Thực trạng và các vấn đề quản lý chất lượng nguyên vật liệu của Công ty dụng cụ cắt và đo lường cơ

LuËn v¨n tèt nghiÖp Khoa Qu¶n trÞ kinh doanh CN&XD

Lêi nãi ®Çu

rong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, chÊt lîng hµng ho¸ vµ viÖc qu¶n lý chÊt lîng ë

níc ta cã nhiÒu chuyÓn biÕn tèt, ®¸ng khÝch lÖ sù c¹nh tranh kinh tÕ gay

g¾t trªn quy m« toµn cÇu ®· t¹o ra nh÷ng th¸ch thøc míi trong kinh doanh

khiÕn c¸c doanh nghiÖp ngµy cµng ph¶i chó träng ®Õn vÊn ®Ò chÊt lîng hµng

ho¸ vµ viÖc qu¶n lý chÊt lîng trë thµnh mét nhu cÇu cÊp thiÕt.

T

§Æc biÖt sau héi nghÞ chÊt lîng ViÖt Nam lÇn thø nhÊt ®îc tæ chøc t¹i Hµ

Néi n¨m 1995 cïng víi viÖc ViÖt Nam tham gia ASEAN vµ trë thµnh thµnh

viªn chÝnh thøc cña APEC ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng t¹i c¸c doanh nghiÖp

ViÖt Nam cÈn ph¶i chuyÓn sang mét giai ®o¹n míi trong ®ã cã viÖc nghiªn cøu

triÓn khai ¸p dông c¸c m« h×nh qu¶n lý chÊt lîng tiªn tiÕn phï hîp víi tiªu

chuÈn cña thÕ giíi. NÒn kinh tÕ cña níc ta míi chuyÓn híng sang nÒn kinh tÕ

thÞ trêng. Do vËy khi tiÕp cËn víi vÊn ®Ò chÊt lîng lµ mét vÊn ®Ò khã kh¨n. §èi

víi c¸c doanh nghiÖp Nhµ níc ®îc sù bao cÊp vÒ vèn th× viÖc ¸p dông c¸c m«

h×nh chÊt lîng trë nªn rÊt khã kh¨n. ViÖc ¸p dông c¸c nguyªn t¾c chÊt lîng vµ

c¸c c«ng cô qu¶n lý chÊt lîng cÇn ph¶i ®îc ¸p dông ®óng vµ ®Çy ®ñ.

Mét doanh nghiÖp muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn th× vÊn ®Ò tríc tiªn lµ s¶n

phÈm cña hä ®a ra ph¶i ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña ngêi sö dông vµ kh«ng thÓ gi÷

m·i quan niÖm s¶n phÈm lµ c¸i mµ ngêi ta sö dông ®îc ngay. Mµ nã ph¶i lµ mét

kh©u trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng. Kh¸ch hµng còng ph¶i ph©n ra

kh¸ch hµng bªn trong doanh nghiÖp vµ kh¸ch hµng bªn ngoµi doanh nghiÖp.

ChÝnh v× ®iÒu nµy em chän ®Ò tµi chuyªn ®Ò thùc tËp t¹i C«ng ty Dông cô c¾t vµ

®o lêng c¬ khÝ. Qu¶n lý chÊt lîng nguyªn vËt liÖu ®Çu vµo" vÊn ®Ò nguyªn vËt

liÖu ®îc coi lµ ®Çu vµo cña s¶n xuÊt t¹i C«ng ty dông cô c¾t vµ ®o lêng c¬ khÝ.

Nhng nã còng lµ mét s¶n phÈm thø cÊp v× nã còng ®îc qua s¶n xuÊt thµnh

nh÷ng s¶n phÈm nh thÐp gi¸ thÐp trßn, thÐp dông cô phßng vËt t lµ bé phËm

chÞu tr¸ch nhiÖm nhËp, xuÊt s¶n phÈm nµy cho kh©u s¶n xuÊt vµ chÕ t¹o cña s¶n

SV: NguyÔn Xu©n ThÕ Líp: QTCL 40

LuËn v¨n tèt nghiÖp Khoa Qu¶n trÞ kinh doanh CN&XD

phÈm. Vµ bé phËn s¶n xuÊt chÝnh lµ kh¸ch hµng mµ phßng vËt t vµ KCS ph¶i

quan t©m vµ ®¸p øng vµ ®©y còng lµ t tëng xuyªn xuèt trong ®Ò tµi cña em.

SV: NguyÔn Xu©n ThÕ Líp: QTCL 40

LuËn v¨n tèt nghiÖp Khoa Qu¶n trÞ kinh doanh CN&XD

Ch¬ng I

Nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn chñ yÕu vÒ qu¶n lý chÊt lîng

cña doanh nghiÖp

I. Kh¸i niÖm vµ ®Æc ®iÓm cña chÊt lîng

1. Kh¸i niÖm vÒ chÊt lîng.

ChÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng lµ mét lÜnh vùc cßn kh¸ míi ®èi víi níc

ta, nhÊt lµ khi níc ta chuyÓn híng ph¸t triÓn nÒn kinh tÕ thÞ trêng, mét sè quan

niÖm, vµ thãi quen vÒ chÊt lîng còng nh qu¶n lý chÊt lîng ë thêi kú bao cÊp

quan liªu kh«ng cßn phï hîp víi giai ®o¹n míi hiÖn nay kh«ng cßn chÕ ®é bao

cÊp hoµn toµn tõ kh©u nguyªn vËt liÖu m¸y mãc s¶n xuÊt ®Õn viÖc bao tiªu s¶n

phÈm, tuy vËy hiÖn nay vÊn ®Ò chÊt lîng ë níc ta cßn kh¸ míi mÎ. Vµ nh÷ng

thay ®æi vÒ c¸ch nh×n vÒ chÊt lîng cña thÕ giíi. Chóng ta còng cha cã thuËt ng÷

chuÈn vÒ chÊt lîng.

§Þnh nghÜa vÒ chÊt lîng ë níc ta cha g©y ra nh÷ng cuéc tranh c·i phøc

t¹p. Nhng trªn thÕ giíi ®· tõng cã thêi kú nhiÒu quan niÖm kh¸c nhau trong

c¸ch tiÕp cËn vÊn ®Ò nµy.

Tríc hÕt xuÊt ph¸t tõ quan niÖm mang tÝnh trõu tîng, triÕt häc, chÊt lîng

®îc ®Þnh nghÜa lµ ®¹t ®Õn møc hoµn h¶o, tuyÖt ®èi. ChÊt lîng lµ c¸i g× ®ã mµ

lµm mäi ngêi mçi khi, nghe thÊy vµ nh×n thÊy ngay mét sù hoµn h¶o nhÊt.

ChÊt lîng mang tÝnh trõu tîng do vËy nã kh«ng thÓ mang ra ®Ó c©n ®ong

®o ®Õm ®îc v× vËy nã chØ mang ý nghÜa nghiªn cøu mµ kh«ng cã kh¶ n¨ng ¸p

dông trong kinh doanh.

Theo quan niÖm 2 chÊt lîng xuÊt ph¸t tõ nh÷ng ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm.

Walte. A.Shewart lµ nhµ qu¶n lý ngêi Mü lµ ngêi ®· khëi xíng vµ ®¹i diÖn cho

quan niÖm nµy. ¤ng cho r»ng chÊt lîng cña s¶n phÈm trong s¶n xuÊt c«ng

nghiÖp lµ tËp hîp nh÷ng ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm ph¶n ¸nh gi¸ trÞ sö dông cña nã.

Theo quan niÖm nµy chÊt lîng lµ mét vÊn ®Ò cô thÓ cã thÓ ®o ®Õm ®îc theo

SV: NguyÔn Xu©n ThÕ Líp: QTCL 40

§Æc ®iÓm

kü thuËt

LuËn v¨n tèt nghiÖp Khoa Qu¶n trÞ kinh doanh CN&XD

quan niÖm nµy th× nh÷ng nhµ kinh doanh sÏ ®a ra nhiÒu nh÷ng ®Æc tÝnh chÊt l￾îng cña nguyªn vËt liÖu ®Çu vµo kh¸c nhau. ChÝnh v× chÊt lîng lµ s¶n phÈm

kh¸c nhau th× nã ph¶i ®îc quy ®Þnh bëi nguyªn vËt liÖu ®Çu vµo. V× khi t¹o ra

mçi mét s¶n phÈm kh¸c nhau. Th× nã ph¶i ®îc quy ®Þnh bëi nguyªn vËt liÖu ®Çu

vµo kh¸c nhau. ChÝnh v× chÊt lîng lµ s¶n phÈm ph¶n ¸nh sè lîng c¸c thuéc tÝnh

tån t¹i trong mçi lo¹i nguyªn vËt liÖu mµ tån t¹i quy ®Þnh nhiÒu nhÊt trong

nguyªn vËt liÖu ®· hoµn chÕ. Do vËy khi nguyªn vËt liÖu ®ã cµng cao.

Tuy vËy quan niÖm nµy vÉn vÊp ph¶i h¹n chÕ lµ nh÷ng ®Æc tÝnh s¶n phÈm

nã sÏ bÞ t¸ch rêi nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng, nã kh«ng tÝnh ®Õn sù thÝch nghi

kh¸c nhau vÒ së thÝch vµ nhu cÇu riªng biÖt cña tõng ngêi. V× thÕ nÐu theo ®Þnh

nghÜa nµy th× kh¶ n¨ng tiªu thô s¶n phÈm trong kinh doanh sÏ thÊp.

Quan niÖm thø ba: lµ quan niÖm xuÊt ph¸t tõ ngêi s¶n xuÊt. Theo quan

niÖm nµy chÊt lîng s¶n phÈm lµ sù ®¹t ®îc vµ tu©n thñ ®óng nh÷ng tiªu chuÈn

yªu cÇu kinh tÕ kü thuËt ®ang ®îc thiÕt kÕ kú tríc. Quan niÖm nµy ®· nªu bËt

lªn vÊn ®Ò vÒ c«ng nghÖ " chÊt lîng lµ tr×nh ®é cao nhÊt mµ mét s¶n phÈm cã ®-

îc khi s¶n xuÊt.

Khi s¶n xuÊt hµng lo¹t nh÷ng s¶n phÈm kh«ng ®¶m b¶o c¸c ®Æc tÝnh kü

thuËt cÇn thiÕt sÏ ®îc ph¸t hiÖn b»ng ph¬ng ph¸p thèng kª, ®o lêng chÊt lîng

sau ®ã sÏ ph©n tÝch tû mØ ®Ó cã nh÷ng biÖn ph¸p kh¾c phôc söa ch÷a kÞp thêi.

Qua nhiÒu thËp kû, ë c¸c níc x· héi chñ nghÜa vµ c¸c níc t b¶n ®· tin t￾ëng vµo c¸ch tiÕp cËn nµy. Nhng vµo nh÷ng n¨m gÇn ®©y hä ®· nhËn thÊy c¸ch

tiÕp cËn nµy qu¸ h¹n hÑp v× nã chØ tËp chung vµo c¸cyÕu tè bªn trong, liªn quan

®Õn nhiÒu vÊn ®Ò kü thuËt. KiÓm so¸t h¬n lµ sù chÊt nhËn cña kh¸ch hµng. §ång

thêi quan niÖm nµy sÏ t¹o ra nguy c¬ lµm chÊt lîng tôt hËu so víi nhu cÇu. V×

tiªu chuÈn hoµn toµn xuÊt ph¸t tõ tr×nh ®é thiÕt kÕ. Tay nghÒ vµ ý niÖm cña nhµ

s¶n xuÊt nhng rÊt cã thÓ ®èi víi nhµ s¶n xuÊt mét s¶n phÈm mµ hä tung ra thÞ tr￾êng víi chÊt lîng lµ rÊt cao. Nhng l¹i kh«ng phï hîp víi kh¸ch hµng. Do vËy nã

còng trë nªn v« nghÜa. H¬n thÕ n÷a nhu cÇu cña kh¸ch hµng lu«n lu«n thay ®æi

SV: NguyÔn Xu©n ThÕ Líp: QTCL 40

§Æc ®iÓm

kü thuËt

LuËn v¨n tèt nghiÖp Khoa Qu¶n trÞ kinh doanh CN&XD

vµ ®ßi hái mét sù cè g¾ng cao h¬n n÷a ®èi víi nhµ s¶n xuÊt. Do vËy nhµ s¶n

xuÊt kh«ng thÓ duy tr× m·i ®îc mét tiªu chuÈn ®¬n nhÊt.

Quan niÖm thø t lµ quan niÖm ®Þnh híng theo kh¸ch hµng.

Nh÷ng n¨m 20 cña thÕ kû 20 c¸c nhµ kinh tÕ Mü ®· ®a ra quan ®iÓm chÊt

lîng híng theo kh¸ch hµng. ®îc thÓ hiÖn theo s¬ ®å sau:

BiÓu 1: Mèi quan hÖ gi÷a nhu cÇu víi s¶n phÈm vµ ®Æc ®iÓm kü

thuËt cña s¶n phÈm.

Theo s¬ ®å nµy, chÊt lîng s¶n phÈm lµ mét chØ tiªu ®éng nã lu«n g¾n bã

chÆt chÏ víi nhu cÇu vµ xu híng vËn ®éng cña nhu cÇu trªn thÞ trêng. Do ®ã ng￾êi s¶n xuÊt cÇn ph¶i thêng xuyªn c¶i tiÕn, ®æi míi kÞp thêi, nh»m ®¸p øng ®ßi

hái cña kh¸ch hµng. Kh¸ch hµng lµ ngêi x¸c ®Þnh chÊt lîng chø kh«ng ph¶i lµ

ngêi s¶n xuÊt. Theo quan niÖm nµy, s¶n phÈm cã chÊt lîng kh«ng ph¶i lµ cao

nhÊt, tèt nhÊt mµ ph¶i phï hîp víi nhu cÇu. Nãi cô thÓ h¬n lµ phï hîp víi sù

thÝch thãi quen ngêi tiªu dïng vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cña tõng ®èi tîng. §iÒu

khã kh¨n nhÊt cña vÊn ®Ò nµy lµ x¸c ®Þnh møc ®é phï hîp víi nhu cÇu cña

kh¸ch hµng.

Ngoµi ra nã cßn xuÊt ph¸t tõ môc tiªu chñ yÕu cña tõng doanh nghiÖp

nh»m ®¸p øng sù ®ßi hái cña thÞ trêng mµ cã nhiÒu ®Þnh nghÜa kh¸c nhau vÒ

chÊt lîng " chÊt lîng lµ nh÷ng g× kh¸c víi s¶n phÈm cña C«ng ty kh¸c" Môc

®Ých c¹nh tranh.

SV: NguyÔn Xu©n ThÕ Líp: QTCL 40

Nhu cÇu

§­a vµo

S¶n phÈm

§Æc ®iÓm

kü thuËt

Ph¶n ¸nh

Tho¶ m·n

LuËn v¨n tèt nghiÖp Khoa Qu¶n trÞ kinh doanh CN&XD

"ChÊt lîng lµ c¸i phï hîp víi kh¶ n¨ng thanh to¸n" cña ngêi tiªu dïng.

Theo Gi¸o s: Kao ru IskiKAWa " chÊt lîng lµ kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu

cÇu cña thÞ trêng víi chi phÝ thÊp nhÊt" ë ®©y «ng ®· nhÊn m¹nh ®Õn chÊt lîng

tèi u. ChÊt lîng tèi u lµ chÊt lîng mµ t¹i ®ã lîi nhuËn ®îc n©ng cao chÊt lîng

h¬n sù t¨ng lªn chi phÝ cÇn thiÕt ®Ó ®¹t møc chÊt lîng ®ã.

- Theo quan niÖm nµy, chÊt lîng ®îc nh×n tõ bªn ngoµi theo quan niÖm

cña kh¸ch hµng. ChØ cã nh÷ng ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm ®¸p øng ®îc nhu cÇu

kh¸ch hµng, míi ®îc coi lµ chÊt lîng. ChÊt lîng cña mét s¶n phÈm ph¶i tho¶

m·n ®îc nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng cô thÓ, trong nh÷ng ®iÒu kiÖn kinh tÕ kü

thuËt, v¨n ho¸ x· héi cña mçi níc mçi vïng. Trong kinh doanh, kh«ng thÓ cã

chÊt lîng nh nhau. Cho tÊt c¶ c¸c vïng, c¸c khu vùc, c¸c ®èi tîng mµ cßn c¨n

cø vµo nh÷ng hoµn c¶nh cô thÓ ®Ò ra c¸c ph¬ng ¸n chÊt lîng cho phï hîp.

2. ChÊt lîng vµ ®Æc ®iÓm cña chÊt lîng:

Tuú theo ®èi tîng sö dông, tõ "chÊt lîng" cã ý nghÜa kh¸c nhau ngêi s¶n

xuÊt coi chÊt lîng lµ ®iÒu ph¶i lµm ®Ó ®¸p øng c¸c quy ®Þnh vµ yªu cÇu do

kh¸ch hµng ®Æt ra, ®Ó ®îc kh¸ch hµng chÊp nhËn chÊt lîng ®îc so s¸nh víi chÊt

lîng cña ®èi thñ c¹nh tranh vµ ®i kÌm theo c¸c chi phÝ gi¸ c¶. ChÊt lîng lµ mét

môc tiªu ®éng. ChÊt lîng lµ mét kh¸i niÖm ®Ñp ®Ó chÊt lîng sèng ®éng chÊt l￾îng lµ môc tiªu, bÝ Èn, mang tÝnh c¸ nh©n, néi bé mçi con ngêi s¸ng t¹o. Do con

ngêi vµ nÒn v¨n ho¸ trªn thÕ giíi kh¸c nhau, nªn c¸ch biÓu hiÖn cña hä vÒ chÊt

lîng vµ ®¶m b¶o chÊt lîng còng kh¸c nhau.

Theo bé tiªu chuÈn ISO 8402 " chÊt lîng lµ toµn bé nh÷ng ®Æc tÝnh cña

mét thùc thÓ t¹o cho thÕ ®ã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu ®· c«ng bè, cßn tiÒm Èn

tõ ®Þnh nghÜa trªn ta rót ra ®Æc ®iÓm cña chÊt lîng lµ.

2.1. ChÊt lîng ®îc ®o bëi sù tho¶ m·n vÒ nhu cÇu nÕu mét s¶n phÈm v×

mét lý do nµo ®ã mµ kh«ng ®îc nhu cÇu chÊp nh©nj th× ph¶i bÞ coi lµ cã chÊt l￾îng kÐm cho dï tr×nh ®é c«ng nghÖ ®Ó chÕ t¹o ra s¶n phÈm ®ã cã thÓ rÊt hiÖn

®¹i ®©y lµ mét kÕt luËn then chèt vµ lµ c¬ së hiÖn ®¹i. §©y lµ mét kÕt luËn then

SV: NguyÔn Xu©n ThÕ Líp: QTCL 40

LuËn v¨n tèt nghiÖp Khoa Qu¶n trÞ kinh doanh CN&XD

chèt vµ lµ c¬ së ®Ó c¸c nhµ s¶n xuÊt ®Þnh ra c¸c chÝnh s¸ch, chiÕn lîc kinh

doanh cña m×nh.

2.2. Do chÊt lîng ®îc ®o bëi sù tho¶ m·n nhu cÇu vµ nhu cÇu lu«n lu«n

biÕn ®éng nªn chÊt lîng còng lu«n biÕn ®éng theo thêi gian, kh«ng gian, vµ

®iÒu kiÖn sö dông.

2.3. §¸nh gi¸ chÊt lîng cña mét ®èi tîng, ta ph¶i xem xÐt vµ chØ xÐt ®Õn

®Æc tÝnh cña ®èi tîng cã liªn quan ®Õn sù tho¶ m·n nhu cÇu cô thÓ.

2.4. Nhu cÇu cã thÓ c«ng bè díi d¹ng c¸c quy ®Þnh, tiªu chuÈn nhng còng

cã nh÷ng nhu cÇu kh«ng thÓ miªu t¶ râ rµng, ngêi sö dông chØ cã thÓ c¶m nhËn

chóng hoÆc chØ cã thÓ ph¸t hiÖn chóng trong qu¸ tr×nh sö dông.

2.5. ChÊt lîng kh«ng ph¶i chØ lµ mét thuéc tÝnh cña s¶n phÈm, hµng ho¸,

nh ta vÉn hiÓu hµng ngµy chÊt lîng cßn ¸p dông cho mäi thùc thÕ, ®ã cã thÓ lµ

mét s¶n phÈm, hay mét ho¹t ®éng, mét qu¸ tr×nh mét doanh nghiÖp hay mét

con ngêi.

Kh¸i niÖm vÒ chÊt lîng ë trªn ®îc gäi lµ chÊt lîng râ rµng kh¸i niÖm nãi

®Õn chÊt lîng kh«ng thÓ bá qua c¸c yÕu tè gi¸ c¶ vµ dÞch vô sau khi b¸n, ®ã lµ

yÕu tè mµ kh¸ch hµng nµo còng quan t©m sau khi thÊy s¶n phÈm mµ hä ®Þnh

mua tho¶ m·n nhu cÇu cña hä. Ngêi ra vÊn ®Ò giao hµng ®óng lóc, ®óng thêi

h¹n còng lµ yÕu tè v« cïng quan träng trong s¶n xuÊt hiÖn ®¹i. NhÊt lµ khi c¸c

ph¬ng ph¸p s¶n xuÊt "võa ®óng lóc" TIT " Fust - in - Time" " Kh«ng khã (Nou

- stocle - pro ductien) ®ang ®îc thÞnh hµnh t¹i c¸c C«ng ty hµng ®Çu. Tõ nh÷ng

ph©n tÝch trªn ®©y ngêi ta h×nh thµnh c¸c kh¸i niÖm vÒ chÊt lîng tho¶ m·n nhu

cÇu.

SV: NguyÔn Xu©n ThÕ Líp: QTCL 40

Gi¸ c¶ Thêi gian

giao hµng

DÞch vô