Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa ủy ban nhân dân quận tây hồ, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

---/---

BỘ NỘI VỤ

---/---

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

PHẠM HOÀNG TÙNG

VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI

BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN

QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI - 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

---/---

BỘ NỘI VỤ

---/---

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

PHẠM HOÀNG TÙNG

VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI

BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN

QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 60 34 04 03

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Trịnh Thanh Hà

HÀ NỘI - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số

liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và được

trích dẫn đầy đủ theo quy định.

Tác giả

Phạm Hoàng Tùng

LỜI CẢM ƠN

Công trình nghiên cứu “Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận

một cửa Ủy ban nhân dân Quận Tây Hồ, Thành phố Hà Nội” được hoàn

thành, cùng với sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, tôi xin được gửi lời trân

trọng cảm ơn và biết ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn khoa học TS. Trịnh

Thanh Hà, người đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo tôi trong quá trình tôi triển khai

đề tài và viết Luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô trong Hội đồng phản biện luận

văn đã góp ý giúp tôi hoàn thiện tốt hơn luận văn của mình và Lãnh đạo Học

viện Hành chính Quốc gia, Văn phòng Khoa Quản lý công đã tạo điều kiện tốt

nhất về cơ sở vật chất và đảm bảo chất lượng giảng viên cho chúng tôi trong

quá trình theo học tại đây.

Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Đảng ủy, Hội đồng nhân dân, Ủy

ban nhân dân phường Tứ Liên, gia đình và những bạn bè thân thiết của tôi đã

tạo điều kiện, động viên, khích lệ, luôn ủng hộ và giúp đỡ tôi trong suốt thời

gian qua để tôi được đi học và hoàn thành luận văn của mình.

Học viên

Phạm Hoàng Tùng

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Chữ đầy đủ

HĐND Hội đồng nhân dân

UNESCO Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên hợp quốc

UBND Ủy ban nhân dân

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU...............................................................................................................................1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC

TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA..........................................................................9

1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ.........................................................9

1.1.1. Khái niệm văn hóa ứng xử...............................................................9

1.1.2. Đặc điểm văn hóa ứng xử...............................................................16

1.1.3. Các yếu tố cấu thành văn hóa ứng xử.............................................18

1.1.4. Các yếu tố tác động đến văn hóa ứng xử........................................19

1.2. V ĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC...................................................................22

1.2.1. Khái niệm văn hóa ứng xử của công chức.....................................22

1.2.2. Vai trò và nguyên tắc văn hóa ứng xử của công chức....................22

1.2.3. Văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa...........................30

1.2.4. Các yếu tố tác động đến văn hóa ứng xử của công chức................40

Tiểu kết chương 1............................................................................................41

Chương 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI

BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ,

THÀNH PHỐ HÀ NỘI...............................................................................42

2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẬN TÂY HỒ.....................................................42

2.1.1. Khái quát về Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ.................................42

2.1.2. Khái quát về bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ......47

2.2. VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY

BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ..........................................................................48

2.2.1. Công chức bộ phận một cửa trong việc thực hiện các nguyên

tắc trong văn hóa ứng xử................................................................48

2.2.2. Văn hóa ứng xử giữa công chức với đồng nghiệp.........................51

2.2.3. Văn hóa ứng xử giữa công chức với công dân, tổ chức.................57

2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI

BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ.............................61

2.3.1. Những kết quả đạt được.................................................................61

2.3.2. Những hạn chế, yếu kém................................................................63

2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế, yếu kém....................................65

Tiểu kết chương 2............................................................................................67

Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA

ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ

BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 69

3.1. QUAN ĐIỂM CỦA ĐẢNG VÀ PHƯƠNG HƯỚNG CỦA NHÀ NƯỚC ĐỐI

VỚI VIỆC NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC.......................69

3.1.1. Quan điểm nâng cao văn hóa ứng xử của công chức.....................69

3.1.2. Phương hướng nâng cao văn hóa ứng xử của công chức...............71

3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ

PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ...................................75

3.2.1. Nâng cao nhận thức của công chức về văn hóa ứng xử.................75

3.2.2. Xây dựng và ban hành bộ quy tắc ứng xử của công chức..............79

3.2.3. Phát huy vai trò nêu gương của người lãnh đạo, quản lý...............80

3.2.4. Tuyên truyền, phổ biến về văn hóa ứng xử....................................82

3.2.5. Tăng cường thanh tra, kiểm tra việc chấp hành các quy định

pháp luật và quy chế ứng xử của công chức 84

Tiểu kết chương 3............................................................................................85

KẾT LUẬN.................................................................................................................................................86

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................88

PHỤ LỤC....................................................................................................................................................91

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Văn hóa ứng xử của công chức là những chuẩn mực về thái độ, hành vi của

công chức trong quá trình thực thi công vụ, thể hiện cụ thể qua mối quan hệ giữa

công chức với luật pháp, công chức với công dân và giữa công chức với đồng

nghiệp. Văn hóa ứng xử của công chức, khác với văn hóa ứng xử của những

người bình thường, có tính chất bắt buộc cao, được thể hiện trong một hệ thống

các quy định có tính chất pháp lý, ràng buộc công chức trong quá trình thực hiện

nhiệm vụ được giao. Do đó, văn hóa ứng xử của công chức đang được quan niệm

theo hướng là một bộ phận cấu thành quan trọng của đạo đức công vụ, là một

tiêu chí đánh giá công chức quan trọng trong quá trình thực hiện các chức năng,

nhiệm vụ được giao theo quy định của pháp luật.

Trong những năm gần đây, văn hóa ứng xử của công chức nhà nước đã

được nhận diện như một tiêu chí khi xây dựng hoạt động của các tổ chức

mang tính chuyên nghiệp. Điều đó chứng tỏ lý luận và thực tiễn văn hóa ứng

xử củ công chức đã đi từ chỗ mang tính chất khẩu hiệu, phong trào đến chỗ

được đầu tư nghiên cứu, tìm hiểu và vận dụng trong thực tiễn nền công vụ

nước ta. Những nội dung về văn hóa ứng xử của công chức được đảm bảo

bằng hệ thống cơ sở pháp lý vững chắc, có sự ủng hộ cao của các nhà chính

trị và đồng thời cũng được nhân dân quan tâm, đồng tình.

Tuy nhiên, để văn hóa ứng xử của công chức được đảm bảo thực hiện tốt

trên thực tế lại là một vấn đề khó khăn, phức tạp do mức độ không đồng đều

về trình độ, năng lực, phẩm chất của đội ngũ công chức cả nước nói chung,

thành phố Hà Nội nói riêng.

Trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa hiện nay, quận Tây Hồ, thành

phố Hà Nội được xác định là trung tâm dịch vụ - du lịch, trung tâm văn hóa,

là vùng bảo vệ cảnh quan thiên nhiên của Thủ đô. Điều đó đòi hỏi chính

quyền quận Tây Hồ phải nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, cải thiện

1

chất lượng các dịch vụ công, mà trước hết là thay đổi thái độ, văn hóa ứng xử

của các công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân (UBND)

quận Tây Hồ. Quá trình tổ chức thực hiện các mục tiêu yêu cầu trên đã đạt

được những kết quả mang tính tích cực song vẫn còn những hạn chế, bất cập

trong văn hóa ứng xử của cán bộ, công chức nói chung, công chức tại bộ phận

một cửa UBND quận Tây Hồ nói riêng.

Do đó, tác giả lựa chọn nội dung “Văn hóa ứng xử của công chức tại

bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội” làm

đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản lý công

nhằm đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử, từ đó đề xuất các giải pháp kiến

nghị nhằm nâng cao văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức tại bộ phận một

cửa UBND quận Tây Hồ trong thời gian tới.

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Văn hóa ứng xử nói chung, văn hóa ứng xử của công chức hay văn hóa

ứng xử trong công vụ nói riêng là một đề tài nghiên cứu có tầm quan trọng rất

lớn trong việc góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ công chức trong công

cuộc cải cách nền hành chính quốc gia. Do đó, ở những phạm vi nghiên cứu

khác nhau, các cách tiếp cận khác nhau đều ít nhiều có đề cập trực tiếp đến

nội dung này, hoặc gián tiếp đề cập thông qua các nghiên cứu về giao tiếp,

văn hóa giao tiếp hay giao tiếp-ứng xử trong hoạt động công vụ. Cụ thể:

Ởgóc độ khoa học ngữ văn, luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Phương

Chi với tên đề tài “Một số đặc điểm ngôn ngữ - văn hóa ứng xử của hành vi

từ chối trong tiếng Việt (có sự đối chiếu với tiếng Anh)” [4] đã đề cập, phân

tích mô tả những đặc điểm ngôn ngữ - văn hóa của tiếng Việt qua hành vi từ

chối; Đối chiếu với tiếng Anh và rút ra điểm tương đồng, khác biệt. Sử dụng

loại hành vi này trong giao tiếp liên văn hóa. Đây là một nghiên cứu rất cụ thể

về ngôn ngữ - văn hóa ứng xử, đồng thời cũng rất cụ thể trong đó chỉ tập

trung vào một dạng hành vi đặc biệt là từ chối.

2

Ởgóc độ khoa học hành chính công, trong luận án tiến sĩ với tên đề tài

“Xây dựng văn hóa ứng xử công vụ của công chức cơ quan hành chính nhà

nước Việt Nam hiện nay” [14], tác giả Trịnh Thanh Hà đã hệ thống hóa những

nội dung lý luận về văn hóa ứng xử công vụ của công chức trong các cơ quan

hành chính nhà nước. Đồng thời, xây dựng các giải pháp hình thành và phát

triển văn hóa ứng xử công vụ của công chức cơ quan hành chính nhà nước

Việt Nam hiện nay.

Trong cuốn sách có tiêu đề “Kỹ năng giao tiếp ứng xử” [24], tác giả Lại

Thế Luyện đã giới thiệu một cách tổng quan về giao tiếp, các kỹ năng giao

tiếp cơ bản; các kỹ năng giao tiếp sử dụng phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn

ngữ, các phương tiện thông tin liên lạc; kỹ năng ứng xử trong những tình

huống tiêu cực.

Cũng với nội dung liên quan đến giao tiếp - ứng xử ở một phạm vi tương

đối rộng, tác giả Nguyễn Mạnh Linh trong cuốn sách “Giao tiếp ứng xử” [23]

tập trung vào việc giới thiệu các cách giao tiếp ứng xử trong gia đình, trong xã

giao, trong quá trình nuôi dưỡng trẻ nhỏ, trong hoạt động đầu tư tiêu dùng...

Trong một ấn phẩm do Tạp chí Thuế nhà nước ấn hành có tiêu đề “Kỹ

năng giao tiếp ứng xử văn hóa công sở và đạo đức công chức thuế” [30], các

tác giả đã trình bày những nội dung tương đối khái quát, tổng quan về kỹ năng

giao tiếp của một nhóm đối tượng công chức cụ thể là công chức ngành thuế.

Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đề cập đến nội dung xây dựng và đánh giá văn

hóa công sở ngành thuế và cán bộ thuế.

Trong một nghiên cứu có tính chất lý luận cao, “Giáo trình kỹ năng điều

hành công sở và giao tiếp công vụ” [22] do các tác giả Nguyễn Đỗ Kiên,

Phạm Thái Linh Ngọc biên soạn đã tập hợp, hệ thống một số vấn đề lý luận

chung về giao tiếp và một số kỹ năng giao tiếp cơ bản; kỹ năng giao tiếp công

3

vụ; công sở và hoạt động của công sở; kỹ thuật điều hành công sở; kỹ thuật

điều hành công sở của người lãnh đạo, quản lý.

Với nhóm đối tượng khảo sát là cán bộ chủ chốt ở cấp cơ sở, luận án tiến

sĩ ngành tâm lý học của tác giả Nguyễn Thị Thanh Tâm với tên đề tài “Trí tuệ

cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ” [31] đã tập

trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn về trí tuệ cảm xúc trong

giao tiếp công vụ của nhóm xã hội là các cán bộ chủ chốt cấp cơ sở để phát

hiện những mặt mạnh, mặt yếu kém về năng lực trí tuệ cảm xúc của nhóm cán

bộ này biểu hiện trong giao tiếp công vụ. Từ đó, đề xuất một số biện pháp

nâng cao trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công

vụ, qua đó góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của hệ thống

chính trị cấp cơ sở.

Ởphạm vi tương đối rộng liên quan đến văn hóa công sở, trong một ấn

phẩm của Kho bạc nhà nước có tựa đề “Văn hóa công sở và giao tiếp hành

chính: Tài liệu học tập dành cho CBCC hệ thống Kho bạc Nhà nước” [21],

các tác giả đề cập một cách có hệ thống vai trò của văn hóa trong đời sống

chính trị, kinh tế, xã hội, tiêu thức văn minh, văn hóa nghề kho bạc. Vai trò

văn hóa trong hoạt động công sở, kinh nghiệm văn hóa ứng xử ở công sở như

giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, cấp dưới,... kỹ năng giao tiếp, môi

trường giao tiếp.

Cũng ở phạm vi nội dung về văn hóa công sở nói chung, giao tiếp trong

công sở hành chính nhà nước nói riêng, trong cuốn sách có tựa đề “Nghệ thuật

giao tiếp hành chính, công sở” [26] các tác giả Lương Minh Nguyệt, Lương

Minh Hà (2008), đã giới thiệu các hiện tượng tâm lý, những lý luận cơ bản về

giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong hành chính, công sở;

Lương Thị Hiền (2014), Các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực

trong giao tiếp hành chính tiếng Việt, Luận án: Hệ thống hóa những nghiên

4