Phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Đào Phạm Trọng Duy ; Nguyễn Thị Hiền người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

ĐÀO PHẠM TRỌNG DUY

PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

ĐÀO PHẠM TRỌNG DUY

PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã ngành: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ HIỀN

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Phần tiếng Việt

Tiêu đề: Phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai

Tóm tắt: Trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường ngày càng tăng, việc tìm

kiếm khách hàng mới sẽ nhiều khó khăn, vì vậy, “bán chéo sản phẩm dịch vụ” trong

ngành ngân hàng ngày càng được quan tâm và được ngân hàng chú trọng triển khai.

Agribank CN Nam Đồng Nai cũng không nằm ngoài xu thế đó.Mặc dù vậy chưa có

một nghiên cứu nào về phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng tại

Agribank CN Nam Đồng Nai.Vì vậy, luận văn được thực hiện với mục đích đánh

giá thực trạng hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh làm cơ sở đề ra

giải pháp phát triển bán chéo tại Agribank CN Nam Đồng Nai. Trên cơ sở thu thập

số liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2017

- 2019, số liệu trích xuất từ cơ sở phần mềm quản lý hoạt động, đề tài đã đã trình

bày được các nội dung liên quan đến thực trạng bán chéo sản phẩm dịch vụ tại

Agribank CN Nam Đồng Nai trong giai đoạn 2017 - 2019. Cụ thể, phân tích các nội

dung về chính sách bán chéo, mô hình bán chéo trong sản phẩm gói, trong mô hình

liên kết qua các chỉ tiêu như tỷ lệ lợi nhuận cung cấp dịch vụ/tổng thu nhập, số

lượng SPDV bình quân trên mỗi khách hàng, số lượng hợp đồng bảo hiểm, phí hoa

hồng thu từ bán chéo sản phẩm. Từ đó, đề tài đã đưa ra một số giải pháp khách

quan, khoa học để Agribank CN Nam Đồng Nai phát triển bán chéo. Ngoài ra, còn

có một số kiến nghị cho các chủ thể liên quan gồm ABIC, Agribank Hội sở.

Từ khóa: bán chéo, sản phẩm dịch vụ ngân hàng

ii

English

Title: Development of cross-selling customer service products at Vietnam

Bank for Agriculture and Rural Development, Nam Dong Nai branch

Abstract: In the context of increasing competition in the market, finding

new customers will be more difficult, so the "cross-selling of products and services"

in the banking industry is increasingly concerned and focused on developing by

banks. declaration. Agribank Southern Dong Nai Branch is also not out of that

trend. However, there has not been any research on cross-selling development of

customer service products at Agribank South Dong Nai Branch. the purpose of

assessing the status of cross-selling activities of products and services at the branch

as a basis for proposing solutions for cross-selling development at Agribank South

Dong Nai Branch. On the basis of collecting secondary data from the branch's

business operation report in the period 2017 - 2019, the data extracted from the

operation management software basis, the topic has presented the contents. related

to the situation of cross-selling of products and services at Agribank Nam Dong Nai

Branch in the period of 2017 - 2019. Specifically, analyzing the contents of cross￾selling policy, cross-selling model in package products, in the model This is linked

through indicators such as the rate of service provision profit / total income, the

average number of SPDVs per customer, number of insurance policies, and

commissions earned from cross-selling products. Since then, the topic has given out

some objective and scientific solutions for Agribank South Dong Nai Branch to

develop cross-selling. In addition, there are also a number of recommendations for

related entities including ABIC, Agribank Head Office.

Key words: cross - selling, customer service

iii

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết

quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố

trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn

được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tác giả

iv

LỜI CÁM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh

sự nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của Cô Nguyễn Thị

Hiền, cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học

tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến giảng viên hướng dẫn đã hết lòng

giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân

thành bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng thành

phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi

điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến

khi thực hiện luận văn.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các bạn

đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và

thực hiện luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh.

v

MỤC LỤC

MỤC LỤC...................................................................................................................v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................ix

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ............................................................................x

LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LÝ THUYẾT

BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI...........................................................................................................7

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại............................................................7

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại .................................................7

1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại.........................................8

1.2 Dịch vụ ngân hàng và nghiệp vụ bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng.10

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng ...........................................................................10

1.2.2 Cơ sở lý thuyết về bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng của ngân

hàng thương mại........................................................................................13

1.3 Cơ sở lý thuyết về phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng của

NHTM...............................................................................................................16

1.3.1 Khái niệm phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng của

ngân hàng thương mại...............................................................................16

1.3.2 Sự cần thiết của việc phát triển bán chéo sản phẩm dịch vụ khách

hàng của ngân hàng thương mại ...............................................................17

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển bán chéo SPDVKH của NHTM....18

Kết luận chương 1 .............................................................................................20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI..........................................21

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 21