thực trạng và biện pháp thu hút khách tại khách sạn hoa hồng

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................. 1

CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH

SẠN, KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG

KINH DOANH KHÁCH SẠN................................................................................... 3

1.1. Một số khái niêm cơ bản về kinh doanh khách sạn .................................... 3

1.1.1. Khái niệm du lịch ................................................................................ 3

1.1.2. Nhu cầu du lịch.................................................................................... 4

1.1.2.1. Khái niệm về nhu cầu du lịch....................................................... 4

1.1.2.2. Đặc điểm của nhu cầu du lịch ...................................................... 5

1.1.3. khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn.................................... 6

1.1.3.1. Khách sạn .................................................................................... 6

1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn .................................................................. 8

1.1.3.3. Sản phẩm của khách sạn .............................................................. 9

1.2. Các chỉ tiêu đánh giá................................................................................. 10

1.2.1. Hệ số sử dụng buồng ......................................................................... 10

1.2.2. Thời gian lưu trú bình quân............................................................... 11

1.2.3. Doanh thu bình quân một ngày ......................................................... 11

1.2.4. Tỷ lệ lợi nhuận thuần trên doanh thu................................................. 12

1.2.5. Tỷ suất chi phí ................................................................................... 12

CHƯƠNG 2: A/ GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ KHÁCH SẠN HOA HỒNG............ 13

2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................... 13

2.2. Mô hình quản lý và tổ chức ...................................................................... 15

2.2.1. Mô hình và cơ cấu tổ chức ................................................................ 15

2.2.2. Chức năng của các phòng ban ........................................................... 16

2.3. Kế hoạch, phương hướng hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn

trong thời gian tới............................................................................................. 20

2.3.1. Mục tiêu phấn đấu của khách sạn năm2007...................................... 20

2.3.2. Chiến lược kinh doanh của khách sạn năm 2007 .............................. 21

2.3.3. Biện pháp thực hiện mục tiêu chiến lược của khách sạn................... 21

2

B/ MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TRONG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH

KHÁCH SẠN ........................................................................................................... 22

2.1. Tình hình nhân lực của khách sạn Hoa Hồng........................................... 24

2.1.1.Phân tích tình hình sử dụng lao động của khách sạn.......................... 24

2.1.2. Tình hình đội ngũ nhân viên của khách sạn theo thâm niên công tác28

2.1.3. Phân tích khoản mục chi phí tiền lương,tiền thưởng......................... 30

2.2. Tình hình thu mua nguyên vật liệu ........................................................... 34

2.3. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật của khách sạn ........................................... 35

2.3.1. Tình hình trang bị tài sản cố định và cơ sở vật chất kỹ thuật............ 35

2.3.2. Phân tích tình hình vốn tại khách sạn Hoa Hồng .............................. 37

C/ THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ....................................... 41

2.1. Một số nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một khách sạn41

2.1.1.Nhóm nhân tố khách quan.................................................................. 42

2.1.1.1. Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm

du lịch một vùng, một quốc gia............................................................... 42

2.1.1.2. Tình hình luật pháp, chính trị..................................................... 43

2.1.1.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với ngành khác trong nền

kinh tế quốc dân ...................................................................................... 43

2.1.1.4. Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn ............................ 43

2.1.1.5. Sức ép từ phía nhà cung cấp và các tổ chức trung gian các kênh

phân phối sản phẩm của khách sạn ........................................................ 44

2.1.1.6. Xu hướng vận động của nhu cầu thị trường............................... 44

2.1.2. Nhóm nhân tố chủ quan: đây là nhóm nhân tố khách sạn có thể kiểm soát

được............................................................................................................................44

2.1.2.1. Vị trí, cấu trúc của khách sạn ..................................................... 44

2.1.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn .............................................. 45

2.2. Thực trạng kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng..................................... 46

2.2.1. Tình hình du khách đến khách sạn trong 3 năm 2004 – 2006........... 46

2.2.2. Phân tích tính thời vụ và cơ cấu của du khách đến khách sạn Hoa Hồng.. 51

2.2.2.1. Phân tích tính thời vụ của du khách đến khách sạn .................. 51

2.2.2.2. Cơ cấu khách đến khách sạn theo hình thức .............................. 53

3

2.2.2.3. Phân tích sự tăng trưởng về số ngày khách

và hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoa Hồng.......... 54

2.2.3. Phân tích doanh thu của khách sạn Hoa Hồng trong những năm qua

2004 – 2006.....................................................................................................................57

2.2.3.1. Tình hình doanh thu của khách sạn theo từng loại hình dịch vụ 57

2.2.3.2. Tình hình doanh thu và mức chi tiêu theo cơ cấu du khách ...... 59

2.2.4. Phân tích tình hình chí phí tại khách sạn Hoa Hồng ......................... 61

2.2.4.1. Phân tích chi phí......................................................................... 61

2.2.4.2. Phân tích chi phí theo loại hình dịch vụ..................................... 63

2.3. Đánh giá hiệu quả kinh doanh và tình hình tài chính của khách sạn........ 64

2.3.1. Phân tích, đánh giá kết quả kinh doanh............................................. 64

2.3.2. Phân tích tài chính của khách sạn...................................................... 68

2.3.2.1.Tỷ số doanh lợi ròng trên VCSH ................................................ 68

2.3.2.2. Tỷ số doanh lời trên doanh thu (Rp)........................................... 69

2.3.2.3. Phân tích các tỷ số phản ánh khả năng thanh toán..................... 69

2.3.2.4. Phân tích các tỷ số phản ánh khả năng hoạt động...................... 71

2.3.3. Nhóm chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn................................................. 73

2.3.4. Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp ............................................................... 74

ĐÁNH GIÁ CHUNG ............................................................................................... 75

CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP CỤ THỂ NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT

KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN HOA HỒNG ............................................................ 79

3.1. GIẢI PHÁP 1:Xác định thị trường mục tiêu ............................................ 79

3.1.1. Sự cần thiết của giải pháp.................................................................. 79

3.1.2. Nội dung của giải pháp...................................................................... 80

3.1.3. Điều kiện thực hiện giải pháp............................................................ 81

3.1.3. Hiệu quả mang lại.............................................................................. 81

3.2. GIẢI PHÁP 2: Tạo uy tín sản phẩm......................................................... 82

3.2.1. Sự cần thiết của giải pháp.................................................................. 82

3.2.2. Nội dung của giải pháp...................................................................... 82

3.2.3. Điều kiện để thực hiện giải pháp....................................................... 83

3.2.4. Lợi ích mà giải pháp mang lại........................................................... 83

4

3.3. GIẢI PHÁP 3: Phát triển có dịch vụ bổ sung của khách sạn.................... 84

3.3.1. Sự cần thiết của giải pháp.................................................................. 84

3.3.2. Nội dung của giải pháp...................................................................... 84

3.3.3. Điều kiện để thực hiện giải pháp....................................................... 85

3.3.4. Lợi ích mà giải pháp mang lại........................................................... 86

3.4. GIẢI PHÁP 4: Nâng cao trình độ đội ngũ lao động................................. 86

3.4.1. Sự cần thiết của giải pháp.................................................................. 86

3.4.2. Nội dung của giải pháp...................................................................... 86

3.4.3. Điều kiện để thực hiện giải pháp....................................................... 88

3.4.4. Lợi ích mà giải pháp mang lại........................................................... 89

KIẾN NGHỊ.............................................................................................................. 90

5

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam cũng

có những bước tăng trưởng, phát triển đáng kể trong những năm qua nhất là từ sau

chuyển đổi kinh tế từ nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế hàng

hóa nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước

định hướng Xã Hội Chủ Nghĩa. Nền kinh tế phát triển cộng với sự ứng dụng thành

công những tiến bộ khoa học kỹ thuật trên thế giới, đã giúp tăng năng suất lao động,

tăng thu nhập, đời sống vật chất của người dân ngày càng được cải thiện, trình độ

dân trí ngày càng nâng cao. Khi cuộc sống của người dân được ổn định, họ sẽ

hướng tới thỏa mãn nhu cầu cao cấp hơn( nhu cầu thứ yếu ) theo thứ bậc nhu cầu

của A.Maslow, và nhu cầu đi du lịch là một tất yếu. Đồng thời mặc dù chúng ta

thực hiện nền kinh tế mở thu hút được các nhà đầu tư nước ngoài nhưng so với nền

kinh tế thế giới nền kinh tế của nước ta còn kém phát triển, lạc hậu vì vậy việc

chuyển giao công nghệ, học hỏi kinh nghiệm của nước ngoài là điều tất yếu, chính

vì vậy các chuyên gia nước ngoài sang Việt Nam tìm kiếm cơ hội đầu tư, tìm đối tác

làm ăn, nghiên cứu thị trường, hội thảo,… ngày càng nhiều.

Ở Việt Nam, tuy đây là một ngành kinh tế còn non trẻ nhưng tầm quan trọng

của du lịch đã được đánh giá đúng mức. Dựa trên những tiềm năng sẵn có của du

lịch Việt Nam và tiềm năng tài nguyên thiên nhiên phong phú, Đại hội VIII đã

khẳng định: “ Phát triển nhanh du lịch, từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm

du lịch và thương mại có tầm cỡ”.

Sau một vài năm đổi mới, lượng khách du lịch đến Việt Nam tăng nhanh đã

làm tăng số lượng nhà hàng và khách sạn, đặc biệt khách sạn quốc doanh nước cũng

đã và đang có những chuyển biến mạnh mẽ. Nơi đâu cũng xuất hiện tình trạng:

“Nhà nhà làm du lịch, người người làm du lịch”. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp

phải tự hạch toán kinh doanh độc lập, nguồn khách truyền thống không được bảo

đảm. Chính vì vậy, đã đẩy du lịch Việt Nam đối diện với tình trạng cung vượt quá

cầu, cạnh tranh trên thị trường diễn ra hết sức khốc liệt.

Như vậy để duy trì hoạt động của khách sạn đòi hỏi các nhà kinh doanh

khách sạn phải nghiên cứu kỹ đối tượng khách của mình từ đó đề ra các biện pháp

thích hợp nhằm thu hút thỏa mãn tối đa những nhu cầu của đối tượng khách này.

6

Xuất phát từ điều đó, bài viết của em xin trình bầy đề tài: “thực trạng và biện

pháp thu hút khách tại khách sạn Hoa Hồng”.

1. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi của đề tài.

Đề tài nghiên cứu thực trạng kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng trong 3 năm

2004 – 2006 thông qua bảng cân đối kế toán qua các năm và báo cáo kết quả hoạt

động sản xuất kinh doanh trên cơ sở đó đưa ra một số biện pháp nhằm thu hút khách

trong khách sạn.

2. Phương pháp nghiên cứu.

o Phương pháp so sánh: số tuyệt đối, tương đối, số bình quân.

o Phương pháp chi tiết.

o Phương pháp loại trừ.

o Phương pháp thống kê.

3. Cấu trúc của đề tài.

Chương 1: Lý luận chung về khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách du lịch và

các biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn.

Chương 2: Giới thiệu đôi nét về khách sạn, một số đặc điểm trong hoạt động sản

xuất kinh doanh, thực trạng kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng.

Chương 3: Những giải pháp cụ thể nhằm tăng cường thu hút khách đến khách sạn

Hoa Hồng.

7

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH SẠN,

KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG KINH

DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Một số khái niêm cơ bản về kinh doanh khách sạn

1.1.1. Khái niệm du lịch

Theo định nghĩa của Liên Hợp Quốc và tổ chức thế giới và du lịch thì bất cứ

ai ngủ một đêm tại nơi không phải là nhà mình và mục đích chuyến đi không phải

nhằm mục đích kiếm tiền đều được coi là khách du lịch.

Năm 1986 trong điều 4 của tuyên bố La Hay được đưa ra tại Hội Nghị về du

lịch do Liên minh Quốc hội tổ chức tại La Hay (Hà Lan) đã viết:

Khách du lịch quốc tế là những người:

· Trên đường đi thăm một nước khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của

mình

· Mục đích của chuyến đi là thăm quan, thăm viếng hoặc nghỉ ngơi với

thời gian không quá 3 tháng, nếu quá 3 tháng phải ra hạn.

· Không được làm việc gì để trả thù lao tại nước đến do ý muốn của

khách hoặc do yêu cầu của nước sở tại.

· Sau khi kết thúc chuyến tham quan ( hay tạm trú ) phải dời khỏi nước

đến tham quan để trở về nước thường trú của mình hoặc đi sang một

nước khác.

Ở Việt Nam, theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch khách du

lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam đinh cư ở nước ngoài đến Việt

Nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm

thân, tìm hiểu cơ hội đầu tư, kinh doanh…

Còn theo khái niệm mới nhất trong pháp lệnh du lịch Việt Nam mới được

công bố “ khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở

nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú

tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”

8

Như vậy, việc đưa ra các khái niệm về du lịch quốc tế chủ yếu sẽ giúp cho

việc thống kê được chính xác, đầy đủ, để giúp cho ngành, cho các doanh nghiệp du

lịch lập ra kế hoạch cũng như chiến lược phù hợp hơn. Thông thường các khái niệm

về khách du lịch quốc tế được dựa trên các tiêu chí sau:

v Pham vi lãnh thổ của chuyến đi

v Thời gian cư trú.

v Mục đích của chuyến đi.

Còn khái niệm về khách du lịch nội địa thì theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng

cục du lịch:”khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam dời khỏi nơi cu trú của mình

không quá 12 tháng đi thăm thân, hành hương, kinh doanh… trên lãnh thổ Việt Nam”.

Còn theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam “ khách du lịch nội địa là công dân

Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi kãnh thổ

Việt Nam”.

1.1.2. Nhu cầu du lịch

1.1.2.1. Khái niệm về nhu cầu du lịch

Nhu cầu du lịch là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tính tâm lý của con người,

hay nói cách khác, nhu cầu chính là mầm mống, nguyên nhân của hành động, nhu

cầu nếu nó được thỏa mãn thì nó sẽ gây ra những tác động tích cực hoặc ngược lại

nếu nó không được thỏa mãn thì nó sẽ gây ra những phản ứng không tích cực. Vấn

đề muốn nhấn mạnh ở đây là làm sao có thể nắm vững được những nhu cầu đó để

từ đó có thể thỏa mãm tối đa những nhu cầu và mong muốn đó và đem lại những lợi

ích kinh tế cho doanh nghiệp.

Thực tế cho thấy, người đi du lịch với mục đích “ sử dụng tài nguyên du lịch

mà nơi ở thường xuyên của họ không có”. Tuy nhiên điều đầu tiên khi họ đến họ

phải lo nơi ăn, chốn ở, mua sắm, tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của họ.

Do đó, sự kết hợp giữa tài nguyên với các dịch vụ khác đòi hỏi phải có sự hiệu quả

cao nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu mong muốn của khách du lịch.

Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một

đòi hỏi tất yếu của con người, du lịch trở thành nhu cầu mang tính toàn cầu.

9

Vậy nhu cầu du lịch là sự mong muốn, khát khao được dời khỏi nơi cư trú

thường xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu sinh

hoạt cao cấp không theo đuổi mục đích kinh tế.

Nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, vì nó là nhu cầu đặc biệt, mang tính

cao cấp và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển dựa

trên nền tảng của nhu cầu sinh lý( sự đi lại, ăn ở )và các nhu cầu tinh thần( nhu cầu

an toàn, nhu cầu tự khẳng định mình, nhu cầu hoàn thiện,…).

Nhu cầu du lịch được phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và

trình độ xã hội. Trình độ xã hội càng cao, mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì

nhu cầu du lịch của con người càng phát triển.

1.1.2.2. Đặc điểm của nhu cầu du lịch

Nhu cầu du lịch cũng như các nhu cầu khác của con người nó đòi hỏi sự thỏa

mãn các nhu cầu chính đáng mang cấp bậc từ thấp đến cao theo lý thuyết nhu cầu

của Maslow như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu giao tiếp,… Tuy nhiên ở

đây nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, nó là một nhu cầu cao cấp, vì khi muốn

thực hiện được chuyến đi du lịch con người phải có 2 điều kiện chính sau:

o Thời gian nhàn rỗi

o Khả năng thanh toán.

Thường thì trong chuyến hành trình của du khách, nhu cầu du lịch được chia

làm 3 loại như sau:

o Nhu cầu thiết yếu.

o Nhu cầu đặc trưng.

o Nhu cầu bổ sung.

Trong 3 loại nhu cầu này thì nhu cầu đặc trưng là nhu cầu có tính quyết định

cao nhất nó quyết định tới động cơ đi du lịch là nguyên nhân hình thành chuyến đi

của con người, nó bao gồm:

o Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí.

o Nhu cầu giao tiếp

o Nhu cầu tìm hiểu.

o Nhu cầu thiết yếu của khách du lịch.