công tác tạo dựng và duy trì nguồn nhân lực khách sạn Hồng Ngọc.DOC

Danh mục bảng, biểu, sơ đồ

sơ đồ 1.1 Các bước của quá trình tạo dựng

sơ đồ 1.2 Các bước của quá trình hoạch định

sơ đồ 1.3 Qui trình tuyển dụng

sơ đồ 1.4 Các bước quá trình tuyển chọn

sơ dồ 1.5 Các bước quá trình đào tạo

Sơ đồ 2.6 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hồng Ngọc

Sơ đồ 2.7 Cơ cấu tổ chức từng cơ sở của khách sạn Hồng Ngọc

Sơ đồ 3.8 Các bước quá trình đào tạo

Bảng 1.1 Giá phòng khách sạn Hồng Ngọc

Bảng 2.1 Cơ cấu đội ngũ lao động

Bảng 2.2 Mức lương của các chức vụ

Bảng 2.3 Cơ cấu thu nhập

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi

Chuyên đề tốt nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU

Thiên nhiên Việt Nam phong phú đa dạng và còn nhiều điều bí ẩn

chính là điều mà khách du lịch bồn phương muốn tìm hiểu khám phá .Hàng

năm người nước ngoài đến du lịch Việt Nam được thống kê bằng con số

hàng triệu và người Việt Nam đi du lịch ngày một tăng lên .Doanh thu mà

ngành du lịch đóng góp cho nền kinh tế ngày càng chiếm tỷ trọng lớn

.Trong đó thì hoạt động kinh doanh khác sạn có sự đóng góp đáng kể

.Điều để lại cho du khách sau mỗi chuyến đi không chỉ là cảnh quan kì

thú ,hoạt động của chuyến đi mà còn cần một nơi nghỉ ngơi cho họ cảm

giác thoải mái .Chất lượng dịch vụ khác sạn do nhiều yếu tố cấu thành nên

trong đó có yếu tố quan trọng đó là nhân viên phục vụ .Chính vì vậy mà tạo

dựng nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố quyết định lớn đến thành

công hay thất bại của hoạt động kinh doanh khách sạn .Do đặc điểm của

kinh doanh khác sạn nên hệ số luân chuyển lao động cao .Có nhiều lí do

khác nhau về việc nhân viên nghỉ việc :để làm công việc tốt hơn, tìm được

nơi làm tốt hơn, để tiếp tục học, không hài lòng với công việc hay với sự

giám sát ,công việc không ổn định hay không có cơ hội thăng tiến . Khách

sạn cho nhân viên nghỉ việc cũng vì nhiều lí do khác nhau ,bao gồm sự

vắng mặt quá nhiều, không có năng lực thực hiện nhiệm vụ được giao, làm

việc không được tin tưởng, không thật thà . Cho dù là nguyên nhân do nhân

viên hay do khách sạn sự thôi việc thường gây khó khăn cho quản lí .Bên

cạnh những tổn thất vì sự thôi việc của nhân viên đó là thời gian và tiền bạc

dùng để tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới thì sự thay đổi nhân viên quá

nhiều ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách .Để

giảm thiểu thiệt hại cũng như tác động không tốt tới kết quả kinh doanh của

khách sạn thì công tác tạo dựng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cấu và làm

thề nào để duy trì họ thực hiên tốt công việc để có nguồn lao động chất

2

Chuyên đề tốt nghiệp

lượng cao cho doanh nghiệp là nội dung đề tài để làm chuyên đề tốt nghiệp

của mình. Mặt khác khách sạn Hồng Ngọc là nơi em thực tập có kế hoạch

mở rộng quy mô hoạt động nên công tác tạo dựng cần hoàn thiện để có thể

tuyển được đúng người ,đúng việc, đùng lúc.

Em gửi lời cảm ơn chân thành tới khoa Du lịch và Khách sạn

Trường ĐH Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện cho chúng em có đợt thực tập

cuối khóa .Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn, ông

Nguyễn Văn Huấn quản lí nhà hàng ,ông Nghiêm Công Trung phụ trách

quầy Bar, các anh chị trong khách sạn Hồng Ngọc đã hướng dẫn tận tình

trong thời gian em thực tập vừa qua ,cảm ơn bạn Đỗ Văn Đồng nhân viên

lễ tân .

Để hoàn thiện được chuyên đề này em xin chân thành cảm ơn Ths

Trần Thị Hạnh giáo viên khoa Du Lịch và Khách Sạn Trường Đại học Kinh

tế Quốc dân .

Do kiến thức về vấn đề này chưa được toàn diện nên không thể tránh

khỏi thiếu sót. Em mong nhận được sự đóng góp của cô , quản lí khách sạn,

bạn đọc để chuyên đề được hoàn thiện hơn.

3

Chuyên đề tốt nghiệp

CHƯƠNG I

Lý luận chung về nguồn nhân lực trong khách sạn

1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm

Thuật ngữ khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng pháp và được

dùng vào cuối thế kỷ thứ XVII , mãi đến cuối thế kỷ XIX nó mới được phổ

biến ở các nước khác .

Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn

thay đổi về số lượng và chất lượng .Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động

du lịch từ sau đại chiến thế giới thứ hai càng tạo ra sự khác biệt trong nội

dung của khái niệm khách sạn . Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn

Morcel Gotie đã định nghĩa : “ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du

khách . Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại

khác nhau “

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to

Hospitality “ xuất bản năm 1995 thì : “Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng

có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó . Mỗi buồng ngủ cho thuê

bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm ). Mỗi

buồng khách đều phải có giường ,điện thoại và vô tuyến .Ngoài dịch vụ

buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như : dịch vụ vận chuyển hành

lý , trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng ,quầy bar và

một số dịch vụ giải trí .Khách sạn có thể dược xây dựng ở gần hoặc bên

trong các khu thương mại , khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay “.

Khái quát hơn về khách sạn , Khoa du lịch trường đại học kinh tế

quốc dân định nghĩa “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với

đầy đủ tiện nghi ),dịch vụ ăn uống ,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ

cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các

điểm du lịch “.

4

Chuyên đề tốt nghiệp

(Nguồn: giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn )

1.1.2 Kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm

Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ

cho thuê buồng ngủ . Sau đó ,cùng với những đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều

nhu cầu hơn và mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách

sạn là làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách nên đã tổ chức thêm các

hoạt động kinh doanh ăn uống . Ngoài 2 hoạt động chính đã nêu , điều kiện

cho các mối quan hệ ,cho chữa bệnh , hội họp ,vui chơi giải trí .. cũng ngày

càng tăng nhanh .Theo đó ,kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các

dịch vụ giải trí ,thể thao ,y tế ,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp ,dịch vụ giặt là..

Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ do mình đảm

nhiệm mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền

kinh tế quốc dân như : nông nghiệp ,công nghiệp,dịch vụ ngân hàng ,dịch

vụ bưu chính,dịch vụ vận chuyển ,điện ,nước..như vậy khách sạn không chỉ

thực hiện chức năng cung cấp dịch vụ của mình cho khách mà còn là trung

gian phân phối sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân .

Nhu cầu của du khách ngày càng cao vì vậy các dịch vụ bổ sung

ngày càng nhiều không chỉ về số lượng ,đa dạng về hình thức ,và phù hợp

với vị trí thứ hạng ,loại kiểu ,qui mô và thị trường khách hàng mục tiêu của

từng cơ sở kinh doanh lưu trú .Dựa trên dịch vụ mà khách sạn cung cấp

,kinh doanh khách sạn được định nghĩa như sau :

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê

buồng ngủ , dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn

nhằm đáp ứng nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch

với mục đích thu lợi nhuận” .

1.1.2.2 Chức năng

Khách sạn có 3 chức năng chủ yếu

- Chức năng kinh doanh

5

Chuyên đề tốt nghiệp

Khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập ,tự hoạch toán ,cung cấp

các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách với mục đích thu lợi

nhuận .Vì vậy chức năng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong hoạt

động khách sạn.

- Chức năng lưu thông phân phối

Khách sạn đóng vai trò trung gian trong việc bán sản phẩm của các

ngành kinh tế khác

- Chức năng phục vụ khách

Đây là chức năng đặc trưng của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu

của khách về ngủ nghỉ, ăn uống ,vui chơi giả trí,chữa bệnh và công việc.

1.1.2.3 Đặc điểm lao động trong khách sạn

Lao động trong khách sạn có một số đặc điểm sau

- Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ,vì vậy lao động trong

khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ.

- Lao động có tính chuyên môn hóa cao. Trong khách sạn phân theo

các nghiệp vụ khác nhau :lễ tân, phục vụ ăn uống ,phục vụ buồng, an

ninh ,bảo dưỡng..

Tính chuyên môn hóa cao trong công việc giúp người lao động làm

việc một cách chuyên nghiệp hơn nhưng đồng thời có thể tạo ra sự nhàm

chán với công việc mà họ đang thực hiện.

-Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

Thời gian hoạt động của khách sạn là 24/24 giờ cho nên người lao

động phải làm việc theo ca thậm chí cả những ngày lễ ,tết. Hơn thế nữa

trong du lịch không tránh khỏi tính mùa vụ ( tùy thuộc vào vị trí của khách

sạn )cho nên công việc của nhân viên không ổn định . Đặc điểm này gây

khó khăn cho việc tổ chức lao động một cách hợp lí .

-Người lao động chịu áp lực tâm lí cao và môi trường làm việc phức

tạp quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn là gần như trùng

nhau về không gian và thời gian. Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều

6