................31

3.1.1 Mô hình nghiên cứu ..............................................................................31

3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................32

3.1.3 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................34

3.1.3.1 Thiết kế nghiên cứu...............................................................................34

vii

3.1.3.2 Quy trình nghiên cứu ............................................................................34

3.1.3.3 Xây dựng thang đo sơ bộ ......................................................................35

3.1.3.4 Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính......................36

3.1.3.5 Nghiên cứu chính thức ..........................................................................39

3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................40

3.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..........................................41

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................41

3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính .................................................................42

3.2.4 Kiểm định sự khác biệt về các nhóm biến kiểm soát có đặc điểm khác

nhau ....................................................................................................................43

CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................44

4.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Chi nhánh Vũng Tàu ..........................................................................................44

4.1.1 Một vài nét khái quát về Agribank Chi nhánh Vũng Tàu....................44

4.1.2 Khái quát về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank

CN Vũng Tàu .....................................................................................................44

4.1.2.1 Dịch vụ SMS Banking ..........................................................................45

4.1.2.2 Dịch vụ E-Mobile-banking ...................................................................46

4.1.2.3 Dịch vụ Bankplus..................................................................................46

4.1.2.4 Dịch vụ Internet banking.......................................................................36

4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Vũng

Tàu trong giai đoạn năm 2017-2019..................................................................48

4.2 Phân tích thống kê mô tả.......................................................................50

4.3 Phân tích thực nghiệm...........................................................................52

4.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .....................52

4.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..................56

4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập ..............................56

4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc..........................60

viii

4.3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức sau khi đánh giá thang đo ..................61

4.3.3.1 Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu.......................................62

4.3.3.2 Phân tích tương quan.............................................................................63

4.3.3.3 Phân tích hồi quy đa biến......................................................................65

4.3.4 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm...................69

4.4 Đo lường điểm chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân

tại Agribank CN Vũng Tàu ................................................................................76

4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu ...............................................................78

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ....................................82

5.1 Kết luận .................................................................................................82

5.2 Một số kiến nghị ...................................................................................82

5.2.1 Kiến nghị về yếu tố sự đáp ứng ............................................................83

5.2.2 Kiến nghị về yếu tố giá dịch vụ ............................................................83

5.2.3 Kiến nghị về yếu tố sự tin cậy...............................................................83

5.2.4 Kiến nghị về yếu tố sự đồng cảm..........................................................84

5.2.5 Kiến nghị về yếu tố năng lực phục vụ ..................................................84

5.2.6 Kiến nghị về yếu tố phương tiện hữu hình ...........................................85

5.3. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo......................85

5.3.1. Hạn chế của đề tài .................................................................................85

5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo..................................................................85

TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................86

PHỤ LỤC...........................................................................................................88

ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

Từ viết tắt Cụm từ tiếng việt

NHTM Ngân hàng thương mại

CLDV Chất lượng dịch vụ

NHĐT Ngân hàng điện tử

KH Khách hàng

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

CN Chi nhánh

x

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Tóm tắt mối tương quan giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách

hàng ....................................................................................................................33

Bảng 3.2a: Mã hóa các thang đo CLDV NHĐT cho biến độc lập....................37

Bảng 3.2b: Mã hóa các thang đo CLDV NHĐT cho biến phụ thuộc ...............38

Bảng 4.1: Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT giai đoạn 2017-2019 ....48

Bảng 4.2: Doanh thu từ dịch vụ NHĐT trong giai đoạn 2017-2019 ..............49

Bảng 4.3: Bảng thống kê theo giới tính ..........................................................50

Bảng 4.4: Bảng thống kê theo độ tuổi.............................................................50

Bảng 4.5: Bảng thống kê theo trình độ học vấn..............................................51

Bảng 4.6: Bảng thống kê theo thu nhập ..........................................................51

Bảng 4.7: Phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo (trước điều chỉnh).52

Bảng 4.8: Phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo (sau điều chỉnh)....55

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho biến độc lập lần 1..........56

Bảng 4.10: Bảng ma trận xoay nhân tố lần 1 ..................................................57

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho biến độc lập lần 2 ........58

Bảng 4.12: Giải thích tổng phương sai .............................................................58

Bảng 4.13: Ma trận xoay nhân tố lần 2 .............................................................59

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc...............61

Bảng 4.15: Giải thích tổng phương sai cho biến phụ thuộc.............................61

Bảng 4.16: Ma trận xoay cho nhân tố biến phụ thuộc ......................................... 61

Bảng 4.17: Kết quả phân tích tương quan Pearson 1........................................... 63

Bảng 4.18: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy........................................ 65

Bảng 4.19: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy ........................ 66

Bảng 4.20: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy.... 66

Bảng 4.21: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết................................................ 68

Bảng 4.22: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với giới tính KH .... 70

Bảng 4.23: Kiểm tra tính đồng nhất giữa các phương sai theo nhóm tuổi .......... 70