thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn thăng long

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU

Hoạt động kinh doanh du lịch đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử phát

triển của loài người – ngay từ thời kỳ chiếm hữu nô lệ và càng ngày càng phát

triển trở thành một ngành kinh tế trọng điểm, mũi nhọn của nhiều quốc gia,

lãnh thổ trên thế giới. Ngày nay, khi đời sống của con người ngày càng được

nâng cao thì du lịch cũng đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời

sống tinh thần của mỗi người. Với vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, điều kiện

kinh tế - văn hóa - xã hội…rất thuận lợi – du lịch Việt Nam cũng đang rất

phát triển theo xu thế chung của nhân loại, một vẻ đẹp tiềm ẩn thu hút nhiều

du khách trên toàn thế giới tới tham quan tìm hiểu về đất nước cũng như con

người Việt Nam.

Nằm trong hệ thống các loại hình kinh doanh du lịch, khi du lịch phát

triển kinh doanh khách sạn cũng theo đó mà phát triển, làm cho hệ thống các

nhà hàng khách sạn cũng có nhiều thay đổi mới cả về chất cũng như về lượng.

Ở Việt Nam, khi tiến hành đổi mới nền kinh tế từ cơ chế tập trung quan liêu

bao cấp sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa thì theo xu

thế hội nhập của nền kinh tế, nhiều khách sạn liên doanh cao cấp đã được đầu

tư xây dựng tại Việt Nam làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn của Việt

Nam trở nên rất sôi động. Và bên cạnh đó cũng tạo ra sự cạnh tranh quyết liệt

giữa các doanh nghiệp với nhau – sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nhà

nước và các doanh nghiệp tư nhân, nước ngoài. Một trong những yếu tố quan

trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là

chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị

trường.

Khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước

trực thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội. Từ sau khi chuyển đổi sang cơ chế

hạch toán kinh doanh độc lập, khách sạn đã có nhiều cải tiến mạnh mẽ làm

Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A

1

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

cho chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ của mình ngày càng được nâng

cao, cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường. Trong thời gian thực tập

tại khách sạn vừa qua, kết hợp với những kiến thức đã được học tại nhà

trường với những thực tế đang tồn tại trong khách sạn hiện nay, em đã quyết

định chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất

lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội” làm

chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình.

Mục tiêu nghiên cứu đó là: tóm lược được cơ sở lý luận về chất lượng

dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn; đánh giá được chất lượng dịch

vụ ăn uống của khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội và tìm ra những vấn

đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long

Opera – Hà Nội từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn

nữa chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Đối tượng nghiên cứu là: dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long

Opera – Hà Nội.

Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng

Long Opera – Hà Nội từ năm 2002 đến năm 2007.

Phương pháp nghiên cứu:

+ Phương pháp quan sát, khảo sát.

+ Phương pháp phỏng vấn điều tra lập bảng hỏi.

+ Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu.

+ Phương pháp dự báo…

Nội dung của chuyên đề gồm có 3 phần sau:

• Chương 1: Một số lý luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống trong

kinh doanh khách sạn.

• Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Thăng Long Opera – Hà Nội.

Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A

2

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

• Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn

uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội.

Do sự hiểu biết, trình độ chuyên môn và thời gian có hạn, nên chắc

chắn chuyên đề của em không tránh khỏi nhiều sai sót. Em rất mong nhận

được những ý kiến đóng góp quý báu của cô giáo hướng dẫn và các thầy cô

giáo trong khoa cùng tập thể các cán bộ nhân viên trong khách sạn Thăng

Long Opera – Hà Nội, để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của cô giáo ThS. Hoàng

Thị Lan Hương và toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn đã giúp đỡ

em hoàn thành chuyên đề này.

Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A

3

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.

1.1 KINH DOANH KHÁCH SẠN.

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.

Theo như nghiên cứu của nhiều nhà khoa học trên thế giới thì những

dấu hiệu đầu tiên của hoạt động kinh doanh khách sạn được tìm thấy ở các

quốc gia chiếm hữu nô lệ ở miền Đông cổ đại – nơi có thể chế cai trị vô cùng

khắc nghiệt và các mối giao thương đều nằm trong tay nhà nước chiếm hữu.

Nhất là ở thời kỳ Ai Cập cổ đại, khi các Hoàng đế cổ đại Pharaon cử các phái

viên và các nhân viên của mình đi công vụ trong nước và ngoài nước, từ đây

những cơ sở lưu trú đầu tiên đã xuất hiện – mở đầu cho một ngành kinh doanh

mới trên thế giới. Còn khái niệm kinh doanh khách sạn thì được xuất phát từ

Hospice.

Hospice có nghĩa là:

+ Nhà nghỉ cho những người du hành, hành hương ( House of rest for

travelers and pilgrims).

+ Bệnh viện ( Hospital).

+ Nhà an dưỡng ( Nursing home).

Cùng với quá trình hành thành và phát triển ấy mà thuật ngữ kinh

doanh khách sạn được hiểu theo nhiều cách khác nhau.

Theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn tức là hoạt động kinh doanh

lưu trú và kinh doanh ăn uống.

Theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn tức là hoạt động kinh doanh

lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.

Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A

4

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Còn theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch ban hành ngày

29/04/1995 thì thuật ngữ kinh doanh khách sạn được hiểu là “ Làm nhiệm vụ

tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán

hàng cho khách du lịch”.

Có thể nói, dù khái niệm này được tiếp cận theo cách nào đi chăng nữa

thì hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh

lưu trú, kinh doanh ăn uống, và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Do đó, theo giáo

trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch & khách sạn, trường đại

học Kinh Tế Quốc Dân, khái niệm kinh doanh khách sạn được định nghĩa đầy

đủ và chính xác nhất như sau:

“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các

dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các

nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

Lĩnh vực kinh doanh khách sạn bao gồm các loại hình cơ sở lưu trú

sau:

+ Khách sạn: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với

đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần

thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm

du lịch” – khái niệm của khoa Du lịch trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân.

+ Motel: là cơ sở lưu trú được xây dựng gần đường quốc lộ hoặc ngoại

ô thành phố, được xây dựng với kiến trúc thấp không quá hai tầng, đảm bảo

các yêu cầu phục vụ khách đi bằng phương tiện cơ giới như bãi đỗ, bán xăng,

dịch vụ bảo dưỡng…

+ Làng du lịch: là cơ sở lưu trú bao gồm các biệt thự hay Bungalow, có

kiến trúc gọn nhẹ và cũng được xây dựng bởi những vật liệu nhẹ mang tính

địa phương…với đầy đủ các cơ sở dịch vụ sinh hoạt vui chơi giải trí cần thiết

cho du khách.

Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A

5

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

+ Lều trại: là cơ sở lưu trú nằm ở những nơi giàu tài nguyên thiên

nhiên, gần môi trường thiên nhiên, được tạo nên bởi những vật liệu kém bền,

có tính lưu động cao và được quy hoạch sẵn. Loại hình này khá thông dụng và

đặc biệt được giới trẻ ưa thích…

Dù là hoạt động kinh doanh trên bất kỳ một lĩnh vực nào đi chăng nữa

thì doanh nghiệp cũng phải có hệ thống sản phẩm của mình. Tương ứng với

mỗi loại hình kinh doanh sẽ có một loại sản phẩm nhất định. Theo như định

nghĩa chung về sản phẩm của Philip Kotler thì: “ Sản phẩm là mọi thứ có thể

chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa

mãn được một mong muốn hay nhu cầu”. Và do đó trong kinh doanh khách

sạn, “ sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách

sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với

khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi

khách sạn”. ( Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Khoa Du lịch,

trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân).

Sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới hai dạng:

+ Vật chất – sản phẩm hàng hóa, những sản phẩm hàng hóa hữu hình

như: thức ăn, đồ uống…

+ Phi vật chất – sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ này bao gồm hai

loại: dịch vụ chính ( dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống) và dịch vụ bổ sung

( dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, chăm sóc sắc đẹp, cung cấp thông tin…).

Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của

khách sạn là sản phẩm dịch vụ, do đó sản phẩm khách sạn mang đầy đủ các

đặc tính của một dịch vụ, đó là:

+ Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình: không giống như các sản

phẩm vật chất, các dịch vụ đều vô hình, chúng không thể nhìn thấy được,

Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A

6

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay cũng

không ngửi thấy được trước khi mua chúng.

+ Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: đây là

đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa.

Đối với hàng hóa, quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Trong khi đó

quá trình sản xuất và tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn gần như là trùng

nhau cả về không gian và thời gian.

+ Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: các sản phẩm dịch vụ mà khách

sạn cung cấp là các dịch vụ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng

là những người có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng thông thường.

+ Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao bao gồm các dịch vụ từ lưu

trú, ăn uống đến các dịch vụ bổ sung.

+ Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của

khách hàng: chỉ khi nào có sự hiện diện trực tiếp của khách hàng thì sản phẩm

mới được cung cấp, vì quá trình sản xuất và tiêu dùng gần như trùng nhau về

không gian và thời gian.

+ Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở

vật chất kỹ thuật nhất định: để được tham gia vào hoạt động kinh doanh khách

sạn thì cơ sở kinh doanh đó phải có đầy đủ điều kiện kinh doanh cũng như

điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định của pháp luật từng quốc

gia, lãnh thổ và được xếp hạng theo tiêu chuẩn chung…

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm

du lịch: hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là hoạt động cung cấp các

dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm đáp

ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ. Trong khi đó, khách du lịch là

những người rời nơi cư trú thường xuyên của mình để đi tới những nơi có tài

Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A

7

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

nguyên du lịch hấp dẫn để tham quan tìm hiểu cũng như nghỉ dưỡng. Nơi nào

có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch tới. Do đó, các khách sạn

thường chỉ được xây dựng nên tại các điểm có tài nguyên du lịch để phục vụ

khách du lịch. Hay nói cách khác thì kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài

nguyên du lịch tại điểm du lịch. Mối quan hệ giữa khách sạn và tài nguyên du

lịch là mối quan hệ tương tác lẫn nhau. Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du

lịch sẽ quyết định tới quy mô của khách sạn. Giá trị, sức hấp dẫn của tài

nguyên du lịch sẽ quyết định tới thứ hạng của khách sạn. Và đặc điểm kiến

trúc, quy hoạch cũng như điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

cũng sẽ tác động tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: sản phẩm

mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là những sản phẩm có tính cao cấp và

những sản phẩm ấy chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất

kỹ thuật nhất định. Do đó để đáp ứng được yêu cầu này các khách sạn phải

được trang bị bởi những trang thiết bị đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao, và

sang trọng…Vì vậy mà để đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh này các nhà đầu tư

phải có một lượng vốn lớn để đầu tư cho các điều kiện cơ sở vật chất trang

thiết bị kỹ thuật đó. Đồng thời một khách sạn có quy mô cần phải có một quỹ

đất rộng phục vụ cho việc xây dựng các cơ sở hạ tầng cần thiết. Và khoản

mục chi phí này là tương đối lớn.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương

đối lớn: sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, mang tính chất phục

vụ. Đó là sự phục vụ trực tiếp của các nhân viên trong khách sạn. Mặt khác,

sản phẩm khách sạn cũng mang tính tổng hợp cao, tập hợp của nhiều dịch vụ

nhỏ lại với nhau. Mỗi dịch vụ đều được chuyên môn hóa, dường như mỗi một

nhân viên trong mỗi bộ phận đều chỉ thực hiện một phần công việc nhất định

Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A

8