Chính sách phát triển dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG THỊ VIỆT HÀ

CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG

ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2017

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG THỊ VIỆT HÀ

CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG

ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS.Nguyễn Thị Tố Quyên

THÁI NGUYÊN - 2017

i

LỜI CAM ĐOAN

- Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là

trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.

- Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được

cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Thái Nguyên, tháng 12 năm 2017

Tác giả luận văn

Hoàng Thị Việt Hà

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu,

Phòng Đạo tạo, cùng các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị

Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá

trình học tập và thực hiện đề tài.

Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Tố Quyên đã trực tiếp

hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi hoàn

thành luận văn tốt nghiệp.

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể cán bộ và lãnh đạo tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển hông thôn Huyện Phú Lương - Tỉnh Thái Nguyên và các tổ

chức, cá nhân trên địa TP.Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong quá

trình thực hiện đề tài.

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và các bạn đồng môn

lớp Quản lý kinh tế đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

Thái Nguyên, tháng 12 năm 2017

Tác giả luận văn

Hoàng Thị Việt Hà

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii

MỤC LỤC................................................................................................................. iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................vii

DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii

DANH MỤC CÁC HÌNH...........................................................................................x

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3

4. Những đóng góp của đề tài nghiên cứu: .................................................................3

5. Kết cấu của đề tài: ...................................................................................................4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT

TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI DNNVV ...........................................5

1.1. Cơ sở lý luận chung về phát triển dịch vụ và chính sách phát triển dịch vụ

của ngân hàng thương mại đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa ....................................5

1.1.1. Một số khái niệm cơ bản...................................................................................5

1.1.2. Đặc điểm, vai trò DNNVV và dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế ...........10

1.1.3. Phát triển dịch vụ tín dụng Ngân hàng đối với DNNVV................................15

1.1.4. Nội dung chính sách phát triển dịch vụ của NHNo&PTNT đối với

DNNVV ....................................................................................................................19

1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng

đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa ..............................................................................23

1.2. Cơ sở thực tiễn về các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng đối với

doanh nghiệp nhỏ và vừa trên thế giới và Việt Nam ................................................26

1.2.1. Kinh nghiệm tại một số quốc gia trên thế giới................................................26

1.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho các DNNVV tại các NH Việt Nam.......33

1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra về chính sách phát triển các dịch vụ của

NHNo Chi nhánh huyện Phú Lương tỉnh Thái Nguyên đối với DNNVV................35

iv

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................37

2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................37

2.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................37

2.2.1. Chọn mẫu nghiên cứu .....................................................................................37

2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin ......................................................................38

2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................40

2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu.......................................................................41

2.4.1. Chỉ tiêu định tính.............................................................................................41

2.4.2. Các chỉ tiêu định lượng ...................................................................................43

Chương 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ CỦA NHNo&PTNT CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ

LƯƠNG TỈNH THÁI NGUYÊN ĐỐI VỚI DNNVV...........................................45

3.1. Khái quát chung về NHNo& PTNT chi nhánh huyện Phú Lương ....................45

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................45

3.1.2. Tổ chức hoạt động của NHNo&PTNT Chi nhánh huyện Phú Lương............46

3.1.3. Thực trạng các dịch vụ của NHNo&PTNT tại huyện Phú Lương..................49

3.2. Thực trạng phát triển DNNVV trên địa bàn huyện Phú Lương tỉnh Thái Nguyên....53

3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của các DNNVV ......................................53

3.2.2. Loại hình DNNVV trên địa bàn huyện Phú Lương tỉnh Thái Nguyên...........56

3.2.3. Thực trạng về vốn của các DNNVV trên địa bàn huyện Phú Lương tỉnh

Thái Nguyên..............................................................................................................57

3.2.4. Vốn và cơ cấu vốn của các DNNVV trên địa bàn huyện Phú Lương tỉnh

Thái Nguyên..............................................................................................................58

3.3. Thực trạng các chính sách phát triển dịch vụ của NHNo &PTNT chi

nhánh huyện Phú lương đối với DNNVV.................................................................59

3.4. Thực trạng phát triển một số dịch vụ và chính sách phát triển dịch vụ

của NHNo&PTNT đối với các DNNVV trên địa bàn huyện Phú Lương tỉnh

Thái Nguyên .............................................................................................................62

3.4.1. Thực trạng phát triển về dịch vụ huy động vốn tại NHNo huyện Phú

Lương - tỉnh Thái Nguyên ........................................................................................62

v

3.4.2. Thực trạng về dịch vụ cho vay, chính sách phát triển dịch vụ cho vay

đối với DNNVV tại NHNo huyện Phú Lương - tỉnh Thái Nguyên..........................64

3.4.3. Thực trạng về chính sách phát triển dịch vụ bảo lãnh của NHNo đối với

DNNVV ở huyện Phú Lương ...................................................................................70

3.4.4. Thực trạng về chính sách phát triển dịch vụ thanh toán của NHNo đối

với DNNVV ở huyện Phú Lương (chuyển tiền nội địa và chuyển tiền quốc tế)......73

3.4.5. Thực trạng về phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của NHNo đối với

DNNVV ở huyện Phú Lương ...................................................................................78

3.4.6. Thực trạng về phát triển dịch vụ khác của NHNo đối với DNNVV ở

huyện Phú Lương ......................................................................................................81

3.5. Đánh giá kết quả phát triển các dịch vụ và chính sách phát triển dịch vụ

NHNo&PTNT huyện Phú Lương đối với DNNVV .................................................82

3.5.1. Kết quả hoạt động của DNNVV và sử dụng vốn cho hoạt động của các

DNNVV ....................................................................................................................82

3.5.2. Sự hài lòng của các DNNVV về các loại chính sách dịch vụ, chất lượng

dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Phú Lương..........................................................85

3.5.3. Đánh giá chính sách giúp phát triển dịch vụ đối với DNNVV của

NHNo&PTNT huyện Phú Lương trong giai đoạn 2012-2016..................................94

3.6. Những thuận lợi và khó khăn trong phát triển dịch vụ và các chính sách

phát triển dịch vụ của NHNo đối với DNNVV.........................................................97

3.6.1.Những kết quả đạt được ...................................................................................97

3.6.2. Những hạn chế ảnh hưởng đến chính sách phát triển dịch vụ của NHNo

huyện Phú Lương đối với DNNVV ..........................................................................99

3.6.3. Nguyên nhân của những hạn chế gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

của NHNo huyện Phú Lương..................................................................................102

Chương 4: MỘT SỐ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA

NHNo CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP

NHỎ VÀ VỪA TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN TRONG GIAI ĐOẠN TỚI...........106

4.1. Định hướng hoạt động nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ

của NHNo&PTNT Huyện Phú Lương đối với DNNVV........................................106

vi

4.1.1. Định hướng hoạt động chung........................................................................106

4.1.2. Định hướng hoạt động nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ

của NHNo&PTNT đến năm 2025...........................................................................107

4.2. Một số chính sách phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của

NHNo&PTNT.........................................................................................................109

4.2.1. Chính sách mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn cho

đầu tư phát triển các DNNVV.................................................................................109

4.2.2. Chính sách phát triển nguồn nhân lực...........................................................110

4.2.3. Chính sách phát triển dịch vụ thông qua phát triển cơ sở vật chất và

hoàn thiện văn hóa giao tiếp....................................................................................111

4.2.4. Chính sách phát triển một số dịch vụ cơ bản của NHNo&PTNT đối với

DNNVV ..................................................................................................................112

4.2.5. Chính sách phát triển dịch vụ về xác định tiêu chuẩn và cung cấp sản

phẩm dịch vụ ...........................................................................................................114

4.2.6. Chính sách phát triển dịch vụ về giá phí và lãi suất......................................116

4.2.7. Chính sách phát triển dịch vụ tư vấn, thông tin khách hàng.........................116

4.2.8. Chính sách phát triển dịch vụ về cải cách hành chính nâng cao chất

lượng phục vụ..........................................................................................................117

4.3. Kiến nghị..........................................................................................................118

KẾT LUẬN............................................................................................................120

TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................122

PHỤ LỤC...............................................................................................................124

vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CNH - HĐH Công nghiệp hoá hiện đại hoá

CP Cổ phần

DN Doanh nghiệp

DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DNTN Doanh nghiệp tư nhân

DV Dịch vụ

KCN Khu công nghiệp

KTM Khu thương mại

NH Ngân hàng

NHCT Ngân hàng công thương

NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

NHTM Ngân hàng thương mại

PGD Phòng giao dịch

SXKD Sản xuất kinh doanh

TCKT Tổ chức kinh tế

TD Tín dụng

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

TSĐB Tài sản đảm bảo

VNĐ Việt Nam đồng

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại doanh nghiệp nhỏ và vừa của Việt Nam ....................10

Bảng 2.1: Danh sách chọn mẫu các doanh nghiệp để điều tra..................................38

Bảng 3.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng No & PTNT huyện Phú Lương giai

đoạn 2014 - 2016 ....................................................................................49

Bảng 3.2: Số lượng Doanh nghiệp ĐKKD giai đoạn 2011 - 2016 ...........................53

Bảng 3.3: Số lượng các DNNVV theo loại hình kinh doanh thành lập giai đoạn

2011 - 2016.............................................................................................56

Bảng 3.4: Số lượng DNNVV theo quy mô vốn thành lập giai đoạn 2011-2016 ......57

Bảng 3.5: Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động của NHNo&PTNT

huyện Phú Lương (2014 - 2016) ............................................................63

Bảng 3.6: Vốn tín dụng bình quân trong cơ cấu nguồn vốn của DN........................65

Bảng 3.7: Tốc độ tăng trưởng tín dụng tại NHNo&PTNT huyện Phú Lương

(2014-2016) ............................................................................................67

Bảng 3.8: Dư nợ vay của các DNNVV theo thành phần kinh tế (2014-2016)..........68

Bảng 3.9: Dư nợ DNNVV theo thời gian vay (2014-2016)......................................69

Bảng 3.10: Dư nợ DNNVV phân theo Ngành nghề kinh tế (2014 - 2016) .............70

Bảng 3.11: Dịch vụ bảo lãnh đối với DNNVV ở huyện Phú Lương(2014 - 2016) ........... 72

Bảng 3.12: Doanh số thanh toán qua ngân hàng (2014-2016)..................................74

Bảng 3.13: Thanh toán thư tín dụng (L/C) xuất nhập khẩu tại NHNo&PTNT

huyện Phú Lương (2014-2016) ..............................................................77

Bảng 3.14: Hoạt động KD ngoại tệ NHNo&PTNT huyện Phú Lương ....................80

Bảng 3.15: Kết quả hoạt động của các doanh nghiệp điều tra .................................83

Bảng 3.16: Các chỉ số tài chính trong các doanh nghiệp điều tra theo các loại

hình doanh nghiệp năm 2016 .................................................................84

Bảng 3.17: Mức độ hài lòng của các DN về chính sách phát triển dịch vụ cho

vay của Ngân hàng .................................................................................85

Bảng 3.18: Đánh giá của các DN về chính sách phát triển dịch vụ bảo lãnh của

Ngân hàng...............................................................................................87

ix

Bảng 3.19: Đánh giá của các DN về chính sách phát triển dịch vụ thanh toán

của Ngân hàng ........................................................................................89

Bảng 3.20: Đánh giá của các DN về chính sách phát triển dịch vụ mua bán

ngoại tệ của Ngân hàng ..........................................................................91

Bảng 3.21: Đánh giá của các DN về các dịch vụ của NH.........................................93

Bảng 3.22: Kết quả tài chính NHNo&PTNT huyện Phú Lương (2014 - 2016).......95

Bảng 4.1: Mục tiêu hoạt động của NHNo&PTNT huyện Phú Lương (giai đoạn

2015-2025)............................................................................................108

x

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

theo mô hình SERVQUA ........................................................................42

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của NHNo&PT Huyện Phú Lương........47

Biểu đồ 3.1: Số lượng Doanh nghiệp thành lập giai đoạn 2011-2016......................54

Biểu đồ 3.2: Cơ cấu nguồn vốn DNNVV ở Huyện Phú Lương ...............................58

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, hoạt động của Ngân hàng Thương mại với các dịch vụ phong phú

và không ngừng phát triển đòi hỏi chúng ta hướng tới những nhận thức mới về ngân

hàng nói chung cũng như về hoạt động dịch vụ ngân hàng nói riêng. Ngành ngân

hàng là một ngành dịch vụ, hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở các mối quan hệ.

Một ngân hàng hiện đại phải có khả năng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ cho mọi

đối tượng khách hàng. Là một ngân hàng thương mại, Ngân hàng nông nghiệp và

phát triển nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT) cần phát triển dịch vụ của mình

nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh.

Nhiều chính sách, cơ chế khuyến khích đã được ban hành, tạo thuận lợi cho

phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa. Mặc dù các doanh nghiệp nhỏ và vừa

(DNNVV) ở nước ta nói chung và trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên nói riêng thời

gian qua đã đạt được những thành tựu nhất định, nhưng trong quá trình phát triển họ

vẫn đang phải đối mặt với nhiều khó khăn, đặc biệt là thiếu trầm trọng vốn đầu tư

cho hoạt động sản xuất - kinh doanh. Để đáp ứng các nhu cầu bức bách về vốn và

các dịch vụ trong sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa, những năm

qua, các Ngân hàng thương mại, trong đó NHNo&PTNT với mạng lưới rộng khắp,

đã cố gắng đáp ứng yêu cầu phát triển của doanh nghiệp nhỏ và vừa. Tuy nhiên,

thực tế cho thấy việc cung ứng các dịch vụ Ngân hàng từ dịch vụ tín dụng đến các

dịch vụ ngân hàng khác của NHNo&PTNT cho doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa

bàn tỉnh Thái Nguyên vẫn còn nhiều hạn chế và bất cập như:

- Chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện nhưng vẫn còn

nhiều hạn chế: Có thể nói, một điểm yếu phổ biến và nổi bật của các NHTM Việt

Nam là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh. Doanh thu của các NHTM vẫn dựa

chủ yếu từ cho vay trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi ro.

- Hiệu quả tối đa mang lại cho từng ngân hàng từ việc ứng dụng công nghệ

hiện đại còn chưa cao.

- Các DVNH hiện đại được sử dụng ngày càng nhiều là một dấu hiệu khả

quan và là thành công của ngân hàng, song cũng là thách thức không nhỏ đối với

các ngân hàng khi chưa có khả năng quản lý rủi ro có hiệu quả, chưa có đủ các biện

2

pháp phòng chống gian lận, bảo mật, an toàn tốt thì có khả năng rủi ro xảy ra cho

ngân hàng.

Hạn chế nữa là do nhu cầu đối với các DVNH hiện đại đối với nhiều bộ phận

dân cư không thực sự cấp bách, vì không làm “hiện đại hoá” được cuộc sống của

họ. Thậm chí, nhiều người còn coi DVNH hiện đại là chỉ để dành cho những người

nhiều tiền. Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi phải

dùng tới thẻ bởi cho tới thời điểm hiện nay, khả năng thanh toán bằng thẻ chưa cao,

các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, nhiều người vẫn quan niệm rằng thẻ

ATM là để rút tiền mặt.

Nhằm khắc phục những hạn chế nêu trên, tận dụng những cơ hội và vượt qua

thách thức đặt ra trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội và cơ cấu lại nền kinh tế

của tỉnh, DNNVV huyện Phú Lương cần được phát triển toàn diện cả về số lượng

và chất lượng; nhằm khẳng định vị trí, vai trò và phát huy mọi nguồn nội lực của

tỉnh, giảm dần sự phụ thuộc vào khu vực (FDI) góp phần quan trọng vào phát triển

bền vững của tỉnh.

Vì vậy, lựa chọn vấn đề: “Chính sách phát triển dịch vụ của Ngân hàng

nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương đối với doanh

nghiệp nhỏ và vừa” làm đề tài luận văn là cấp thiết, với mong muốn phần nào tháo

gỡ một số khó khăn, vướng mắc, khắc phục những mặt yếu kém, hạn chế trong việc

cung ứng dịch vụ của NHNo đối với các DNVVN trên địa bàn huyện Phú Lương,

tỉnh Thái Nguyên.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp (NHNo ) cùng với các

chính sách phát triển dịch vụ của NHNo đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn

huyện Phú Lương, tỉnh Thái Nguyên. Từ đó, luận văn sẽ đề xuất giải pháp về chính

sách phát triển các dịch vụ của NHNo đối với nhóm doanh nghiệp này trên địa bàn

huyện Phú Lương tỉnh Thái Nguyên.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận, thực tiễn về phát triển dịch vụ và các

chính sách dịch vụ của ngân hàng thương mại với DNNVV.