Bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động cho vay hộ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Nông Nhật Sáng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: NÔNG NHẬT SÁNG

Sinh ngày: 26 tháng 03 năm 1969 – tại Lâm Đồng

Quê quán: Lục Ngạn, Bắc Giang

Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam –

Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, là học viên cao học khóa XI của Trường Đại học Ngân

hàng TP. Hồ Chí Minh.

Mã số học viên: 020111909009

Cam đoan đề tài: Bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động cho vay

hộ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Lâm

Đồng

Là luận văn thạc sỹ Kinh tế, chuyên ngành Kinh tế tài chính, ngân hàng

Mã số 60 31 12

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh

Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS. Nguyễn Thị Nhung

Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính

độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội

dung này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích

nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.

TP. Hồ Chí Minh, Ngày 20 tháng 06 năm 2013

Nông Nhật Sáng

i

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................................ i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...............................................................................................vi

DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................................viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ...................................................................................................................ix

DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................................ix

LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................................... x

CHƯƠNG 1 LÝ THUYẾT VỀ CHO VAY HỘ, SẢN PHẨM - DỊCH VỤ VÀ

BÁN CHÉO SẢN PHẨM – DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG........................................... 1

1.1. LÝ THUYẾT VỀ HỘ VÀ CHO VAY HỘ .............................................................1

1.1.1. Khái quát về hộ...................................................................................................1

1.1.1.1. Khái niệm ............................................................................................................. 1

1.1.1.2. Đặc điểm............................................................................................................... 2

1.1.2. Cho vay hộ...........................................................................................................3

1.1.2.1. Khái niệm ............................................................................................................. 3

1.1.2.2. Đặc trưng.............................................................................................................. 4

1.2. SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ..................................................................6

1.2.1. Khái niệm về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ....................................................6

1.2.1.1. Khái niệm về sản phẩm, dịch vụ .......................................................................... 6

1.2.1.2. Khái niệm về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng......................................................... 7

1.2.2. Đặc điểm, tính chất của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ..................................8

1.2.2.1. Hai thuộc tính cơ bản của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ..................................... 8

1.2.2.2. Các đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.................................................. 9

1.2.3. Kênh phân phối và danh mục sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ......................11

1.2.3.1. Kênh phân phối .................................................................................................. 11

1.2.3.2. Danh mục sản phẩm, dịch vụ ngân hàng............................................................ 11

1.3. BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG ..........................12

1.3.1. Bán chéo sản phẩm, dịch vụ ............................................................................12

ii

1.3.1.1. Khái niệm về bán chéo sản phẩm, dịch vụ......................................................... 12

1.3.1.2. Đặc điểm của bán chéo sản phẩm, dịch vụ ........................................................ 13

1.3.1.3. Các dạng sản phẩm, dịch vụ bán chéo ............................................................... 14

1.3.1.4. Lợi ích của việc bán chéo sản phẩm, dịch vụ..................................................... 16

1.3.2. Bán chéo sản phẩm, dịch vụ trong ngân hàng...............................................16

1.3.2.1. Bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ............................................................. 16

1.3.2.2. Các hình thức bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ...................................... 17

1.4. BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA HOẠT

ĐỘNG CHO VAY HỘ ....................................................................................................21

1.4.1. Khái niệm ..........................................................................................................21

1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ

ngân hàng khi thực hiện cho vay hộ ..............................................................................22

1.4.2.1. Mặt bằng về trình độ, nhận thức của người dân, tâm lý e ngại của khách

hàng ............................................................................................................................ 22

1.4.2.2. Biện pháp triển khai của ngân hàng ................................................................... 22

1.4.2.3. Sự hợp tác của bên thứ ba .................................................................................. 23

1.4.2.4. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ............................................................................ 24

1.4.2.5. Giá cả sản phẩm, dịch vụ.................................................................................... 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...............................................................................................................25

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ

THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH

TỈNH LÂM ĐỒNG .....................................................................................................................26

2.1. GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG................26

2.1.1. Tóm tắt lịch sử hình thành và quá trình phát triển ......................................26

2.1.2. Mô hình tổ chức, mạng lưới hoạt động, nguồn nhân lực..............................27

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 – 2012 ..................................28

2.2. THỰC TRẠNG VỀ BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THÔNG QUA

HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH LÂM

ĐỒNG ...................................................................................................................29

2.2.1. Phân tích hiện trạng khách hàng cá nhân, hộ gia đình ................................29

2.2.2. Hoạt động cho vay và cho vay hộ....................................................................30

iii

2.2.3. Hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ.........................................................34

2.2.4. Kết quả bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động cho vay hộ ......38

2.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK – CHI

NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG..........................................................................................40

2.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ ..........................................40

2.3.2. Mẫu và kết quả khảo sát..................................................................................43

2.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua các chỉ tiêu................................................45

2.3.3.1. Độ tin cậy ........................................................................................................... 45

2.3.3.2. Kỹ năng phục vụ................................................................................................. 47

2.3.3.3. Sự đồng cảm....................................................................................................... 48

2.3.3.4. Thông tin ............................................................................................................ 50

2.3.3.5. Giá cả.................................................................................................................. 51

2.3.3.6. Phương tiện hữu hình ......................................................................................... 52

2.3.3.7. Mức độ hài lòng chung....................................................................................... 53

2.3.4. Kiểm định mô hình và phân tích mối quan hệ giữa các biến.......................55

2.3.4.1. Phân tích nhân tố ................................................................................................ 55

2.3.4.2. Kiểm định hồi qui............................................................................................... 57

2.4. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THÔNG

QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ TRONG THỜI GIAN QUA TẠI

AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG .......................................................62

2.4.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................62

2.4.1.1. Đối với hoạt động cho vay hộ ............................................................................ 62

2.4.1.2. Đối với hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ................................................. 63

2.4.1.3. Đối với hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua cho vay hộ.............. 64

2.4.2. Những tồn tại, hạn chế .....................................................................................64

2.4.2.1. Đối với hoạt động cho vay hộ ............................................................................ 64

2.4.2.2. Đối với hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ................................................. 65

2.4.2.3. Đối với hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động cho vay

hộ ............................................................................................................................ 65

2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế.......................................................66

iv

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...............................................................................................................68

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH

VỤ THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH

TỈNH LÂM ĐỒNG .....................................................................................................................69

3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI TẠI VIỆT NAM VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ............................69

3.2. ĐỊNH HƯỚNG CỦA AGRIBANK VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH

VỤ ...................................................................................................................71

3.2.1. Đối với Agribank ..............................................................................................71

3.2.2. Đối với Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng.............................................72

3.3. SỰ CẦN THIẾT VÀ CƠ HỘI BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ TẠI AGRIBANK – CHI

NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG..........................................................................................73

3.3.1. Ý nghĩa của việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng...........................73

3.3.2. Lợi ích của việc bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng..............................74

3.3.3. Ý nghĩa của việc bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động cho

vay hộ tại Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng........................................................75

3.3.4. Cơ hội và các sản phẩm, dịch vụ có thể bán chéo thông qua hoạt động

cho vay hộ tại Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng.................................................75

3.4. GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THÔNG

QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH

LÂM ĐỒNG ...................................................................................................................78

3.4.1. Giải pháp phát triển cho vay hộ......................................................................78

3.4.2. Giải pháp đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua

hoạt động cho vay hộ .......................................................................................................81

3.4.2.1. Nhóm giải pháp về quản trị điều hành ............................................................... 81

3.4.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ................................... 85

3.5. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN CHÉO SẢN

PHẨM, DỊCH VỤ THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ.............................89

3.5.1. Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng ......................................................89

3.5.2. Đối với Ngân hàng Nhà Nước Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng ...........................91

v

3.5.3. Đối với Agribank ..............................................................................................92

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...............................................................................................................94

KẾT LUẬN .....................................................................................................................95

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC ....................................................................................................................... a

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ABIC Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp

ABT Agribank Tours - Công ty Du lịch thương mại Ngân

hàng Nông nghiệp Việt Nam

AJC Tổng công ty vàng Agribank Việt Nam

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Việt Nam

Agriseco Công ty cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Nông nghiệp

Việt Nam

ALC1, ALC2 Công ty cho thuê tài chính 1, Công ty cho thuê tài chính

2 Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam

ATM Auto Teller Machine – Máy giao dịch tự động

BH Bảo hiểm

BQ Bình quân

CB, VC Cán bộ, viên chức

CBTD Cán bộ tín dụng

CN Công nghiệp

CSXH Chính sách xã hội

DN Doanh nghiệp

DNNN Doanh nghiệp Nhà Nước

DS Doanh số

DT Doanh thu

DV Dịch vụ

ĐTDĐ Điện thoại di động

ĐVT Đơn vị tính

GTVT Giao thông vận tải

HTX Hợp tác xã

KH Khách hàng

vii

NH Ngân hàng

NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

NN Nhà Nước

NHNN Ngân hàng Nhà Nước

NHTM Ngân hàng thương mại

PNT Phi nhân thọ

QTDND Quỹ tín dụng nhân dân

Sacombank - SBA Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản Sacombank

Sacombank - SBR Công ty Kiều hối Sacombank

Sacombank - SBL Công ty Cho thuê tài chính Sacombank

Sacombank - SBS Công ty Chứng khoán Sacombank

Sacombank - SBJ Công ty vàng bạc đá quý Sacombank

SPDV Sản phẩm, dịch vụ

TK Tài khoản

TKTGTT Tài khoản tiền gửi thanh toán

TMCP Thương mại cổ phần

TN Thương nghiệp

TT Thanh toán

TTCN Tiểu thủ công nghiệp

viii

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu tại Agribank – Chi

nhánh tỉnh Lâm Đồng qua 3 năm ...............................................................................28

Bảng 2.2: Kết quả cung ứng các sản phẩm, dịch vụ có liên quan đến khách hàng

cá nhân, hộ gia đình tại Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng qua 3 năm...............34

Bảng 2.3: Kết quả bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động cho vay cá

nhân, hộ gia đình tại Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng qua 3 năm....................39

Bảng 2.4: Kết quả khảo sát ................................................................................44

Bảng 2.5: Mức độ hài lòng trung bình các nhân tố............................................53

Bảng 2.6: Kết quả tổng hợp đánh giá thang đo..................................................55

Bảng 2.7: Kết quả tổng hợp phân tích Anova....................................................59

ix

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Trang

Biểu đồ 2.1: Hiện trạng khách hàng cá nhân, hộ gia đình tại thời điểm

31/12/2012 ..................................................................................................................29

Biểu đồ 2.2: Diễn biến doanh số cho vay - thu nợ, dư nợ qua 03 năm..............30

Biểu đồ 2.3: Diễn biến dư nợ phân theo ngành kinh tế qua 03 năm..................31

Biểu đồ 2.4: Diễn biến dư nợ phân theo thành phần kinh tế qua 03 năm..........32

Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng dư nợ phân theo thành phần kinh tế năm 2012 ..............32

Biểu đồ 2.6: Thị phần đầu tư tín dụng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng năm 2012 33

Biểu đồ 2.7: Thị phần thẻ trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng năm 2012 ....................37

Biểu đồ 2.8: Số lượng, tỷ trọng ATM trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng năm 2012 .37

Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ khách hàng tiền vay cá nhân, hộ gia đình sử dụng sản phẩm,

dịch vụ ngân hàng năm 2012......................................................................................40

Biểu đồ 2.10: Biểu đồ khảo sát nhân tố độ tin cậy ............................................46

Biểu đồ 2.11: Biểu đồ khảo sát nhân tố kỹ năng phục vụ..................................48

Biểu đồ 2.12: Biểu đồ khảo sát nhân tố sự đồng cảm........................................49

Biểu đồ 2.13: Biểu đồ khảo sát nhân tố thông tin..............................................50

Biểu đồ 2.14: Biểu đồ khảo sát nhân tố giá cả...................................................51

Biểu đồ 2.15: Biểu đồ khảo sát nhân tố phương tiện hữu hình .........................53

Biểu đồ 2.16: Biểu đồ khảo sát mức độ hài lòng chung ....................................54

Biểu đồ 2.17: Biểu đồ khảo sát sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng...........61

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng trong năm 2011 ............69

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 2.1: Mô hình khảo sát chất lượng cung ứng sản phẩm, dịch vụ và sự hài

lòng khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng ..........................................43

x

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết và ý nghĩa thực tiễn, khoa học của đề tài

Phát triển bền vững và đạt được mức lợi nhuận như mong muốn luôn là những

mục tiêu hàng đầu đối với một ngân hàng thương mại hay bất kỳ doanh nghiệp nào.

Trong xu thế mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế hướng đến xây dựng một nền kinh tế

thị trường như ở Việt Nam, những mục tiêu này càng trở nên quan trọng và có ý

nghĩa hơn.

Là doanh nghiệp kinh doanh “tiền tệ” – một loại hàng hóa đặc biệt, ngân hàng

thương mại có những chức năng cũng rất đặc biệt, trong đó làm “trung gian tín dụng”

là chức năng quan trọng và cơ bản nhất. Đó là lý do trong một thời gian dài, cùng với

nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ cho vay (cấp tín dụng) luôn là hoạt động cơ bản

và truyền thống, chiếm phần lớn số lượng giao dịch, đem lại thu nhập chủ yếu trong

hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, hoạt động cho vay lại luôn gắn liền với rủi ro. Nền

kinh tế phát triển đã hình thành thêm nhiều kênh dẫn vốn khác. Trước áp lực cạnh

canh, biên độ chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay đang ngày càng bị

thu hẹp. Những yếu tố này đã tác động trực tiếp đến thu nhập của ngân hàng, và cùng

với những biến động thăng trầm của nền kinh tế đã làm cho hoạt động cho vay không

còn hấp dẫn và hiệu quả như trước. Xu hướng đầu tư và phát triển mạnh về sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng - một lãnh vực có nhiều tiềm năng, đáp ứng được nhu cầu

ngày càng tăng của xã hội, đem lại nguồn thu nhập ổn định và ít rủi ro hơn – đang

ngày càng được các ngân hàng thương mại quan tâm.

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) là một

ngân hàng thương mại 100% vốn Nhà Nước, có hạ tầng công nghệ hiện đại, có quy

mô và mạng lưới hoạt động lớn nhất nước (UNDP xếp hạng năm 2007, năm 2012

ngân hàng này quản lý hơn 540 ngàn tỷ vốn huy động và hơn 480 ngàn tỷ dư nợ).

Tuy nhiên, cũng như những ngân hàng khác tại Việt Nam, tỷ lệ thu dịch vụ ngoài tín

dụng trong những năm gần đây bình quân chỉ vào khoảng 8%. Agribank đã và đang

triển khai nhiều biện pháp để đẩy nhanh tốc độ phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân

hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định thương hiệu, đáp ứng nhu cầu

xi

thị trường, góp phần đẩy nhanh tiến độ thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền

mặt của Chính phủ, đồng thời đa dạng hóa nguồn thu, góp phần đảm bảo ổn định

mục tiêu lợi nhuận. Là thành phần kinh tế chiếm tỷ trọng lớn trong đầu tư tín dụng,

số lượng đông đảo, nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phong phú, đa

dạng, nhóm đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình đã được Agribank chọn để

thực hiện chiến lược bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động chính là cho

vay. Tuy nhiên, do nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, trong thời gian qua, hoạt

động này chưa đem lại kết quả như mong đợi.

Trong thực tế, đã có khá nhiều đề tài nghiên cứu về các giải pháp để phát triển

sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, nhưng hoạt động bán chéo – một trong những giải

pháp quan trọng và hiệu quả - vẫn còn là lãnh vực khá mới tại Việt Nam. Chính vì

vậy, là một nhân viên của Agribank, người viết đã chọn đề tài “Bán chéo sản phẩm,

dịch vụ thông qua hoạt động cho vay hộ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát

triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng” làm luận văn tốt nghiệp

chương trình cao học, với mong muốn nghiên cứu, tìm hiểu sâu hơn về nghiệp vụ bán

chéo, áp dụng trong thực tiễn hoạt động góp phần đẩy mạnh phát triển sản phẩm,

dịch vụ ngân hàng của một Chi nhánh trực thuộc Agribank.

2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

Đã có một số công trình nghiên cứu được công bố về bán chéo sản phẩm như:

1. PGS.,TS. Nguyễn Thị Nhung, Bán chéo sản phẩm trong hoạt động ngân

hàng,Tạp chí Ngân hàng số 2+3/2011. Trong bài viết này, tác giả đã trình bày những

cơ sở lý luận về bán chéo sản phẩm nói chung và bán chéo sản phẩm trong hoạt động

ngân hàng nói riêng, đồng thời cũng đã phân tích chi tiết, cụ thể các hình thức bán

chéo sản phẩm trong hoạt động ngân hàng[4]

.

2. Wagner A. Kamakura, Sridhar N. Ramaswami, Rajendra K. Srivastava, với

tác phẩm “Applying latent trait analysis in the evaluation of prospects for cross￾selling of financial services”

[36]

. Đây là nhóm tác giả với công trình nghiên cứu về

mô hình bán chéo sản phẩm đầu tiên. Họ đã sử dụng lý thuyết đặc điểm tiềm ẩn

(latent trait theory) kết hợp với mô hình tháp tài chính độc lập (pyramid of finacial

independent) để nghiên cứu 18 dịch vụ tài chính. Dựa vào mô hình tháp tài chính độc

lập, tác giả đã nhóm 18 dịch vụ tài chính vào từng mức độ của tháp, sử dụng phương

xii

pháp phân tích Scalogram của Guttman (1950), sau được phát triển lên bởi Hebden

and Pickering (1974) và mô hình Latent class của Feick (1987). Sau khi chạy mô

hình hồi qui, nhóm tác giả đã đưa ra kết luận việc đầu tư vào các sản phẩm tài chính

thường có xu hướng theo mô hình tháp tài chính độc lập

[36]

.

3. Shibo Li, Baohong Sun, Alan Montgomery trong bài nghiên cứu “Cross￾Selling the Right Product to the Right Customer at the Right Time” và “Cross￾Selling Sequentially Ordered Products: An Application to Consumer Banking

Services”. Kế thừa công trình nghiên cứu của Wagner A. Kamakura, Sridhar N.

Ramaswami, Rajendra K. Srivastava (1991), nhóm tác giả đã tìm hiểu về nguồn gốc

ra đời của “bán chéo sản phẩm” thông qua việc nghiên cứu về hiệu ứng vòng đời của

khách hàng (customer life - cycle effect) để tìm hiểu nhu cầu bổ sung thêm một số

sản phẩm dịch vụ hoặc một tập hợp các sản phẩm dịch vụ khác ngoài những sản

phẩm dịch vụ ban đầu của khách hàng. Tác giả đã sử dụng mô hình Probit đa biến,

với 1.201 quan sát (cấp hộ gia đình) đang sử dụng tám sản phẩm dịch vụ tại Ngân

hàng Trung Tây từ tháng 07 năm 1997 đến tháng 06 năm 1998. Kết quả hồi qui cho

thấy những nhân tố như: trình độ giáo dục, giới tính, độ tuổi, sự hài lòng, chi phí có

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thêm nhiều sản phẩm tại ngân hàng của khách

hàng. Đồng thời, thông qua công trình nghiên cứu này, nhóm tác giả đã đưa ra những

nhận định quan trọng trong chiến lược marketing về bán chéo sản phẩm là trước khi

đưa ra chính sách marketing giới thiệu sản phẩm bán chéo đến khách hàng thì ngân

hàng cần phải điều tra xem khách hàng đang ở cấp độ nào mức độ nhu cầu (demand

maturity)

[35]

.

3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài là xây dựng và đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh bán

chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động cho vay hộ tại Agribank - Chi nhánh

tỉnh Lâm Đồng.

Để hoàn thành mục tiêu, luận văn cần hoàn thành các nhiệm vụ cơ bản sau:

 Nghiên cứu các vấn đề lý thuyết về hộ và cho vay hộ; sản phẩm, dịch vụ

ngân hàng; bán chéo sản phẩm, dịch vụ trong ngân hàng; bán chéo và các nhân tố ảnh

xiii

hưởng đến hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động

cho vay hộ.

 Phân tích thực trạng về hoạt động cho vay hộ; hoạt động cung ứng sản phẩm,

dịch vụ và kết quả bán chéo sản phẩm, dịch vụ khi cho vay hộ tại một ngân hàng cụ

thể: Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng để làm rõ các điểm mạnh, điểm yếu trong

từng lãnh vực.

 Xây dựng mô hình, tiến hành khảo sát thực tế trong phạm vi khách hàng cá

nhân, hộ gia đình hiện đang có quan hệ vay vốn về mức độ hài lòng đối với các sản

phẩm, dịch vụ hiện nay ngân hàng đang cung cấp; thực hiện thống kê, đánh giá chất

lượng sản phẩm, dịch vụ qua dữ liệu thu thập được; sử dụng phần mềm hỗ trợ trên

máy vi tính để phân tích định lượng và kiểm định mô hình để nhận diện các nhân tố

ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.

 Phân tích, làm rõ ý nghĩa và cơ hội của việc bán chéo sản phẩm, dịch vụ

thông qua hoạt động cho vay hộ tại Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng.

 Dựa trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu, kết quả phân tích thực trạng được minh

họa thêm bằng dữ liệu khảo sát thực tế cũng như kết quả phân tích định lượng và

kiểm định mô hình để xây dựng và đề xuất các nhóm giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt

động bán chéo sản phẩm, dịch vụ khi cho vay hộ tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Lâm

Đồng.

4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động cho vay hộ; công tác phát triển

sản phẩm, dịch vụ; hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ trong ngân hàng và

phương pháp xây dựng, phân tích định lượng, kiểm định mô hình bằng phần mềm tin

học ứng dụng.

Phạm vi nghiên cứu của luận văn bao gồm hoạt động cho vay hộ; công tác phát

triển sản phẩm, dịch vụ; hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ tại Agribank – Chi

nhánh tỉnh Lâm Đồng và một số ngân hành thương mại khác trên địa bàn trong giai

đoạn từ 2010 – 2012.

5. Phương pháp nghiên cứu, nguồn số liệu

Luận văn sử dụng một số phương pháp sau: