Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN QUYẾT THẮNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN QUYẾT THẮNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐINH HỒNG LINH

TS. NGUYỄN VĂN HUÂN

THÁI NGUYÊN - 2017

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập

của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có

nguồn gốc rõ ràng, những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công

bố trong bất cứ công trình nào trước đây.

Thái Nguyên, ngày … tháng … năm 2017

Tác giả luận văn

Trần Quyết Thắng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, toàn thể các thầy cô giáo

Trường Đai ḥ oc Ḳ inh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã

nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình theo học tại

trường và tạo điều kiện thuận lợi nhất trong thời gian học tập và nghiên cứu

nhằm hoàn thành chương trình Cao học.

Với tình cảm trân trọng nhất, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành, sâu

sắc tới TS. Đinh Hồng Linh & TS. Nguyễn Văn Huân đã tận tình hướng dẫn,

giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn.

Xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày … tháng … năm 2017

Tác giả luận văn

Trần Quyết Thắng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................ i

LỜI CẢM ƠN .............................................................................................ii

MỤC LỤC..................................................................................................iii

DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT..................................................vii

DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................viii

DANH MỤC CÁC HÌNH........................................................................... x

LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................ 1

1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................ 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................... 3

4. Đóng góp của đề tài................................................................................. 3

5. Kết cấu của đề tài .................................................................................... 3

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 5

1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ

lưu trú................................................................................................... 5

1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú & đặc điểm của dịch vụ khách sạn........ 5

1.1.2. Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú

& các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú............................. 6

1.1.3. Khái niệm sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng & các nhân tố ảnh hưởng ...................................................... 9

1.1.4. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng

dịch vụ............................................................................................... 13

1.2. Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng

dịch vụ lưu trú của khách sạn............................................................ 15

1.2.1. Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú của một số điểm du lịch

trong nước ......................................................................................... 15

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

iv

1.2.2. Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú của một số quốc gia trong

khu vực.............................................................................................. 18

1.2.3. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với kinh

doanh lưu trú ở Thái Nguyên ............................................................ 20

1.3. Những nghiên cứu liên quan đến đề tài ............................................. 22

Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ............... 24

2.1. Các câu hỏi nghiên cứu...................................................................... 24

2.2. Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích nguồn thông tin thứ cấp...... 24

2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................... 24

2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin........................................................... 24

2.2.3. Phương pháp phân tích nguồn thông tin thứ cấp ............................ 25

2.3. Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích nguồn thông tin sơ cấp........ 25

2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................... 25

2.3.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu .......................................... 27

Chương 3. THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU

LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN

2 SAO, 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN................29

3.1. Tổng quan về du lịch Tỉnh Thái Nguyên ........................................... 29

3.1.1. Khái quát về tình hình kinh doanh du lịch Tỉnh Thái Nguyên ....... 29

3.1.2. Khái quát về tiềm năng phát triển du lịch Tỉnh Thái Nguyên ........ 30

3.2. Khái quát về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành

phố Thái Nguyên............................................................................... 37

3.2.1. Tốc độ tăng trưởng lượng khách du lịch tới tỉnh Thái Nguyên giai

đoạn 2014-2016................................................................................. 37

3.2.2. Cơ cấu lượng khách đến du lịch thành phố Thái Nguyên giai đoạn

2014-2016 ......................................................................................... 38

3.2.3. Một số kết quả về doanh thu từ du lịch & dịch vụ lưu trú ở thành phố

Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 ................................................... 38

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

v

3.2.4. Tóm lược một số kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại đối

với hoạt động du lịch tại thành phố Thái Nguyên ............................ 41

3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu

trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên . 43

3.3.1. Đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu ...................................... 43

3.3.2. Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất

lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành

phố Thái Nguyên............................................................................... 45

3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất

lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành

phố Thái Nguyên............................................................................... 49

3.4.1. Các nhân tố bên ngoài..................................................................... 49

3.4.2. Các nhân tố bên trong ..................................................................... 51

3.5. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng

dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố

Thái Nguyên...................................................................................... 56

3.5.1. Những yếu tố về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3

sao trên địa bàn thành phố Thái nguyên đã làm khách du lịch hài

lòng............................................................................................................56

3.5.2. Những yếu tố về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao

trên địa bàn thành phố Thái nguyên chưa làm khách du lịch hài lòng. ....56

Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC

KHÁCH SẠN 2 SAO, 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ

THÁI NGUYÊN .............................................................................. 58

4.1. Quan điểm, phương hướng và mục tiêu phát triển của dịch vụ lưu trú

của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên58

4.1.1. Quan điểm và phương hướng kinh doanh....................................... 58

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

vi

4.1.2. Mục tiêu tăng sự hài lòng của khách du lịch .................................. 58

4.2. Các giải pháp, đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của

khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3

sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên .......................................... 59

4.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong Khách sạn .. 59

4.2.2. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ tại Khách sạn và bổ sung các dịch

vụ tại phòng....................................................................................... 59

4.2.3. Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ của Khách sạn tiến tới đạt chuẩn. 60

4.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong các Khách sạn.......... 74

4.2.5. Hoàn thiện một số chính sách marketing cho thị trường mục tiêu của

Khách sạn.......................................................................................... 76

4.2.6. Hoàn thiện hệ thống phân phát dịch vụ trong khách sạn ................ 77

4.2.7. Các khách sạn cần phải cải tiến thường xuyên chất lượng dịch vụ của

mình và tiến tới đạt chuẩn chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO

9000................................................................................................... 83

4.2.8. Đề xuất, kiến nghị ........................................................................... 83

4.3. Những hạn chế của đề tài................................................................... 84

KẾT LUẬN.............................................................................................. 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... 86

PHỤ LỤC ................................................................................................ 87

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

vii

DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT

ĐH : Đại học

DL : Du lịch

QTKD : Quản trị kinh doanh

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

TP : Thành phố

VH-TT&DL : Văn hóa - Thể thao và Du lịch

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thang đo Likert……………………………………………………...27

Bảng 3.1: Lượng khách du lịch đến địa bàn Thành phố Thái Nguyên giai

đoạn 2014 - 2016........................................................................37

Bảng 3.2: Cơ cấu khách du lịch đến thành phố Thái Nguyên (2014 - 2016).....38

Bảng 3.3. Doanh thu du lịch thành phố Thái Nguyên (2014 - 2016).........38

Bảng 3.4: Doanh thu từ dịch vụ lưu trú ......................................................39

Bảng 3.5: Doanh thu của các khách sạn 2 sao, 3 sao đóng góp vào doanh thu

lưu trú trên địa bàn thành phố Thái Nguyên ..............................39

Bảng 3.6: Công suất sử dụng buồng phòng của các khách sạn 2 sao, 3 sao

trên địa bàn thành phố Thái Nguyên ..........................................40

Bảng 3.7: Ngày khách lưu trú bình quân của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên

địa bàn thành phố Thái Nguyên .................................................41

Bảng 3.8. Bảng mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề

nghiệp .........................................................................................43

Bảng 3.9: Đánh giá của khách du lịch về cảnh quan, môi trường của Khách

sạn...............................................................................................45

Bảng3.10: Đánh giá của khách du lịch về cơ sở vật chất của Khách sạn....45

Bảng 3.11: Đánh giá của khách du lịch về tiện nghi phòng nghỉ của Khách sạn 46

Bảng 3.12: Đánh giá của khách du lịch về giá cả phòng nghỉ của Khách sạn ........46

Bảng 3.13: Đánh giá của khách du lịch về thái độ phục vụ của nhân viên trong

khách sạn ....................................................................................47

Bảng 3.14: Đánh giá của khách du lịch về trình độ nghiệp vụ của nhân viên

trong Khách sạn..........................................................................47

Bảng 3.15: Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của

khách sạn ....................................................................................48

Bảng 3.16: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các

khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên ............48

Bảng 3.17: Cơ cấu nhân sự của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành

phố Thái Nguyên, năm 2016 ......................................................51