Đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không Phù Cát

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

LÊ HỮU THỪA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT

TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG PHÙ CÁT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Bình Định – Năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

LÊ HỮU THỪA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT

TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG PHÙ CÁT

Ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số : 8340101

Người hướng dẫn: TS. PHAN THỊ QUỐC HƯƠNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan các kết quả khoa học được trình bày trong luận văn

này là thành quả nghiên cứu của bản thân tôi trong suốt thời gian thực hiện đề

tài dưới sự chỉ dẫn của người hướng dẫn và chưa từng xuất hiện trong công

bố của các tác giả khác. Các kết quả đạt được là chính xác và trung thực.

Tác giả luận văn

Lê Hữu Thừa

MỤC LỤC

Nội dung Trang

Chương 1: GIỚI THIỆU

1.1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1

1.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.......................................................... 3

1.2.1. Mục đích nghiên cứu............................................................................... 3

1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu.............................................................................. 3

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................... 3

1.3.2. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................. 3

1.3.3. Phạm vi nghiên cứu................................................................................. 3

1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................... 4

1.5. Những đóng góp của luận văn ............................................................... 4

1.6. Kết cấu của luận văn ............................................................................... 5

1.7. Tóm tắt chương 1 ..................................................................................... 5

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Cơ sở lý thuyết.......................................................................................... 6

2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không.................................... 6

2.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ............................................................ 6

2.1.1.2. Khái niệm dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không ................................. 7

2.1.1.3. Phân loại dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không .................................. 8

2.1.1.4. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất.................................................. 9

2.1.1.5. Tiêu chuẩn khai thác dịch vụ mặt đất ................................................ 10

2.1.2. Chất lượng dịch vụ................................................................................ 11

2.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................ 11

2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất................................................................ 11

2.1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................ 11

2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 13

2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.. 14

2.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan............................................... 14

2.2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài ........................................ 14

2.2.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước......................................... 16

2.3. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.................................... 19

2.4. Tóm tắt chương 2 ................................................................................... 25

Chương 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Tổng quan về Cảng hàng không Phù Cát........................................... 26

3.1.1. Giới thiệu về Cảng hàng không Phù Cát............................................... 26

3.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................... 26

3.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn ................................................... 27

3.1.1.3. Định hướng phát triển........................................................................ 28

3.1.1.4. Mô hình cơ cấu tổ chức Cảng hàng không Phù Cát.......................... 29

3.1.2. Các dịch vụ mặt đất đang khai thác tại Cảng hàng không Phù Cát...... 32

3.1.2.1. Phục vụ hành khách ........................................................................... 32

3.1.2.2. Phục vụ hành lý, hàng hóa................................................................. 32

3.1.2.3. Phục vụ sân đỗ ................................................................................... 33

3.1.2.4. Dịch vụ khác....................................................................................... 33

3.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Cảng hàng không Phù Cát

giai đoạn 2016 – 2020 ..................................................................................... 34

3.1.3.1. Số lượng hành khách.......................................................................... 34

3.1.3.2. Sản lượng phục vụ hàng hóa, hành lý................................................ 36

3.1.3.3. Sản lượng hạ cất cánh........................................................................ 37

3.1.3.4. Doanh thu tại Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016 – 2020 .... 38

3.1.3.5. Kết quả kinh doanh tại Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016 –

2020................................................................................................................. 41

3.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................... 43

3.2.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 43

3.2.2. Dữ liệu trong nghiên cứu ...................................................................... 46

3.2.3. Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................. 46

3.2.4. Nghiên cứu chính thức .......................................................................... 47

3.3. Tóm tắt chương 3 .................................................................................. 48

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................... 49

4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53

4.2.1. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ hậu cần mặt đất ......... 53

4.2.2. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ làm thủ tục đăng ký... 54

4.2.3. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ kiểm tra an ninh ........ 54

4.2.4. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn ............ 55

4.2.5. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ tiện ích....................... 56

4.2.6. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ tiện nghi..................... 56

4.2.7. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Dịch vụ đến............................. 57

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................ 58

4.4. Phân tích tương quan............................................................................. 61

4.5. Phân tích hồi quy đa biến...................................................................... 65

4.5.1. Kiểm định sự sự phù hợp của mô hình ................................................. 65

4.5.2. Kiểm định đa cộng tuyến ...................................................................... 66

4.5.3. Kiểm định độc lập giữa các phần dư..................................................... 66

4.54. Kết quả hồi quy ...................................................................................... 67

4.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu................................................... 68

4.7. Tóm tắt chương 4 ................................................................................... 71

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Kết luận................................................................................................... 73

5.2. Các kiến nghị đề xuất............................................................................. 74

5.2.1. Kiến nghị đối với tác động của yếu tố “Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn

(HTCD)” .................................................................................................. 74

5.2.2. Kiến nghị đối với tác động của yếu tố “Dịch vụ tiện nghi (TN)”......... 75

5.2.3. Kiến nghị đối với tác động của yếu tố “Dịch vụ tiện ích (TI)” ............ 76

5.2.4. Kiến nghị đối với tác động của yếu tố “Dịch vụ hậu cần mặt đất

(HCMĐ)”, “Dịch vụ làm thủ tục đăng ký (TTĐK)”, “Dịch vụ kiểm tra an ninh

(KTAN)”, “Dịch vụ đến (DVĐ)”.................................................................... 79

5.3. Tóm tắt chương 5 ................................................................................... 81

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................... 82

PHỤ LỤC....................................................................................................... 85

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Tiêu đề Trang

Bảng 3.1. Số lượng hành khách qua Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn

2016-2020........................................................................................................ 34

Bảng 3.2. Sản lượng phục vụ hàng hóa, hành lý qua Cảng hàng không Phù

Cát giai đoạn 2016-2020 ................................................................................. 36

Bảng 3.3. Sản lượng hạ cất cánh thương mại qua Cảng hàng không Phù Cát

giai đoạn 2016-2020........................................................................................ 37

Bảng 3.4. Bảng tổng hợp doanh thu của Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn

2016-2020........................................................................................................ 38

Bảng 3.5. Báo cáo kết quả kinh doanh Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn

2016-2020........................................................................................................ 42

Bảng 4.1. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ hậu cần mặt đất..... 53

Bảng 4.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ làm thủ tục đăng

ký ............................................................................................................. 54

Bảng 4.3. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ kiểm tra an ninh .... 55

Bảng 4.4. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ hỗ trợ chỉ dẫn ........ 55

Bảng 4.5. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ tiện ích .................. 56

Bảng 4.6. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ tiện nghi ................ 57

Bảng 4.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Dịch vụ đến......................... 57

Bảng 4.8. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập ................... 59

Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập........... 60

Bảng 4.10. Kết quả phân tích tương quan....................................................... 61

Bảng 4.11. Mức độ giải thích của mô hình..................................................... 65

Bảng 4.12. Mức độ phù hợp của mô hình: Phân tích phương sai ANOVA ... 66

Bảng 4.13. Thống kê phân tích các hệ số hồi quy .......................................... 67

Bảng 5.1. Giá trị thống kê các ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Dịch vụ hỗ trợ chỉ

dẫn (HTCD)..................................................................................................... 75

Bảng 5.2. Giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Dịch vụ tiện

nghi (TN)......................................................................................................... 76

Bảng 5.3. Giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Dịch vụ tiện

ích (TI)............................................................................................................. 78

Bảng 5.4. Giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Dịch vụ hậu

cần mặt đất (HCMĐ)....................................................................................... 80

Bảng 5.5. Giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Dịch vụ làm

thủ tục đăng ký (TTĐK).................................................................................. 80

Bảng 5.6. Giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Dịch vụ

kiểm tra an ninh (KTAN)................................................................................ 81

Bảng 5.7. Giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá thuộc yếu tố Dịch vụ đến

(DVĐ).............................................................................................................. 81

DANH MỤC HÌNH

Tiêu đề Trang

Hình 2.1 Chuỗi dịch vụ hàng không ................................................................. 7

Hình 2.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về

chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát.............................. 24

Hình 3.1. Mô hình cơ cấu tổ chức Cảng hàng không Phù Cát........................ 29

Hình 3.2. Cơ cấu doanh thu hàng hóa và dịch vụ của Cảng hàng không Phù

Cát giai đoạn 2016-2020 ................................................................................. 40

Hình 3.3. Cơ cấu doanh thu dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không

của Cảng hàng không Phù Cát giai đoạn 2016-2020...................................... 41

Hình 3.4. Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành

khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát ............45

Hình 4.1. Thống kê về giới tính của mẫu khảo sát ......................................... 49

Hình 4.2. Thống kê về độ tuổi của mẫu khảo sát............................................ 50

Hình 4.3. Thống kê về trình độ học vấn của mẫu khảo sát............................. 51

Hình 4.4. Thống kê về nghề nghiệp của mẫu khảo sát ................................... 51

Hình 4.5. Thống kê về thu nhập của mẫu khảo sát......................................... 52

Hình 4.6. Thống kê về mục đích thực hiện chuyến bay ................................. 53

Hình 4.7. Đồ thị phân tán của phần dư mô hình ............................................. 67

Hình 4.8: Mô hình kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành

khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Phù Cát .............. 71

1

Chương 1: GIỚI THIỆU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Xu thế toàn cầu hóa bên cạnh tạo ra rất nhiều cơ hội thì cũng đặt ra rất

nhiều thách thức đối với doanh nghiệp Viêt Nam. Theo đó, các doanh nghiệp

đứng trước tình trạng phải cạnh tranh không những với các doanh nghiệp nội

địa mà còn phải cạnh tranh với các doanh nghiệp của nước ngoài. Để có thể

tồn tại và phát triển trong cuộc cạnh tranh khốc liệt này các doanh nghiệp cần

đưa ra những hàng hóa và dịch vụ có chất lượng ngày càng tốt hơn, đáp ứng

ngày càng cao sự hài lòng đối với khách hàng. Ngành vận tải hàng không

cũng không ngoại lệ. Các cảng hàng không cũng phải cạnh tranh gay gắt với

nhau trong việc vận tải hành khách và hàng hoá trên các chuyến bay, kèm

theo đó, hàng loạt các tiêu chuẩn dịch vụ đã và đang được đặt ra ngày càng

khắt khe hơn.

Cảng hàng không Phù Cát có vị trí tọa lại tại xã Cát Tân, huyện Phù Cát,

tỉnh Bình định, cách trung tâm thành phố Quy Nhơn khoảng 35km theo

hướng Tây Bắc. Đây là một trong những cửa ngõ giao thông hàng không có

vai trò hết sức quan trọng, không những là một trong những vị trí chiến lược

về kinh tế mà cả an ninh quốc phòng mà vài năm trở lại đây cùng với sự phát

triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bình Định, Cảng hàng không Phù Cát đã được

đầu tư nâng cấp nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ hành khách cũng như hàng

hóa ngày càng tăng cả trong và ngoài nước, cụ thể, đầu tháng 01/2015 Tổng

công ty hàng không Việt Nam đã thông qua dự án đầu tư, cải tạo và nâng cấp

Cảng hàng không Phù Cát. Theo đó, Cảng hàng không Phù Cát được đầu tư

xây dựng thêm nhà ga hành khách có diện tích rộng, đạt tiêu chuẩn của sân

bay quốc tế. Bên cạnh đó, nhằm có cơ sở định hướng phát triển Cảng hàng

không Phù Cát trở thành cảng hàng không quốc tế, UBND tỉnh Bình Định đề

nghị Bộ GTVT và Cục Hàng không Việt Nam xem xét kiến nghị, nhằm đáp