Ứng dụng hệ thống quản lý theo phương pháp thẻ điểm cân bằng (BSC) ở Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông: Nghiên cứu trường hợp điển hình tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Kạn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

––––––––––––––––––––––––

ĐOÀN THỊ BÍCH HẰNG

ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO PHƯƠNG PHÁP

THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) Ở TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ

VIỄN THÔNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP ĐIỂN HÌNH

TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BẮC KẠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2020

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

–––––––––––––––––––––––––––––

ĐOÀN THỊ BÍCH HẰNG

ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO PHƯƠNG PHÁP

THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) Ở TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ

VIỄN THÔNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP ĐIỂN HÌNH

TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BẮC KẠN

Ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8.34.01.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thị Gấm

TS. Nguyễn Thị Gấm

THÁI NGUYÊN - 2020

Thái Nguyên, năm 2019

i

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học

độc lập của riêng tôi. Các số liệu, thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận

văn là trung thực có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được ai công bố trong các

công trình nghiên cứu trước đó.

Thái Nguyên, tháng 03 năm 2020

Tác giả

Đoàn Thị Bích Hằng

ii

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

LỜI CẢM ƠN

Luận văn là kết quả quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp

với kinh nghiệm trong quá trình thực tiễn công tác, với sự cố gắng nỗ lực của

bản thân.

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tác giả xin trân trọng cảm

ơn cô giáo PGS.TS. Nguyễn Thị Gấm, người thầy đã trực tiếp chỉ bảo, hướng

dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận

văn này.

Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng chí lãnh đạo, gia đình

và bạn bè đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin, số liệu trong suốt quá trình thực

hiện nghiên cứu luận văn.

Mặc dù với sự nỗ lực cố gắng của bản thân, luận văn không tránh khỏi

những thiếu sót. Tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của các Thầy Cô,

đồng nghiệp và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn.

Xin trân trọng cảm ơn!

iii

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii

MỤC LỤC................................................................................................................. iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................... vii

DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii

DANH MỤC CÁC HÌNH......................................................................................... ix

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................4

4. Những đóng góp của đề tài .....................................................................................4

5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................5

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO PHƯƠNG

PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD - BSC).....................6

1.1. Tổng quan về lý thuyết Thẻ điểm cân bằng (BSC)..............................................6

1.1.1. Sự ra đời và phát triển lý thuyết Thẻ điểm cân bằng (BSC).............................6

1.1.2. Khái niệm về BSC.............................................................................................6

1.1.3. Cấu trúc của BSC..............................................................................................8

1.1.4. Các viễn cảnh của BSC.....................................................................................9

1.1.5. Vai trò của BSC ..............................................................................................12

1.1.6. Ưu điểm và nhược điểm của BSC...................................................................16

1.2. Quy trình xây dựng hệ thống quản lý theo BSC................................................18

1.2.1. Phát triển các mục tiêu chiến lược ..................................................................19

1.2.2. Xây dựng bản đồ chiến lược ...........................................................................19

1.2.3. Tạo ra các thước đo hiệu suất..........................................................................21

1.2.4. Xác lập các mục tiêu, chỉ số đánh giá thành tích then chốt KPI (Key

Performace Indicator)................................................................................................21

1.2.5. Xác định các hành động ưu tiên......................................................................21

iv

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

1.2.6. Phân tầng BSC xuống các cấp bên dưới .........................................................22

1.3. Lý thuyết về thang đo KPI .................................................................................22

1.3.1. Mục đích việc sử dụng KPIs trong đánh giá thực hiện công việc ..................22

1.3.2. Mục tiêu khi xây dựng KPIs............................................................................22

1.3.3. Ưu điểm khi sử dụng KPIs trong đánh giá thực hiện công việc .....................23

1.3.4. Lưu ý khi sử dụng hệ thống KPIs ...................................................................23

1.3.5. Quy trình xây dựng KPIs cho bộ phận, chức danh công việc.........................24

1.4. Các yếu tố cơ bản tác động đến khả năng ứng dụng thành công phương pháp

quản lý theo BSC ở công ty ......................................................................................27

1.4.1. Xây dựng được hệ thống chiến lược kinh doanh cụ thể .................................27

1.4.2. Sự hiểu biết của Ban lãnh đạo về BSC ...........................................................28

1.4.3. Điều kiện về các nguồn lực.............................................................................28

1.4.4. Các công cụ hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin....................................29

1.4.5. Xây dựng được quy chế phân phối thu nhập hiệu quả....................................30

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................31

2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................31

2.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................31

2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ......................................................................31

2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin......................................................................33

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin ....................................................................34

2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu.......................................................................35

Chương 3: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO

PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) TẠI TTKD VNPT

BẮC KẠN................................................................................................................48

3.1. Tổng quan về TTKD VNPT Bắc Kạn...............................................................48

3.1.1. Thông tin chung về TTKD VNPT Bắc Kạn ...................................................48

3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của TTKD VNPT Bắc Kạn......................48

3.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của TTKD VNPT Bắc Kạn......................................48

3.1.4. Cơ cấu tổ chức và các cấp quản trị..................................................................49

3.2. Triển khai thẻ điểm cân bằng tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông................51

v

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

3.2.1. Phân tầng BSC ................................................................................................51

3.2.2. Cách thức triển khai thẻ điểm cân bằng tại Tổng Công ty..............................52

3.3. Thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý theo phương pháp Thẻ điểm cân bằng

(BSC) tại TTKD VNPT Bắc Kạn..............................................................................54

3.3.1. Quy trình xây dựng thẻ điểm cân bằng tại TTKD VNPT Bắc Kạn................54

3.3.2. Trình tự xây dựng thẻ điểm cân bằng của TTKD VNPT Bắc Kạn.................57

3.3.3. Thực trạng ứng dụng BSC tại TTKD VNPT Bắc Kạn ...................................57

3.3.4. Kết quả đạt được khi công ty ứng dụng thẻ điểm cân bằng BSC từ năm

2016 đến 2018 ...........................................................................................................63

3.4. Các yếu tố cơ bản tác động đến khả năng ứng dụng thành công BSC tại

TTKD VNPT Bắc Kạn..............................................................................................64

3.4.1. Chiến lược của VNPT.....................................................................................65

3.4.2. Sự sẵn sàng thay đổi của các cấp lãnh đạo .....................................................65

3.4.3. Văn hóa doanh nghiệp.....................................................................................66

3.4.4. Công nghệ thông tin........................................................................................66

3.4.5. Năng lực của nhân viên...................................................................................67

3.5. Mục tiêu của việc xây dựng BSC tại TTKD VNPT Bắc Kạn............................67

3.5.1. Đánh giá hiệu quả hoạt động một cách toàn diện hơn ....................................68

3.5.2. Nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng và nhân viên .....................................68

3.5.3. Kết nối chiến lược của doanh nghiệp với các hoạt động của nhân viên .............68

3.5.4. Kết hợp chặt chẽ các mục tiêu chiến lược với các quy trình phân bổ nguồn

lực..............................................................................................................................69

3.6. Đánh giá việc áp dụng thẻ điểm cân bằng BSC thông qua công tác khảo sát

BSC tại TTKD VNPT Bắc Kạn ................................................................................69

3.7. Đánh giá ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân tồn tại khi ứng dụng BSC

tại TTKD VNPT Bắc Kạn.........................................................................................75

3.7.1. Ưu điểm...........................................................................................................75

3.7.2. Nhược điểm.....................................................................................................76

3.7.3. Nguyên nhân tồn tại ........................................................................................77

vi

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

Chương 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN

LÝ THEO PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) TẠI TTKD

VNPT BẮC KẠN.....................................................................................................80

4.1. Định hướng và mục tiêu trong việc hoàn thiện ứng dụng thẻ điểm cân bằng

BSC tại TTKD VNPT Bắc Kạn ................................................................................80

4.1.1. Định hướng......................................................................................................80

4.1.2. Mục tiêu ..........................................................................................................81

4.2. Giải pháp hoàn thiện ứng dụng hệ thống quản lý theo phương pháp thẻ điểm

cân bằng BSC tại TTKD VNPT Bắc Kạn.................................................................83

4.2.1. Xác định tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của VNPT...................................83

4.2.2. Xây dựng bản đồ chiến lược ...........................................................................87

4.2.3. Tạo ra các thước đo hiệu suất..........................................................................91

4.2.4. Xác lập các mục tiêu, chỉ số đánh giá then chốt KPI......................................95

4.2.5. Xác định các hành động ưu tiên......................................................................97

4.2.6. Phân tầng BSC xuống các cấp bên dưới .........................................................99

4.3. Những kết quả bước đầu đạt được trong việc áp dụng các giải pháp hoàn

thiện ứng dụng thẻ điểm cân bằng BSC................................................................. 100

4.4. Kiến nghị......................................................................................................... 102

KẾT LUẬN........................................................................................................... 104

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................ 105

PHỤ LỤC ............................................................................................................. 116

vii

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BSC : Thẻ điểm cân bằng

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

CNTT : Công nghệ thông tin

TCT : Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông

TTKD : Trung tâm Kinh doanh

PBH : Phòng bán hàng

viii

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Các KPO và KPI thuộc viễn cảnh tài chính tại Công ty................. 58

Bảng 3.2. Các KPO, KPI thuộc viễn cảnh khách hàng tại Công ty................ 59

Bảng 3.3. Các KPO, KPI thuộc viễn cảnh quy trình nội bộ tại Công ty ........ 60

Bảng 3.4. Các KPO, KPI thuộc viễn cảnh học hỏi và phát triển tại Công ty ....... 61

Bảng 3.5. Kết quả kinh doanh giai đoạn từ năm 2016 đến 2018.................... 63

Bảng 4.1. Dự kiến mục tiêu chiến lược của Công ty đến năm 2025 .............. 85

Bảng 4.2. Các chỉ số đo lường cốt lõi cho TTKD VNPT Bắc Kạn ................ 92

Bảng 4.3. Trọng số đánh giá 4 viễn cảnh BSC ............................................... 95

Bảng 4.4. Thang điểm đánh giá các chỉ tiêu tăng ........................................... 96

Bảng 4.5. Thang điểm đánh giá các chỉ tiêu giảm.......................................... 96

Bảng 4.6. Bảng điểm đánh giá, xếp loại đơn vị theo kết quả BSC................. 97

Bảng 4.7. Xác định các hành động ưu tiên ..................................................... 98

ix

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1. Các tiêu chí của thẻ điểm cân bằng (BSC) .................................7

Hình 1.2. Cấu trúc của Thẻ điểm cân bằng.................................................8

Hình 1.3. Mối quan hệ nhân quả giữa các khía cạnh của mô hình BSC ..12

Hình 1.4. Các bước triển khai BSC...........................................................18

Hình 1.5. Dữ liệu nền tảng cần xem xét khi xây dựng bản đồ chiến lược20

Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức của TTKD VNPT Bắc Kạn................................51

Hình 3.2. Phân tầng BSC ..........................................................................52

Hình 3.3. Cách thức triển khai thẻ điểm cân bằng tại Tổng Công ty .......54

Hình 3.4. Quy trình xây dựng thẻ điểm cân bằng của TTKD VNPT Bắc

Kạn...........................................................................................56

Hình 3.5. Trình tự xây dựng thẻ điểm cân bằng của TTKD VNPT Bắc

Kạn...........................................................................................57

Hình 3.6. Các yếu tố cơ bản tác động đến khả năng ứng dụng thành công

BSC tại TTKD VNPT Bắc Kạn ...............................................64

Hình 4.1. Bản đồ chiến lược của TTKD VNPT Bắc Kạn.........................90

1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Đối với bất kỳ một tổ chức nào khi bắt đầu hoạt động đều phải xác định

cho mình một chiến lược cụ thể. Việc nhà quản lý lựa chọn chiến lược để tồn

tại và phát triển đối với một tổ chức là một vấn đề khó, nhưng làm thế nào để

biến chiến lược thành hành động thực tế còn là vấn đề khó hơn và khó nhất là

việc đánh giá thành quả hoạt động của tổ chức để khẳng định con đường mà tổ

chức đang đi không bị chệch hướng. Tuy nhiên, có một chiến lược hoạt động

đúng đắn cũng chưa chắc đã dẫn đến thành công nếu nhà quản lý không thường

xuyên tìm tòi sáng tạo, thay đổi, điều chỉnh phương pháp quản lý và kiểm soát

các nguồn lực, các hoạt động nhằm đạt được các mục đích của tổ chức với hiệu

suất và hiệu quả cao trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện

nay. Do vậy, các nhà quản lý cần một hệ thống đo lường hiệu quả để đánh giá

thành quả hoạt động cũng như kiểm soát được việc thực hiện chiến lược của tổ

chức. Những thước đo truyền thống sử dụng trong đánh giá thành quả hoạt

động của một tổ chức, chủ yếu là các thông tin tài chính trong quá khứ đã trở

nên lạc hậu so với yêu cầu quản lý, không còn phù hợp với thời kỳ cạnh tranh

thông tin khi mà hoạt động tạo ra giá trị của tổ chức ngày càng chuyển từ sự

phụ thuộc vào tài sản hữu hình, tài sản vật chất sang tài sản vô hình, tài sản phi

vật chất.

Thẻ điểm cân bằng - The Balanced Scorecard (BSC) - là một hệ thống

đo lường và lập kế hoạch chiến lược hiện đại, được R.Kaplan và D.Norton

thuộc trường Kinh doanh Harvard giới thiệu lần đầu tiên vào năm 1992. Thực

chất Thẻ điểm cân bằng là phương pháp lập kế hoạch và đo lường hiệu quả

công việc nhằm chuyển đổi tầm nhìn và chiến lược chung của tổ chức, công ty

thành những mục tiêu cụ thể, những phép đo và chỉ tiêu rõ ràng. Nó cung cấp

một cơ cấu cho việc lựa chọn các chỉ số đánh giá hiệu suất quan trọng, bổ sung

2

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

cho các biện pháp tài chính truyền thống bằng các biện pháp điều hành về sự

hài lòng của khách hàng, các quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, các hoạt

động học hỏi và phát triển. Qua đó, Thẻ điểm cân bằng giúp công ty đảm bảo

sự cân bằng (balance) trong đo lường hiệu quả kinh doanh cuối cùng, định

hướng hành vi của tất cả các bộ phận và cá nhân hướng tới mục tiêu chung

cũng như sự phát triển bền vững của công ty. Đây là phương pháp quản lý giúp

các tổ chức có thể kiểm soát được các chiến lược, các kế hoạch hoạt động của

mình, luôn hướng tới kế hoạch đề ra bằng cách cụ thể hóa chiến lược thành các

mục tiêu, thước đo cụ thể trong 4 phương diện: Tài chính, Khách hàng, Quy

trình hoạt động nội bộ và Học hỏi, phát triển để đo lường thành quả hoạt động

của một tổ chức.

Nhận thức được vai trò quan trọng của việc đổi mới, sáng tạo trong cách

quản lý, điều hành. Trong thời gian vừa qua các đơn vị trong Tập đoàn Bưu

chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (TCT)

đã rất chú trọng đến vấn đề này. Điều này thật sự có ý nghĩa trong giai đoạn

hiện nay, bởi VNPT từ vị thế là doanh nghiệp kinh doanh độc quyền, mang tính

phục vụ là chủ yếu, đã trở thành thành viên trong thị trường cạnh tranh vô cùng

mạnh mẽ về kinh doanh dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin. Do vậy đòi

hỏi VNPT có những thay đổi lớn về mô hình tổ chức, chiến lược kinh doanh,

quản lý... nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của các đơn

vị trực thuộc theo hướng chuyên biệt và khác biệt.

Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Kạn (TTKD VNPT Bắc Kạn) là đơn

vị kinh tế trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông, Tập đoàn Bưu chính

Viễn thông Việt Nam. TTKD VNPT Bắc Kạn là đơn vị hoạt động trong lĩnh

vực cung cấp các dịch vụ Viễn thông và Công nghệ thông tin trên địa bàn toàn

tỉnh Bắc Kạn. Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra

trong phạm vi toàn cầu, việc đối mặt với áp lực cạnh tranh tăng cao và sự thay