Đánh giá sự hài lòng của DN về dịch vụ đăng ký kinh doannh tại Sở KH&ĐT Quảng Bình

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐẶNG THANH HÒA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP

VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ

KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2018

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐẶNG THANH HÒA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP

VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ

KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG BÌNH

Chuyên ngành : Quản lý kinh tế

Mã số : 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

HUẾ, 2018

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai

công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Các tài liệu, số liệu sử dụng trong luận văn do UBND tỉnh Quảng Bình, Sở

Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình cung cấp và do cá nhân tôi thu thập trên các

trang website, trang thông tin nội bộ của ngành Kế hoạch và Đầu tư, sách, báo, tạp

chí, các kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được công bố… Các trích dẫn

trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Tác giả

Đặng Thanh Hòa

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể

thầy cô trường Đại học Huế, đặc biệt là trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị kiến

thức, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi hoàn thành khóa học này. Tôi xin cảm ơn PGS.TS Hoàng Hữu Hòa đã khuyến khích, tận tình hướng

dẫn và giúp đỡ tôi từ giai đoạn lựa chọn đề tài cho tới khi hoàn thành luận văn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh

Quảng Bình nơi tôi công tác và toàn thể công chức các phòng; các doanh nghiệp, tổ

chức, cá nhân trên địa bàn tỉnh Quảng Bình đã hỗ trợ cung cấp cho tôi những tài

liệu và thông tin hữu ích liên quan đến đề tài. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn

gia đình, bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện về thời gian cũng như vật

chất để tôi tập trung nghiên cứu và hoàn thành đề tài.

Do thời gian nghiên cứu ngắn, khả năng của bản thân còn nhiều hạn chế

trong khi lĩnh vực nghiên cứu còn khá mới, vì vậy, đề tài sẽ không tránh khỏi những

thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những góp của các Thầy Cô giáo và bạn đọc để

đề tài được hoàn thiện hơn.

Tác giả

Đặng Thanh Hòa

iii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên: ĐẶNG THANH HÒA

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410

Niên khóa: 2016 - 2018

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. HOÀNG HỮU HÒA

Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH

VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH

QUẢNG BÌNH.

1.Tính cấp thiết của đề tài

Có thể nói ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu. Cả

các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như

một động lực mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt

khác của đời số xã hội. Đăng ký kinh doanh là cơ sở pháp lý đầu tiên ghi nhận sự ra

đời của doanh nghiệp trên thực tế. Do vậy nó có ý nghĩa rất quan trọng, kể từ thời

điểm được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, doanh nghiệp được pháp luật

bảo vệ những quyền và lợi ích hợp pháp đồng thời phải thực hiện những nghĩa vụ

đối với Nhà nước. Để đánh giá được hiệu quả của tiến trình cải cách thủ tục Đăng ký

kinh doanh, cần phải nghiên cứu từ vị trí của người thực hiện thủ tục hành chính, trong

đó cụ thể là doanh nghiệp. Vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ

Đăng ký kinh doanh là một trong những đề tài có ý nghĩa cấp thiết và là công cụ để nhà

nghiên cứu có thể đưa ra các chính sách phù hợp cho thời gian tới.

2.Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích: Phương pháp thống kê mô tả; Phương pháp phân tích

dãy số biến động theo thời gian; Phương pháp phân tích nhân tố khám phá; Phân

tích hồi quy tương quan.

3.Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết và thực tiễn về sự hài lòng

của doanh nghiệp về dịch vụ Đăng ký kinh doanh. Luận văn đã rút ra 5 nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp bao gồm: tiếp cận thông tin; thực hiện dịch

vụ Đăng ký kinh doanh; sự phục vụ của công chức; thanh tra và kết quả giải quyết

công việc. Qua việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh

nghiệp cho thấy doanh nghiệp vẫn chưa đạt sự hài lòng cao. Từ đó, luận văn đề xuất

những giải pháp cụ thể, có ý nghĩa để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về

dịch vụ Đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình.

iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

UBND : Ủy ban nhân dân

Sở KH&ĐT : Sở Kế hoạch và Đầu tư

TTHC : Thủ tục hành chính

ĐKKD : Đăng ký kinh doanh

DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DNTN : Doanh nghiệp tư nhân

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

TNHH 1 TV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

VCCI : Phòng Thương mại và công nghiệp

v

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ............................ ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ........................................................ iv

MỤC LỤC..................................................................................................................v

DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... ix

DANH MỤC CÁC HÌNH....................................................................................... xi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3

2.1. Mục tiêu tổng quát ...............................................................................................3

2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3

3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................3

3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................3

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

4.1. Phương pháp thu thập ..........................................................................................3

4.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp ...............................................................3

4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp.................................................................4

4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu...............................................................5

4.3. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................................5

4.3.1. Phương pháp thống kê mô tả.............................................................................5

4.3.2. Phương pháp dãy dữ liệu thời gian ...................................................................5

4.3.3. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha............................................................................5

4.3.4. Phân tích nhân tố EFA ......................................................................................6

4.3.5. Phân tích hồi quy đa biến ..................................................................................7

4.3.6. Kiểm định T-test ..............................................................................................7

5. Nội dung nghiên cứu...............................................................................................8

vi

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH ..................9

1.1. Lý luận cơ bản về sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ Đăng ký kinh

doanh ....................................................................................................................9

1.1.1. Tổng quan về Đăng ký kinh doanh ...................................................................9

1.1.2. Doanh nghiệp ..................................................................................................15

1.1.3. Lý luận về sự hài lòng.....................................................................................18

1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất mô hình nghiên cứu...............19

1.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ..........................................................19

1.2.2. Tổng quan các kết quả nghiên cứu có liên quan .............................................28

1.2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...........................................................................29

1.3. Kinh nghiệm trong và ngoài nước về nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về

dịch vụ Đăng ký kinh doanh .....................................................................................32

1.3.1. Một số kinh nghiệm ở nước ngoài ..................................................................32

1.3.2. Một số kinh nghiệm ở trong nước...................................................................35

1.3.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình .........36

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ

DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

TỈNH QUẢNG BÌNH .............................................................................................38

2.1. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu ......................................................................38

2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Bình .....................................38

2.1.2 Giới thiệu về Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình...................................46

2.2. Phân tích đánh giá về thủ tục hành chính Đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch

và Đầu tư tỉnh Quảng Bình .......................................................................................58

2.2.1. Về việc thực hiện thủ tục hành chính..............................................................60

2.2.2. Tiếp cận thông tin............................................................................................62

2.2.3. Giải quyết công việc........................................................................................63

2.2.4. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ công chức .........................................64

2.2.5. Công tác thanh kiểm tra ..................................................................................66

vii

2.3. Kết quả khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục hành chính tại Sở Kế

hoạch và Đầu tư Quảng Bình ....................................................................................68

2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu...............................................................................68

2.3.2. Kiểm định thang đo.........................................................................................69

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .............74

2.3.4. Phân tích hồi quy đo lường mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của từng

nhóm nhân tố.............................................................................................................79

2.3.5. Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở

Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình .......................................................................83

2.4. Đánh giá chung ..................................................................................................89

2.4.1. Kết quả đạt được .............................................................................................89

2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................90

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ

HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH QUẢNG BÌNH......................................................91

3.1. Quan điểm về nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký kinh

doanh tại Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Bình...................................................91

3.2. Phương hướng và mục tiêu nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ

đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Bình..................................91

3.3. Các giải pháp chủ yếu nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ đăng

ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình.....................................92

3.3.1. Giải pháp về “Kết quả giải quyết công việc”..................................................92

3.3.2. Giải pháp về thực hiện đăng ký kinh doanh....................................................93

3.3.3. Giải pháp về phương tiện hữu hình.................................................................93

3.3.4. Giải pháp về cán bộ công chức .......................................................................94

3.3.5. Giải pháp về thanh kiểm tra ............................................................................94

3.3.6. Tăng cường sự phối hợp giữa ba cơ quan liên quan .......................................95

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................96

1. KẾT LUẬN...........................................................................................................96

2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................97

viii

2.1. Đối với Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh...................................................................97

2.2. Về phía các bộ, ngành có liên quan ...................................................................97

2.3. Đối với cách doanh nghiệp thực hiện đăng ký kinh doanh................................98

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................99

PHỤ LỤC...............................................................................................................101

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại quy mô doanh nghiệp ở Việt Nam ........................17

Bảng 2.1: Diện tích, dân số và mật độ dân số tỉnh Quảng Bình năm 2016.........41

Bảng 2.2: Quy mô, cơ cấu lao động tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2010 - 2016.....42

Bảng 2.3: Tổng giá trị sản phẩm trong tỉnh Quảng Bình phân theo ngành kinh tế

giai đoạn 2013 - 2016..........................................................................43

Bảng 2.4: Thu nhập bình quân đầu người một tháng theo giá hiện hành giai đoạn

2010 - 2016..........................................................................................44

Bảng 2.5: Số lượng và cơ cấu doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn Quảng

Bình giai đoạn 2014-2016...................................................................45

Bảng 2.6: Số lượng cán bộ, công chức, viên chức Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh

Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 .......................................................56

Bảng 2.7: Số doanh nghiệp đăng ký thành lập mới và ngừng kinh doanh, giải thể

doanh nghiệp tại Sở KH&ĐT Quảng Bình giai đoạn 2014-2016.......57

Bảng 2.8: Thống kê tình hình thực hiện TTHC tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh

Quảng Bình năm 2016.........................................................................64

Bảng 2.9: Trình độ chuyên môn công chức Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng

Bình giai đoạn 2014 - 2016.................................................................65

Bảng 2.10: Số lượng cán bộ công chức làm công tác thanh tra, kiểm tra DNVVN

tại Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016 ...66

Bảng 2.11: Tình hình kiểm tra, hậu kiểm doanh nghiệp sau ĐKKD tại Sở Kế

hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016....................67

Bảng 2.12: Thông tin chung về doanh nghiệp được khảo sát................................68

Bảng 2.13: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến dịch

vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình .70

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test.........................................75

Bảng 2.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến dịch

vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình .75

x

Bảng 2.16: Hệ số tương quan Pearson...................................................................80

Bảng 2.17: Tóm tắt kết quả của mô hình hồi quy đa biến .....................................80

Bảng 2.18: Kiểm định độ phù hợp mô hình...........................................................81

Bảng 2.19: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................81

Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................82

Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về cán bộ, công chức đăng ký kinh

doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình ............................83

Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về phương tiện hữu hình tại Sở Kế

hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Bình.......................................................85

Bảng 2.23: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về giải quyết công việc có liên

quan đến đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình

.............................................................................................................86

Bảng 2.24: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về thực hiện đăng ký kinh doanh

tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Bình ..............................................88