1 số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 90012000 của Công ty Giầy

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:

Nhu cầu doanh nghiệp, nhà quản lý, nhà nghiên cứu, sinh viên về hiểu và

ứng dụng những nguyên tắc, nội dung của Quản lý chất lượng theo các tiêu

chuẩn quốc tế ngày càng gia tăng vì hiện nay chất lượng là lời giải quan trọng

cho bài toán hội nhập kinh tế quốc tế. Toàn cầu hoá nền kinh tế có nghĩa là cả

thế giới là một thị trường, không gian giữa các quốc gia dường như thu hẹp lại và

được đặc trưng bởi 3C:

• Change: sự thay đổi là thường xuyên và chắc chắn.

• Custumer: khách hàng khó tính hơn, đa dạng hơn.

• Competition: sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt.

Có thể nói rằng, nửa đầu thế kỷ XX là của máy móc, kỹ thuật còn nửa cuối

thế kỷ XX là của chất lượng và điều này vẫn tiếp tục được duy trì cùng với công

nghệ sinh học, siêu vi, kỹ thuật số trong thế kỷ XXI.

Các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, đó là những tinh

tuý của khoa học và nghệ thuật quản lý được đúc kết từ rất nhiều các nhà quản lý

giỏi, từ rất nhiều các phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả đã được kiểm

nghiệm trong thực tế sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp các nước trên

khắp thế giới. Trong đó Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 được coi là

bộ tiêu chuẩn tốt nhất, và được sử dụng nhiều nhất trong các bộ tiêu chuẩn của

ISO(đã có trên 360.000 chứng nhận tại trên 150 quốc gia). ISO 9000 là phương

pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới,

hiện đại giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động

của mình.

1

Với tầm quan trọng của việc Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế

nói chung và theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nói riêng, em nhận thấy rằng việc

nghiên cứu vấn đề này rất phù hợp với sinh viên khoa khoa học quản lý khi tham

gia thực tập tai công ty Giầy Thượng Đình.

Vì vậy em chọn đề tài : “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ

THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000

CỦA CÔNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH ”.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

- Xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng.

- Có một cái nhìn khái quát về Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

ISO 9001:2000 của công ty giầy Thượng Đình.

- Đưa ra một số giải pháp mà công ty có thể triển khai trong các kế hoạch

trung và dài hạn và một số kiến nghị đối với công ty trong năm 2008 để hoàn

thiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty.

3. Đối tượng nghiên cứu:

Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000 của công ty Giầy Thượng

Đình.

4. Phạm vi nghiên cứu:

Giới hạn trong hoạt động quản lý Hệ thống chất lượng ISO 9001:2000

của công ty Giầy Thượng Đình.

5. Kết cấu chuyên đề:

2

Ngoài lời mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo, kết luận , chuyên đề của

em có kết cấu gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận:

Nêu một số vấn đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng; giới thiệu

về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

Chương II: Thực trạng việc áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng theo

tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong công ty Giầy Thượng Đình:

- Một số đặc điểm của công ty

- Mô tả khái quát hệ thống quản lý chất lượng của công ty.

- Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống ISO 9001:2000 trong công ty.

Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện Hệ thống Quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong công ty Giầy Thượng Đình.

6. Phương pháp nghiên cứu:

 Phương pháp duy vật biện chứng.

 Phương pháp so sánh.

 Phương pháp thu thập - thống kê – đánh giá – phân tích.

 Phương pháp quan sát – phân tích - tổng hợp.

Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Nguyễn Thị Hồng Thuỷ và các cô,

các anh chị ở phòng Tổ Chức công ty Giầy Thượng Đình đã giúp đỡ và hướng

dẫn em tận tình trong quá trình em thực tập ở công ty và hoàn thành đề tài này.

3

MỤC LỤC.

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN......................................9

I. Những vấn đề cơ bản về chất lượng và Quản trị chất lượng:...........9

I.1. Chất lượng:..........................................................................................9

I.1.1. Một số sai lầm khi hiểu về chất lượng............................................9

I.1.2. Khái niệm về chất lượng :.............................................................10

I.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng : ...................................12

I.2. Quản trị chất lượng(QCS- Quality Cost Schedule):.....................17

I.2.1. Khái niệm:......................................................................................17

I.2.2. Các đặc điểm cơ bản của Quản trị chất lượng :.........................18

I.2.3. Các thuật ngữ cơ bản của Quản trị chất lượng:.........................19

I.2.4. Sự cần thiết có một hệ thống quản trị chất lượng trong doanh

nghiệp :.....................................................................................................22

II. Tổng quan về ISO và bộ ISO 9000:..................................................23

II.1. Giới thiệu chung :............................................................................23

II.2. Sự hình thành và phát triển của ISO 9000:..................................24

II.3. ISO 9000 phiên bản 2000 :..............................................................25

II.4. Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng theo ISO:..........26

II.5. Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000:...............................28

II.5.1. Lý do nào doanh nghiệp áp dụng ISO 9000:.............................28

4

II.5.2. Các lợi ích :...................................................................................30

II.6. ISO 9001: 2000 :..............................................................................31

II.6.1. ISO 9001:2000 là gì:.....................................................................31

II.6.2. Nội dung cơ bản của ISO 9001:2000 :.......................................32

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ

THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU

CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG CÔNG TY GIẦY

THƯỢNG ĐÌNH 34

I. Giới thiệu chung về công ty:...............................................................34

I.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty:...............................34

I.2. Một số đặc điểm của công ty:...........................................................37

I.2.1. Đặc điểm tổ chức sản xuất và quy trình công nghệ :..................37

I.2.2. Nguồn nhân lực:.............................................................................39

I.2.3. Thị trường:.....................................................................................41

II. Hệ thống ISO của công ty:.................................................................43

II.1. Các tiêu chuẩn trong ISO 9001:2000 mà công ty Giầy Thượng Đình

áp dụng: ...................................................................................................44

II.1.1. Tiêu chuẩn 4.2.2 - Sổ tay chất lượng:.........................................44

II.1.2. Tiêu chuẩn4.2.3 - Kiểm soát tài liệu:..........................................45

II.1.3. Tiêu chuẩn 4.2.4 - Kiểm soát hồ sơ:............................................45

II.1.4. Tiêu chuẩn 5.6 – Xem xét của lãnh đạo:....................................45

II.1.5. Tiêu chuẩn 6.2.2 – Năng lực nhận thức và đào tạo:.................46

5

II.1.6. Tiêu chuẩn 6.3- Cơ sở hạ tầng:...................................................47

II.1.7. Tiêu chuẩn 6.4 – Môi trường làm việc:......................................47

II.1.8. Tiêu chuẩn 7.2 – Các quá trình liên quan đến khách hàng:....47

II.1.9. Tiêu chuẩn7.4.1 - Quá trình mua hàng: ...................................48

II.1.10. Tiêu chuẩn7.5.1 - Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ:...48

II.1.11. Tiêu chuẩn 7.6 - Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường:49

II.1.12. Tiêu chuẩn 8.2.2 – Đánh giá nội bộ...........................................50

II.1.13. Tiêu chuẩn 8.3 - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp:..........50

II.1.14. Tiêu chuẩn 8.5.2 - Hoạt động khắc phục:................................51

II.1.15. Tiêu chuẩn8.5.3 – Hành động phòng ngừa:.............................52

II.2. Sổ tay chất lượng :...........................................................................52

II.2.1. Chính sách chất lượng :...............................................................52

II.2.2. Sơ đồ tổ chức:...............................................................................52

II.2.3. Trách nhiệm , quyền hạn:...........................................................54

II.3. Các thủ tục của hệ thống quản lý chất lượng của công ty:.........58

II.1. Thủ tục kiểm soát tài liệu: - TT.01:...............................................58

II.2. Thủ tục xem xét của lãnh đạo- TT.02:..........................................61

II.3. Thủ tục quản lý nguồn nhân lực – TT.03:....................................63

II.4. Thủ tục các vấn đề liên quan đến khách hàng – TT.04:..............64

II.5. Thủ tục mua hàng – TT.05:............................................................67

6

II.6. Thu tục kiểm soát sản xuất – TT.06:.............................................68

II.7. Thủ tục kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường – TT.07:...69

II.8. Thủ tục đánh giá nội bộ - TT.08:...................................................70

II.9. Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp – TT.09:................72

II.10. Thủ tục hành động khắc phục, hành động phòng ngừa – TT.10:74

III. Kết quả việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000

trong những năm gần đây:.....................................................................75

III.1. Kết quả đánh giá nội bộ:...............................................................75

III.1.1. Đánh giá thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2007 của công ty:...75

III.1.2. Nhận xét chung về kết quả đánh giá nội bộ:............................76

III.2. Việc thực hiện các quá trình trong công ty:................................77

III.2.1. Kết quả sản xuất kinh doanh tính đến hết tháng 10/2007:.....77

III.2.2. Đánh giá việc kiểm tra và xác nhận:.........................................77

III.2.3. Phân tích xu hướng các quá trình công nghệ và sản phẩm:...78

III.2.4. Sự đáp ứng các yêu cầu của nhà cung ứng:.............................78

III.2.5. Kết quả thực hiện việc mua hàng:............................................78

III.2.6. Máy móc thiết bị:........................................................................78

III.3. Các vấn đề liên quan đến khách hàng:........................................79

III.3.1. Xem xét hợp đồng:......................................................................79

III.3.2. Quá trình giao mẫu:...................................................................79

III.3.3. Kết quả đo lường sự thoả mãn của khách hàng:.....................79

7

III.3.4. Nhận giải quyết các thông tin của khách hàng:.......................80

III.4. Nguồn lực:......................................................................................80

III.4.1. Tổng hợp phân tích nguồn lực:.................................................80

III.4.2. Công tác tuyển dụng:.................................................................81

III.4.3. Công tác đào tạo:........................................................................81

III.4.4. Về cơ sở hạ tầng:.........................................................................81

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000

CỦA CÔNG TY GIẦY THƯỢNG ĐÌNH:...................82

I. Một số giải pháp:.................................................................................82

I..1. Đào tạo về chất lượng :....................................................................82

I..2. ISO Oline:........................................................................................86

I..3. Thành lập các nhóm chất lượng trong công ty: ...........................89

I..4. Xây dựng một hệ thống sản xuất tức thới(Just-in-time JIT): ...91

II. Một số kiến nghị vơi công ty:............................................................92

II..1. Một số tồn tại:.................................................................................92

II..2. Một số kiến nghị:............................................................................93

8

CHƯƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN

I.Những vấn đề cơ bản về chất lượng và Quản trị chất lượng:

I.1.Chất lượng:

I.1.1. Một số sai lầm khi hiểu về chất lượng1

− Sai lầm 1: Chất lượng là gì ? Trước đây người ta cho rằng chất lượng là

toàn mỹ, công nghệ hiện đại, khó làm chất lượng. Nhưng thật ra chất lượng chỉ

là sự phù hợp với nhu cầu của chúng ta trong và ngoài tổ chức.

− Sai lầm 2: Chất lượng có đo được không và đo bằng gì? Trước đây, người

ta cho là chất lượng không đo được vì nó trìu tượng, cao cấp. Thực ra chất

lượng dễ dàng đo được bằng tiền(chí phí chất lượng ) và các hệ số chất lượng .

− Sai lầm 3: Làm chất lượng tốn kém lắm chăng? Họ nghĩ là cần đầu tư

nhiều cho nhà xưởng, dây chuyền sản xuất tiên tiến nhất. Thật ra, chất lượng là

thứ cho không bằng cách làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, làm khách hàng luôn

hài lòng, không có phế phẩm, ít sai lỗi, nhanh chóng cung ứng

1

Lưu Thanh Tâm -Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nhà xuất bản ĐH quốc gia tphố HCM [trang 20].

9